连锁门店教案.doc

连锁企业门店营运与管理课程总体设计方案一、课程性质连锁企业门店营运与管理属于职业技能课；该课程是连锁经营管理专业的核心课程，它是一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论之上的应用科学，其研究对象是以满足消费者需求为中心的连锁门店服务与管理活动过程及其规律性。通过该课程的学习，使学生熟悉连锁企业门店各岗位的作业规范和岗位技能、素质的要求，培养学生掌握连锁企业门店营运各岗位的职责、营运标准、营运程序、营运作业和管理等方面的知识和卖场布局、商品陈列、理货作业、收银客服、促销管理、防损作业等方面的能力。学习此课程之前，应该学习管理学、市场营销学、消费心理学、连锁经营管理原理等课程；同时学习的课程有连锁企业物流管理、特许经营原理与实务；后续课程有连锁企业仓储配送管理、连锁企业信息管理。二、课程目标以职业岗位需求为依据确定本课程的知识目标、能力目标和态度目标。（一）课程知识目标1、了解连锁门店营运管理各岗位的工作内容和岗位职责； 2、掌握门店的营运程序、作业流程和作业标准知识； 3、掌握门店的核心作业技能知识，主要包括：商品品种的配置、排面补货、进存货作业、收银与客户服务、商品促销、商品盘点与防损的原理和方法。4、了解连锁门店营运管理各岗位的工作内容和岗位职责； 5、掌握门店的营运程序、作业流程和作业标准知识；（二）课程能力目标1、具有卖场布局设计能力；2、掌握商品陈列与维护技能；3、掌握理货及进存货的管理技能；4、掌握收银技能及顾客投诉处理的技巧；5、具有商品促销方案制定与实施的能力；6、掌握盘点及损耗处理的能力；（三）课程态度目标1、遵守“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的商业职业基本道德规范和遵守“守法、诚信、公平、敬业、服务”的10字商业职业道德准则；2、能通过合法途径获取、分析和处理商业信息；3、具有对商业连锁业新知识、新技能和新方式的学习能力和创新精神；4、具有较强的团队建设能力和团队协作精神；5、具有较强的环境保护意识。三、课程内容设计(一)课程设计的理念与思路1、设计理念本课程以学生为主体突出职业能力培养，坚持工学结合，融教、学、做于一体，按照连锁企业门店营运工作过程编排教学内容组织教学。2、设计思路第一，以职业岗位需求为依据，确定课程目标；第二，以职业能力为依据、以工作任务为线索确定课程内容；第三，以典型任务为载体，围绕任务的解决设计教学活动；第四，根据教学内容和学生特点，选择相应的教学手段和方法；第五，根据本课程特点和职场岗位的要求设计课程考核标准和考核方式。（二）课程结构和课程内容1、课程结构本课程以门店营运工作岗位应具备的知识、技能、态度为依据，构建了基于连锁门店营运工作过程组织教学的、融理论与实践一体化的项目化课程内容体系。2、课程内容包括九个分类教学课程项目和1个综合实训课程项目。九个分类教学课程项目是：卖场布局、商品陈列、理货作业、收银客服、促销管理、盘点防损。每一个分类教学课程项目均包含理论讲授和实践训练两个方面内容，共54课时。综合实训课程项目主要在校外实习基地轮岗实习，共两周36课时。具体课时安排如下表：序号课程项目内容课时分配讲课实训合计1卖场布局4262商品陈列3363理货作业334收银作业4265进存货作业446促销管理4267防损作业468顾客投诉处理作业569店长作业管理5610综合实训090合计36945该课程的教学设计如下表：项目工作任务项目主要支撑知识项目训练方式项目结果呈现卖场布局能够进行卖场外观设计和卖场设施的布局与设计卖场布局设计的原则和方法，卖场货架的基本知识、卖场功能性布局技巧将学生分成小组参观调研市区较大的两家连锁超市，调查其卖场布局的特点，包括其卖场外部设施、内部设施的布局和设计，对两个卖场进行比较，指出两个超市卖场布局各有何特色，有何缺陷。虚拟一连锁店卖场，如某电器专营店，将学生分成小组，让学生以组为单位，搜集资料，手动绘制简单的卖场布局配置图，对卖场的出口、入口、货架与通道等进行布局设计。小组互评、教师点评和总结。