毕业设计（论文）基于顾客需求的杭州出租车行业服务创新研究.doc

科技与艺术学院本科毕业设计（论文）题 目 基于顾客需求的杭州出租车行业服务创新研究 系 别 经管系 专业班级 07工商管理2班 姓 名 学 号 指导老师 系主任 2011年 4 月 27 日 毕业论文诚信声明我谨在此保证：本人所写的毕业论文，凡引用他人的研究成果均已在参考文献或注释中列出。论文主体均由本人独立完成，没有抄袭、剽窃他人已经发表或未发表的研究成果行为。如出现以上违反知识产权的情况，本人愿意承担相应的责任。声明人（签名）： 2011年4月23日摘 要随着全球经济的不断发展，各行各业的竞争日益加剧，乘客的需求也变得越来越多样化，于此同时，服务创新发挥着越来越重要的作用。目前杭州出租车行业竞争日益加剧，在此情况下，服务创新作为提升竞争力，满足顾客需求的重要工具，展露出无限的优越性。本文在文献研究的基础上，通过借鉴前人的研究成果，构建了一个综合了服务技术创新、服务人员创新、服务环境创新、服务内容创新和服务反馈创新这五个指标的研究模型。运用spss11.5和层次分析法进行分析研究。研究结果显示，出租车服务创新五个指标中各个分指标均有侧重点，顾客更加关注的是服务技术创新中计价器计价合理性、服务人员创新中司机的驾车水平、服务环境创新中车厢整洁情况、服务内容创新中失物招领渠道以及服务反馈创新中乘客发表意见平台的建设这几个指标。文章最后，本文提出了四项服务创新的建议与措施。 关键词：出租车行业；服务创新；指标ABSTRACTWith the successfully developing of globe economic and the increasingly fierce competition，customers acquirement become more and more variousAt this time，services innovation become more and more importantCurrently Hangzhou taxi industry competition is growing, in this case, the service innovation as an important tool to improve competitiveness, to meet customer demand, revealing the infinite superiority.In this paper, the research based on the literature, by drawing on previous research results, constructing an integrated five indicators of innovation modelUsing Spss11.5 and AHP to analysis data.The results showed that the five indicators of innovation in taxi services, the customer is more concerned about the various sub-indicators，such as the level of the driver's driving in service person innovationFinally, this paper presents four recommendations and measures of the service innovationKeywords: The taxi industry; Service innovation; Index目 录摘 