毕业设计（论文）《汽车产业4S信息管理系统—CRM系统》研究与开发.doc

东南大学毕业设计（论文）报告题目：汽车产业后市场4S体系信息管理系统CRM系统研究与开发机械工程 院（系）机械设计制造及其自动化专业学号： 学生姓名： 指导教师： 起讫时间： 2005.3.21-2005.6.10 设计地点： 东南大学机械工程系 汽车产业后市场4S体系信息管理系统CRM系统研究与开发摘 要客户，在今天激烈的买方市场竞争中，已成为企业兴衰成败的关键，客户管理系统（简称CRM）的核心是“以客户为中心”的管理理念和经营思想。CRM目标是通过缩减销售周期和销售成本，通过寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠实度来改善企业市场化运作的有效性。本论文根据以上观点，针对汽车4S企业的运行管理模式（南京四站、江苏东南汽车有限公司），探讨了汽车4S企业的客户关系管理系统的具体实现，提出针对汽车4S企业从需求分析到系统的功能结构设计，从数据库的建模到多层分布式数据库应用体系结构的实现的CRM解决方案。最后对数据仓库和数据挖掘在CRM中的应用做了初步探讨。关键词：客户关系管理 系统分析 数据建模 数据挖掘与数据仓库 三层体系AbstractCustomer, in today vigorous buyers market competition, Customer Relationship Management (CRM) is critical to the success of a business, the core of the Customer Relationship Management system (the brief name is CRM) is" take the customer as the center".Recent work in CRM has focused on the mining of customer-related data and the construction of customer behavior models. Effective CRM increases profits in six ways: lowering customer recruiting costs, dissipating customer recruiting needs, reducing cost of sales, increasing customer profitability, increasing customer retention and loyalty, and evaluating customer profitability. The automobile enterprises are facing with a new task in customer management innovation with the appearance of CRM. The basic conception of CRM and its necessity to automobile enter rises are into reduced. The characteristics of practical application of CRM are analyzed. A model of CRM in automobile enterprises is constructed. And the author pays much attention to the systematic architecture and network structure of the system, as well as three other subsystems: customer sales management, marketing control, and support and service management. Finally discuss the application of the Data Warehousing and Data Mining in the CRM.Keyword: Customer Relationship Management, System Analysis, Database Modeling, Data Warehousing and Data Mining, Multitude Distributed Application Services Suite摘 要Absract第一章 绪论11.1. 课题的背景及意义11.2. CRM的概述11.3. 基于汽车4S体系的CRM系统的现状与发展21.4. 