调研报告、卖场布局配置图商品陈列能够根据实际情况调整商品陈列的位置、运用商品陈列方法达到销售的目的各种商品展示工具的运用、商品陈列的要求和方法学生分组调查一家连锁超市各种商品陈列方法的运用，指出其商品陈列的缺点和优点。然后，学生在商品陈列实训室分组进行商品陈列的操作，小组互评、教师点评和总结商品陈列的原则和各种陈列方法的运用。调研报告、货架上商品陈列情况理货作业能够熟练运用各种商品陈列方法，能够使用卖场主要设备、能够正确进行商品标价、正确使用叉车和正确补货。商品陈列方法、卖场设备使用知识在实训室进行模拟情景训练。由一名学生扮演理货员、一名学生扮演顾客，模拟在理货员理货过程中，应该如何正确地待客。模拟商品领货、叉车的使用、标价、变价、补货等作业流程。小组互评、教师点评和总结理货的流程以及在理货过程中应注意的事项。理货的流程收银作业能够使用正确收银机、识别伪钞、点钞、商品装袋。收银机使用知识、伪钞识别知识、在商品陈列实训室进行模拟情景训练。任意选两位同学，一位同学模拟收银员，另一位同学模拟顾客，模拟收银的过程。小组互评、教师点评存在的问题和总结收银的流程以及在收银过程中应注意的事项。收银的流程进存货与盘点作业能够正确处理订货和收货、退换货作业、能够进行手工盘点门店内仓管理的主要设备、盘点表的设计、盘点机的使用学生分组在校内实训室内进行盘点作业实操。各组盘点的结果进行比较，教师点评分析存在盘点误差的原因，总结盘点的流程及在盘点过程中应注意的事项。盘点的结果促销管理能够设计门店促销方案和手绘POP广告消费心理学的知识，门店促销的知识学生进行分组训练，模拟一连锁企业，设定一个主题，为“好又多”超市设计一份节日促销方案。方案中应该包括促销活动的目的、主题、时间、地点、方式方法、组织人员、经费预算、DM海报、POP广告等。然后，各组学生并对其所实施的活动进行评估。教师点评和总结门店促销方式的运用，连锁超市促销方案的制定的要求。促销方案、手绘POP广告防损作业能够熟练运用各种设备和方法进行卖场防盗管理卖场防盗设施的使用知识、防盗性的卖场布局与商品陈列方法对学生进行分组，组织学生实地考察一家连锁超市，调查其防盗性的卖场布局与商品陈列，指出超市运用了哪些防损设施，分析其防损工作不完善之处，并为其设计一份防盗性卖场布局方案。小组互评、教师点评和总结门店防损方法和偷窃事件的防范处理措施；防盗性的卖场布局与商品陈列方法。调研报告、防盗性卖场布局方案顾客投诉处理能够掌握顾客心理及其变化规律，运用现代商业各种法律法规，准确处理顾客投诉。心理学知识、客户关系管理知识、公共关系学知识学生进行分组，各组选一名学生扮演投诉的顾客，另一名学生扮演连锁店内顾客投诉处理人员，模拟顾客投诉处理过程。小组互评、教师点评及总结工作人员应如何运用技巧处理顾客投诉。顾客投诉处理过程店长作业能够制定每日工作计划书、运用沟通能力、领导能力对店员进行有效激励。店长的职责和资质要求，店长的作业流程学生自行分组，每个小组设有一名店长和若干店员，选择一家大型连锁超市门店，调查店长一天的工作流程，并分析其管理的重点内容。调查结束后，每个小组编写一份门店店长每日工作计划书，计划书中对店长每日的工作内容进行计划，每个小组由该组的“店长”根据计划书内容进行流程演练。教师进行点评，总结店主的岗位职责和工作重点。店长每日工作计划书、调研报告四、课程教学手段和方法（一）教学模式本课程构建了以培养学生职业岗位能力为导向，以学生为主体，以岗位工作任务为驱动，按照连锁门店营运工作过程组织教学的融教、学、做于一体的教学模式。本课程教学模式设计的创新点在于：突出实践能力培养，整个教学过程主要是在连锁经营模拟实训室、校外实习基地与合作企业现场实施教学，从根本上改变了过去以理论讲授为主的封闭式课堂教学模式。（二）教学方法为体现课程教学“教、学、做合一”、“工学结合”的原则，本课程在不同教学阶段采用相应的任务驱动、角色扮演、小组活动、案例分析、启发引导等多种教学方法，引导学生积极思考，在学习中工作，在工作中学习，培养学生良好的职业素养与较强的职业能力，提高了教学效果。体现本课程特色的3种主要的教学方法如下：1、任务驱动教学法教师根据课程内容设计工作任务，进行目标陈述，知识点讲解，然后做出示范；学生按工作任务要求在指导中练习，最后师生交流总结。该教学法充分体现了“教、学、做合一”的职业教育理念，有利于培养学生的知识应用能力和动手能力。