毕业设计（论文）世界500强企业持续发展动力机制研究.doc

世界500强企业持续发展动力机制研究摘 要世界500强企业是全球经济的主体。他们有的是百年老店，有的是创办时间不长的高科技公司。这些企业有一些共性的发展特征和规律，本文就是综合研究这些企业发展进程中所体现出来的一些普遍规律，从发展理论、运行机制、竞争策略等几个方面动态分析、探讨、研究500强之所以成为500强的道理。中国目前有13亿人口，2000多万家企业，2004年进入世界500强的企业数是16家，2005年的全球500强排名中，包括港台地区已经有18家中国企业入围。但这仍然与中国在国际上的大国地位很不相称。初步研究500强企业的核心能力机制、内部动力机制、新品研发机制、市场策略机制、创新策略机制、快速反应机制、品牌策略机制等，对我国企业发展具有战略意义。因此，本文将重点研究如下四部分内容：第一部分，企业持续发展的理论研究。这部分简单研究企业发展的运行机制理论和企业发展的竞争策略理论。第二部分，500强企业持续发展的运行机制。这部分主要研究500强企业的核心能力机制、内部动力机制和产品研发机制。第三部分，500强企业持续发展的竞争策略。这部分主要研究500强企业的市场策略机制、学习创新机制、快速反应机制和品牌策略机制。第四部分，结束语。这部分简单研究中国500强企业与世界500强企业的现实与差距，并提出个人建议。本文主要运用案例研究、分类归纳、总结分析等研究方法。通过对世界500强企业的研究，初步建立起世界500强企业持续发展的动力机制体系。建立起基于全球环境的企业发展评价依据。总结出具有一定可操作性、具有实际指导价值的企业发展模式。关键词：世界500强企业 运行机制 竞争策略 核心竞争力 全球化 创新目 录摘 要IABSTRACTII第一章 绪 论11.1 本文研究的意义和背景11.2 相关文献综述41.3 本文研究的内容5第二章 企业持续发展的理论研究62.1 企业持续发展的经营机制理论62.1.1 人本管理机制62.1.2 企业文化机制72.1.3 产品研发机制82.2 企业持续发展的竞争策略理论82.2.1 顾客价值导向的市场策略82.2.2 教育培训导向的创新策略92.2.3 危机管理导向的反应策略102.2.4 社会消费导向的品牌策略11第三章 500强企业持续发展的运行机制123.1 以人为本世界500强企业发展的核心能力机制123.1.1 有计划地培养人才123.1.2 重视情商，尊重个性143.1.3 压力与激励并举163.1.4 案例分析：微软“三心”铸人才173.2 和谐的跨文化沟通世界500强企业发展的内部动力机制183.2.1 “无形”文化凝聚“有形”智慧193.2.2 跨文化沟通是通向全球化的金钥匙203.2.3 实现跨文化无障碍沟通的有效途径213.2.4 案例分析：价值2880亿美元的沃尔玛例会223.3 注重投资R&D世界500强企业发展的新品研发机制253.3.1 500强企业研发能力的培育途径253.3.2 以技术创新全面带动综合经营要素的创新273.3.3 跨国公司研发机构在中国的现状293.3.4 案例分析29第四章 500强企业持续发展的竞争策略334.1 持续为顾客创造价值世界500强企业发展的市场策略机制334.1.1 让顾客满意334.1.2 让顾客信任364.1.3 视员工为“内部顾客”374.1.4 案例分析：东京迪斯尼（Disney）乐园是如何让顾客满意的384.2 培育学习型组织世界500强企业发展的创新策略机制404.2.1 培育学习型企业的必要性414.2.2 系统思考与团队学习能力的培育是创建学习型企业的关键414.2.3 培育学习型企业的途径434.2.4 案例分析：摩托罗拉每人每年培训至少40小时464.3 转“危”为“机”世界500强企业发展的快速反应机制484.3.1 速度就是竞争力504.3.2 快速反应管理是一种竞争战略504.3.3 “有所不为”才能“有所为”514.3.4 案例分析：惠普让企业像人脑一样运转534.4 着力塑造社会形象世界500强企业发展的品牌策略机制544.4.1 打造全球化品牌是500强企业的共识544.4.2 “本土化”是一种品牌战略554.4.3 公益活动对提升企业形象具有战略意义564.4.4 案例分析：联合利华（Unilever）的品牌战略58第五章 结束语中国500强VS世界500强615.1 现实与差距615.2 思考与建议62参考文献65第一章 绪 论1.1 本文研究的意义和背景目前世界上约有6.4万个跨国公司（母公司）和28万个在国外的子公司和附属企业，构成了一个庞大的全球生产和销售体系。