毕业论文ERP顾问服务质量和系统满意度的关系研究.doc

本科毕业论文题目ERP顾问服务质量和系统满意度的关系研究学 院:管理学院专 业:信息管理与信息系统学 号:200705165039学生姓名:刘忠璞指导教师:秦 岭日 期:二一一年六月摘要随着信息时代的到来，企业管理越来越依赖于信息化系统。以企业资源计划（ERP）为代表的新的管理思想首先在制造业中兴起，并迅速扩展到各行各业中。ERP现在作为企业管理的信息化平台，支撑着整个公司的运作。但在目前ERP项目的客户满意度低下的状况下，如何提高客户的系统满意度，ERP咨询顾问的服务质量和系统满意度之间的关系是怎么样的，成为当前研究领域中一个重要的研究课题。本文在回顾了国内外大量顾问服务质量和系统满意度关系的相关文献的基础上，引入了客户细分的方式将客户分成：高层、中层和基层。这是根据不同层级之间的核心关注点不同，来分析研究各层级系统满意度和ERP顾问服务质量的关系。本文使用假设检验的方法，通过对上海房地产市场信息的获取和分析，研究现阶段上海房地产系统满意度和ERP顾问的服务质量。在研究的基础上，我们得到在ERP项目的客户满意度中公司的需求会显著的影响客户对顾问服务能力的要求，并且随着ERP在企业应用领域的不断拓展，ERP顾问的客户意识对服务质量的影响也在越强烈。而且在ERP项目中客户的参与将会大大增加顾问与客户之间的合作和相互的理解，促使ERP项目的顺利进行。关键词：ERP咨询服务；服务质量；系统满意度AbstractWith the arrival of the information age, Enterprise management rely more and more on information system, To enterprise resource planning (ERP) as a representative of the new management thoughts first in manufacturing rise, And rapidly expanded to the professions. ERP now as enterprise management information platform, and Support the whole the operations of the company But as the ERP project customer satisfaction low status, How to improve customer system satisfaction, ERP consultant service capacity and system satisfaction relationship, Become the current research field a very important subject. This paper reviewed lots of advisers in the service quality and System based on the relation of satisfaction. Introduces customer segmentation methods should be divided into: high, middle, customers and grassroots. According to different levels of different concerns, To analyze each hierarchy system satisfaction and ERP consultant service quality relationship, Studying on the Shanghai real estate system satisfaction and ERP advisory service quality.On the basis of the study, we get customer satisfaction in demand will significantly affect the ability