XX移动通信公司售后服务作业指导书.doc

金鹏移动通信公司售后服务作业指导书2009年8月发布 2009年9月实施广东金鹏移动通信有限公司售后 发布售后作业指导书售后作业指导书1 目的为加强售后管理，规范售后作业流程。2 范围适用广东金鹏移动通信有限公司终端售后管理。3 权责正确执行售后各项管理制度，不断修正和提升各业务项目水平： 4 定义4.1售后经理工作岗位4.1.1 负责指标4.1.1.1 用户满意度4.1.1.2 客户满意度4.1.2工作目标用户100%满意、客户100%满意4.1.3 岗位职责及工作标准4.1.3.1 提升售后服务意识4.1.3.1.1 带领售后服务人员向用户提供有效并满意的服务，根据市场及用户、客户的需求，制定出售后工作的目标，并不断提升服务用户、客户的理念，达到用户、客户100%满意；4.1.3.1.2 定期给内部员工进行职业文化培训，进行业绩评估，提高员工的服务意识；4.1.3.1.3 修订售后各项工作流程、管理制度，促进售后服务质量提升；4.1.3.1.4 急用户所急，想用户所想，为用户提供超出期望值的服务。4.1.3.2 管理网点日常工作4.1.3.2.1 根据广东金鹏移动通信公司经营的目标和规模，完善全国售后网点的建设及维护职责；4.1.3.2.2 监控网点的日常信息与特殊信息，避免因特殊信息处理不及时而造成的曝光、投诉。处理并解决较复杂的服务投诉事件，并保证事件的最终解决；4.1.3.2.3 定期对金鹏总部与网点的备件、物料或以旧换新进行审核，确保用户与经销商的问题及时得到解决；4.1.3.2.4 凭维修工程师开具的金鹏终端产品检测维修单，对用户和经销商的不良品进行审核，符合“退换机”条件的不良品准予入库退换，并将可维修的机器在指定时间内返修到位；4.1.3.2.5 提升服务网点的服务质量，优化售后网点的各项规范制度。4.1.3.3 保持与上、下级之间，与客户之间的交流与沟通4.1.3.3.1 通过各种有效方式，营造与各级同事之间的和谐气氛和信息交流环境，并不断提高自己的能力与管理素质，制定切实可行的发展计划；4.1.3.3.2 保持与上级全面工作的协调。出现问题应通过正常途径及时向公司反馈；了解公司最新的政策并贯彻、落实到位，保证售后良好的运作环境；4.1.3.3.3 积极推动与客户的联系沟通，处理与项目合作客户的售后工作，包括并不限于维修进度、质量。4.1.4 服务形象4.1.4.1 衣着整洁、得体，佩戴工作牌； 4.1.4.1 神采奕奕，精神焕发；4.1.4.1 说话态度文雅、语调令人轻松舒适、语气温和又不失威严。42 维修工程师岗位职责4.2.1 负责指标一次维修到位率4.2.2 工作目标一次维修到位率达到100%4.2.3 岗位职责及工作标准4.2.3.1 基本要求4.2.3.1.1 熟悉有关手机维修的基本理论和知识，并充分了解和熟练使用手机的升级软件；4.2.3.1.2 了解通讯行业的特点和有关法规，严格执行金鹏手机服务的政策、标准，掌握相关技术指标和规范。4.2.3.2 技术要求4.2.3.2.1 能熟练使用各种仪器与仪表，包括各种测试工具（综测、示波器等）和维修工具（焊接工具等）的使用；4.2.3.2.2 熟练掌握各种机型的特点、性能，能够迅速准确地判断故障；4.2.3.2.3 开具不良品故障鉴定单，由售后经理签字后，办理不良品维修或换机工作；4.2.3.2.4 常见故障需在1小时内维修或检测完毕，如因客观原因造成该手机在24小时内无法修复或需试机检测，有条件的网点须为用户提供周转机（备用机）；4.2.3.2.5 维修工程师应不断提高技能水平，积累维修经验，并能通过国家颁发的维修证书。4.2.4 服务形象4.2.4.1 佩带上岗证4.2.4.2统一着装防静电工作服，衣服整洁。4.2.4.3具有较强的修养。5 作业内容：5.1 公网终端产品售后作业指导 5.1.1保修期5.1.1.1 主机、座充、车载充电器为销售日期起12个月，电池为销售日期起6个月，手咪、耳机为销售日期起6个月。5.1.1.2若最终用户无法提供产品的保修卡、销售发票，则产品的保修期为自产品出厂之日起12个月，出厂日期根据主机序列（S/N）来判断（产品主机上的序列号（S/N）贴纸不得撕毁或自行更换，否则不予保修），或通过公网集群的系统查询销售日期来作为依据。5.1.1.3三包有效期自开具发货票之日起计算,扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。若保修期的有效期最后一天为法定休假日的，以法定休假日之后的第一个工作日为有效期最后一天。5.1.2 保修范围5.1.2.1保修期内，若产品出现保修范围内的故障，按国家“三包”规定执行，金鹏免费提供产品维修服务。5.1.2.2若因系统自身原因出现系统技术故障，金鹏免费提供系统维修服务。5.1.2.3产品在保修期内出现保修范围外的故障及产品在保修期外出现故障，金鹏提供有偿产品维修服务，具体收费标准详见维修收费标准。 5.1.3 注意事项 5.1.3.1维修过程中需填写维修记录。 5.1.3.2 维修后须售后维修质量回访。