要3ABSTRACT4一、绪论1（一）研究背景1（二）研究目的与意义1（三）研究思路和方法2二、相关文献综述3（一）服务创新的一般理论回顾3（二）基于顾客的服务创新研究回顾4三、研究模型构建6（一）服务创新指标构建6（二）杭州出租车行业服务创新指标构建7四、问卷调查与描述统计8（一）调查设计8（二）问卷发放和资料收集9（三）数据处理与样本特征分析9（四）问卷调查信度分析15（五）小结15五、杭州出租车行业服务创新指标重要性分析15（一）出租车服务创新各指标中分指标重要程度研究15（二）出租车乘客对分指标的重视程度17（三）小结18六、总结与展望18（一）对策与建议18（二）研究局限19参考文献20致 谢22附录23杭州出租车乘客对出租车服务创新需求调查23基于顾客需求的杭州出租车行业服务创新研究班级：07工商管理2班 学号：Xc07560228 姓名：王远锦一、绪论（一）研究背景随着全球经济的不断发展，各行各业的竞争日益加剧，人们的需求也变得越来越多样化，如何在众多竞争对手中脱颖而出成为企业家们日益关注的问题。对多变的顾客需求拥有敏锐的嗅觉和迅速的反应对于战胜竞争对手至关重要。于是，服务创新开始受到企业家们的青睐。服务创新是服务型企业实现永续发展的内在要求,是提高服务水平和服务质量,获得竞争优势的关键。通过持续的服务创新,创造差异, 对于一个服务行业来说，如果不进行服务创新，自身的各方面服务将会停滞不前，同行业的竞争者将会超越自己，现有顾客将会流失，将无法吸引潜在顾客。服务业在整个社会生产活动中的地位日益重要，已成为现代社会经济生活中心和市场竞争焦点，而现在的服务业所面对的顾客比以前更富有，他们的需求层次更高，对服务品质的期望与日俱增，这就要求服务业通过一定的途径来提升自己各方面的服务质量来更好的满足顾客，而服务创新这一途径则是大多数服务业可以选择的一个很好的途径。像出租车行业这样的服务行业，直接关系到民生问题，关系到人民群众的切身利益。中国的出租车行业在政府的领导和管制下，虽然总体发展的还算稳定，基本能满足顾客的总体需求，但是在许多发展较好的一线城市，比如杭州，交通拥挤是普遍问题，而正因为交通拥挤，出租车行业就应该发挥功效，来满足顾客的种种需求。而这就需要出租车行业进行服务创新，满足顾客各个方面的需求。（二）研究目的与意义 本论文的研究目的旨在通过寻求杭州出租车乘客的种种需求，探究杭州出租车行业与顾客需求存在的差距，运用服务创新的理论来分析问题，提出缩小差距的可行措施；同时，希望通过本课题的研究，可以为杭州的出租车公司提供一些借鉴的经验。通过对国内外已有文献的阅读，结合当前行业的现状，本论文研究的意义有：1针对服务行业来说，如果不进行服务创新，自身的各方面服务将会停滞不前，同行业的竞争者将会超越自己，现有顾客将会流失，将无法吸引潜在顾客。顾客来源减少或者不够广泛，这对于一个服务行业来说，无疑是最致命的制约因素。一个服务行业要保持新鲜的活力，就必须不断注入新的元素来发展自身。服务创新可以为服务行业带来新鲜血液和活力。2对于杭州出租车行业来说，已面临着巨大的竞争。在杭州日益拥堵的情况下，公交线路的延伸，私家车的增多，地铁的建造，使乘客们有了更多的选择，出租车如何更好的发挥其快捷、方便的作用成为提升竞争力的关键所在。通过服务创新的研究，可以为出租车行业提供建议，使其能够提升竞争力，实现顾客价值。（三）研究思路和方法1总体研究思路本文的研究思路如下: 第一部分介绍问题的提出及意义，包括选题的背景、问题的提出、研究目的和意义以及研究思路和方法。第二部分阐述本文研究的理论基础和研究现状，包括服务创新的概念、类型、目前研究深度及误区；出租车行业现状及问题；第三部分是研究模型构建；第四部分顾客需求的资料收集和描述分析；第五部分是杭州出租车行业服务创新指标重要性分析。第六部分是杭州出租车行业服务创新对策与建议。