of the consultancy service customer requirements And with ERP in the expanding of the enterprise application field, ERP consultant customer awareness of the quality of service in increasingly strong effect. And in ERP project customer participation will increase consultant the cooperation with the customers and understanding, Prompted the ERP project smoothly.Key words：ERP advisory services;Service quality;System satisfaction目录1 绪论11.1 研究背景和动机11.1.1 ERP的发展现状11.1.2 咨询服务在ERP产业中的地位31.1.3 研究ERP服务质量的动机41.2 研究内容和目的61.2.1 研究内容61.2.2 研究目的61.3 研究方法和流程71.3.1 研究方法71.3.2 研究流程72 文献探讨92.1 服务质量92.1.1 服务的定义92.1.2 服务质量的定义92.1.3 服务质量的理论模型92.2 咨询顾问的角色102.2.1 定义102.2.2 ERP顾问的主要职责112.2.3 ERP顾问的成功模式112.3 使用者满意133 研究模型与方法143.1 研究模型143.2 研究变量的定义与衡量173.3 问卷设计193.4 资料分析方法与设计223.4.1 样本基本情况分析223.4.2 样本资料稳定性分析223.4.3 量表信度分析223.4.4 实质性关系分析233.4.5 资料分析流程234 资料分析244.1 问卷回收244.2 样本基本资料分析244.3 样本稳定性分析254.4 量表信度检验254.5 假设检验265 结论与建议285.1 结论285.1.1 公司需求和个人需求对于期望服务的影响285.1.2 客户意识和客户的参与对于感知服务的影响285.2 研究建议295.3 研究局限29参考文献31致谢33附录：研究问卷341 绪论在全球信息化提速的今天，信息技术的迅猛发展导致了一场前所未有的信息革命和社会生活信息化浪潮迅速的普及到。并随之而来的在商业领域，信息化企业管理思想的出现冲击着旧的管理思想和体制。在这种大的环境下，计算机技术和管理科学的结合促进了现代企业管理技术的形成，以企业资源计划（ERP）为代表的管理数字化首先在制造业中兴起，并迅速的在各行各业中都掀起了一股潮流，而在管理方便信息化的迅速实用化也导致了企业只有通过信息化，加快发展，提高核心竞争力，才能有效应对日益激烈的国内外市场竞争的挑战。1.1 研究背景和动机ERP是一种极力提高客户满意度为目标不断进行优化的“供应链”的管理思想同时也是一种融合了企业最佳实践和先进信息技术的新型管理工具,（如互联网的网络通信技术和各种应用）它的基本思想是将企业的业务流程看作一个紧密连接的供应链，将供应商和企业内部的采购、生产、销售以及客户紧密联系起来，便于对供应链上的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制和各种资源的集成与优化提升基础管理水平，为企业提供全方位的解决方案中国互联网络信息中心2005年中国互联网络信息资源数量调查告。20世纪60年代，制造业企业为了对库存、采购和财务进行管理，开始采用制造资源计划软件，这一行为标志着ERP雏形的诞生。ERP最早是由美国的Garter Group Inc。公司于20世纪90年代初提出的，是信息时代的现代企业面向国际化发展的更高成管理模式于淼，潘晓慧ERP发展历史和现状透析N北京工业大学学报，2003-9（3）。至今为止，ERP的发展已经历了4个主要阶段：第一阶段,20世纪60年代，早期的MRP是基于物料库存计划管理的生产管理系统。第二阶段,20世纪70年代，MRP发展形成为闭环的MRP生产计划与控制系统。