本课题主要研究的任务3第二章 CRM系统分析42.1. 实施CRM的管理策略42.2. CRM系统分析42.2.1 需求分析42.2.2 功能结构分析52.2.3 数据流程分析6第三章 CRM系统数据库设计93.1. SQL Server 2000的选择93.2. 数据库设计概述93.2.1 数据库需求设计103.2.2 数据库概念设计103.2.3 数据库逻辑设计113.2.4 数据库物理设计123.2.5 数据库结构的实现13第四章 CRM系统的实现技术154.1. CRM系统开发过程中使用的软件和方法154.1.1 Delphi的选择154.2. CRM系统的实现154.2.1 用户登陆界面154.2.2 系统主界面174.2.3 客户抱怨查询界面184.2.4 用户注册界面194.2.5 邮件接受和群发界面19第五章 分布式多层结构体系的应用215.1. 多层体系结构的概述215.2. 多层体系结构的优点225.3. 服务器端的创建及运行22第六章 数据仓库与数据挖掘246.1 数据仓库的概念及特点246.2 数据仓库系统的体系结构246.3 数据挖掘技术256.4 数据仓库在汽车行业CRM中的作用266.5 数据挖掘在汽车行业CRM中的作用28第七章 结论与展望29致 谢30参考文献31第一章 绪 论1.1 课题背景及意义汽车行业也是一个竞争最为激烈的行业之一，越来越多的生产厂商意识到必须加快从生产型企业向服务型企业转变，以客户的最新要求来指导生产，而不是要求客户的要求符合企业的产品。不过，要想达到这种程度，准确把握客户的真实需求就是一个根本，那种在实验室里就可以想象出一个产品的时代已经一去不复返了，紧紧地跟随客户地需求是像汽车这些行业生存致胜的根本所在。苏源汽车经营有限公司为全民所有制事业单位，实行企业化管理，隶属江苏电力局领导。通过ISO9001质量体系认真。苏源公司是南京市一类汽车大修企业，是日产特约维修服务站，主要承修江苏省电力局奥迪、红旗、捷达、高尔夫、桑塔纳等国产、进口轿车、面包车。苏源汽车经营有限公司拥有一系列先进的修理，检测设备，技术力量雄厚，最大限度地为顾客提供了方便，快捷的服务。对下属的各分公司的车队和修理厂提供技术支持，组成服务网络。利用整合优势，资源共享，优势互补，可为电力系统的广大用户提供高质量的服务，为企业做大做强和企业走向持续发展的道路奠定了扎实基础。 由于汽车行业的特有销售、服务体系，最终客户的信息分散于销售商、制造商、维修服务商各个层面，信息也不尽全面，对客户购买的数据比较丰富，但对所售出的汽车的保养维修信息就很缺乏，如果没有一个有效的机制进行采集和管理，要对广大的客户群体进行系统一致的服务，确实了解客户的需求信息便只能是个理想。另外，从客户服务的角度来看，由于购车、用车、修车等环节所涉及的单位不同，客户无法获得统一、一致和方便的服务。总之，在新时代，对汽车的生命期进行全程跟踪，拉近生产企业与客户的距离是面临在每个汽车公司的一个挑战。1.2 CRM的概述客户关系管理CRM (Customer Relationship Management) 是企业为提高其核心竞争力, 达到竞争制胜、快速增长而制定的以客户为中心的发展战略, 其实质是认为顾客是企业最重要的资产,企业为了更有效率地获取、开发并留住顾客, 它需要知道客户主要的需求是什么, 最在乎什么, 以便在和客户接触的过程中, 针对客户个别差异提供与需求相一致的服务计划, 强化使客户满意的行为, 从而优化企业的可盈利性, 提高利润并改善客户的满意程度。CRM 首先是一种管理理念, 其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和供应商或合作伙伴) 作为最重要的企业资源, 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求, 保证实现客户的终生价值。同时, CRM 又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力, 使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”, 从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务, 提高客户满意度, 吸引和保持更多的客户, 从而增加营业额; 同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。