这些跨国公司控制了全世界1/3的生产，掌握了全世界70%的对外直接投资、66.7%的世界贸易、70%以上的专利和其他技术转让。财富全球500强排行榜推出已经有30年历史。1989年，中国银行成为第一个在世界500强排行榜上亮相的中国公司。当时的中国，并没有多少企业家知道这个评选，每年数百亿上千亿美元的销售额对中国企业来说似乎遥不可及。中国进入世界500强的企业数2003年是12家，2004年是16家，而在2005年的全球500强排名中，包括港台地区，已经有18家中国企业入围与诸强并坐。成绩是巨大的，但差距也是巨大的。中国企业与跨国企业的核心竞争力、入围企业与其他500强企业的总体水平还存在各个层面上的差距。最大差距在于基础核心技术研发能力低、国际化经营能力弱以及缺乏国际化经营管理人才，而研发上的缺陷更是非一朝一夕可补。表1-1是2004年度世界500强企业前10位的基本情况42。表1-1 2004年度财富全球500强前10名排名公司名称中文名称总部所在地主要业务营业收入(百万美元)1Wal-mart Stores沃尔玛美国一般商品零售263009.02B-P英国石油英国炼油232571.03Exxon Mobil埃克森美孚美国炼油222883.04Royal Dutch/Shell Group 壳牌石油英国/荷兰炼油201728.05General Motors通用汽车美国汽车与零件195324.06Ford Motors福特汽车美国汽车与零件164505.07Daimler Chrysler克莱斯勒德国汽车与零件156602.28Toyota Motors丰田汽车日本汽车与零件153111.09General Electrics通用电气美国多元化公司134187.010Total 道达尔法国炼油118441.4中国企业作为中国新兴工业革命的产物，要想真正成长为世界500强企业，就要理解“500强企业之所以成为500强”的道理。所有世界级优秀企业之所有优秀，一定是它们对企业发展规律探索与遵从的结果。有了规律，才有规则；有了规则，才有真正的胜负。培育一批强大的企业集团是一个国家兴旺发达的动力源泉，也是中国目前最为紧迫的战略任务之一。我国是世界上最大的发展中国家，13亿人口，2000多万家企业，目前却只有18家入围世界500强，这与中国的国际地位很不相称。中国应该加快向全球优秀企业学习的步伐，应该结合国情寻找差距，主动积极研究优秀企业持续发展的动力机制。500强企业的发展更多地反映了企业成长的真谛和规律，所以不断研究500强企业的成长轨迹和发展经验是培育一批优秀企业集团的有效途径。本文将结合世界500强企业最新案例，运用比较、归纳、综合分析等方法，提出这些优秀企业之所以优秀的一些普遍规律和发展秘笈，以冀能给予中国企业发展一些启发、引导和借鉴。由于财富500强评选在长期的实践中成为全球经济的晴雨表，排名不仅仅体现企业经济实力、经营规模和创新能力的大小，更反映企业在全球市场上竞争地位的强弱高低。因此，不仅仅是中国企业，甚至连有关部门也把全球500强作为一项国家的经济目标，这更使得企业家的“500强情结”达到高潮。很多中国企业都在说做大做强，并把进入500强作为一种目标。500强变成了一种盲目的追求，深深地植入中国企业家的心中。也可能是因为500强的荣誉可以为企业带来政策扶持、银行贷款，或是作为一个身份的象征。但是管理者自己要清醒地看到500强本身只是一个排名，真正应该时刻关心的是怎样培养好的DNA和核心竞争力，在不断变化的市场环境下成长，为股东和利益相关人创造更多的价值。