第三阶段，20世纪70年代末到80年代初，物料需求计划MRP经历发展和扩充逐渐的形成了制造及原材料计划的MRP II的生产管理方式和理念。第四个阶段，20世纪90年代至今，MRP II经过了进一步的发展完善，形成了企业资源计划也就是ERP。ERP发展至今不仅取得了巨大的成就，也在日常管理中存在很多的问题，而被越来越多的人讨论和关注，以下就ERP目前存在的一些现状来综合分析ERP目前的主要问题。1.1.1 ERP的发展现状现状一：ERP在企业之间的集成和协同应用方面存在局限从上世纪80年代开始，一些信息化比较高的企业就开始发现，纯粹的靠企业自身生产过程的优化和企业内部的管理改进所获得的收效正在变得越来越有限，边际效应递减的事实促使企业开始分析更加广阔的价值链上的成本节约可能性，这其中就包括在他们供应物料的上下游的企业。随着商品市场国际化和竞争的不断加剧，ERP实施逐渐的形成了产品用户化和交付期多变的环境，从而导致某些集团型的大型企业将改进管理的焦点转移到相关的独立企业之间的协作和在价值链上的企业外部的物流和信息流的集成和优化。但这样子形成的ERP也仅仅只是加强了行业的解决方案和扩展了需求管理等功能。ERP虽然增强了与客户和供应商的交互，但无论在计划技术基础或功能方面都不具备协调多个企业间资源的能力，ERP仍旧是面向企业内部的大型的事物处理系统。现状二：整合ERP正在越来越多的被企业知道和重视在ERP系统实现了内部业务的整合及自动化之后，我们很快就发现ERP在处理企业间集成协调问题时的短板还是不能很好的解决。而信息化和全球化的今天，企业之间及企业与客户之间、业务之间的协同在企业的发展过程中凸显出了越来越重要的地位。直至20世纪90年代中期，供应链管理即SCM和客户关系管理即CRM的出现为克服传统ERP的缺点并给企业的管理提供了新的思路。从而促使ERP成为了自身加上供应链管理和客户关系管理的管理综合体。在通过这一系列的ERP的整合与完善将会最终促进基于Internet的支持全球化企业合作与敏捷企业运营的集成化经营管理思想和系统的的产生和不断的发展。但是，从在的一个事实却是：“自从我国有ERP的20多年来，我们企业在应用MRP II、ERP系统等方面投资80亿元人民币，但是成功率不到10%，达到预期目标的更是寥寥无几” 杨溢面向我国企业ERP建设的管理咨询服务D郑州大学图书馆学硕士学位20045 27。数字是清晰而且无情的，所以企业现在又不得不面对“ERP不是企业信息化万能解药”的残酷事实了。1.1.2 咨询服务在ERP产业中的地位随着ERP的迅猛发展，ERP咨询服务在ERP项目实施过程中的重要作用被越来越多的企业所认识到。因为首先这一类的ERP咨询服务公司的手中掌握着各个领域领先企业的运作经验和失败的教训，这些相对于那些还在不断的摸索的大多数中小企业来说的话无疑具有强大的吸引力；其次，企业也在不断的认识到战略和组织架构对于一个公司的重要程度，他们可以借助专业的咨询公司这些方面的专长，根据不同的企业的特点得到具有针对性的方案和获得行业的最佳实践供参考和并通过协同推进来保证ERP项目实施的顺利进行。另外很多优秀的咨询公司通过诊断客户公司的现状有能力可以告诉客户公司他们不清楚的公司未来需要什么和可能在战略和发展过程中未意识到的问题和风险，对于很多企业来说这是非常非常重要的。同时和其他的咨询行业类似的，ERP咨询的重要性是由咨询的效果来验证的，保证咨询的效果的主要因素是咨询公司和咨询顾问本身高岩我国咨询业研究：现状、问题和对策D华东师范大学计算机信息系统硕士学位20065 16。所以，ERP咨询行业在企业的ERP信息化系统建设中起到了以下几个方面的重要作用：（1）透析企业现状、指导企业自评和帮助把控方向和风险对于大多数企业来说，不论从管理还是从技术力量来说都属于信息弱势端的，通过信息化建设来提高整个公司的管理和运作能力是一种非常重要的手段。但是企业需要面对的一个比较尴尬的事实就是他们对于ERP市场状况不甚了解，对于ERP项目实施工程的风险难以把控，在ERP项目实施中往往处于弱势地位。于是就导致了一种现象，比如说是在2000年左右在我国制造业中曾掀起过上马ERP的风潮，当时很多企业纷纷效仿，但是后来就是由于企业没有深刻的认识到ERP的作用盲目跟风ERP上马，在上线后的信息化系统跟公司的管理不适应，绝大多数ERP项目就这样子默默的消亡了，给整个行业带来了不少的损失。