最后，通过技术路线图来简洁明了的描述本文的研究思路： 选题的背景及问题提出研究目的及意义研究思路及方法问题提出服务创新内涵及类型基于顾客的服务创新研究文献综述服务创新的概念、类型、目前研究深度及误区出租车行业现状及问题文献研究法和实践经验法理论基础和研究现状提出杭州出租车行业与顾客需求之间存在的差距相应的措施与建议顾客需求的资料收集SPSS数据分析、层次分析得出乘客重视程度两者对比问卷调查法图1 技术路线图2研究方法本文的研究方法：本文以服务创新、技术创新、管理学、市场调研及分析还有管理统计等相关学科知识为指导，通过文献研究法总结服务创新理论及国内外成功经验，同时通过文献研究法和实践经验法总结出租车行业现状、问题，运用问卷调查法收集顾客需求相关资料，采用SPSS数据分析工具和层次分析方法对所收集的数据进行分析，最后提出缩小杭州出租车行业与顾客需求之间的差距的建议与措施。二、相关文献综述（一）服务创新的一般理论回顾1服务创新的内涵关于服务创新研究的起始时点尚无准确和统一的认知，有学者认为,若严格地从研究内容和成果的意义上看, Barras（1984）提出的“逆向产品周期理论”既是专门针对服务业创新的深入研究,也是具有奠基性的开创性工作。在该理论提出之后,服务创新领域的研究呈现出蓬勃发展的态势。服务创新是一种有别于传统制造业创新的一种创新形式，关于服务创新概念有各种各样不同的基本定义。Van Ark（2003）认为“一种新的、有意义的变化，这种变化可能分别单独地发生在服务理念、与客户相互交往的渠道、技术理念、服务传递等之中，也可能同时发生在它们的多个组合之中。”辛枫冬和赵国杰（2009）认为“服务创新主要是指在服务过程中应用新思想、新技术来改善和变革现有的服务流程与服务产品，提高现有的服务质量及服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势。” 综上所述，各位学者对服务创新的概念都有不同的见解，但他们都认为服务创新是一种变化过程，这种变化过程不是随意的变化，而是与服务相关的、主体针对服务对象的直接或间接的改善、变革的过程。但是各位学者均没有明确提出服务对象除了顾客以外，还应包括企业或整个机构内部的员工。2服务创新的类型（1）国外不同学派的学者对于服务创新的分类技术主义学派：Barras（1984）的“逆向产品周期模型”提出服务创新划分为三个模型：渐进性的过程创新、根本性的过程创新和产品创新。整合研究学派：Gallouj和Weinstein（1997）提出六类创新模式: 根本性创新、改进型创新、渐进性创新、专门化创新、重组创新及形式化创新。（2）国内学者对于服务创新的分类蔺雷和吴贵生（2004）指出，服务创新的基本类型有:产品创新、过程创新、组织创新、市场创新、技术创新、传递创新和重组创新。张宇（2005）指出，现有的服务创新类型分为技术创新、过程创新、组织创新和专门化创新。我们可以看出，服务创新既可以表现为根本性的创新如重大市场创新，可以是如服务流程改善、服务的延伸等创新；也可以是针对局部的环节、人员的创新；但是这些学者的分类没有明显囊括那些处于量的积累、缓慢的有所提高的创新。（二）基于顾客的服务创新研究回顾1顾客与服务创新关系的理论研究吕秉梅（2000）强调“企业应在服务策略、服务系统和服务人员方面进行创新,建立以顾客为中心的服务顾客模式:把顾客的需要和意见考虑进去;对顾客的意见做出及时的反映;选择合适的人员为顾客提供服务,满足顾客的需要。”戴延寿（2003）认为“企业服务创新的过程是对接触服务的三要素,即企业组织、员工和顾客的重新组合。”张平等（2004）认为“要满足顾客的需求,变“单一服务”为“多层化服务”推出差别化服务、个性化服务和多元化服务。”Richard和White1ey（2005）等通过佐丹奴公司的案例，提出服务公司在了解顾客的相关信息，有效传达顾客意见，管理顾客抱怨和顾客建议之后，服务创新数量和服务创新效果增加。