CRM 还是一种管理软件和技术, 它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起, 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案, 使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿, 从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。现代企业的竞争优势有规模优势、绝对的低成本优势和差别化优势等。从研究企业竞争优势的各战略管理学派来看, 大体经历了3 个阶段: 以环境为基础的经典战略管理理论; 以产业(市场)结构分析为基础的竞争战略理论; 以资源、知识、能力为基础的核心竞争力理论。资源能力学派认为, 形成企业竞争优势和核心竞争力的已不是那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源,因为这些资源是可以被复制, 很容易从市场中得到的, 你可以买到, 竞争对手同样也很容易从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源, 则起着非常关键的作用。这些资源不易流动、不易被复制、交易频率低, 其他企业不容易从市场中得到, 具有相对的垄断作用, 可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源, 它对企业具有重要的价值。我国加入WTO后, 面对国外汽车企业的猛烈冲击, 国内汽车企业无论是在资金、设备, 还是员工素质等诸多方面都处于下风。企业惟一的优势就是熟悉国内汽车市场和客户关系以及在较长期间内积累的客户信息。但国内汽车企业对这些信息缺乏有效的管理, 不能充分挖掘客户资源, 以致优势并未成为胜势, 而这正是CRM可以解决的问题。1.3 基于汽车产业4S体系的CRM系统的现状与发展随着中国加入WTO ,我国汽车企业面临着的竞争全球化和高速化。为应付日益激烈竞争,大部分企业已建成了ERP 或DRP 等企业信息系统,一部分企业也已进行了供应链的管理和优化,以提高企业管理效率,实现管理现代化。但是,几乎所有的汽车企业的客户关系管理还停留在初级阶段,更谈不上利用CRM 进行客户关系的塑造、分析和利用,而本地化的经销网络和宝贵的用户信息正是我国汽车企业同国外同行竞争的最有效的资源。因而,在企业实施CRM已成为我国汽车企业需要关注的重要问题。目前,尽管国内外的CRM 市场上有众多国外成熟的汽车企业CRM 解决方案,但在我国的财务制度和国内汽车销售特点的情况下,这些方案不仅昂贵而且并不实用,而国内还没有成熟的专为汽车企业设计的CRM 方案。因此,主要讨论了一种用于汽车企业的CRM解决方案,为汽车企业CRM的实施提供一个切入点。目前, 国内汽车企业中只有上汽通用正在实施CRM系统, 并取得了一些效果, 其他企业有的正准备实施CRM , 有的还没有意识到CRM的重要性。总体上说, 我国汽车企业的客户关系管理呈现出以下特点:( 1) 国内汽车企业对客户十分关注, 并且也积累了一定的客户信息, 但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息进行有效的管理和分析, 数据粒度比较粗糙。( 2) 企业的决策层对先进的科学管理方法(如CRM) 缺乏认识与实践经验。( 3) 企业内部没有对客户资源实现共享, 导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业, 而是各自为政的不同部门。在绝大部分企业中, 客户咨询汽车信息需要打一个电话号码; 如果买车又需要打零售商的电话号码; 如果修车还必须再打维修服务站的电话号码, 客户要面对很多接口, 感到非常不方便, 并且对潜在客户缺乏跟踪。( 4) 由于客户信息既有放在汽车企业总部的, 也有放在各地零售商那里的, 甚至还有的信息在维修服务站, 而所有这些地方互不相联, 实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛, 信息不能够共享, 客户资源严重浪费。( 5) 公司最基本的客户资源特别是大客户资源通常掌握在营销人员手中, 随着市场竞争的日趋激烈, 企业营销人员流动频繁, 营销管理层、甚至一个普通销售人员的更迭都可能给整个企业的销售业绩带来剧烈的波动, 他们一旦离职, 公司不仅损失巨大的客户资源, 而且后继者又不得不重新对客户进行投入, 造成销售费用的大量增加。由于汽车企业的客户结构、客户行为以及客户服务流程等有其独特之处, 这就要求汽车企业要对客户资源进行深度开发和价值挖掘必须依靠CRM系统。以上特点需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户活动的全面管理,这是开发实施CRM 的需求基础。