汽车客户接待的技巧课件.ppt

汽车维修业务接待,汽车维修业务接待,接待客户的准备,一,接待客户的准备,汽车维修业务接待,接待客户的准备,。,一般来说，客户有以下三个,方面的需求：,1,信息的需求,2,环境的要求,3,情感的需求,做好以下几个方面的工作：,1,职业化的第一印象,2,欢迎的态度,3,关注客户的需求,4,以客户为中心,汽车维修业务接待,言谈的技巧,二,言谈的技巧,汽车维修业务接待,言谈的技巧,言谈的技巧,言谈的原则,交谈的内容,交谈的方式,汽车维修业务接待,言谈的原则,（一）言谈,的原则,2,言语有度的原则,1,充分聆听的原则,3,准确运用肢体语言的原则,5,保持正确的礼仪距离的原则,4,避讳隐私的原则,6,经常使用基本的礼仪用语的原则,汽车维修业务接待,交谈的内容,（二）交谈,的内容,2,谈话要看客户,定内容；,3,多谈客户感兴趣,的话题,1,交谈内容要“就,地取材”、“随机应,变；,汽车维修业务接待,交谈的方式,1,直言,2,委婉,3,含蓄,(,三,),交谈,的,方式,4,模糊,5,自言,6,沉默,7,反语,8,幽默,9,提问,汽车维修业务接待,倾听的技巧,三,倾听的技巧,汽车维修业务接待,倾听的目的,(,一,),倾听的目的,在服务的工作有项技巧需要不断练习和提高，就是倾听的技巧。,倾听的基础是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢？要听两个方,面的内容：事实和情感。听事实和听情感。这是两个不同的层面。,1,听事实,2,听情感,汽车维修业务接待,倾听的注意事项,(,二,),倾,听,的,注,意,事,项,2,复述已确定准确理解,3,肯定对方谈话的价值,4,提问的技巧,5,观看客户，表示兴趣,6,对客户观点加以设想,1,不要有意打断客户,7,在倾听时，不急于做判断和批评,汽车维修业务接待,与客户沟通的技巧,四,与客户沟通的技巧,汽车维修业务接待,与客户沟通的技巧,（一）与客户沟通的原则,（二）与客户沟通的要点,与客,户沟,通的,技巧,1,勿呈一时的口舌之能；,2,顾全客户的面子；,3,不要太“卖弄”你的专业术语；,4,维护公司的利益,1,抓住客户的心；,2,记住客人的名字；,3,不要吝啬你的“赞美的语言”；,4,学会倾听；,5,付出你的真诚与热情；,6,因地制宜，随机应变；,7,培养良好的态度。,汽车维修业务接待,处理异议的技巧,五,处理异议的技巧,汽车维修业务接待,处理异议的技巧,6,直接反驳法,5,“是的,如果”法,4,询问法,1,忽视法,2,补偿法,3,太极法,汽车维修业务接待,处理客户投诉的技巧,六,处理客户投诉的技巧,汽车维修业务接待,接待客户投诉,1,投诉客户的期望,2,客户投诉的危害,3,产生客户投诉的原因,（一）接待,客户投诉,4,客户投诉的种类,5,处理客户投诉的标准,6,处理投诉的基本程序,7,客户投诉的一般流程,8,特殊客户投诉的处理,9,投诉处理原则,汽车维修业务接待,投诉客户的期望,接,待,客,户,投,诉,1,投诉客户的期望,（,1,）希望有人聆听；,（,2,）希望被认同、被尊重；,（,3,）希望得到认真的对待；,（,4,）希望有反应，有行动；,（,5,）希望得到补偿等。,1,投,诉,客,户,的期望,2,客户投诉的,危害,3,产生客户投,诉的原因,4,客户投,诉的种类,5,处理客,户投诉的标准,6,处理投诉,的基本程序,7,客户投诉的,一般流程,8,特殊客户,投诉的处理,9,投,诉,处,理,原,则,汽车维修业务接待,客户投诉的危害,接,待,客,户,投,诉,2,客户投诉的危害,（,1,）对生产厂造成的危害：产生,负面影响，影响品牌形象,（,2,）对经销商的危害：影响企业,的正常工作；降低经销商的利润,（,3,）对客户的影响：增加客户心,理和经济负担,1,投,诉,客,户,的期望,2,客户投诉的,危害,3,产生客户投,诉的原因,4,客户投,诉的种类,5,处理客,户投诉的标准,6,处理投诉,的基本程序,7,客户投诉的,一般流程,8,特殊客户,投诉的处理,9,投,诉,处,理,原,则,汽车维修业务接待,产生客户投诉的原因,接,待,客,户,投,诉,3,产生客户投诉的原因,（,1,）销售时遗留的问题：,（,2,）服务态度：,（,3,）维修质量：,（,4,）时间过长：,（,5,）服务承诺没有履行：,（,6,）客户不正确的理解：,（,7,）客户对产品操作不当：,（,8,）客户的期望值过高：,1,投,诉,客,户,的期望,2,客户投诉的,危害,3,产生客户投,诉的原因,4,客户投,诉的种类,5,处理客,户投诉的标准,6,处理投诉,的基本程序,7,客户投诉的,一般流程,8,特殊客户,投诉的处理,9,投,诉,处,理,原,则,汽车维修业务接待,客户投诉的种类,接,待,客,户,投,诉,4,客户投诉的种类,客户的抱怨和投诉，大概可以分为下列四种情,况：,(1),维修厂修理工作没做好。