基于某企业顾客忠诚影响因素的探析[毕业论文].doc

（2011 届）本 科 毕 业 设 计（论 文）题 目 嘉兴迪卡侬顾客忠诚影响因素的探析 学 院 商学院 专 业 市场营销 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得_或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。 论文（设计）作者签名： 签名日期： 年 月 日授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。 论文（设计）作者签名： 签名日期： 年 月 日摘要随着经济的发展和社会的不断进步，企业面临的市场竞争日趋激烈。顾客忠诚越来越成为企业竞争强有力的法宝，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争中掌握主动权。本文通过文献法、访谈法及问卷调查法对迪卡侬顾客忠诚影响因素进行研究和探析，分析总结出影响迪卡侬顾客忠诚的主要因素：产品因素、替代者吸引力、服务质量、顾客满意及员工忠诚，并根据这些主要影响因素提出相应对策，为迪卡侬建立、保持和提高顾客忠诚提供理论指导与借鉴。同时为相关企业顾客忠诚的建立和保持提供借鉴。关键词：顾客忠诚；顾客满意；服务质量；替代者吸引力；员工忠诚 AbstractWith economic development and social progress, enterprises are facing the market competition which is becoming more and more fierce. And customer loyalty has become a more and more powerful weapon for enterprise to win the competition. So the enterprise which owns more loyal customers will get initiative in competition. This article uses the methods such as literature, interview and the questionnaire to study and analyze Decathlons customer loyalty. And then analyzes and summarizes the main factors that influence its customer loyalty. On the basic of this it puts forward some corresponding countermeasures for Decathlon to establish, maintain and improve its customer loyalty. I believe this article will surely do some contributions to provide theoretical guidance and reference of customer loyalty building and establishment for Decathlon as well as other enterprises. Key words: customer loyalty; customer satisfication; service quality；alternative appeal; employee loyalty 目录一、引言1二、顾客忠诚的基本理论1（一）顾客忠诚的定义1（二）顾客忠诚影响因素的研究现状2三、嘉兴迪卡侬顾客忠诚现状及主要影响因素2（一）嘉兴迪卡侬顾客忠诚现状2（二）嘉兴迪卡侬顾客忠诚的重要意义3（三）嘉兴迪卡侬顾客忠诚的主要影响因素4四、嘉兴迪卡侬顾客忠诚的提高对策7（一）继续保持产品优势7（二）保证服务质量，提高顾客满意度7（三）提高品牌知名度，树立良好的品牌形象8（四）提高内部员工的忠诚8五、结语9致谢10一、引言随着经济的发展和社会的不断进步，企业面临的市场竞争日趋激烈。