谢祖裕（2007）认为“服务形式主要是为顾客提供服务的具体方式和方法,主要包括服务意识、服务语言、服务仪表、服务技能、服务质量、服务纪律和服务环境。”2目前关于顾客与服务创新关系的实证研究李亚男（2006）在研究中高档饭店服务创新中指出“其主要采用理论分析、实证分析相结合的方法。定量分析是对问卷调金数据所进行的各种统计分析，主要从顾客住宿前对饭店服务创新的期望认知和住宿后的实际感受两个角度进行测量，检验所提出的模型与假设，并进一步对修正模型与假设进行验证。”张琳(2009)在研究动车组服务创新体系建构中指出“其以服务为研究起点，通过文献研究法、问卷调查法、实践经验法以及专家访谈法对国内高速列车服务质量进行分析并根据结果从服务流程体系、管理体系和法律体系三个维度来构建动车组列车服务创新体系。” 综上所述，国内外学者均认为要及时了解顾客各方面的需求，通过多样化的创新来满足顾客的需求，从而达到在满足顾客需求的同时提高自身服务创新能了的目的。而上述实证研究的作者的研究方向均是基于顾客需求的，均是通过体系或模型的构建来缩小顾客需求与实际行业所提供的服务之间的差距。通过以上文献的回顾，我们可以看出，国内外关于服务创新的研究较多，囊括了服务创新的多个方面，但是也有一定的局限性。首先，尽管也有许多文献强调服务创新与员工的关系，但其侧重的是通过员工与顾客直接接触来反馈顾客需求，而忽略员工在为顾客提供服务过程中可以产生无形的创新，提高顾客价值。其次，国内服务创新的实证研究多集中于金融和文教行业，而关于证券和客运行业的研究则较少，多出现于学位论文中。对于出租车行业，其提供服务的对象较为广泛，通过服务创新来满足广大顾客的需求成为有效的途径。最后，尽管服务创新越来越得到国内外人士的重视，但是大多数研究没有提出是否进行服务创新的标准，即在哪些指标出现状况后，就必须进行服务创新。三、研究模型构建 通过对杭州出租车行业的初步了解，发现杭州出租车行业存在服务水平提升速度缓慢，不能及时跟近顾客需求的问题，同时伴随着交通日益拥堵、交通线路逐渐增多、地铁的建造等情况，杭州出租车行业面临着巨大的压力。因此，可以通过服务创新来缓解杭州出租车行业所面临的问题。（一）服务创新指标构建通过对前人服务创新理论的研究与借鉴，本文提出五种影响服务创新的指标，具体概括如下：1服务技术创新。所谓服务技术创新，就是指通过对信息技术和硬件设备的改进或变革，达到较之先前能为顾客提供更好的服务，满足顾客更高需求的效果。由于服务技术创新能带来比人际传递更快速的服务传递效率，顾客会认为服务技术具有较高的服务质量。服务技术创新可以分为信息技术创新和硬件设备创新两类。2服务人员创新。服务人员创新，就是指提供服务的人员通过改进自身行为、技能等方面来使顾客满意。有研究表明,服务提供者的情绪表现、服务态度和行为会直接影响顾客的情绪；同时,顾客消费情绪对顾客忠诚又存在直接影响 ，因此如果顾客有这方面的需求，就可以通过服务人员创新来满足顾客的需求。服务人员创新主要包括服务意识、服务语言、服务仪表、服务技能等方面。3服务环境创新。服务环境创新，主要是指通过改变或改进工作环境使顾客感到有所改善或更加舒适的感觉。认知-情绪因果模型认为，期望不一致是引发顾客情绪反应的必要不充分条件，即顾客情绪，是对周围环境和社会环境的认知评价的结果。因此，将期望不一致降低到最小可以减少对顾客情绪的作用。服务环境创新主要可以分为外部环境和内部环境。4服务内容创新。服务内容创新，换句话说，也就是服务多样化，就是在不增加服务费用或尽可能少的增加服务费用的基础上，为顾客提供尽可能多的增值服务，提升顾客价值。可以表现为提供消遣或应急物品。5服务反馈创新。服务反馈创新，就是与顾客之间的互动，在互动过程中获得顾客对公司的所抱有的期待，从而可以重新渗透到以上四个指标中，循环往复，不断创新。