所以在项目实施前和实施过程中，企业可以利用管理咨询公司其丰富的经验，来帮助分析问题和风险，制定务实的可落地的实施计划，有效规避ERP项目实施流产的风险，并协助做好基础性工作，以协调企业和ERP厂商的协同工作，从而提高ERP项目成功率。（2）帮助ERP厂商把控项目实施的关键节点，推进项目进行 绝大多数的ERP厂商都有丰富的实施经验实施能力较强，但都对于不同企业的实际情况都不是太了解，在实施的时候契合度上就有了一定的磨合差。ERP项目实施不仅涉及技术问题，更多的涉及的其实是管理问题，管理因素成为企业实施ERP的一大阻碍。这些管理咨询公司参与到ERP项目的实施能够成功的为ERP厂商分担这一部分的难题，通过协同来尽量的发挥各自优势，提高企业ERP项目的成功率。而且管理咨询公司作为独立的第三方，更能够从客观的视角随时监控项目进度，把控项目风险，从而这也在很大的程度上保证了项目的推进。（3）协同客户企业与ERP厂商之间的工作，辅助项目成功实施实施ERP项目需要企业和ERP厂商密切配合才能成功，而商业活动中的双方必然在实施中会规避损害自己利益的事情，因而这也是可能导致ERP实施停滞或者流产一个因素。如果企业想尽力保持其管理体系的稳定，不想人员变动太大，而ERP厂商侧向通过进行业务流程重组来使公司的管理体制适应与他们的ERP系统。如何协调类似这样的矛盾，便将成为ERP工程能否成功实施的关键因素。而作为协调人角色出现的ERP咨询服务正好可以成为合适的人选。它既熟悉企业运作情况又能对ERP系统及ERP项目实施进行实时的把控和了解，ERP咨询服务顾问可以通过协同双方的资源和意见来寻求双方统一的解决方案。在管理咨询服务顾问的协调之下，企业和ERP厂商各自从全局出发，寻求共同的可以实现的解决方案来推动ERP项目顺利进行成功实施，从而实现双赢的局面。管理咨询服务做为企业与ERP厂商之间沟通的桥梁，将在整个的ERP项目中起到重要的作用，并且可以就企业现状，提供完整的管理解决方案。总之，在企业ERP项目实施中引入ERP咨询服务可以有效的协助双方开展工作，企业、ERP厂商和ERP咨询服务各司其职协同推进项目顺利进行，发挥各自优势，可有利推动ERP软件在广大的企业中顺利的进行应用，对于逐步实现企业管理的规范化和信息化有着十分重要的现实意义。1.1.3 研究ERP服务质量的动机在信息化建设的领域中，各行各业的企业自身是很难去掌握信息化的专业知识的，就算要去掌握这些知识也是要付出高昂的成本才能达到的。所以，企业就可以通过第三方介入的方式来实现，通过利用咨询服务的优势提供给企业科学和完善的解决方案，从而提高自身的管理水平和竞争优势，而咨询服务的团队相比较企业自身去开创并管理来说可以节约很大的成本和管理空间。但是，我们也在之前的ERP咨询的重要性中分析过，只有ERP咨询顾问协调好了供应商和企业的前提下项目才能顺利的进行，这要求ERP咨询顾问有着丰富的经验和协调能力，通过这种方式可以实现变相的风险的转移，但是最后这些风险的成本还是要转嫁到企业中去的。所以，企业会在这个博弈的过程中，通过牺牲比较少的利益来获得整个项目的顺利落地。随着ERP咨询在整个ERP项目实施过程中关系的不断演化，ERP的咨询服务与客户关系日趋复杂，ERP咨询服务与ERP供应商之间也越来越难以区分，很多的ERP咨询顾问来自于ERP厂商，导致ERP顾问在实施过程中会存在不客观的情况，不能完全的帮助企业实现最利于他们的解决方案，而从客户的方面来看的话，客户开始越来越重视咨询水平而不太在意ERP产品本身了，这也促使ERP顾问需要提升服务质量来适应行业的快速变化的要求赵明，周明天如何从客户角度保证ERP服务质量J技术与市场，2007，3（11）：23。ERP咨询顾问还需要通过提升自身的服务质量，深刻理解客户的需求，寻求解决此类问题的利益共同点来达成项目的顺利实施。ERP厂商在自己的不断发展过程中，他们已经模糊了ERP供应商和ERP咨询顾问的界限，很多厂商自己是供应商也是咨询服务的提供者。这样子他们就具有的天然的优势来直接面对用户进行市场推广、产品功能演示，为企业提供整套解决方案。