1.4 本课题主要研究的任务 本课题的主要研究内容是针对国内汽车产业的特点，以苏源汽车经营有限公司企业为蓝本，设计出适合国内汽车行业的CRM系统，增强国内汽车行业的竞争性。 课题研究的重点是：1） 根据先进的CRM理论，结合企业的实际情况，提出CRM系统的体系结构和功能结构。利用Visio绘出功能图和流程图。2） 利用Power Designer对系统的数据库进行概念设计、逻辑设计、物理设计，最后生成DDL代码，代码可以放入SQL Server 2000数据库中执行生成实际的表。完成对数据库的设计。3） 利用Delphi实现系统网络设计，开发一个多层分布式的数据库应用。4） 利用Delphi实现系统的界面设计，其中实现了数据录入、查询，并且实现了邮件的接受和邮件群发的功能。5） 对数据仓库和数据挖掘技术在CRM中的应用进行了探讨。第二章 CRM系统总体设计 2.1 实施CRM的管理策略从CRM的内涵和概念上可以看出, 企业实施CRM 应从两方面入手, 一是CRM 的企业管理, 二是CRM 的技术和管理软件。CRM 作为一种商业管理的策略是因企业的不同而有差异的。企业首先把CRM 作为企业的管理策略来进行研究和咨询, 才会起到事半功倍的效果, 策略的核心目的就是要识别、发展和维护企业的重要客户。在企业管理中通常将客户分为三大类。企业经营中有一个20/80 原则, 即20%的顾客贡献了企业80% 的营业额或利润额, 企业顾客中最重要的就是这20% 的黄金顾客; 二是目前对企业营业额利润贡献不算大, 但有可能成为未来黄金客户的潜在黄金客户; 第三类是没有什么潜力的一般客户。对这三类客户, 企业应采取不同的营销措施。对黄金客户, 应努力研究其需求的核心, 以优良的服务赢得这些客户的忠诚, 从而持续保有这一类客户。根据哈佛商业评论, 当顾客流失率每降低5% , 平均每位顾客的价值就能增加25% 到100% 以上, 因此有效保留黄金顾客, 提高他们的忠诚度对企业异常重要。对潜在黄金客户, 企业应注意研究和准确把握这些客户的需求,采用针对性强的营销策略以提升其价值, 激活他们的消费潜能。对低价值客户, 企业则应避免浪费不必要的营销费用, 将他们的资料暂时封存。配合客户关系管理, 企业不但能找出黄金客户, 并且能准确把握其需求, 增加其贡献度, 提高他们的忠诚度, 从而延长客户与企业的交易生命期; 而且企业更能够精准地将有限的营销资源使用到最有价值的客户身上。CRM系统开发过程主要包括系统分析、数据库设计、程序设计、程序测试等阶段。系统分析是系统开发过程中最重要的一环。系统分析是在调查研究的基础上，完成用户需求分析、功能结构分析及在此基础上建立的数据流程图等。2.2 CRM系统分析2.2.1 需求分析需求分析就是调查清楚用户的实际要求，和用户达成共识，并且分析和表达这些需求。在企业中，对CRM有着强烈需求的部门是市场、维修和客服中心几个部门。不同的部门对CRM 的需求也不同。l 市场部门主要关系以下问题：活动管理（对企业所有市场活动进行管理）；活动跟踪（跟踪市场活动的情况）；反馈管理（及时得到市场活动的反馈信息）；活动评价（对市场活动的效果进行度量）；客户分析（对客户的构成和客户的行为进行分析）；客户状态（将客户分级，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户的市场活动等）；潜在客户。l 维修部门关心以下方面的问题：维修信息（及时掌握维修人员的维修情况）；维修任务；维修评价。l 客服中心关心的主要问题有：准确信息（根据系统提供的准确信息为客户服务）；一致性（企业的客服中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务）；问题跟踪（能购跟踪客户所有问题并给出答案）。所以拟开发系统应具备如下的功能：客户信息的录入（包括客户的基本信息、客户抱怨信息、预约信息等等）；信息的分类修改、查询、汇总；各类文档、报表的生成、查询、输出；数据的统计、分析及预测；数据的保存；信息的共享。2.2.2 功能结构分析 功能结构分析是在整理得到企业相关业务流程、对拟开发系统基本功能需求的基础上分析确定开发系统功能模块，为后续数据流程分析和软件系统模块设计奠定基础。 根据汽车企业的一般业务功能和流程, 整个汽车CRM 系统的功能应该包括: 客户的划分和价值挖掘; 全面管理企业销售、市场、支持和服务, 尤其是客户信息的统一管理、分析和数据共享; 实现客户基本数据的记录、跟踪, 以及客户订单的实现流程跟踪; 分析、评价企业客户管理情况; 利用数据挖掘工具和在线联机处理(OLAP) 提供决策支持。在结构上, CRM系统可分为3个层次: 界面层、功能层和支持层。其中, 界面层是CRM 系统同客户进行交互、获取或输出信息的接口, 它通过提供直观的、简便易用的界面, 用户或客户可方便地提出要求, 得到所需的信息。