沟通心理学之有效沟通技巧幻灯片课件.ppt

有,效,沟,通,技,巧,Communication to Win,1,职业人成功的要素,?,态度,?,知识,?,技巧,2,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成共同协议,的过程。,一,沟,通,的,定,义,3,二、沟,通,的,种,类,沟通,语言,非语言,（面部表情）,口头,书面,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,4,注,意,说,话,的,语,气,（,）,你,在,说,什,么,（,）,你,是,怎,么,说,的,（,）,你,的,身,体,语,言,7,38,55,5,非言语性信息沟通渠道,传递思想、情感,非,言,语,表,述,行,为,含,义,手,势,脸,部,表,情,眼,神,姿,态,声,音,柔,和,的,手,势,表,示,友,好,、,商,量,、,强,硬,的,手,势,则,意,味,着,：,“我,是,对,的,，,你,必,须,听,我,的,”,。,微,笑,表,示,友,善,礼,貌,，,皱,眉,表,示,怀,疑,和,不,满,意,盯,着,看,意,味,着,不,礼,貌,，,但,也,可,能,表,示,兴,趣,，,寻,求,支,持,双,臂,环,抱,表,示,防,御,，,开,会,时,独,坐,一,隅,意,味,着,傲,慢,或,不,感,兴,趣,演,说,时,抑,扬,顿,挫,表,明,热,情,，,突,然,停,顿,是,为,了,造,成,悬,念,，,吸,引,注,意,力,6,?,决定信息发送的方法,e-maill/,电话,/,面谈,/,会议,/,信函,?,何时发送信息,时间是否恰当,?,确定信息内容,简洁,/,强调重点,/,熟悉的语言,How?,When?,What?,三、有效的信息发送,7,有效的信息发送,?,谁该接受信息？,?,先获得接受者的注意,?,接受者的观念,/,需要,/,情绪,?,何处发送信息？,?,地点是否合适,?,不被干扰,Who?,Where?,8,双,向,沟,通,传送者,接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。,听，说，问,9,沟通的四大秘诀,?,真诚,（一次谈判的经历）,?,自信（换钞游戏）,?,赞美他人,?,善待他人（电梯里的镜子）,10,第二讲,高,效,沟,通,的,步,骤,?,步骤一,事前准备,?,步骤二,确认需求,?,步骤三,阐述观点,?,步骤四,处理异议,?,步骤五,达成协议,?,步骤六,共同实施,11,步,骤,一,：事,前,准,备,?,设定沟通目标,?,做好情绪和体力上,的准备,12,步,骤,二,：确,认,需,求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听,第三步：及时确认,13,问,题,的,类,型,?,开放式问题,?,封闭式问题,14,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的,哪些方面？,会议是如何结束的？,问,题,举,例,15,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,.,也就是让我们多,听少说,-,苏格拉底,16,聆,听,的,原,则,?,适应讲话者的风格,?,眼耳并用,?,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,?,鼓励他人表达自己,?,聆听全部信息,?,表现出有兴趣聆听,17,步,骤,三,：阐,述,观,点,?,阐述计划,简单描述符合既定需求的建议,?,描述细节,阐述你的建议的原因和实施方法,?,信息转化,描述特点,(Features),转化作用,(Advantages),强调利益,(Benefits),18,步骤四：处理异议,?,1,忽视法,（理直气和的服务员）,?,2,转化法（每个人都是从天而降的天使）,?,3,太极法,（劝酒、散步、保险、服装、书,籍）,?,4,询问法,(TOM,的礼物）,?,5,是的,-,如果,19,步,骤,五,：达,成,协,议,?,感谢,善于发现别人的支持，并表达感谢,对别人的结果表示感谢,愿和合作伙伴、同事分享工作成果,积极转达内外部的反馈意见,对合作者的杰出工作给以回报,?,赞美,?,庆祝,20,步,骤,六,：共,同,实,施,?,积极合作的态度,?,按既定方针处理,?,发现变化及时沟通,21,第三讲,人际风格沟通,支配,型,和蔼型,表现型,分析型,内向,被动,主动,外向,22,工作方式,.,严肃认真,有条不紊,有计划有步骤,合乎逻辑,真实的,寡言的缄默的,面部表情少,动作慢,准确语言,注意细节,语调单一,使用挂图,分析型,23,工作方式,.,果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作,为,.,有目光接触,有目的,说话快且有说服,力,语言直接,使用日历,计划,.,支配型,24,工作方式,.,合作,友好,赞同,耐心,轻松,面部表情和蔼可亲,频繁的目光接触,说话慢条斯理,声音轻柔,抑扬顿挫,使用鼓励性的语言,办公室里有家人照片,和,蔼,型,25,工作方式,.,外向,直率友好,热情的,令人信服的,幽默的,合群的,活泼的,快速的动作和手势,生动活泼的,抑扬顿挫的语,调,有说服力的语言,陈列有说服力的物品,表,达,型,26,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,28,会见客户的商务礼仪,?,相互介绍,?,互换名片,?,握手,?,出行、乘坐交,通工具的礼仪,合理运用肢体语言,向对方展现你的,职业表现,29,介绍的礼节（一）,?,先介绍位卑者给位尊者,?,晚辈给长辈,?,自己公司的同事给别家公司的同事,?,公司同事给客户,?,非官方人士给官方人士,?,本国同事给外国同事,30,交换名片的礼仪,?,名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从,西裤的后兜中掏出。,?,有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，,方才出示自己的名片。,?,如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的,名片。,?,双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头,确认。,?,不要在收到的名片上记录与之无关的信息。,31,握手的礼节,何时要握手？（持续时间、力量大小）,遇见认识人,与别人道别,某人进入你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握,手！,32,三、获取客户好感的六大法则,?,给客户良好的外观印象,?,要记住并常说出客户的名字,?,让您的客户有优越感,?,自己保持快乐开朗,?,替客户解决问题,?,利用小赠品赢得准客户的好感,34,沟通永无止境,35,