通过对自己产品功能这种透彻的了解，利用自己的优势做出更加适合客户的业务解决方案，对企业实际管理模式和业务处理流程改进的作用将会大大的增加，并有能力进行产品的实施。企业也通过这种方式找到了项目成功实施的一种信任机制。企业在实施ERP项目的过程中往往最容易困惑的问题就是目标不明确，规划不具体林健，张玲玲ERP的未来发展趋势研究N系统工程理论与实践， 200242。多数企业错误的认为ERP实施是一项简单的企业信息化建设工程。目标设得过高或者过低，就很容易让方向模糊不清。大的方向一模糊，就很难将工作落实到具体的市市中区了。企业自己没有明确的战略规划的时候ERP项目的实施也就没有明确的目标，ERP实施人员很大程度上将跟着感觉走，双方在关键问题上达不成一致，那么这个项目将会存在巨大的风险，有极大的可能性将会出现项目流产和由于后期企业管理方向变动造成的项目重新实施或者巨大的二次开发量，致使项目范围不可控，导致整个项目实施成本的提高和时间的拖延给客户不好的感受，为项目后期在企业内部运行扣了“形象分”。所以，一个高质量的ERP咨询服务对于正在实施ERP项目的团队来说相当于一个风险把控的蓄水闸，保证了项目的平稳运行。综上所述，我们在整个项目的过程中，一个好的ERP咨询服务团队，将会给企业带来极大的便利和企业管理能力上的提升。ERP咨询服务的质量是由咨询的效果来验证的，咨询效果最主要的就是企业对与系统的满意度高不高，企业对与系统的满意度的水平整体的代表了对于咨询服务工作做的好不好的一把可衡量的尺子。因此我们就基于这个前提通过一些问卷调查的方式来分析一个好的ERP服务质量跟企业对系统的满意度的关系研究。1.2 研究内容和目的1.2.1 研究内容（1）本次论文旨在通过对国内外其他的关于顾问服务质量和系统满意度的研究分析，来提出一种更符合中国市场的顾问服务质量的核心能力体系；（2）本文采用管理统计学的方法假设检验法为本文的研究方法，并通过提出假设、检验假设的方法来论证假说是否成立，从而得出顾问服务质量跟系统满意度的关系；（3）确定影响客户期望服务的关键因素，并验证这些关键因素能不能显著的影响客户的期望服务的水平；确定影响客户感知服务的关键因素，并验证这些关键因素能不能显著的影响客户的感知服务的水平；通过对与客户的感知服务和期望服务差对与客户系统满意度的分析，来验证顾问服务质量和系统满意度之间的关系，并提出顾问在服务过程中核心关注点，和对于服务质量提升的方向。1.2.2 研究目的Bashein指出，企业或者组织利用咨询服务来进行企业流程和组织架构的重新设计，在这个过程中常常因为管理人员的持续支持不足、授权与认可的不足、不切实际的管理期望和员工的系统抗拒改变等原因而早期项目的失败中国互联网络信息中心2005年中国互联网络信息资源数量调查告。因此，我们分析可以得到人为因素是ERP项目成功实施的核心关键。同时导致企业使用信息化的系统的高风险性的诸多因素中：以使用者的抗拒使用系统处理日常的事务是ERP项目失败的主要因素。我们这里只针对ERP项目实施过程中人的因素做深入的研究来明确项目实施过程中注意事项和风险的规避。 基于上述的研究动机，希望通过以上的文献资料以及我们做的具体的调查研究内容以达到以下的研究目的：（1）客户的公司需求和个人需求对于ERP 顾问服务的期望是否有影响？是否显著性影响 ERP 系统使用满意度？（2）ERP 顾问的顾客客户意识是否会提升客户对顾问服务质量的感受？是否进而影响ERP 系统使用满意度？（3）客户参与ERP系统是否会调节顾问的服务意识来分析对于顾问服务质量感知的研究，进而影响ERP 系统使用满意度？（4）顾问的服务质量是否会影响客户对ERP 系统满意度的关系？1.3 研究方法和流程1.3.1 研究方法基于对整体的咨询行业的研究资料的分析之后发现，之前的对于咨询行业的研究都是将整个ERP 项目的中的角色分成，客户跟顾问这两大角色来研究，顾问的服务质量跟客户的满意度之间的研究。但是，我们在项目实施过程中会发现，将客户笼统的归为一个概念的研究已经不能满足目前的提高ERP咨询顾问服务质量的问题。因此本研究就是在前人基础上通过系统的分析，将客户群里分成了三个部分：客户高层、中层和基层。