因此，对500强排行榜要有一个理性的态度。表1-2是2004年度全球500强地区构成情况42，表1-3是2004年中国进入世界500强的所有企业情况42，表1-4是2005年中国进入世界500强的相关企业情况42。表1-2 2004年度全球500强地区构成地区分布企业数（个）在500强中的比例（%）美国18938%日本8216%法国367%德国337%英国367%中国163%加拿大112%韩国102%其他8818%1995年，中国企业家的“标杆式”人物海尔集团CEO张瑞敏第一次提出，海尔要在2006年进入世界500强。而根据500强排名的最低要求看，海尔集团当时的销售额是入围标准的1/18。但自此开始，很多中国企业将进入500强作为奋斗目标，并制定出具体的时间表，中国的“世界500强”热度不断上升。今年5月18日，商界领袖汇聚的2005年北京财富全球论坛圆满谢幕。而在此次论坛举行的三天里，中国企业和中国企业家已成为这场“豪华盛会”的一分子，它们的身影频频闪现在这个全球商界最顶级的舞台上，与全球商界精英坐而论道。财富论坛三度在中国举行，不仅是对中国经济崛起的高度关注，也是对中国企业的莫大鼓励。表1-3 2004年中国进入世界500强的企业排名公司名称中文名称总部所在地主营业务营业收入(百万美元)465254241242243257270331358372395407412415461State GridChina National PetroleumSinopec China Life InsuranceChina mobile CommunicationsIndustrial & Commercial bank of China China TelecommunicationsSinochem China Construction BankBank of China Shaihai Baosteel Group Cathay LifeHutchison WhampoaAgricultural Bank of ChinaCOFCOShanhai Automotive国家电网公司中国石油天然气中国石化中国人寿中国移动中国工商银行中国电信中国化工进出口总公司中国建设银行中国银行宝钢集团国泰人寿和记黄埔中国农业银行中粮集团上汽集团中国中国中国中国中国中国中国中国中国中国中国中国台湾中国香港中国中国中国电力炼油炼油保险电信商业与储蓄电信贸易商业与储蓄商业与储蓄金属产品保险多元化商业与储蓄贸易汽车58348563485506220782207652075719465188461582515022145481380513474133031329011755据商务部统计，截至2004年底，全球最大的500家跨国公司中已有近450家在华投资，不少已把他们的地区总部挪到中国。他们的投资涉及机械、电子、化工、建材、通讯、医药和食品等几十个领域。跨国公司进入中国的步伐明显加快，这一趋势还将继续保持下去。高新技术产业和服务贸易领域正在成为跨国公司投资的热点。跨国公司在华设立的研发机构越来越多，目前已有700多家。这些企业将长期在中国发展，长期与中国企业一起竞争、一起争夺中国市场。本人认为，这对中国企业发展既带来了机遇，更多的是带来了挑战。表1-4 2005年中国进入世界500强的企业排名公司名称中文名称总部所在地主营业务314046212224229262287309315316339347371397402434448Sinopec State GridChina National PetroleumChina Life InsuranceChina mobile CommunicationsIndustrial & Commercial bank of China China TelecommunicationsSinochem Shaihai Baosteel GroupChina Construction BankChina Southern Power GridBank of China Hutchison WhampoaHao Hai Precision