2、角色扮演教学法角色扮演教学法一种是在模拟情境下实施的模拟角色扮演教学法，一种在真实情境下实施的正式角色扮演教学法。模拟角色扮演教学法：主要应用在九个分类教学课程模块的单项实训中。要求学生掌握各岗位作业流程、每日作业安排、作业规范及作业要领，教师边讲解边示范，然后由学生扮演岗位角色模拟操作相关作业，最后学生和教师点评总结。如理货作业模块教学实训中，由学生扮演理货员角色，按门店的仓库管理和商品发货规定模拟操作完成领货作业，模拟操作由总部配送商品的收货作业和由供应商配送商品的收货作业。如收银客服模块教学实训中，由学生分别扮演收银员与顾客，模拟顾客投诉情境下如何处理好顾客投诉。正式角色扮演教学法：主要应用在综合实训课程模块的教学阶段，学生在校外实习基地分组进行真实职场环境下的正式角色化训练。教师布置实训任务与目标，学生按实习企业员工的岗位要求，正式扮演理货员、收银员、采购员、促销员、防损员、卖场管理员、店长等角色，进行顶岗实习，每个小组实习二个星期，小组成员轮岗训练，按完成的营业额、岗位工作能力等指标以及实训报告进行实训考核。3、小组活动教学法小组活动教学法就是由教师提出教学任务，由学生分组完成。小组围绕任务或去连锁企业进行调研，或上相关网站收集资料，或是进行具体项目操作，通过小组讨论发现问题并分析问题产生的原因，撰写研究报告并提出合理化建议。然后由各组选派代表上台主讲，回答教师和同学的发问，最后由学生和教师进行点评与总结。在小组活动中，学生通过小组项目实践、项目演讲等活动共同完成任务。有利于调动学生的学习积极性，发展学生个性，互相取长补短，培养学生的团队精神和创新精神。（三）教学手段围绕本课程进行现代教育技术和虚拟现实技术资源的建设和应用。、采用多媒体教学。通过教学课件、连锁业态图片、卖场陈列图、商场效果图配合文字说明及购置的光盘学习资料来介绍课程研究对象及内容，激发学生学习兴趣，大大提高了课程教学效率和效果。2、利用网络教学资源，引导学生自主学习。校园网为学生提供了多种教学共享资源引导学生自主学习。如：教学视频、教学大纲、电子教案、案例、习题、相关专业网站链接等网络教学资源；专业机房每周向学生开放40小时；在连锁经营模拟实训室，可以运用POS系统软件，按照公司实际运作方式在系统内建连锁店进行虚拟经营活动，提高了学生自主学习的积极性和教学效果。3、利用校内实训室，锻炼学生动手能力。建成商品陈列实训室，利用课内实训时间，培养学生通过现代分析技术来科学配置商品的能力。该实训室同时作为学生的实习超市，由学生利用课余时间进行管理，通过对该实训室的管理，学生可以掌握商品采购、商品配置和陈列、收银等技能。（五）考试方法课程将摒弃一律采用闭卷的死板做法和一卷定终身的评价机制，根据本课程的性质，努力建立符合高职教育特点的科学，灵活、多样的考试评价模式。高职教育的考试必须树立以技能考试为核心的理念，以检测学生的实践动手能力为出发点和归宿，构建以对学生的操作技能考核为主，以灵活的理论考核为辅，以职业资格认证考核为补充的高职教育考试体系。本课程的考试将以技能考核为主（占60%），理论考核为辅（占40%）。实训考核以实训目的为主要依据，结合学生实训的态度和出勤情况由指导老师对学生完成任务的质量、态度、自我评价等情况进行考核。满分为100分，其中任务完成的质量（能力）占分值为60%，考核指标有商品损耗率、商品排面整理情况、收银准确率等；学生自我总结与评价表述（知识）所占分值为20%，考核指标有实训报告的结构是否完整、合理，对任务完成过程的描述是否真实、准确、完整；实训的态度和考勤所占分值为20%，考核指标主要有对待工作的态度和出勤情况。详见下表：实训考核名称考核指标分值任务完成的质量（能力）商品损耗率60商品排面整理情况收银准确率实训报告质量实训报告的结构20实训报告的内容实训态度和出勤工作态度20出勤情况合计100教学内容一、课程性质和作用连锁经营管理专业是我院国家示范性建设重点建设专业物流管理专业群的重要组成部分，连锁超市店铺拓展与布局陈列课程则是连锁经营管理专业所构建的“基于工作过程导向”的新课程体系中专业技能领域的核心课程之一。本课程侧重培养学生熟练的店铺商品陈列、拓展、规划技能，初步具备门店选址、布局规划及陈列能力。