功能层由执行CRM 基本功能的各个子系统构成, 各子系统又包含若干业务, 这些业务可构成业务层, 业务层之间既有顺序的又有并列的。这些子系统包括销售管理子系统、市场管理子系统、支持与服务管理子系统。 支持层是指CRM 系统所用到的数据仓库平台、操作系统、网络通信协议等, 是保证整个CRM系统正常运作的基础。 但是对苏源汽车经营有限公司来说，它本身拥有一些软件，也只是一些经销商的维修代理，主要是以修车，也就是售后服务为主，所以，在软件设计中，考虑到企业的实际情况，为了跟原有的软件进行无缝连接，在CRM系统中，没有销售管理这个功能模块，大部分模块是跟客户有关的。 图21为调研后绘制的CRM系统的功能图。由图可见CRM系统可划分为七大模块：客户资源管理模块、服务管理模块、市场管理模块、活动管理模块、分析管理模块、报表管理模块及系统设置模块。每一个大的模块根据功能又可分为一些更细的管理模块。值得注意的是，随着对CRM的了解的不断深入和软件开发的需要，会合并相似的模块和功能，或将复杂的管理模块拆解成小的能够自成系统的功能模块。图21 CRM的功能模块客户资源管理模块：管理客户、联系人的基本信息；服务管理模块：管理客户反馈，抱怨，预约的信息，并能对客户出现的问题进行及时解决，能给客户提供各种信息，如：公司基本信息、车辆维修信息；市场管理模块：管理竞争对手的信息，根据分析的结果及时作出决策；行动管理模块：企业的活动安排，对客户的关怀活动，对客户的回访，问卷调查，及时反馈客户状态及信息；分析管理模块：利用数据挖掘工具将数据库中的信息进行分析，了解客户状态，发现客户潜能，为决策作准备；报表管理模块：有利于企业管理人员查询，分析；系统管理模块：保证系统正常运行，做好系统保密工作。2.2.3 数据流程分析系统的功能图仅仅表明了系统的功能模块，而系统开发时，需要明确知道系统中的数据的流动方向和处理方式等，数据流程分析可以用来解决这个问题。数据流程分析主要包括对信息的流动、处理、存储的分析。数据流程分析的目的就是要发现和解决数据流通中的问题。这些问题有：数据流程不畅，前后数据不匹配，数据处理过程不合理等等。一个通畅的数据流程是系统用以实现业务处理过程的基础。常用的数据流程分析是通过分层的数据流程图来实现的。其具体的做法是：按业务流程图理出的业务流程顺序，将相应的调查过程中所掌握的数据处理过程，绘制成一套完整的数据流程图，一边整理绘图，一边核对相应的数据和报表、模型等。如果出现问题，则深入调研并根据需要修改相应的业务流程。一般一套数据流程图可以由关系数据流程图、顶层数据流程图、中间数据流程图和底层数据流程图组成。关系数据流程图用于描述本系统模块和其他系统模块相互之间的数据传输以及本系统模块的范围和边界。顶层数据流程图从总体上反映本系统模块内部以及与其他系统模块的数据传输。为反映更详细的内容，对顶层数据的进一步细化可以得到中间层数据流程图，它主要是对某个数据处理的分解。而底层数据流程图是最简单、不能再分解的数据处理组成。图22 CRM关系数据流程图这是CRM系统模块与企业现有的系统模块之间的数据传输以及本系统的范围和边界。例如CRM 系统与销售管理之间的关系：销售管理将销售档案、客户信息档案以及整车信息送到客户关系管理部，而客户关系管理将通过数据挖掘所得到的分析结果、预测信息、及一些活动内容、安排交给销售管理部。通过各个相对独立的系统之间的清晰的交互，便可以与CRM系统内部的模块直接关联，使CRM系统正常运转。下图是CRM系统中客户资源管理模块与系统中其他模块关联的数据流程图，图23 CRM客户关系数据流程图第三章 CRM系统数据库设计3.3. SQL Server 2000的选择数据库设计就是要求对一个给定的应用环境，构造最优的数据库模式，建立数据库及其相关应用，使之有效地存储数据，满足用户的应用。 CRM系统流程复杂，数据量大，且数据需求为CRM系统中多个其他模块所共享。如何查询、管理这些数据，设计一个结构合理、使用方便、效率较高的数据库系统成为整个开发过程的一个重要问题。目前业界比较流行的大型通用数据库管理系统有Oracle、DB2、Sybase和SQL Server等，这些数据库管理系统对大型数据库以及分布式应用和并行计算等都提供了强有力的支持。本系统的开发采用SQL Server作为数据库管理系统，它是一种面向网络计算的数据库，并支持对象关系模型为了满足现代企业对大规模数据进行有效分析和利用的要求，SQL Server 2000包含了一系列提取、分析、总结数据的工具，从而使联机分析处理成为可能。Microsoft将OLAP功能集成到Microsoft SQL Server中，提供可扩充的基于COM的OLAP接口。它通过一系列服务程序支持数据仓库应用。