Industry（New）Agricultural Bank of ChinaChinese Petroleum（New）COFCOChina first Automotive works中国石化国家电网公司中国石油天然气公司中国人寿中国移动中国工商银行中国电信中国化工进出口总公司宝钢集团中国建设银行中国南方电网中国银行和记黄埔中国农业银行中华石油中粮集团中国一汽中国中国中国中国中国中国中国中国中国中国中国中国中国香港中国台湾中国中国台湾中国中国炼油电力炼油保险电信商业与储蓄电信贸易金属产品商业与储蓄电力商业与储蓄多元化商业与储蓄炼油贸易汽车1.2 相关文献综述关于世界500强企业的研究，应该说国内外专家学者比较多，研究方式方法多样多角度，出版的研究著作广泛涉猎500强企业的方方面面。有直接研究的也有间接研究的，有专著也有专题论文，有综合研究的也有就某一个方面发表意见建议的。文献42中文版每期都有专题，也有相关企业的新闻报道。文献01是国内出版的专门介绍和阐述欧洲著名企业核心竞争力理论与实践的一本新书，本书主要从核心竞争力的概念、特性、如何构建和提升几个方面，深入分析了欧洲20家著名企业的核心竞争力状况，这20家企业都是世界500强企业。文献05对全球企业的研发机制以案例的形式进行了分析与总结。文献0203从部分500强高级管理人员的管理思想及其相关企业的培训课程的介绍中给我们以经营管理上的启发。文献04从战略高度论述了战略型企业家的成长要素。文献07论述了企业的核心竞争力要素，从多个层面告诉我们打造企业核心竞争力的必要管理手段。文献08以现实的态度对企业快速成长的内外部环境要素进行了反思。文献192021从不同角度不同层面、以不同的方式论述了企业特别是500强企业在创建学习型企业方面的一些理论、实践、经验等，也提供了许多企业家、管理学家对创建学习型企业的经典管理名言，给我们以思考和启发。文献1823从企业思维和企业文化的角度论述了当今企业转变管理思维和加强企业文化建设的必要性和紧迫性。文献131415关注当今企业成功或失败的爆炸点，从创业之初、企业凝聚力以及营销思路三个方面对部分500强中的著名企业进行了阐述和分析。文献24则针对具体行业将世界级企业与同行业中国著名企业进行比较，从中总结出世界级优秀企业的制胜之道，同时指明了中国企业的弱点和不足。文献11通过管理故事和案例，对企业作了经营思想分析。文献12选取了18个卓越非凡、长盛不衰的公司，并将这些公司与它们的一个突出竞争对手对照，审视了企业由最初创建到今天的历史。文献09以现实的态度、事实说服的方法阐述了世界500强企业发展进程中的战略运用。文献27282930313233343536等电子期刊从某一方面论述或以新闻的形式报道了企业特别是500强企业在某一方面的现实做法和特别之处。对动态研究相关企业具有参考价值。文献3738394041是国外专家学者从企业管理模式、组织行为、人力资源、经营环境等方面论述企业管理理论、运作理论、要素理论和环境理论等的专著。目前，中国也有个“世界500强企业研究中心”，但其研究内容局限于学术领域，由东方出版社出版的世界500强企业经典管理制度和世界500强企业经典管理表格等只是一些文件和表格汇总，实用指导价值不大。全国人大常委会副委员成思危牵头主编的“世界500强企业发展丛书”（文献16）从诸多层面研究了世界部分优秀企业的兴衰之道，应该是我国这一研究领域的力作之一。1.3 本文研究的内容本文结合500强企业的发展实践，着重研究了四个方面的内容。第一部分利用经济学、社会学、管理学、哲学等学科方面的知识，简单研究了企业发展的一般理论。第二部分从世界500强企业的经营实践出发，研究了这些企业的运行机制，其中包括核心能力机制、内部动力机制、新品研发机制。第三部分从世界500强企业的经营动机出发，研究和阐述了500强中的部分企业的竞争策略，其中包括市场策略机制、创新策略机制、快速反应机制、品牌策略机制等。第四部分从现实的内部环境和外部环境、宏观环境和微观环境、经济环境和政治环境出发，针对中国企业的优势和劣势，对世界500强企业和中国500强企业作了简单的比较、分析，从中总结出了一些经验和教训，对中国企业未来的发展提出了一些建议和意见。