本课程作用如下：1在连锁经营管理专业课程体系中，本课程起到承上启下的作用店铺拓展与布局陈列是连锁超市（企业）经营工作核心内容之一，本课程主要的任务是培养学生掌握连锁超市门店拓展、布局及陈列等相关知识与理论，能够进行超市门店拓展、布局陈列等相关工作的作业（技能），并具备相应的职业素养。根据本专业基于“工作过程导向”的新课程体系，依据学生职业能力培养的基本规律及连锁企业（超市）真实工作任务（流程），确定连锁超市店铺拓展与布局陈列以市场调查与预测、商品及商品管理课程为前导，以连锁超市采购管理实务、连锁超市仓储与配送管理、连锁超市门店营运管理、连锁超市网上零售（含考证）等为后续课程。本课程是前导课程市场调查与预测、商品及商品管理的进一步深化及应用,是后续课程连锁超市采购管理实务、连锁超市仓储与配送管理、连锁超市门店营运管理的学习基础。是学生未来能否从事连锁零售商业（如超市、便利店）工作的关键性、决定性因素之一。2本课程对本专业学生职业能力培养起主要支撑作用本课程涵盖了连锁超市店铺拓展及布局陈列的主要工作任务（环节），其为学生从事连锁超市门店拓展开发、布局陈列活动提供理论引领及实战指导，它既是从事连锁经营管理工作首要的流程要素,也是从事连锁超市门店拓展及布局陈列等管理工作的必备条件（技能）。通过本课程的学习，学生将掌握连锁超市门店商品陈列维护、设计规划、开店策划、拓展（选址）等相关知识与理论，能够进行（具备）超市门店的商品陈列维护作业、店面设计、布局规划、开店策划、选址分析等工作（技能），并具备相应的职业素养。从而为后续课程的学习及职业能力的培养打下良好的基础。3本课程对本专业学生职业素养养成起到明显的促进作用按照职业素质养成的目标，在本课程教学活动中，采用“小组活动学习”、“角色模拟”等教学方法，注重发挥学生的主体意识，强调团队协作完成学习任务，促进学生职业素养的养成。通过本课程学习，达到的职业素养目标主要是：在“工学交替”、“教学做有机结合”中，让学生充分融入企业、职业氛围中，实现企业文化与校园文化的融合，校园与工厂（企业）的融合，在二者的融合中培养学生良好的职业道德感、社会责任感，创新精神，竞合观念及成本、效率、效益意识。从而为学生毕业后与企业实际需要的有效对接打下坚实基础。 二、课程理念和设计思路1课程设计的理念（1）依托本土流通企业，与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计通过课程团队教师进行广泛的社会调研，同时分别邀请来自广西联华超市股份有限公司、柳州五星连锁股份有限公司、柳州五星商业大厦及柳州电子商务协会等企业、协会组织专家共同分析、确定本专业的典型工作任务及职业能力，明确本课程的教学目标，共同开发、设计教学内容，参与课程教学过程，拓展、提升校外实训基地的范围及内涵建设。（2）以学生职业能力及综合素质培养为重点，突出对学生专业技能的训练和职业素质的养成按照连锁经营管理岗位群的职业能力要求，以连锁超市（企业）工作流程为主线，依据连锁超市店铺拓展、布局及陈列工作领域中的典型工作任务来设计教学内容，即：按照一个完整的超市店铺拓展、布局及陈列的工作过程（流程）（陈列商品设计店面规划布局策划开业确定选址），同时遵循学生职业能力培养的基本规律，依由简单到复杂整合、序化工作任务，通过任务驱动、课堂与校内外实训基地一体化等行动导向的教学模式，让学生在学中做、在做中学， “教、学、做”有机结合。注重在每一个工作任务、每一个教学环节循序渐进地锻炼、提高学生的实际工作能力，逐步培养学生的综合素养。（3）校企联动、工学交替实施教学为充分体现学生在校学习与实际工作的一致性，加强学生对教学过程真实性的体验，本课程教学实施过程中，有针对性地采取任务驱动、工学交替、课堂与校内外实训基地一体化等行动导向的教学模式。充分利用校内外实训基地和校内课堂两个环境进行教学，把企业真实的工作任务融入教学中，使教学中有企业真实情境，企业中有教学课堂，做到课堂情境与企业工作情境的一致，从而提高课程的针对性和实用性。2课程设计的思路（1）课程内容任务化本课程在内容的选取上，打破传统系统的理论章节式设计，依据“职业工作过程为导向“的设计理念，对教学内容的选取进行科学设计，以真正体现课程的职业性、实践性及开放性，增强课程内容的针对性及适用性。