,(2),客户自己的不正确操作导致的问题。,(3),车辆或更换零部件制造的缺陷。,(4),双方都有不当的失误，这是最困难的状况，,是要费非常大的心血去解决的问题。,1,投,诉,客,户,的期望,2,客户投诉的,危害,3,产生客户投,诉的原因,4,客户投,诉的种类,5,处理客,户投诉的标准,6,处理投诉,的基本程序,7,客户投诉的,一般流程,8,特殊客户,投诉的处理,9,投,诉,处,理,原,则,汽车维修业务接待,处理客户投诉的标准,接,待,客,户,投,诉,5,处理客户投诉的标准,（,1,）指派有能力的接待员去接待投诉中的客户。,（,2,）诚挚的态度是解决客户投诉的前提，态度,要自信，但不可傲慢。,（,3,）接触之前，要先试图了解客户的精神状况。,（,4,）让客户完全说出他的投诉，这样他才能消,除心中的怒气，恢复平静地说话。,（,5,）行动要快，从你解决问题的行动和态度中，,客户可以判断出你是否有诚意。,另外，还得注意“三变”技巧原则的应用：变,当事人、场所与时间。,1,投,诉,客,户,的期望,2,客户投诉的,危害,3,产生客户投,诉的原因,4,客户投,诉的种类,5,处理客,户投诉的标准,6,处理投诉,的基本程序,7,客户投诉的,一般流程,8,特殊客户,投诉的处理,9,投,诉,处,理,原,则,汽车维修业务接待,处理投诉的基本程序,(1),接,待,客,户,投,诉,6,处理投诉的基本程序（,1,）,（,1,）请客人到办公室或会议室。,（,2,）仔细听取客户的意见。,（,3,）确信已经了解客户抱怨与投诉,的内容。,（,4,）认真检查车辆，查阅过去的维,修记录。,1,投,诉,客,户,的期望,2,客户投诉的,危害,3,产生客户投,诉的原因,4,客户投,诉的种类,5,处理客,户投诉的标准,6,处理投诉,的基本程序,7,客户投诉的,一般流程,8,特殊客户,投诉的处理,9,投,诉,处,理,原,则,汽车维修业务接待,处理投诉的基本程序,(2),接,待,客,户,投,诉,6,处理投诉的基本程序（,2,）,（,5,）对事件做出评估，向客户解,释,.,（,6,）立即采取措施，如果是简单,维修，尽可能请客户在场,.,（,7,）电话回访，了解客户对投诉,是否满意。,1,投,诉,客,户,的期望,2,客户投诉的,危害,3,产生客户投,诉的原因,4,客户投,诉的种类,5,处理客,户投诉的标准,6,处理投诉,的基本程序,7,客户投诉的,一般流程,8,特殊客户,投诉的处理,9,投,诉,处,理,原,则,汽车维修业务接待,客户投诉的一般流程,(1),接,待,客,户,投,诉,7,客户投诉的一般流程（,1,）,（,1,）受理投诉阶段,（,2,）接受投诉阶段,1,投,诉,客,户,的期望,2,客户投诉的,危害,3,产生客户投,诉的原因,4,客户投,诉的种类,5,处理客,户投诉的标准,6,处理投诉,的基本程序,7,客户投诉的,一般流程,8,特殊客户,投诉的处理,9,投,诉,处,理,原,则,汽车维修业务接待,客户投诉的一般流程,(2),接,待,客,户,投,诉,7,客户投诉的一般流程（,2,）,（,3,）解释澄清阶段,（,4,）提出解决方案阶段,（,5,）跟踪回访阶段,1,投,诉,客,户,的期望,2,客户投诉的,危害,3,产生客户投,诉的原因,4,客户投,诉的种类,5,处理客,户投诉的标准,6,处理投诉,的基本程序,7,客户投诉的,一般流程,8,特殊客户,投诉的处理,9,投,诉,处,理,原,则,汽车维修业务接待,特殊客户投诉的处理,(1),接,待,客,户,投,诉,8,特殊客户投诉的处理,当客户出现投诉时，经销商应通过,高效、规范的投诉处理，将客户投诉,的负面影响降至最低。