通过对该课题的研究，本文初步建立起了世界500强企业持续发展的动力机制体系，归纳出了基于全球环境下的企业发展评价依据。总结出了具有一定可操作性、并具有一定实际指导价值的企业发展规律。第二章 企业持续发展的理论研究企业是社会（市场）的一个子系统。个人是社会、企业的基本元素。众多个人构成了人类社会。社会、企业、个人之间及各内部之间既相互影响、又相互作用。企业在社会这个大环境中，他既是接受者，又是作用者；他不能独立于社会而存在，他要通过资源（包括人、财、物、信息等）的交换、流动和运作，与社会进行交流。因此，企业离不开社会和个人，企业的经营发展依从并作用于社会，与社会发展息息相关。企业如人，从无到有，从生存到发展，其间要经历很多的曲折、坎坷、沉浮，这取决于企业尤其是作为企业主要决策者、管理者所获得的知识与信息，企业对外部环境和内部经营要素的观念及其指导思想、企业分析问题的思路与思维方式，以及企业处理事务所采取的方式和方法。企业的所有活动都源自于企业的经营指导思想和企业理念，并受它的指导，这是企业经营与发展的灵魂所在。从企业长期发展的战略角度上来说，人才、技术、企业理念与规范、信息与环境、教育与培训、管理等等是决定并保证企业经营发展的重要因素，它构成了企业的发展机制，决定了企业到底能走多远。从认识到思想，是人类真正的质的飞跃与升华；从思想到行为，是人类改造世界的具体实践与认识提升的第二次飞跃。企业对事物认识得透澈，真正明晰事物内在的本质和机理，企业就能有正确的思想观念，则其看问题的高度与角度就会更广阔，思维方式与思路就更灵活、更广泛，企业所能采取的方式、方法就会有更多的选择空间。正确的思想观念，能使企业不畏艰险，奋发向上，坚定信念，勇于面对市场风浪，团结一致，把握自己，促成企业的持续发展。而狭隘的思想观念，必然导致狭隘的思维方式和思路，以致固步自封、进退维艰，无所适从。反过来，企业的所做所为，又反馈并决定了他是否符合当时的市场规律、社会发展的需要，并不断使其认识更新，从而决定了企业的发展时间和空间。换一个角度来思考问题，就是要跳出原先的思维框框，打破原先束缚自己的思想观念，重新认识问题，发现机会，创造契机，以推动企业的发展。因此，企业通过由内至外、由表及里的思想和行为，导致了企业的长足发展。无论企业有意识还是无意识，都离不开这个运行机制。2.1 企业持续发展的经营机制理论2.1.1 人本管理机制以人为本的管理思想可溯源到行为科学理论。1927-1932年，以哈佛大学著名心理学家埃尔顿·梅约(Elton Mayo)为首的一批学者，在美国西方电器公司所属的霍桑工厂进行了著名的霍桑实验，第一次把工业中的人际关系问题提到首位，提醒人们在处理管理问题时注意人际关系的因素，并提出了“社会人”假说，认为人不是单纯追求经济收入，他们在生产中追求人与人的友情、安全感、归属感和受人尊重等。基于对人的需求的多层面理解，梅约提出应满足人除经济需求以外的其他需求，认为管理者应注重员工之间的关系，培养他们的主人翁意识、全局意识和团队精神；强调集体荣誉、提倡奖励制度等。并提出新型领导能力就是要在正式组织的经济需求和工人的非正式组织的社会需求之间保持平衡。从19世纪末到20世纪中叶，西方管理理论一般被认为经历了古典管理理论、行为科学和管理丛林三个阶段。每一种新理论的出现，都是首先基于对人的认识的变化。在管理理论和实践的发展过程中，对人的认识经历了“经济人”、“社会人”、“自我实现人”、“复杂人”、“可信任的人”等假说，导致了对人的不同管理思想和管理方式，人在组织中的地位也随之发生了深刻的变化。随着社会经济的发展，人在管理中的地位越来越重要。在人类社会步入知识经济时代的今天，管理理论和实践都聚集在一个焦点上：人是企业发展的根本，如何实施人本管理以提高企业竞争力是企业面临的巨大挑战。现代企业人本管理的核心是：对企业中的人应当视为人本身来看待，而不仅仅是将他们看作一种生产要素或资源。因此，从严格意义上讲，以人为本之中的“本”实际上是一种哲学意义上的“本位”、“根本”、“目的”之意，它是一种从哲学意义上产生的对组织管理本质的新认识。