具体而言，即以连锁超市店铺拓展、布局及陈列的实际工作任务（流程）为主线进行教学内容的选取，按照一个完整而典型的超市店铺拓展、布局及陈列的工作过程（陈列商品设计店面规划布局策划开业确定选址），同时遵循学生职业能力培养的基本规律，依由简单到复杂整合、序化出超市拓展及布局陈列工作的五大典型工作任务（见图）（2）内容组织流程化在内容的组织及编排上，本课程依据课程教学目标在教学任务中的重要性和难易度排序，并结合学生认知规律和实践能力训练规律，将连锁超市店铺拓展与布局陈列的实际工作流程的典型工作任务进行整合、序化，力求在整个课程设计内容的衔接上由简单到复杂，能力要求上由单一到综合。（3）任务载体真实化课程在教学过程中围绕任务的解决科学设计、开发教学活动，并以校内实训基地（柳州职业技术学院实训超市）为主要课程任务实施载体，以校外实训基地（柳州地区知名连锁业态，如广西联华超市公司）进行适当拓展迁移。在真实的课程实施载体中，让学生充分融入企业、职业氛围中，实现企业文化与校园文化的融合，校园与工厂（企业）的融合，在二者的融合中培养学生良好的职业道德、社会责任，创新精神，竞合观念等，从而为学生毕业后与企业实际需要的有效对接打下坚实基础。同时，本课程还以学院实训超市为载体开展“4.5+2.5”模式的顶岗实习：即学生每周在课堂学习4.5天（周一到周五上午学习），顶岗实践2.5天（周五下午到周日在学院实训超市进行顶岗实习），使教学中有企业真实情境，企业中有教学课堂，做到课堂情境与企业工作情境的一致。三、课程教学目标通过本课程学习,学生能够掌握连锁超市的商品陈列、设计规划、开店策划、门店拓展（选址）等相关知识与理论，能够进行（具备）超市门店的商品陈列维护业、店面设计、布局规划、开店策划、选址分析等工作（技能），并具备相应的职业素养。通过本课程学习,学生能够掌握连锁超市的商品陈列、设计规划、开店策划、门店拓展（选址）等相关知识与理论，能够进行（具备）超市门店的商品陈列维护业、店面设计、布局规划、开店策划、选址分析等工作（技能），并具备相应的职业素养。四、课程内容与进度安排表2：课程教学内容设计学习内容（情境）专业能力目标参考学时理论学时单项实训合 计任务一陈列维护商品配置、陈列及维护卖场商品。分任务1：配置商品分任务2：陈列商品分任务3：维护商品实 训：1.能根据商品配置的方法及技术，制作商品配置表。2.能根据商品陈列方法、技术，进行商品货架陈列，堆头陈列、端架陈列、主题陈列等方面的操作技能。3.能根据商品维护的要点、重点及注意事项够熟练进行商品维护作业。101020任务二实施店面设计设计超市招牌、店名、店标、橱窗、停车场与楼梯等。分任务1：超市店面设计知识认知分任务2：设计超市招牌分任务3：设计超市店名字体分任务4：设计超市店标分任务5：设计超市橱窗分任务6：设计停车场与楼梯实 训：1.能够根据店标的设计原则、方法，初步设计较具创意、较为新颖的门店店标及招牌。2.能根据橱窗设计的要点、方法及标准，初步具备对门店橱窗的评判及审美。10515任务三规划店内布局设计货位布局、出入口、通道、服务设施、照明、色彩、声音、气味、通风设施等。分任务1：规划店内货位布局分任务2：设计出入口分任务3：设计通道分任务4：设计陈列设备用具分任务5：设计服务设施分任务6：设计照明分任务7：设计色彩分任务8：设计声音与音响分任务9：设计气味分任务10：设计通风设施分任务11：设计地板能够运用卖场货位（商品）布局促销三原理尤其是磁石理论进行相应卖场布局进行科学、合理规划，并会绘制卖场布局规划图。10515任务四策划门店开业制定开店计划、策划开业典礼分任务1：制定开店计划分任务2：策划与实施开业典礼实 训：会根据策划方案标准及开业注意事项策划撰写门店开业方案，并进行活动的组织及协调。6410任务五确定门店选址分析店铺商圈、确定店铺选址分任务1：分析店铺商圈分任务2：确定店铺选址实 训：能根据门店开发流程及标准、选址技术为店铺进行科学、合理的选址，并撰写商圈调研报告。15520综合能力实训项目以广西联华各门店为载体，综合进行陈列、维护、布局规划、店标、店名设计，分析其选址商圈特征等技能考核。