零售业的市场环境正在发生着剧烈的变化。随着越来越多的跨国零售巨头进入中国市场，竞争变得越来越激烈。在购物消费时，顾客可以在许多零售企业中进行选择，市场正在向买方市场进行转变。而另一方面，零售企业面临着顾客流失率高、企业利润率下降的局面。在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。根据帕累托定律，企业中20%的忠诚顾客给企业带来了80%的利润。顾客忠诚是企业制胜的法宝，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争掌握主动权。因此顾客忠诚及其影响因素的研究对零售企业，尤其是中小型零售企业具有重要价值及其现实的意义，是零售企业形成独特竞争优势必不可少的条件。结合企业的实际情况来研究顾客忠诚的影响因素显得非常必要和迫切。本文以嘉兴迪卡侬运动品连锁超市为例，首先对顾客忠诚的基本理论展开论述，其次对迪卡侬顾客忠诚现状进行调研与分析，在此基础上总结得出迪卡侬顾客忠诚的主要影响因素，并针对这些主要影响因素提出相应决策。为迪卡侬建立和保持顾客忠诚提供理论指导和借鉴。二、顾客忠诚的基本理论（一）顾客忠诚的定义顾客忠诚(Customer Loyalty)的定义至今还未形成较统一的观点。Jacoby Chestnut(1978)从顾客行为的角度提出：高频度的购买即为顾客忠诚。而Dick Basu(1994)将态度纳入到顾客忠诚的研究范畴，指出顾客忠诚是伴随着较高态度取向的重复购买。马青学(2003)认为所谓顾客忠诚是指顾客在消费中对某品牌的产品和服务有一定的依赖性，在情感上有一定的偏爱，重复购买同一品牌的产品和服务，并积极为企业做宣传和推荐，而不易受到外界特别是竞争品牌信息诱惑。刘洪程(2004)认为顾客忠诚是指顾客对某品牌的内在积极态度、情感和偏爱和外在重复惠顾行为的统一。在研究中我们发现顾客忠诚是一个多维的概念，它是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。（二）顾客忠诚影响因素的研究现状迄今的研究显示，顾客忠诚度受到诸多因素影响。Reichheld和Sasser(1990)认为顾客满意是顾客重复性购买、口碑效应和顾客忠诚的重要决定因素，它能够通过阻止顾客的背叛行为来提高企业的利润率。Anderson(1994)，Maute(1993)，Morgan&Hunt(1994) 等人认为转换成本可以成为阻止顾客脱离与企业之间关系的一种障碍，有助于保持企业与顾客之间的关系。而Patterson(2000)认为产品经验在顾客忠诚形成过程中通常作为一种情景因素，对顾客忠诚形成有很大的影响作用。高昉、余明阳(2007)通过回顾国内外关于顾客忠诚的大量文献，对顾客忠诚的影响因素进行了比较全面的梳理，认为顾客满意、关系信任和顾客价值是忠诚的驱动因素，而转换成本是忠诚的约束因素。王素仙、韦苏建(2004)认为顾客忠诚的主要影响因素是转换成本、让渡价值、情感投资和顾客感知的购买风险。尽管国内外学者对顾客忠诚的影响因素没有形成较为统一的看法，但是仍为本文的研究提供了较为有利的理论依据，本文将综合各学者的观点及结合迪卡侬的实际去研究迪卡侬的顾客忠诚影响因素。三、嘉兴迪卡侬顾客忠诚现状及主要影响因素（一）嘉兴迪卡侬顾客忠诚现状本文通过实地访谈和实地调研的方法对迪卡侬顾客忠诚现状进行了解与研究。本次调研总共发放问卷60份，回收有效问卷54份，问卷有效回收率为90%。问卷调研地点为嘉兴迪卡侬运动品连锁超市旁。通过对访谈和调研所得的数据进行分析和解剖，我们得出迪卡侬目前的顾客忠诚度还是相对较高的。