接到客户投诉，,在处理时应热情大方，举止得体，文,明礼貌，认真听取客户投诉的内容，,必要时进行记录。,自己能正确解决或回答的情况下，,自己予以解决或回答。并将处理情况,反映给领导或部门客户服务人员。,如自己不能解决客户投诉要及时反,馈相关人员进行处理。,1,投,诉,客,户,的期望,2,客户投诉的,危害,3,产生客户投,诉的原因,4,客户投,诉的种类,5,处理客,户投诉的标准,6,处理投诉,的基本程序,7,客户投诉的,一般流程,8,特殊客户,投诉的处理,9,投,诉,处,理,原,则,汽车维修业务接待,特殊客户投诉的处理,(2),否,是,出现投诉,经销商接到投诉,总经销商接到投诉,与客户取得联系,经销商解决问题,经销商提供解决方案,重,大,投,诉,客户是否满意,寻求总公司支持,否,否,是,是,是否需及时反馈结果,总经销商确定方案,经销商存档,总经销商售后服务部存档,投诉处理完毕,客,户,投,诉,处,理,的,流,程,(1),汽车维修业务接待,特殊客户投诉的处理,(3),客,户,投,诉,处,理,的,流,程,(2),投诉的所有细节,录入电脑,认真听取顾客,顾客投诉,作好投诉记录,客户关系部将投诉按部门分类,重大投诉,大客户投诉,上报总经理,解决方法并处理,录入电脑,部门经理研究,将处理结果,对策，完善CS服务,处理完毕,三天内处理投诉：,经过、方法、结果,客户关系部制作投诉意见记录表,销售,财务,处理,交各部门负责人,维修车间,客户关系部,客户关系部,将处理结果,满意,不满意,维修配件,维修前台,进行PDCA分析，研究,汽车维修业务接待,投诉处理原则,(1),接,待,客,户,投,诉,9,投诉处理原则,(1),（,1,）对于客户投诉，必须专人负责，及时处理，,随时汇报进度。,（,2,）当客户出现投诉时，经销商必须在,30,分钟,内与客户取得联系，了解情况。,（,3,）对于重大质量问题、特殊客户（如媒体工,作者、政府机关人员、社会知名人士等）或新提车,客户（购车时间在,2,日之内或车辆行驶里程在,200,公里之内的客户）的投诉，应及时向总经销商售后,服务部汇报。,（,4,）经销商必须善于利用自身资源，把可能给,汽车品牌和经销商造成的不良影响降到最低。,（,5,）因自身服务引起的投诉，经销商应积极处,理，防止事态扩大，总经销商服务部将给予技术上,的支持。,1,投,诉,客,户,的期望,2,客户投诉的,危害,3,产生客户投,诉的原因,4,客户投,诉的种类,5,处理客,户投诉的标准,6,处理投诉,的基本程序,7,客户投诉的,一般流程,8,特殊客户,投诉的处理,9,投,诉,处,理,原,则,汽车维修业务接待,接待客户投诉,(2),接,待,客,户,投,诉,9,投诉处理原则,(2),（,6,）对于总经销商售后服务部和客户服务中心,反馈给各经销商的投诉，要求由各经销商充分重视，,由售后负责人亲自督办，并及时反馈投诉处理的进,展情况。,（,7,）处理客户投诉时，必须先处理心情，再处,理事情。,（,8,）因客户使用不当引起的问题，应明确指出，,但态度必须委婉，禁止和客户发生争执，必须避免,由于态度问题造成客户投诉扩大化。,（,9,）解决投诉时，必须尽量选择僻静的场所，,以防干扰；同时防止因客户喧闹引起其他客户的关,注。,（,10,）投诉解决后，经销商处负责处理投诉的,人员应及时回访，同时服务经理亲自跟踪回访过程，,必要时上门回访，防止出现反复。,（,11,）对于每件投诉，经销商都应备案，作为今,后工作的参考指导。,1,投,诉,客,户,的期望,2,客户投诉的,危害,3,产生客户投,诉的原因,4,客户投,诉的种类,5,处理客,户投诉的标准,6,处理投诉,的基本程序,7,客户投诉的,一般流程,8,特殊客户,投诉的处理,9,投,诉,处,理,原,则,汽车维修业务接待,处理愤怒客户的技巧,(,二,),处,理,愤,怒,客,户,的,技,巧,2,你希望我怎么做呢？,3,回形针策略,4,柔道术,5,探询“需要,6,管理对方的期望,1,合作,7,感谢,汽车维修业务接待,思考与练习,1.,接待客户的准备工作有哪些？,2.,言谈的原则是什么？,3.,倾听的目的是什么？,4.,与客户沟通的原则有哪些？,5.,与客户沟通的要点有哪些？,6,处理客户的原则？,7,处理客户投诉的流程？,8,处理愤怒客户的技巧有哪些？,