实训一：调研联华门店卖场，掌握其卖场内的商品陈列方法、陈列类型实训二：联华店名、店标设计分析实训三：绘制柳州广西联华门店的卖场平面图，并根据三原理理论完成制作其磁石点配置图实训四：为广西联华超市门店进行开业典礼策划实训五：为广西联华超市在柳州市区进行调研选址分析通过综合进行门店拓展、设计工作的全部流程的实训， 学生能具备独立进行门店拓展、设计、规划工作的综合、完整能力1010总 计513990五、教学内容的选取、组织与安排的特点（一）教学内容的选取特点1. 根据岗位要求，与行业企业合作进行课程学习任务的开发与设计，使教学内容具有很强的针对性课程团队教师进行广泛的社会调研，同时邀请、组织行业专家共同分析、确定本本课程的典型工作任务及职业能力，明确本课程的教学目标，共同开发、设计教学内容，并参与课程教学过程，拓展，并依据“加强体验、反复训练、技能提升、素质养成”的循序渐进的原则，逐步提高学生的岗位适用能力及综合素质的养成，为学生就业及可持续发展奠定良好的基础。这确保了本课程教学内容的针对性。2. 教学内容的选取以连锁超市店铺拓展、布局及陈列的实际工作任务（流程）为主线，符合完成实际工作所需具备的能力、知识和素质要求，适应了连锁超市（企业）运营管理的的实际需要课程教学团队在社会调研的基础上，通过与来自柳州市具有代表性的连锁超市企业（如广西联华超市股份有限公司、柳州五星连锁股份有限公司等）的一线专家开展工作任务分析会，确定本专业的典型工作任务、职业能力、知识及素质要求，以此为依据，对原有的教学内容进行重构，根据连锁超市店铺拓展、布局及陈列的实际工作任务（流程）序化教学内容，整合后的教学内容由五个典型的工作任务及一个综合实训任务组成（见表4），其更符合完成实际工作所需具备的能力、知识和素质要求，适应连锁超市（企业）运营管理的的实际需要，具有较强的典型性。3课程各项教学活动的设计与实施，适应学生职业生涯发展和职业素质的养成的需要本课程按照连锁超市店铺拓展、布局及陈列的实际工作任务（流程）程进行教学内容、教学活动的设计，整个课程设计内容的衔接上由“简单”到“复杂”，学生的能力训练上由“单一”到“综合”，学生由学会“做事”到学会“做人”，培养学生的综合职业能力，有利于学生职业素养的养成，为学生职业生涯发展奠定了坚实的基础。 （二）教学内容组织和安排的特点1教学内容组织流程化，体现了基于工作过程的课程设计理念本课程的五个学习任务均是从连锁超市店铺拓展、布局陈列的真实工作任务（流程）中选取的典型工作任务，从“任务一（陈列维护商品）任务二（实施店面设计）任务三（规划店内布局）任务四（策划门店开业）任务五（确定门店选址）”则构成了一个完整的店铺拓展、布局、规划的流程。2由简单到复杂编排教学内容，遵循了学生职业能力培养的基本规律在进行教学内容的组织安排时，根据学生职业能力培养的基本规律，我们遵循在每个教学任务中贯穿“加强体验、反复训练、技能提升、素质养成”的循序渐进的原则。如“任务五确定店铺选址”单元，就是以任务一（陈列维护商品）、任务二（实施店面设计）、任务三（规划店内布局）、任务四（策划门店开业）为基础的，只有在对前四个任务学习、体验的基础上，才能对店铺的商圈进行分析，进而为店铺拓展进行科学、合理的选址。因此，我们将“确定店铺选址”任务放在了陈列维护商品（任务一）、实施店面设计（任务二）、规划店内布局（任务三）、策划门店开业（任务四）的后面，以利于学生更好的体验学习，从而提升教学效果。六、教学内容的具体表现形式本课程教学内容的具体表现形式有如下几种：（一）教材（见表3）1.主干教材：连锁企业门店开发与设计，王吉方主编，科学出版社，20XX年8月。2.辅助教材：上海商学院曹静主编的连锁店开发与设计（第二版，20XX年7月，立信会计工业出版社）。（二）教辅资料以教学做一体化为指导思想，自编配套实训教材连锁超市店铺拓展与布局陈列实训指导书。（三）课程教学网络资料连锁超市店铺拓展与布局陈列课程标准、电子教案、多媒体课件、案例库、习题集（含在线测试）、实训实习项目、视频库等上网教学资料，充分运用现代多媒体技术及网络传媒，以激发学生学习兴趣，提高教学效果。