服务技术创新服务人员创新服务环境创新服务内容创新服务反馈创新服 务 创 新图2 服务创新指标模型图（二）杭州出租车行业服务创新指标构建针对杭州出租车行业，可以将上述五个指标具体化，具体如下：1服务技术创新可以具体化为信息技术和硬件设备两方面。信息技术包含客户服务中心、全球定位系统的完善等；硬件设施包括出租车座椅、计价器、空车显示器等的改进。2服务人员创新可以具体化为人员技术水平、人员服务水平两方面。人员技术水主要是指司机驾驶的娴熟程度；人员服务水平是指司机礼貌用语、协助乘客及是否拒载等行为是否得当。3服务环境创新可以具体化为车厢环境和乘坐路况。车厢环境指车厢内是否整洁无异味；乘坐路况是指司机是否会尽可能短路程的避开拥堵路面。4服务内容创新可以具体化为娱乐设施和应急设备。娱乐设施指车厢是否无偿提供报纸杂志供乘客阅读；应急措施指是否放有普通的医药箱，供乘客应急是使用。5服务反馈创新可以具体化为投诉与建议。乘客有权向出租车公司或司机以不记名的方式提出自己的不满或建议以及后台对于乘客不满和建议的反馈程度。服务创新空车显示牌服务技术创新服务人员创新服务环境创新服务内容创新服务反馈创新座椅计价器行为举止服务态度驾车水平路况拥堵车厢环境失物招领紧急医药箱娱乐设施意见平台反馈意见平台图3 杭州出租车行业服务创新指标四、问卷调查与描述统计为对上述模型进行验证，并展开后文的分析讨论，本文采用问卷调查法。本章设计结构化的调查问卷获得相关信息，最后对收集到的数据进行分析说明。（一）调查设计 1.问卷设计问卷总共分为两个部分，第一部分是受访者的基本信息，包括受访者的性别、年龄和职业；第二部分包括服务创新的五个维度，每个维度包含2到4个题项，用来体现对应的维度。问卷的所有问题项除了基本信息之外均采用了五点量表的填答方式，使受访者能一目了然的了解题干，同时更具有针对性，节省了受访者的时间，也为问卷结果统计带来方便。对于每个问题项，均分为“非常重要”、“重要”、“无所谓”、“不太重要”和“根本不重要”五个档，在做数据分析时分别赋予“5”、“4”、“3”、“2”和“1”这五个数值。2.调查对象问卷内容涉及的是杭州出租车乘客对出租车服务创新需求的调查，主要是通过顾客的实际情况和切实体会。目前出租车已成为人们日常生活中不可或缺的一项工具，只有不断完善这个工具，才能使人们的出行更加地快捷舒适。（二）问卷发放和资料收集问卷的发放主要是通过纸质问卷给受访者填写。问卷的发放时间是2011年4月9日至2011年4月17日。本次问卷调查采用的是简单随机抽样法，共发放110份问卷，收回104份问卷，其中有效问卷96份，有效问卷回收率为87.3%。（三）数据处理与样本特征分析 1.数据处理方法 本论文所涉及到的信度分析、描述性统计都是以spss11.5作为分析工具，首先将所有有效的数据录入到spss软件并以相应的文件名存档。 2.问卷受访者特征分布 （1）问卷受访者性别分布图4 问卷受访者性别分布图3反映的调查结果显示，受访者的选取比例女性稍多于男性的受访比例，根据spss软件数据分析得男性受访41名，占比例为42.7%，女性受访55名，占比例57.3%，符合访问对象要求，可提供较可靠的数据资料。（2）问卷受访者年龄分布 图5 问卷受访者年龄分布图4反映的调查结果显示，受访者的年龄大多集中在19-30岁之间，其它年龄段也均有分布，但是比例相对较少。spss软件数据分析得19-30岁的比例为66.7%，其次是31-45岁，比例为13.5%，而46-60岁的比例是6.3%。受访者年龄分布趋向于年轻者，可以为服务创新提供较宽广的视野。（3）问卷受访者职业分布 表1 问卷受访者职业分布表1反映的调查结果显示，受访者以学生和在职人员为主，比例分别为40.6%和38.5%，同时其它职业的人员比例为15.6%，而退休人士的比例则为5.2%。3.