她的负责人在访谈中表示，根据其销售管理统计系统所获取的信息在报表上反映来看：迪卡侬顾客满意度和重复购买率达到50%-60%，而她的利润将近有80%是来源于重复购买的顾客，他还表示迪卡侬的顾客有百分之七十五左右会成为其会员，与迪卡侬建立了较为亲密的购买关系。而在实地调研中，我们也发现：当问及是否已经成为迪卡侬的会员时，约有74%的人选择是已成为迪卡侬会员，正在享受该公司会员待遇。81.4%的顾客在调查中表示他们对迪卡侬的产品质量、服务态度、服务质量以及基础设施表示满意。另外，当问及对迪卡侬的整体评价是如何时，有超过89%的人选择满意选项，而且这些顾客中大部分人表示有继续购买或者优先选择购买该公司产品的意愿。在调查中我们还发现，大部分顾客主要是通过口头传播的途经了解迪卡侬的，这说明迪卡侬的顾客口碑效应良好，起到了较好的宣传作用，为迪卡侬顾客忠诚的建立和保持提供了有力条件。通过顾客忠诚的内涵及定义，结合迪卡侬顾客忠诚现状我们总结得出迪卡侬目前的顾客满意度较高，其顾客忠诚度有较大的提升空间。（二）嘉兴迪卡侬顾客忠诚的重要意义顾客忠诚沿承了 “品牌忠诚”的称呼。“品牌忠诚”是指顾客对企业品牌的忠诚，而“顾客忠诚”则是指顾客对企业或者企业品牌的忠诚，二者指出的都是顾客对企业的忠诚而非企业对顾客的忠诚。Frederick F. Reichheld被称为“顾客忠诚”营销实践之父，他在一书中指出：维持一个现有顾客要比获得一个新的顾客成本要低得多；一个老顾客比新顾客需要更低的营销成本；一个顾客与企业的关系时间越长，就会购买越多该企业的产品并会免费为企业做宣传和推荐。顾客忠诚是企业的无形资产。90年代以来，管理学家非常看重顾客忠诚，认为它是企业的一项无形资产，具有非常高的价值。斯图尔特（1997）提出的知识资本的H-S-C结构中，C是顾客资本，包含营销渠道、顾客忠诚、企业信誉等。美国财富编辑在知识资本：如何成为美国最有价值的资产（1991）一文中提到：顾客忠诚是企业的知识资本，是企业的无形资产。帕累托定律表明企业中20%的忠诚顾客给企业带来了80%的利润。而美国弗雷德里克.寀希赫尔德通过详细分析顾客忠诚的盈利效益，指出企业业务增长、利润与持久价值背后的力量是顾客忠诚。顾客忠诚度是企业制胜的法宝，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争掌握主动权。现代研究表明，顾客忠诚的前提是顾客满意。顾客满意一钱不值，顾客忠诚至尊无价的作者指出：“顾客忠诚的前提是顾客满意。但是顾客满意还远不够，因为满意的顾客仍然会购买其它企业的商品。因此顾客忠诚才是营销的真正目的所在”。顾客忠诚是的企业的无形资产，是企业在竞争中保持竞争优势的不竭动力和坚实基础。顾客忠诚是迪卡侬生存、发展及壮大的必要前提和保证。迪卡侬将运用一切资源建立和提高顾客忠诚，从而获得强有力的竞争优势。在访谈的过程中，我们由迪卡侬负责人口中得到，迪卡侬将近有80%的利润是来源于忠诚顾客。他还表示，迪卡侬所采取的一系列措施，如改善服务态度、提高服务质量、保证产品质量等都是为了使顾客满意，从而形成顾客忠诚。可以说顾客忠诚是其生存和发展的力量源泉和动力所在。（三）嘉兴迪卡侬顾客忠诚的主要影响因素在顾客忠诚度影响因素的研究中，国内外各学者之间还存在分歧，至今未形成较统一的观点。通过对顾客忠诚影响因素相关文献进行梳理和总结，综合各学者的观点并结合专门针对嘉兴迪卡侬顾客忠诚影响因素的访谈和实地调研结果，我们分析总结出影响迪卡侬顾客忠诚的因素主要为以下几个方面：1、产品因素。优质的产品是吸引顾客、赢得顾客信赖的最基本的条件。产品因素主要包括产品的质量、技术含量以及款式的多样化时尚性等等。而迪卡侬的产品优势在于产品质量有保证、自主技术含量较高以及产品种类齐全，可选性较高。迪卡侬产品优势为其赢得顾客满意，建立顾客忠诚奠定了基础。在调研中我们发现有将近百分之45%的人认为产品质量好种类齐全是迪卡侬最吸引他们的地方。这说明产品因素对顾客的购买选择具有很大的影响力度。