这样子区分的目的是基于整个ERP项目中，客户的不同层级的人对于ERP项目的核心关注点和客户服务感知度都是不同的，通过将客户的关注领域相同的进行归类，我们最后总结出了将客户分成三个部分的方法来细分对于ERP咨询顾问服务质量与客户满意度的关系。之前的研究都未有涉足这一部分的领域，我们在探究这种方式的合理性的时候，考虑使用调查问卷的形式来得到第一手的真实资料，并对这一部分的资料采用管理统计学中的数学方法进行科学的比对分析来验证我们这种方式的合理性。基于我们细分前提合理的基础上进行ERP咨询顾问服务质量和系统满意度的关系研究。在研究ERP咨询顾问服务质量和系统满意度的关系的问题上，我们采取的是假设检验的方法。基本的方法是这样的：第一、确定我们基本的假设，将客户细分成高层、中层和基层的方式，建立关系模型，同时提供ERP 咨询顾问在服务于各层级的时候的侧重点；第二、先通过量表的方式取得对数据的信度和效度的分析，然后使用多重回归和方差分析的方法得到分析结果，再去判断这个结果是否支持我们之前的假设；第三、总结得到分析的结果，确定最后的三个层级的的需求模型和相对应的顾问服务能力模型，确定在ERP项目实施过程中对与不同层级的客户提供侧重点不同的服务来提高客户感知和满意度的提高。1.3.2 研究流程研究流程包括以下步骤：第一步：确定论文的研究方向与主题；第二步：相关的文献收集和整理，做为本次研究课题的参考和基础；第三步：建立模型，分析出本次研究的核心目的，然后基于这个目的展开问卷的设计和定义；第四步：问卷定义，广泛的阅读相关文献和研究成果，并考虑本次研究主题的特性，然后在这一基础上，在问卷中增加相应的评测选项，来通过问卷的形式得到真实的第一手的资料开展以后的分析；第五步：资料的整理与分析，通过前期的问卷定义得到问卷，在找到本次问卷的调查主题之后，得到相信的数据之后，回收这一部分资料，并作整理；第六步：研究结论与建议，将问卷分析所得到的结果结合自己开始所设计的模型，对比分析那几个维度是问题的核心，并在得出结论的基础上对后续的研究给出相应的建议；2 文献探讨2.1 服务质量2.1.1 服务的定义广义上来讲，服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要周从绍，刘杰浅析ERP在我国的发展及在企业中的现状N管理观察，2006-3（4）。而在IT行业中的IT服务是指，是指在信息技术领域服务商为其用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务陈创俊中国咨询业的现状和未来中国创业投资和高科技，2005，5（2）：4546。具体业务包括：产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。2.1.2 服务质量的定义国外很多学者认为服务质量是以顾客满意度的高低为标志的，认为服务质量的阐释是顾客本身对服务的预期和实际感受到的服务比较的结果。美国营销协会对服务的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准而非绝对概念，顾客对企业服务质量是否满意，这主要取决于它是不是之前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较陈宋生ERP关键使用者满意及实证检验N当代财经，2008-9（7）。如果所提供的服务使顾客感受到超过了其是前所期待则顾客满意度高，为高水平服务质量，顾客可能会再度光顾，如果实际评价与事前期待相似，顾客认为受到了普通服务，不会留下特别影响，若实际评价低于事前期待时，该顾客必定不再光顾。近年来，许多消费者的研究表明顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展和变化，如何在这一动态的发展过程中保证取得顾客满意的服务质量是企业以顾客满意中应该考虑到的主要方面。归根到底可以总结出以下几点：（1）服务中的评判具有强烈的主观性。在一定的环境和到的前提下，消费者根据自身的需求或者期望，说服务质量是“什么”，就是“什么”。（2）服务质量具有绝对性。无论制造生产那种类型的产品，都需要服务。（3）服务质量的变动性。当顾客的口味改变或者提高以后，自身的服务质量应随之而改变或者提高。