服务创新各指标特征分析 （1）服务技术创新 表2 服务技术创新特征描述 表2反映的调查结果显示，在服务技术创新方面，座椅舒适度、显示牌清晰程度和计价器合理程度这三个具体的维度的结果分别是：26%的受访者认为座椅舒适度非常重要，59.4%的受访者认为其重要，2.1%的受访者认为不太重要；41.7%的受访者认为显示牌清晰程度非常重要，49%的受访者认为其重要，8.3%的受访者认为无所谓；41.7%的受访者认为计价器合理性非常重要，47.9%的受访者认为其重要，10.4%的受访者认为其无所谓。数据显示，受访者对服务技术要求较高。（2）服务人员创新表3 服务人员创新特征描述 表2反映的调查结果显示，在服务人员创新方面，司机驾车水平、司机服务态度和司机行为举止这三个具体维度的结果分别是：57.3%的受访者认为司机的驾车水平非常重要，39.6%的受访者认为其重要，3.1%的受访者认为无所谓；44.8%的受访者认为司机的服务态度非常重要，50%的受访者认为其重要，5.2%的受访者认为其无所谓；37.5%的受访者认为司机的行为举止非常重要，53.1%的受访者认为其重要，1%的受访者认为其不太重要。数据显示，受访者对服务人员要求较高。（3）服务环境创新表4 服务环境创新特征描述 表3反映的调查结果显示，在服务环境创新方面，车厢整洁状况和路段拥堵影响这两个具体维度的结果分别是：37.5%的受访者认为车厢整洁非常重要，54.2%的受访者认为其重要，8.3%的受访者认为无所谓；28.1%的受访者认为路段拥堵对其的影响非常重要，36.5%的受访者认为其重要，19.8%的受访者认为其无所谓，15.6%的受访者认为其不太重要。数据显示，受访者对服务环境要求也比较高。（4）服务内容创新表5 服务内容创新特征描述 表5反映的调查结果显示，在服务内容创新方面，车厢娱乐设施、紧急医药箱和失物招领渠道这三个具体维度的结果分别是：42%的受访者认为车厢娱乐设施无所谓，23%的受访者认为其重要，21%的受访者认为其不太重要，5.2%的受访者认为其根本不重要；21%的受访者认为紧急医药箱非常重要，53%的受访者认为其重要，18.8%的受访者认为其无所谓,4.2%的受访者认为其不太重要；44.8%的受访者认为失物招领渠道非常重要，50%的受访者认为其重要，4.2%的受访者认为其无所谓，1%的受访者认为其不太重要。数据显示，受访者对服务内容中娱乐设施没有过高的要求，但对紧急医药箱和失物招领要求较高。（5）服务反馈创新表6 服务反馈创新特征描述 表6反映的调查结果显示，在服务反馈创新方面，发表意见平台和意见平台信息反馈这两个具体维度的结果分别是：23%的受访者认为发表意见平台非常重要，57.3%的受访者认为其重要，14.6%的受访者认为无所谓，4.2%认为其不太重要；27.1%的受访者认为意见平台信息反馈非常重要，49%的受访者认为其重要，18.8%的受访者认为其无所谓，5.2%的受访者认为其不太重要。数据显示，受访者对服务内容要求也比较高。（四）问卷调查信度分析本研究利用的是克隆巴赫（R.T.Cronbach，1951）提出的系数检验调查问卷的信度。由表7数据可以看出，本研究的阿尔法系数大于0.700（Nunnally，1978），所以检测结果一致性比较好。 * Method 1 (space saver) will be used for this analysis *表7 问卷信度分析 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)Reliability CoefficientsN of Cases = 96.0 N of Items = 13Alpha = .7574（五）小结本章首先对问卷设计做了初步说明，接着通过简单的描述性统计对数据收集进行初步分析，最后运用信度分析对所获取的数据进行信度检验。各项数据分析结果表明，调研中的数据较好的满足了本论文研究的需要，为后文研究打好了基础。