以人为本，其实这是一种哲学，是一种思想、角度或观念，也是现代管理的基本理念。人的管理基于对人的认识，时代的发展越来越突出对人的尊重、态度。从这层意义上说，“以人为本”就是尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。2.1.2 企业文化机制企业文化主要是指企业在其经营发展过程当中，所创造的企业特有的思想、行为、作风和精神特色。企业通过不断地学习、实践（包括成功和失败），企业找到了使其自身发展的道路和优势企业的核心能力，并进一步形成了企业的认识、思想及作为，创造出了更规范、更切实的企业理念、企业精神、企业观及其行为规范与标准，并将其输入到企业、员工的工作、学习和生活当中，最终形成了企业所特有的文化境域企业文化，进而予以发扬和保持，并使员工产生出优越感和自豪感，使社会产生出认同感、信任感，使企业理念、企业文化成为企业的精髓，进而达成企业目标。正确的思想，产生良好的行为。良好的企业理念和企业行为规范与标准，才能使企业形象和企业文化产生强大的倍数效应。企业形象和企业文化的主要内容包括：企业名称、企业标志、图案、企业容貌、产品与服务、企业历史、企业精神、企业作风、文化之表现、企业诉求、企业绩效以及为人处事之行为结果等的必然应生与反馈递进。企业文化的功能主要体现在以下几个方面：“一是导向功能。是指企业文化能够对企业整体和企业每个成员的价值取向及行为取向起引导作用，使之符合企业所确定的目标。二是约束功能。指企业文化对每个企业员工的思想、心理和行为具有约束和规范的作用。这不是硬约束而是一种软约束，它产生于企业中弥漫的企业文化氛围。三是凝聚功能。当一种价值观被企业员工共同认可之后，它就会成为一种粘合剂，从各个方面把员工团结起来。四是激励功能。企业文化具有使企业成员从内心产生一种高昂情绪和发奋进取精神的效应，使每个企业员工从内心深处自觉地产生为企业拼搏的献身精神。五是辐射功能。企业文化一旦形成较为固定的模式，它不仅会在企业内部发挥作用，对本企业员工产生影响，而且还会通过各种渠道对社会产生影响25。”2.1.3 产品研发机制Research & Development (R&D)即研究与开发，R&D是企业的生命线。研发机构，是指专门以基础研究、产品开发、技术创新、市场信息调研和公益性技术研究为主要业务活动的营利或非营利机构。企业R&D主要是以营利为目的的。任何企业以为社会提供优质产品为最终目标。社会在发展，环境在变化，需求越来越多元化。没有适应市场的产品就没有企业的一切。特别是高新技术的发展，高新产品的诞生更为企业带来了巨大的动力和市场，这是不争的事实。作为第一生产力的科学的、广范围的技术，包括技术开发、技术进步、技术创新，如材料替代、技术递进与改造、外观与实用，尤其是小发明、小改进、小创造等，同样能为企业带来新的活力，也同样能成为企业运营的发动机，并在调动员工积极性方面有着非凡的作用。技术的进步源自于人的创造欲望和市场竞争的需求，在寻找技术发展的突破点上，须理清技术进步的三个阶段：一是产品的发明创造，包括基础理论、技术理论等；二是产品的完善和成熟，包括产品功能完善，设备、工艺的改进以及材料替代（包括节约能源和资源、保护环境、降低成本等）；三是产品替代，即新产品的发明创造05。适度的经验积累加上技术创新是形成竞争优势的最重要动力和源泉。“著名经济学家熊彼特(Schumpeter)认为，创新是企业经营者对各种生产要素的重新组合。他在经济发展理论中将创新分为五个方面：a、生产新品种；b、生产方式的运用；c、开拓新型市场；d、合理利用新型原材料；e、实施新型组织结构16”。大部分企业在这方面有致命的弱点。陈旧的生产方式加上粗放型的管理，使得创新能力严重不足，制约了企业做大做强，当然核心竞争力不足。这就需要向传统的思维模式和管理方式挑战，充分发挥企业每个员工的创新潜能，实施创新管理，以创新规范秩序，以创新提高效益，以创新增添特色和活力，以创新营造企业生机。2.2 企业持续发展的竞争策略理论2.2.1 顾客价值导向的市场策略越是优秀的企业，越是能从顾客的角度思考问题。