（4）企业必须提供高质量的服务，通过采取严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或者超常满足现有的及潜在的、内部和外部顾客的要求和愿望。（5）服务只讲的提高，恶意提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。2.1.3 服务质量的理论模型服务质量是通过顾客对服务的感知而决定的，因此服务质量是一个复杂的集合体，对对服务质量的衡量并不是只测试服务这单一指标，而是对构成服务质量的多个具体要素进行评价。在对构成服务质量的维度的研究过程中，只要是北欧和北美两大学派有明确的研究成果。总的来讲，两大学派的共同观点：服务质量是建立在服务理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果，同时根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。其中北欧学派的代表人物芬兰的格罗鲁斯教授提出服务质量是有技术质量和功能质量构成的张简，勉志ERP系统之使用者满意度问卷建构D南京邮电大学管理科学与工程硕士学位20011 67。前者是指顾客在服务过程中的“所得”又称为结果质量；后者是指顾客在服务过程中是如何感知服务的又称为过程质量，如图 2.1所示。格罗鲁斯认为：在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感知不仅包括他所取得的服务结果，而且包括他是怎么被提供服务的方式、方法和态度等过程。通过这种概述，可以看到质量服务时可以采用客观标准来衡量的，但是功能质量却只能通过顾客的主管标准来评判。况且主管的标准本无一个明确的量性尺度，因此衡量总体的服务质量还需要进一步明晰和量化。期望服务感知的服务质量感知服务服务服务的技术质量服务的功能质量图 2.1服务质量模型在格罗鲁斯之后的研究中，学者Rust和Oliver认为除了格罗鲁斯所提出来的技术质量和功能质量两个维度外，服务质量还应该包括环境质量：即顾客在怎样的有形环境中接受服务的 Oliver.R.L.,”A Congnitive Modle of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”,Journal of Marketing Research,17,1980,460-469。2.2 咨询顾问的角色2.2.1 ERP咨询顾问的定义ERP咨询顾问是指从事ERP软件咨询、规划、实施，使ERP软件产品在企业经营管理中得以成功应用的专业人员。他们不但要懂IT，还要会管理以及财务， 熟悉行业特性，擅长运用各种管理咨询实施类工具。2.2.2 ERP咨询顾问的主要职责(1) 保证项目符合预期的进度；(2) 咨询、协助及训练项目团队成员；(3) 制定、监督与确认项目进程；(4) 与ERP公司或者咨询服务团队内部的专家共同商讨合适的解决问题；(5) 为ERP 顾问服务质量与系统满意度的做出可衡量的绩效体制；(6) 保证项目的质量；(7) 将项目关节节点的资料文档化，并得到客户的签字确认或者同意。2.2.3 ERP咨询顾问的成功模式顾问的能力：专业性；管理能力；研究能力；咨询能力；协调能力；咨询模式：明确的目标；方法的合理性；标准化的处理程序；客户的积极参与；客户组织形式：决策层支持；存在客户对接人；组建客户团队成员；客户项目成员的分角色体验；管理咨询成功模式图 2.2顾问核心能力（核心能力模型）示意图高岩我国咨询业研究：现状、问题和对策D华东师范大学计算机信息系统硕士学位20065 161、顾问的能力：顾问在其活动中包含专业性、管理能力、研究能力、咨询能力和协调能力，说明如下：(1) 专业性：是指顾问的角色在项目的实施过程中，必须要提供必要的技术和知识，系统使用者也会期望顾问可以在特定的领域提供合适的专业服务，因此顾问人员必须要担任专家的角色。(2) 管理能力：是指顾问需要管理或控制项目的特殊技能。(3) 研究能力：是指顾问必须要接受以科学的态度取得、分析和解释取得资料的责任。(4) 咨询能力：是指顾问在协助并指导客户的学习过程中，要透过正确的方法教导并传授相关知识。