迪卡侬的负责人在访谈过程中也提到：过硬的产品质量和齐全的产品种类是迪卡侬在同行业竞争中的利器，为其吸引顾客，赢得顾客满意，进而建立和提高顾客忠诚提供了良好的条件。产品因素是影响迪卡侬顾客忠诚的重要因素。因此要建立和保持顾客忠诚，迪卡侬相关决策层该投入定的精力去继续保持产品优势，甚至加大产品技术创新投入，打造新的产品优势，为其提高顾客忠诚奠定坚实的基础。2、替代者吸引力。替代者吸引力在理论上是指顾客在消费市场中选择竞争者产品的可行性。缺乏有吸引力的竞争者是企业保持顾客的一个有利条件。如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供更为价廉、便利和齐全的产品或服务项目又或者是更高的利润回报，他们就可能决定终止现有关系进而接受竞争者的服务或产品。因此，当竞争性选择吸引力减小时，顾客满意与顾客忠诚之间的转换关系将会减弱，也就是说，替代者吸引力越小，顾客忠诚度越高。企业间的竞争，最大的压力与威胁莫过于竞争替代者的吸引力。如果替代者的优势明显，就可以轻而易举的将顾客吸引过去，改变顾客的购买决策。通过分析，我们得出：目前耐克、阿迪达斯、李宁及一些国内著名的运动品牌以及艾迪达斯运动连锁超市是迪卡侬最主要的竞争对手。它们时刻威胁着迪卡侬的生存和发展。因为他们有着相似的消费对象，如果稍有不慎，顾客就会转向他们购买产品。在问卷调查中，当问及顾客比较喜欢的运动品牌是哪些时，选择阿迪达斯的人数最多，约为66.7%；选耐克的人数次之，约为63%；选李宁的排在第三位，约为55.6%；而选择迪卡侬旗下的激情品牌的人数仅仅只有18.5%。这些知名对迪卡侬构成了巨大的威胁，只要迪卡侬的服务或者产品质量稍稍出现问题，就会造成顾客的流失和转向其他品牌。因此，迪卡侬应该时刻关注这些品牌的经营发展动态，同时提高警惕，尽量降低替代者威胁。3、服务质量。服务包括有形服务和无形服务。服务质量受有形服务质量与无形服务质量的共同制约。其中无形的服务质量在服务业及零售业中是主要的影响因子。调研中我们发现迪卡侬的服务在整体上给顾客留下了良好的印象。顾客对其服务水平给予的评价大多是正面的。在问卷调查中，当问及顾客对迪卡侬基础设施的感觉如何时，有81.95%的人选择挺好选项；7.4%的人选择优秀选项；13.6%的人选择一般选项；而选择较差选项的人为0%。超过44%的顾客认为迪卡侬服务态度良好。他们认为迪卡侬的任意试穿、试用制，销售人员对每位顾客的微笑问候，明确的产品标识以及三十天无理由退换货的承诺等是迪卡侬服务中最为吸引他们的地方。这样的服务是促使他们付诸消费行动的推动力，加速了交易进程。而在一些别的购物场所或者公司，他们根本享受不到这样的服务待遇，因此在购买决策时，决策时间会延长，交易率也会有所下降。迪卡侬的相关负责人也强调，在经营过程中，迪卡侬非常注重服务质量：从店铺的选址要选在交通便利、环境较为优雅的地段到售后三十天无理由退换货的承诺无一不是致力于提高服务质量，打造顾客满意，从而建立和保持顾客忠诚。温暖和煦的微笑服务、免费停车场、恒温的购物环境、一尘不染的洗手间、整洁有序的顾客储物柜等等从细节处彰显了迪卡侬优越的服务质量。高品质的服务质量的迪卡侬建立和保持顾客忠诚的主要因素之一，因此迪卡侬应该努力提高服务质量，打造一流服务水准。4、顾客满意。顾客满意是顾客忠诚的前提和基础。顾客满意一般被认为是顾客重复购买、口碑效应和顾客忠诚的决定因素。大量研究表明，顾客满意对顾客忠诚产生积极的影响。而国际著名营销学大师Philip Kotler(2001)认为：“满意是指一个人通过对一个产品或者服务的可感知的效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态。”就是说，如果顾客对某产品购买前的期望比购买后感知高的话，顾客就不会满意，反之，顾客就会感觉满意。满意的顾客虽然不一定会是忠诚的顾客，但是不满意的顾客就一定不会变成忠诚的顾客。换句话说就是顾客满意不等于顾客忠诚，顾客满意可以形成顾客忠诚。当顾客满意达到一定的程度时，顾客忠诚就会直线上升。