企业服务顾客没有固定的方式，没有极限。企业依存于顾客。企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。关注顾客、服务顾客已成为企业运行的准则。无数企业的兴衰无不印证这一真理：只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，企业才能生存；只有重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。顾客价值导向包括两个层面的意思，一是使顾客满意，二是使顾客信任。顾客满意是一种组织的经营理念，不是企业的管理技术、方法或工具。这种经营理念包括：我们每一个人都是顾客；顾客第一而不是利润第一；顾客是我们的衣食父母；顾客并不总是对的，但永远是第一位的；企业的经营目标让所有顾客满意。顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果。与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。西方管理学家认为，“顾客信任可以分为3个层次：认知信任它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移；情感信任在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好；行为信任只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺”24。2.2.2 教育培训导向的创新策略学习型组织是把学习与工作系统地、持续地结合起来，以支持个人、工作团队及整个组织系统的共同发展。“学习型组织”理论是二十世纪九十年代在管理实践中发展起来的新型管理理论，它适用于各种组织。就企业管理而言，学习型组织的理论是继“全面质量管理”、“团队战略”后发展而出的一个新的企业管理举措。要培育学习型组织，就必须加强对全体员工的教育与培训。企业通过企业理念（认识、思想），企业规范（产品、行为、作风），把员工的思想和行为统一规范到符合社会发展、满足民众需求的企业发展当中，把企业的意图与运作告诉员工，教导员工该怎么想、怎么做、怎么去创造和实现自己的理想，按照企业所规范的去做，去达成企业目标，是企业所期望的。那么，如何把企业理念、企业规范、技术、技能、知识和文化，灌输到员工并得以活用、传达到社会，这是企业保持其发展连续性的关键点。因此，良好的企业教育和培训循环就成为企业统一、规范、进步、创造，推动企业提升与发展的有力手段和法宝。教育和培训的目的就是紧紧围绕企业理念，统一思想、统一行为，使企业形成合力，以达到企业目标；为了企业和个人的发展，提升员工的整体素质，为社会塑造更高品质的人；培养和发现企业自己的人才，充分发挥人的潜能，进行知识与技术创新。教育和培训的任务就是教导员工怎样做人、做事，把员工统一到企业树立的思想、理念当中，注入企业精神和企业文化；教会员工考虑问题的思路、思维方式和方法；使员工掌握必要的技术、知识和运用其知识、技能的能力。不只是企业，在当今社会，我们每个人惟有不断地学习，我们的各种团体只有建成学习型组织，才能在这迅变的时代中生存、发展、成功。学习型组织是由信息时代催生的，而学习型组织又是信息时代企业的基石。为了生存和发展，公司必须以等于或大于环境变化的速度发展。管理学家莱温里温斯简单地概括为下面的公式38。L C学习 等于或大于 变化的速度 2.2.3 危机管理导向的反应策略管理哲学永恒的亮点在于：把面前的每一事件均视为一种机会。我国古代兵经一百里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机”。“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中、在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。战略思维很重要的体现在于：面对突发多变的内外因素变化，如何进行决策。