数据传输服务DTS（Data Transformation Services）提供数据输入/输出和自动调度功能，在数据传输过程中可以完成数据的验证、清洗和转换等操作，通过与Microsoft Repository集成，共享有关的数据；Microsoft Repository存储包括元数据在内的所有中间数据；SQL Server OLAP Services支持在线分析处理；PivotTable Services提供客户端OLAP数据访问功能，通过这一服务，开发人员可以用VB或其他语言开发用户前端数据展示程序，PivotTable Services还允许在本地客户机上存储数据；MMC（Microsoft Management Console）提供日程安排、存储管理、性能检测、报警和通知的核心管理服务；Microsoft Office 2000套中的Access 和 Excel可以作为数据展示工具，另外SQL Server还支持第三方数据展示工具。3.4. 数据库设计概述目前常用的数据库设计方法都属于规范设计法，即都是运用软件工程的思想和方法，根据数据库设计的特点，提出各种设计准则和设计规程。这种工程化的规范设计方法是目前设计数据库最实用的方法。 在规范设计法中，一般将数据库设计分为四个阶段：需求分析、概念设计、逻辑设计和物理设计。 1) 需求分析：进行数据库设计首先必须准确了解和分析用户需求。需求分析是整个设计过程的基础，其分析结果必须准确地反映用户的实际需求。 2) 概念设计：概念结构设计是整个数据库设计的关键，它通过对用户需求进行综合、归纳与抽象，形成一个独立于具体DBMS的概念模型。用于数据库概念设计的概念数据模型通常选用图形表示的ERD（Entity Relationship Diagram，关系实体图）或面向对象模型。 3) 逻辑设计：逻辑结构设计是将抽象的概念结构转换为特定的DBMS支持的数据模型，并对其进行优化。逻辑结构设计是数据库规范设计法的关键之一，必须对数据的组织结构进行调整，包括规范化、逆向规范化以及一些与实际应用相关的考虑。 4) 物理设计：数据库物理设计是为逻辑数据模型选取一个最适合应用环境的物理结构，包括库文件的存取结构和存取方法等3.2.1 数据库需求设计数据库结构设计的第一个阶段，也是非常重要的一个阶段是数据库需求分析。CRM系统的数据库设计按照上述四个步骤进行，在需求分析阶段，通过实地调研、资料收集明确公司的信息需求和处理需求，经过分析整理成整个系统的需求说明书，这份需求说明书包含数据库设计所需的全部原始信息，包括问题域中的对象，系统中的用况等等。本系统主要包含的最主要的数据就是客户信息。在本系统中设计的数据结构如下：1) 部门信息。包括的数据项有部门编码、部门名称。2) 员工基本情况。包括的数据项有员工工号、部门编码、员工姓名、员工性别、员工职称等。3) 员工登录信息。包括的数据项有用户名、登录口令、登录权限。4) 客户信息。包括的数据项有客户编号、客户姓名、性别、年龄、详细地址、固定电话、移动电话、传真、电子邮箱、客户状态、客户类型、工作单位、会员类别、邮编等等。5) 车辆信息。包括的数据项有车牌号、车型、颜色、底盘型号、购车方式、发动机型号、行驶里程、上次维修时间、是否入保、保险公司、保险险种等等。6) 客户抱怨信息。包括的数据项有抱怨单号、客户编号、客户姓名、抱怨类型、严重度、处理意见、处理结果、客户意见、抱怨部门、部门改进意见、备注等。7) 客户预约信息。包括的数据项有预约单号、客户姓名、客户编号、预约时间、预约项目、联系电话、用户描述、公司建议、备注等等。在CRM系统中涉及的数据结构远不止这么多，还有:联系人信息、竞争对手信息、走访服务信息、活动信息、客户满意度调查信息等等。3.2.2 数据库概念设计 这一设计阶段是在需求分析的基础上，设计出能满足用户需求的各种实体，以及它们之间的关系，为以后的逻辑结构设计打下基础。 CRM系统概念结构是在客户管理的需求分析、业务流程图、数据流程图的基础上的抽象。我们使用Power Designer软件绘制ER实体图，在Power Designer中，它也被称为CDM（Conceptual Data Model）图。这里，以客户信息和车辆信息为例介绍。 首先确定实体的名字并填写实体的各项属性的名称和数据类型。 然后确定实体的主键以标识实体。例如客户表中，客户ID为主键，车辆表中，车牌号码是主键，主键必须是唯一的，不能重复。最后，对创建的实体添加关系。因为客户与车辆信息间是一对多的关系，一个客户可以拥有多辆车，所以两者之间是客户拥有车辆，并且是一对多的关系。线的端点分叉表明实体间是一对多的关系。 在实体设计中要注意name一般可用中文，而code用英文，注意一致性的问题。图31 “客户”实体的创建图32 客户和车辆的E-R实体图3.2.3 数据库逻辑设计 概念结构是独立于实际数据模型的信息结构，必须将其转化为逻辑结构后才能进行数据库应用的设计。 