5.1.4 公网产品售后作业流程：5.1.4.1开箱损(DOA)：在代理商在销售前发现金鹏产品存在性能、品质的缺陷，即开箱损。5.1.4.2十五天内换新(DAP): 指销售后15天内出现三包范围故障不能正常使用的主机，且在三包规定性能故障范围内出现非人为性能质量问题，可以更换同型号的主机。5.1.4.3 DOA 、DAP换新说明：在代理商或客户发现金鹏产品出现质量问题，同时符合换新规定时，应先向金鹏销售人员提出，或联系金鹏售后，并提供保修卡、销售发票复印件、填写金鹏终端产品检测维修单、装箱单等的资料。5.1.4.4代理商发货前应先与金鹏售后收发人员联系并确认发货信息，运费由经销商负责。若是最终用户而且故障机在销售后3个月内发生，我司负责运费用并指定物流公司上门取货。5.1.4.5DOA 、DAP换新流程：5.1.4.5维修说明：在代理商或客户发现金鹏产品出现质量问题，应先向金鹏销售人员提出，或联系金鹏售后，并提供保修卡、销售发票复印件、填写金鹏终端产品检测维修单、装箱单等的资料。5.1.4.6维修流程：5.2 售后网点申请作业指导: 5.2.1 网点资质(社会渠道) 5.2.1.1具有完备的工商、税务注册登记手续，自本协议签订之日起的证照有效期至少为壹年,一般应具有信息产业部核发的移动电话维修资质证书。 5.2.1.2具有为国内外其它知名品牌终端制造厂商提供过良好售后服务的经验。5.2.2 售后网点建设流程(社会渠道)：5.3 手机售后网点返修作业指导： 5.3.1 正确受理“三包”与非保产品。 5.3.1.1开箱损(DOA)：在经销商打开手机包装或销售过程中发现手机存在性能、品质的缺陷，即开箱损。5.3.1.2十五天内换新(DAP): 指销售后7天或15天内出现三包范围故障不能正常使用的手机机头，且在三包规定性能故障范围内出现非人为性能质量问题，可以更换同型号的主机。5.3.1.3多次维修换机：同一手机保修两次后，在保修期内仍然存在产品性能故障（无人为损坏）换机。5.3.1.4维修5.3.1.4.1手机在用户购机之日起一年内、无人为损坏，出现产品性能故障的手机均属于保修范围以内。5.3.1.4.2报价维修的非保产品5.3.2 返修作业流程：5.4 售后维修作业指导： 5.4.1售后维修节点控制及责任 5411收货环节：受理员对货物包装是否合格、货物内容是否相符做出判别并与客户沟通，确定进入检测步骤，否则转交送货人退回客户；对直接上门维修的客户，受理员判别后，不进入故障检测步骤的直接交还客户。另行完成系统录入工作，对收货负责。 5412前期检测环节：工程师对产品进行检测，结果包括可以维修（含保修和非保）、换新或退回客户三种情况，最后交接到发货人。同时对检测负责，一个工作日内完成。 5413发货：包括检测后产品的发货及维修、换新完成后的发货。第一种情况发货过程需注意保留相关配件，整机换新除外；第二种情况注意事项：客户的产品配件要齐全发还，保存相关发货记录以供备查。另行完成系统录入工作，对发货负责，一个工作日内完成。 5414维修、换新后检测：重点故障检测及功能全检，严格控制质量关。另行完成系统录入工作，对质量负责，一个工作日内完成（需多天测试除外）。5.4.2保修需提供资料5421 购机发票复印件或购机协议复印件；5422 授权网点检测单。（直接送金鹏售后除外）5.4.3维修作业流程：5.5 售后换机作业指导：5.5.1 “ODA”定义：在经销商打开手机包装或销售过程中发现手机存在性能、品质的缺陷，即开箱损。换机需提供资料：经销商开箱损证明；保修卡原件齐全。5.5.2 “DAP”定义：指销售后7天或15天内出现三包范围故障不能正常使用的手机机头，且在三包规定性能故障范围内出现非人为性能质量问题，可以更换同型号的主机。 换机需提供资料：保修卡原件；购机发票复印件或购机协议复印件；授权网点检测单5.5.3 “多次维修换机”定义：同一手机保修两次后，在保修期内仍然存在同样产品性能故障（无人为损坏）的换机。换机需提供资料：保修卡原件；购机发票复印件或购机协议复印件；两次维修记录单凭证；用户身份证复印件。5.5.4 售后换机流程：5.6备用机、周转机的管理：5.6.1发放备用机、周转机范围：直接到金鹏公司办理送修或换新的用户；外地用户向客服、售后等投诉产生的备机、换机需求。非保修用户原则上不提供备用机。5.6.2备用机、周转机的管理原则：使用部门按销售量结合返修量申请，仓库保存，使用部门领用，需经一级部门主管领导审核通过后发放。5.6.3备用机、周转机回收：按谁领用，谁负责的原则，由领用人回收后先交售后工程师检测或维修翻新，合格后入库保存，不合格则维修后再交还仓库。因向用户提供周转机而回收的故障机原则上超过20台需入库管理，达30台申请翻新业务；因翻新超过核定数量的备用机、周转机报一级部门主管、财务审批转入成品库。5.6.3 备用机、周转机使用流程：5.7售后网点配件管理：571售后维修站统计向金鹏售后申请配件，填写金鹏终端备件、备机申请表，加盖维修站公章后以传真的形式发到公司指定号码。572审核原则：由售后业务部门提交，一级部门主管领导审批，财务部门监督管理的原则。573维修站备件、备机申请流程及退换货、补货流程：