五、杭州出租车行业服务创新指标重要性分析上一章已经对研究采集的数据进行了初步的描述性统计和检验工作，完成了对采集数据质量的检验。根据前文的研究设计，本章将重点研究出租车服务创新各指标内部分指标的重要程度，通过运用层次分析方法对内部指标进行进一步的分析，最后与乘客对出租车服务创新各指标的分指标的重视程度进行比对。（一）出租车服务创新各指标中分指标重要程度研究运用层次分析的过程中，本文引用1-9标度方法，基各级指标如下表所示：表8 1-9标度法标度定义1同样重要3稍微重要5明显重要7强烈重要9极端重要2,4,6,8相邻标度中值上列标度倒数反比较根据以上各级标度，对杭州出租车行业服务创新指标中服务技术创新的分指标：显示器、座椅、计价器进行分析，具体过程如下：构造判断矩阵1 3 1/2A=1/3 1 1/42 4 1 归一化处理得到矩阵 3/10 3/8 2/7Q=1/10 1/8 1/73/5 1/2 4/7 将矩阵Q的元素按行相加，得到向量=（0.961,0.368,0.557） 对做归一化处理得到特征向量=（0.32,0.123,0.557） 于是A=（0.968,0.369，1.689）最大特征值 =（+）=3.019进行一致性检验： C.I=0.0095 R.I=0.52 C.R=0.018<0.1 判断矩阵A满足一致性检验。通过上述分析，可知就是三个分指标的相对重要程度，可以得出如下结论：计价器的合理性较空车显示器清晰程度更加重要，空车显示器清晰程度较座椅舒适程度更加重要。同理，可以对服务人员创新、服务环境创新、服务内容创新以及服务反馈创新的各分指标进行分析，可以得出如下结论：对于服务人员创新，司机的驾车水平较司机的服务态度更加重要，司机的服务态度较司机的行为举止更加重要；对于服务环境创新，车厢环境较路段拥堵状况更加重要；对于服务内容创新，失物招领渠道较紧急医药箱更加重要，紧急医药箱较车厢娱乐设施更加重要；对于服务反馈创新，发表意见平台较意见平台反馈信息更加重要。（二）出租车乘客对分指标的重视程度本论文问卷设计分为五个档，分别是“非常重要”、“重要”、“无所谓”、“不太重要”和“根本不重要”，在做数据分析时分别赋予“5”、“4”、“3”、“2”和“1”这五个数值。通过Excel对96份调查问卷进行统计，结果显示如下表：表9 问卷数据统计表总指标分指标问卷统计总值服务技术创新杭州出租车“空车”显示牌清晰程度816杭州出租车内置座椅舒适程度774杭州出租车计价器计价合理性830服务人员创新杭州出租车司机驾车水平876杭州出租车司机服务态度826杭州出租车司机行为举止808服务环境创新杭州出租车车厢整洁程度824路段拥堵对于乘坐杭州出租车的影响722服务内容创新杭州出租车内放置娱乐设施584杭州出租车车厢内配置紧急医药箱756杭州出租车失物招领渠道832服务反馈创新杭州出租车乘客发表意见平台770意见平台的反馈768（三）小结层次分析法所分析出的结论与调查问卷统计的结果大体符合，这表明定性与定量分析的一致性较好。最终分析所得的结论如下：杭州出租车计价器计价合理性在服务技术创新中相对更重要；杭州出租车司机驾车水平在服务人员创新中相对更重要；杭州出租车车厢整洁在服务环境创新中相对更重要；杭州出租车失物招领渠道在服务内容创新中相对更重要；杭州出租车乘客发表意见平台与意见平台的反馈在服务反馈创新中重要程度相当。六、总结与展望（一）对策与建议1.推进出租车行业技术创新，加快信息化建设本次调查结果显示，出租车计价器计价合理性这一指标受到乘客更多的关注，他们认为计价器计价合理性很重要。价格一直是消费者关注的焦点，价格的浮动往往会引起消费者的不同看法，而出租车现有计价器可能存在收费不合理的地方，比如出租车行车速度快会使计价器计费少一些。