以关系模型为目标的逻辑结构设计方法是将E-R实体图中的概念模型映射为关系模型，并且包括一组关系定义，每一个关系有一个主键，映射的步骤如下：l 把E-R实体图中每一个实体关系变换为一个关系模型；l 变换每一个联系：多对多的联系需要加一个单独的关系模型；而一对一的或者一对多的联系可用在实体关系中增加属性（此外为外键）来模型化。l E-R实体图中的属性可转化为关系的属性。3.2.4 数据库物理设计数据库最终是要存储在物理设备上的。数据库在物理设备上的存储结构与存储方法称为数据库的物理结构，它依赖于给定的计算机系统。为一个给定的逻辑数据模型选取一个最合适应用环境的物理结构的过程，就是数据库的物理设计。本系统的物理设计也是选用Power Designer软件来实现的，其PDM（Physical Data Model）图的设计过程即是物理设计的过程。其簇集设计和索引的创建、存储参数的选择以及存储空间设计等可以直接在PDM图上进行，设计完成后的完整的DDL描述可以根据选择的数据库自动生成。初始的PDM图可以根据概念结构设计和逻辑结构设计后的CDM图转化得到，下图即是由CDM直接转化成的PDM图，在这个基础上添加需要创建的索引和簇集等其他设计内容就可以得到PDM图， 图33 客户信息中索引的建立界面图34 部分PDM图预约信息、咨询信息以及地址表都是通过客户ID与客户信息连接。以保持关联一致性，便于查询。3.2.5 数据库结构的实现 物理设计结束后，就可以通过PDM生成数据库能识别的DDL代码，并最终生成数据库文件。下面是CRM系统中客户信息的DDL代码。create table Customer (CustomerID int not null,CustomerName varchar(200) not null,CustomerType varchar(200) null,CustomerState varchar(200) null,IDcard numeric null,CustomerBirthday datetime null,VIP int null,CustomerAddress varchar(200) null,CustomerPhone varchar(200) null,CustomerFaxes varchar(200) null,CustomerEmail varchar(200) null,CustomerBank varchar(200) null,CustomerAccounts varchar(200) null,CustomerCreateDate datetime not null,CustomerRevisorID int not null,CustomerOpenFlag int not null,CustomerReviseDate datetime not null,Telephone varchar(200) null,OfficePhone varchar(200) null,constraint PK_CUSTOMER primary key (CustomerID)将上述语句可以放入数据库中执行生成实际的表。实际开发过程中，数据库设计的各个阶段并不是完全线性的，而是通过一步步地向下走，遇到问题在回头重新探讨设计的过程，而且，在后期的程序设计中，可能还会对数据库设计进行相当大的修改以达到最优的运行性能要求。第四章 CRM系统的实现技术4.1 CRM系统开发过程中使用的软件和方法CRM系统的开发采用了多种软件开发技术和方法。前台采用Delphi开发工具进行程序设计和界面设计，数据库设计中采用了Power Designer软件，在流程图设计中使用了Visio使流程图看起来漂亮、美观。4.1.1 Delphi的选择Delphi是著名的Borland（现在已和Inprise合并）公司开发的可视化软件开发工具。“真正的程序员用c，聪明的程序员用Delphi”，这句话是对Delphi最经典、最实在的描述。Delphi被称为第四代编程语言，它具有简单、高效、功能强大的特点。和VC相比，Delphi更简单、更易于掌握，而在功能上却丝毫不逊色；和VB相比，Delphi则功能更强大、更实用。可以说Delphi同时兼备了VC功能强大和VB简单易学的特点。它一直是程序员至爱的编程工具。 Delphi具有以下的特性：基于窗体和面向对象的方法，高速的编译器，强大的数据库支持，与Windows编程紧密结合，强大而成熟的组件技术。但最重要的还是Object Pascal语言，它才是一切的根本。 Object Pascal语言是在Pascal语言的基础上发展起来的，简单易学。 Delphi提供了各种开发工具，包括集成环境、图像编辑（Imag