进一步说，推动事物发展的因素有很多（包括企业自身），它取决于各因素对该事物的相关程度、影响方向和影响力度。信息之重要，犹如人之耳目。企业与环境息息相关，市场竞争，重在应变，知己知彼，洞悉环境之变化，获得真实可靠的信息，并进行准确的分析和判断，进而快速地做出正确的对策与行为。沉着应变，是企业基于实力上的制胜关键。因此，企业建立起通畅、灵活的信息搜集、传递、分析、处理渠道和机制，也应成为危机管理的重要组成部分。能够不断地对环境变化做出迅速反应，具备对战略方向的准确把握与卓越的战略实施能力是500强企业的共性。企业环境充满着不确定性，并且是不断变化的。特别是20世纪下半期以来，环境的变化加快，表现在经济全球化、社会信息化、知识经济、竞争压力越来越大等等。面临环境的变化、特别结构性变化时，企业必须做出反应。一个卓越的经营战略必须是结合公司的核心资源与技术，在公司的长期愿景引导下，所展开的以执行为导向的整合战略。这种整合战略也是企业的核心竞争力，它不像一般技术那样容易被模仿，而是在执行的过程中，随知识的累积而不断地自我改善与修正，而变成企业长久的竞争优势。在对环境分析上，有目的地去广泛调查、搜集信息，剔除干扰因素，对问题、信息、环境进行客观、科学、定性、定量的分析，分清哪些是直接相关因素，哪些是间接相关因素；并在这些相关因素中，理清哪些是首要影响因素，哪些是次要影响因素；再在这诸多影响因素中，确认各因素的影响方向（正向、反向、侧向），角度、影响力度及权重，是摆在企业决策者面前的重大课题；尤其是运用科学的知识对不确定性因素进行预测和推断，进而作出相应的最优决策，更是评价一个决策者称职与否的重要评价标准。把握信息、抢占先机，做到人变我变，置企业于无形，是企业在竞争中获得成功与发展的重要因素之一。2.2.4 社会消费导向的品牌策略品牌是一个企业的灵魂，企业是品牌的投资者与塑造人，而品牌最终是属于消费者的，又是市场竞争的结果，它离不开自己生存发展的内外环境，影响品牌的要素是企业、市场与消费者。品牌塑造必须迎合全社会消费者的利益，否则无以触动市场需求；品牌策略必须与企业相匹配，企业不仅仅要有付诸实施的愿望，更需要得到企业现有资源与能力的支持；品牌是独特的，品牌战略规划是竞争导向的也是社会导向的，审视所处的社会环境、定义自己的竞争对手，实现社会认同和消费者认可是品牌存在的前提。品牌的实质是产品与消费者和企业三者之间关系的总和，它不仅仅是商标与符号，也不仅仅是产品与形象，它存在于产品、消费者与企业之中，单靠传播是打造不了品牌的，打造品牌是企业上下与内外整体努力的结果，决非仅仅是营销传播部门的专属职权。塑造品牌的目的在于累积作为企业无形资产之一的品牌资产，从而获取品牌资产所带来的有形价值与收益。可以说，品牌是一项长期的投资，是一门独特的“生意”，塑造品牌业已成为一个完整的商业系统，它需要企业在研发、生产、销售、传播与服务等各个环节上作出正确的决策与行动。品牌的这些特征决定了品牌运作本身就是一项战略性工程，它具有长期性、持续性、系统性、全局性与全员性等战略特征，它需要企业以战略眼光，纵观全局，长期地、持续地操作，不可能一蹴而就而一劳永逸。违背这一原则来推广品牌不符合品牌管理的基本原理，在市场上势必无功而返。所以说，对于意欲打造强势品牌的企业势必须将品牌运作上升到战略层面，品牌需要战略规划，更需要从战略管理的角度对之进行科学管理，包括从分析、规划、实施到评估与控制。第三章 500强企业持续发展的运行机制3.1 以人为本世界500强企业发展的核心能力机制一个企业经营的成败，人的因素最大，人的经验、管理、智能、品行、观念、勤劳等等无形资源，比有形资源更重要。随着经济全球化的加速发展，来自资金、技术、信息、原材料的竞争优势已经越来越弱化，所有的信息和技术都在高科技的帮助下很快实现共享。惟一不能很快被复制的，就是那些企业所拥有的训练有素并善于从事高难复杂的管理与技术工作的人才。这些年“人本管理”在企业界是叫得比较响的一个理念；但是，在中国有多少企业把“人本管理”落到了实处？一些热衷于“人本管理”思想的中国企业家在经营过程中也未必