因此，不论是出租车公司还是私营出租车运营者，都可以通过各种渠道推进出租车计价器的技术研发，弥补现有计价器存在的不足。同时，出租车内的空车显示牌以及座椅也受到乘客的重视。目前杭州有部分出租车已将空车显示牌移至车顶，此举使乘客可以较清楚的看到出租车是否已载客。出租车公司和私营出租车运营者也可以考虑改进空车显示牌以及座椅，使出租车使用起来更加清晰舒适。2.重视出租车司机的培训考核调查结果显示，出租车司机的驾车水平这一指标受到乘客更多的关注，他们认为司机的驾车水平很重要，同时司机的服务态度和行为举止也受到顾客的重视。因此出租车公司和私营出租车运营者都应健全培训机制，定期对司机的驾车水平进行考核，对于不符合要求的进行适当的培训。同时也需要完善服务质量考核，制定科学合理的考核指标，改变过去对服务工作偏重于表面工作而五无实质措施。最后也要加大激励手段，对于表现出色的出租车司机，应根据他们的需求给予一定的奖励，提高司机的工作积极性。3.扩大服务多样化，拓宽失物招领渠道调查结果显示，失物招领渠道受到乘客更多的关注，同时紧急医药箱也受到乘客的关注。有些乘客可能会将贵重物品遗忘在车上，事后非常着急，若寻回物品则罢，倘若无法寻回，则损失惨重。因此，出租车公司和私营出租车运营者可以在现有基础上在拓宽失物招领渠道，比如在广播、互联网、电话、报纸等传播媒体上拓宽渠道。同时，在出租车后备箱可以放置一个小型的紧急医药箱，用于处理简单的医务处理。4.加大意见反馈平台建设，及时反馈信息调查结果显示，意见反馈平台和意见平台的信息反馈受到乘客更多的关注。因此，出租车公司和私营出租车运营者可以提供电话录音留言、传真、互联网和信函等方式对出租车司机的服务态度、服务质量进行投诉举报和批评建议，有利于出租车行业发现自身难以发现的问题，以便不断改进、完善各项工作。对于反馈乘客信息，出租车公司和私营出租车运营者可以通过电话，自动语音、互联网、传真等方式反馈信息给乘客，以是乘客能及时获取到反馈信息。（二）研究局限1.本文的研究针对的调查对象偏向于青少年阶段的人群，对研究的结论有一定的影响，样本的覆盖面比较薄弱一些，导致研究结果与预期有些许偏差。2.本研究的样本数为96，数据偏少，这对数据的分析研究产生了些许影响。3.随着时间的不断推移，出租车将发挥越来越重要的作用，如何与乘客之间很好的互动，即维护出租车相关方面的利益，又满足乘客的需求，成为值得关注的话题，这中间，服务创新将越来越显示出其优越性，但如何更好的研究服务创新，将面临许多难题。参考文献1王琳，魏江，胡胜蓉服务创新分类研究J技术经济，2009(2)，第7-12页2汪涛，蔺雷服务创新研究:二十年回顾与展望J软科学，2010(5)，第17-20页3杨广，李江帆服务创新内涵、特征及模式J现代管理科学，2009（6），第51-53页4潘兴强服务业的服务创新研究J武汉商业服务学院学报，2009（6），第12-17页5辛枫冬，赵国杰知识密集型服务业服务创新研究J中国流通经济，2009（1），第58-60页6蔺雷，吴贵生服务产业创新的“逆向产品周期”模型J科研管理，2004（5），第1-6页7张宇，蔺雷，吴贵生企业服务创新类型探析J科技管理研究，2005（9），第130-133页8周冬梅，鲁若愚服务创新中顾客参与的研究探讨：基本问题、研究内容、研究整合J第26-31页9林勋亮服务型企业服务创新的来源J服务经济，2008（6），第86-88页10张秋莉，盛亚国内服务创新研究现状及其评述J商业经济与管理，2005（7），第19-23页11张若勇，刘新梅，张永胜顾客参与和服务创新关系研究:基于服务过程中知识转移的视角J创新管理，2007（10），第92-96页12杨广，李美云，李江帆，苏春基于不同视角的服务创新研究述评J外国经济与管理，2009（7），第9-15页13PIM 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