(5) 协调能力：这个角色是要了解项目的客户组织架构体系中的权力来源，必须取得那些真正的公司决策层的支持。2、顾问咨询模式：这部分分为四个方面，分别说明如下：(1) 明确的目标：是指一个好的项目必须要有一个明确的目标，才可以让工作结构化并可以跨部门的合作，并且让项目中所有人员的工作可以产生一致的结果。(2) 方法的合理性：是指当客户与顾问之间，定义出项目的目标后，双方必须针对达成这个目标的手段和方法达成共识，而且这些手段和方法都是双方可以接受，且不违反任何一方的组织规范和行事原则。(3) 标准化的处理程序：是指我们必须要定义工作规则、政策方向和标准作业程序，让项目成员有所遵循，以提供所有项目成员在执行工作时有方法可循并方便合作。(4) 客户的积极形式：是一个项目成功与否的重要因素，通常在许多项目中，咨询顾问往往只顾及自己该做的报告和说明，但常常会忽略客户的参与，如果客户人员没有亲自参与项目开展的过程，他们就不会相信和了解项目需求，和为什么要做这许多事，因此既不会有承诺，也没办法承接项目后续的管理工作，基于此项目的成功和顾问与客户间的互动和合作相关。3、客户组织的特性：这部分共分为三个方面介绍，说明如下：(1) 决策层支持：决策层的支持是指决策层提供项目必要的资源和促使项目成功的意愿，因此决策层对项目的关注程度越高会让得顾问更容易取得项目需要的资源，客户参与项目的相关人员对于项目的实施，才会有正面的态度。(2) 存在客户对接人：是客户项目过程中设定的专门的人员负责和咨询顾问服务团队的对接，一般设置为一道两名常用联系人，这些人员是顾问服务团队和客户公司之间的沟通管道，所以这些人员和顾问服务团队之间一定要建立起开放与互信的关系，并找到群体间最有效的沟通方式。并且确立共同的目标，双方要有达成项目目标的责任感。(3) 组建客户团队成员：咨询顾问服务项目团队在项目实施过程中通常会要求客户公司也组建相应的项目团队对接工作和协调资源，通常这样子的项目的组织成员都是属于短期的编制，比较缺乏长期成功的参与激励，因此在与顾问的互动过程中如何处理和这些项目团队成员之间的关系显得尤为重要，而且要给予成员激励的许诺，这样意味着让客户项目团队成员自愿尝试新的想法与革命性做法。(4) 客户项目成员的分角色体验：ERP项目实施过程中涉及到客户公司的不同职能部门，各部门人员有不同的工作经验、态度、知识和观点，基于这种差异可以让客户分角色在体验在信息系统中角色扮演，以及提出自己专业领域里边的有经验的意见和想法。2.3 使用者满意使用者满意（User Satisfaction，US）是导致信息系统成功的关键因素之一。使用者对信息技术的满意水平作为信息技术成功的一个指标已经被广泛地接受。很多学者努力试图建立一个衡量信息系统使用者满意的标准，Bailey和Pearson引入了一个工具开发和涉及系统使用者满意（US），之后发展成为两个主流的使用者满意衡量标准，第一个是使用者信息满意（UIS），由Ives（1983）建立，第二个是终端用户计算机满意（EUCS），由Doll（1988）建立起来的马秀琴，冯百明，秦红武一种考虑服务质量的服务发现机制N计算机应用，2006-4（3）。使用者信息满意（UIS）是值得使用者对信息系统各项组成因素所作出的去那种不同的情感反应总和。一般对于系统结果的测量，可从经济个人两种角度分析。经济性结果分析是以金钱价值来衡量系统效益，如系统所能够节约的成本和收益金额。个人性结果分析是以使用者感觉和态度来衡量系统价值，包括使用者咨询满意度和系统使用度。而Gelderman认为使用度与使用者满意度是两个最常用，且被广泛的认为是衡量ERP系统实施成功与否的有效衡量指标Gelderman,M.,”The Relation between User Satisfaction,Usage of Information Systems and Performance”,Information and Management,VOL,34,No.1,1998,11-18。至于在什么情况下应采取使用度或满意度Igbaria et al指出，根据使用者是否出于自愿地使用资讯系统来选择衡量指标。如果是出于自愿则会采用使用度，若是被迫地使用系统将采用使用者满意度为衡量指标。3 研究模型与方法主要介绍本次研究的研究模型和变量