表3：推荐教材一览表 （四）网络资源推荐（见表4）表4：网络资源推荐项目一 连锁门店营运管理目标和标准教学目的：通过本章学习理解门店营运管理的核心目标；熟悉控制门店的制度和标准；掌握开展和实施门店营运与管理标准；学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。教学重点：开展和实施门店营运与管理标准；制定门店营运与管理标准的具体步骤。教学难点：开展和实施门店营运与管理标准教学方法：课堂讲授，案例分析，实训引导案例: 连锁企业标准化之路（详见课件）任务一、门店营运与管理的具体目标（一）连锁经营概述1.连锁经营本质连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。2.连锁经营管理的基本原则连锁经营管理基本原则是三化：简单化、专业化、标准化标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。（二） 门店营运管理目标1、实现销售的最大化2、保证消耗的最小化节能降耗成业界共同目标：沃尔玛中国未来5年将在目前基础上节能20%；家乐福宣布新建门店确保节能20%，现有门店改造后节能15%。节能减排和环境保护将成为政府的重要政策目标，内外资零售企业也响应政府号召，展开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能为企业节约成本，产生效益，更是承担社会责任的一种体现。任务二、 门店营运管理标准的制定（二） 总部制定门店营运与管理标准由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，连锁企业总部是决策中心，连锁企业门店则是作业现场。连锁企业门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。实例介绍：某连锁超市营运规范 DM工作手册1、制定门店管理标准的具体步骤确定作业的对象分工确定标准化作业的程序记录作业情况作业标准的制定2、 制定控制门店的制度与标准（1）商品布局与陈列的控制（2）商品缺货率控制（3）单据控制（4）盘点控制（5）缺损率控制（6）服务质量控制（7）经营业绩控制任务三 门店营运管理标准的展开与实施一、 编写营业手册成功案例剖析：深圳面点王（一）建立完整的培训系统1、职前培训 2、在职培训 3、一岗多能培训（二）不断改善营运标准本章小结任何中国连锁企业要想快速复制自已的连锁王国，就必须制定相应的标准，只有标准化才有可能得到快速的复制和推广，像沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功在一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理再加上先进的信息技术的应用，才能加快扩张速度，降低运营成本。项目二 门店店长的作业化管理教学目的：通过本章学习了解店长的地位及资质要求；熟悉门店店长的工作职责和作业流程；掌握门店店长的重点式管理和店长考核；对照自我进行店长职业生涯设计。教学重点：门店店长的工作职责和作业流程；对照自我进行店长职业生涯设计。教学难点：对照自我进行店长职业生涯设计教学方法：课堂讲授，案例分析，实训课题引入：金牌店长资料分析任务一 店长的定义及资质要求一、店长的定义（一）店长的地位山姆沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则是：“全心经营，比别人更尽心尽力。我克服个人的许多缺点，就是靠对工作的热情。如果你热爱你的工作，你会每天尽可能使工作做得更好，然后你身边的每个人都会被你感染，也都有工作热情。” 1. 门店的代表者2. 经营目标的执行者3. 卖场的指挥者4. 士气的激励者5. 员工的培训者6. 各种问题的协调者7. 营运与管理业务的控制者8. 工作成果的分析者2.1.3店长的资质要求1. 身体素质方面2. 品格方面3. 性格方面4. 技能方面5. 学识方面任务二 门店店长的主要工作职责和范围（一）店长的主要工作职责与范围1. 总部各项指令和规定的宣布与执行2. 完成总部下达的各项经营指标3. 门店职工的安排与管理4. 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理5. 监督和审核专卖店的会计、收银等作业6. 建议新商品的引进和滞销商品的淘汰7. 维护门店的清洁卫生与安全8. 教育、指导工作的开展9. 职工人事考核、升降和调动的建议10. 顾客投诉与意见处理11. 其他非固定模式的作业管理12. 各种信息的书面汇报（二） 副店长的主要工作职责和范围 副店长，顾名思义就是店长的助手，或称值班长、值班经理。副店长履行好自己的职责，能使店长更有时间和精力统观全局，更有效地提升门店的经营业绩。 思考: 副店长要履行哪些作用和职责？1. 副店长的职责和范围（1） 对门店店长负责，当好店长的助手，一切按店长的指示开展工作。（2） 负责接待职能部门检查工作；并在检查结束后及时向店长汇报检查结果。（3） 负责解决前台客怨和顾客购买商品退换货作业。（4） 负责督核卖场员工纪律、全权纠正、处理及处罚所有部门干部、员工违纪、违章现象。（5） 指导员工进行新品选择和推介，商品充分有效陈列和调整。（6） 跟踪门店货源及畅销品销售和库存情况，及时反馈给店长并提出建议。（7） 负责督促、督核各部组商品保质期检查及改进作业。 （8） 检查各部组价签、POP海报并通知部组解决。（9） 负责店内货品、财物及现金安全，协助店长处理一切维修工作。（10）督核服务中心音乐、促销信息广播，维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作（11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店一切事务。2. 副店长的必备素质 （1）良好稳定的心理素质（2）全面熟练的业务技能（3）敏锐快捷的市场意识（4）灵活机智的应变能力（5）虚怀若谷的处事态度案例：沃尔玛店长职务说明书任务三 门店店长的作业流程1. 日流程 2周流程.月流程 4年流程任务四 门店店长的重点式管理（一） 对人管理（职工、顾客的管理）1. 对职工的管理（1）出勤状况。如店长抓不好专卖店的出勤状况，就会直接影响专卖店的进货、出货、补货陈列、服务水准等，难以维持较佳的营业状态。（2）服务。店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。（3）工作效率。（4）某门店共同作业守则。上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。上班前5分钟到达工作岗位。服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告。上班时间不得与人吵架或打架。严格遵守休息时间。爱护门店内一切商品、设备、器具。遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。随时维护卖场的环境整洁。顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临。2. 对顾客的管理（1）顾客管理的主要内容：顾客来自何处。 顾客需要什么。（2）建立顾客档案:顾客档案和管理形式；顾客档案的登录项目；如何请顾客填写收录项目；一年一次定期核对；建立顾客管理制度。2、 对物（商品）的管理（1） 缺货的管理 （2） 损耗的管理 （3） 质量管理（保质期、保鲜度等） （4） 货架管理（利用率、生动化程度） 3、 对财（现金）的管理（1）进货票据管理收支差率结算、票据验收、登录和会计报表。（2）收银管理 4、 对信息的管理（1）门店信息管理 报表的管理：（2）竞争信息管理 5、 连锁企业店长聘用与考核任务五 聘用标准1. 指导能力 2. 培训的能力 3. 资讯、数据的驾驭能力4. 组织领导能力 5. 正确的判断能力6. 专业技能 7. 企划能力8. 管理能力 9. 自我提高、自我完善的能力10. 诚信的职业道德 11. 榜样和承担责任的能力一、 考核办法主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行：1. “德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。2. “能”主要指人的能力，既包括知识能