在调研中，当问及顾客对迪卡侬综合评价如何时，有超过92.6%的顾客表示满意或满意以上。当问及他们是否愿意再次购买迪卡侬的产品时，有超过48%的人持肯定态度，表示愿意再次购买；另外，有48%持优先考虑购买的观点；只有3.7%的人表示他们视情况而定；而在整个调研过程中，没有人选择不愿意再次购买选项。通过分析我们可以知道，迪卡侬的顾客满意度还是很高的，顾客的重复购买意愿较大，这意味着迪卡侬可以争取到相当程度的顾客忠诚。这些调查对象大部分都是迪卡侬的会员，与迪卡侬建立了一种较为紧密的联系，他们一般不会轻易的转移目标，进而购买其他品牌的产品。只要迪卡侬的产品、服务能够满足他们的消费需求，他们就不会舍弃迪卡侬进而转向其他品牌或者商家。此外，在调研中我们发现顾客了解迪卡侬的途径主要是通过朋友介绍，这种经验传播是一种较为有效的口碑传播，这说明迪卡侬的口碑效应较好，顾客满意度较高。因为只有满意的顾客才会传递出积极的信息，达到口头宣传的效果。因此，顾客满意是影响迪卡侬顾客忠诚最主要的因素。5、员工忠诚。员工是企业的内部顾客，员工的忠诚对企业建立和保持较高的顾客忠诚具有重要意义。只有提高员工的忠诚度，才能使他们心甘情愿的为公司做贡献，为公司创造价值。组织如何对待员工，员工就将怎样对待顾客，如果组织能够帮助员工解决问题，那么员工也会为顾客解决问题。迪卡侬负责人表示，他们很注重培养员工忠诚。为员工提供学习培训的机会，尊重每一个员工，同时给予员工较大的自主权和发言空间。他认为只有忠诚的员工才能提供优质的服务，让顾客满意，建立顾客忠诚，最终实现公司的目标。四、嘉兴迪卡侬顾客忠诚的提高对策（一）继续保持产品优势优质的产品质量是顾客忠诚的基础。没有顾客愿意购买那些质量低下的产品，有时候他们宁愿多花些钱，也不愿意屈从与低劣的产品。产品的质量在很大程度上决定了顾客的忠诚程度。只有过硬的产品质量才能真正吸引到顾客、留住顾客。而过硬的产品质量和齐全的产品种类是迪卡侬的竞争利器，要想提高顾客忠诚，迪卡侬就应该牢牢把握这一利器，继续保持产品优势，留住对顾客的吸引力，降低替代者威胁。此外，还要加强技术创新，改进经营管理，以适应不断变化的市场需求。（二）保证服务质量，提高顾客满意度服务质量在很大程度上决定了顾客忠诚的程度。只有高品质的服务才能在较长时期内持续保持顾客满意。此外，从顾客忠诚的涵义看来，建立和保持顾客忠诚最有效的方法就是在情感上打动顾客、留住顾客。而高品质的质量服务是打动顾客，拉近企业与顾客之间情感距离的最佳筹码。优质的服务质量是迪卡侬的活招牌，迪卡侬的顾客有许多是冲着其优质的服务质量来的。因此迪卡侬要保证其服务质量，提高服务质量的稳定性，减少差异化，努力提高顾客满意度，进而提高顾客忠诚。同时迪卡侬要致力于完善相关基础设施、改进服务态度、提高服务质量，为顾客提供一个轻松自在的购物环境，给予每一位顾客一次愉快无忧的购物体验。（三）提高品牌知名度，树立良好的品牌形象 良好的企业品牌形象能在顾客心目中留下很深刻的印象，可以起到长时间影响顾客的消费行为的作用。它不同于产品质量与服务质量，也许产品质量和服务质量能在短期内形成相对优势，但是良好的企业形象是一种长期的绝对优势。一旦顾客觉得企业形象符合其心理期望，在情感上就很容易对该企业的产品或者服务产生依赖性，进而形成情感忠诚。举一个可口可乐的列子：曾经有人做过一个实验，把可口可乐和百事可乐的商标都去掉，让顾客去辨别，大部分的顾客都辨别不出来。然而在现实中，人们更倾向于可口可乐，这就是品牌形象带来的效果。而良好的企业形象的树立需要企业全方位、长时期的努力与奋斗。迪卡侬的品牌知名度相对于阿迪达斯、耐克甚至李宁这些知名品牌而言还相对较低，主要是由于其宣传策略决定的，它的宣传方式不像其他品牌那样巨资投入广告，迪卡侬主要通过网站、海报、宣传单页、口碑传播这样的方式宣传，受众面和影响力相对较小，知名度也相对较低。因此，迪卡侬在提供高质的服务的同时还应该加大宣传力度，提高品牌知名度，树立良好的品牌形象，为建立和提高顾客忠诚提供有力保障。（四）提高内部员工的忠诚员工是企业的内部顾客，员工忠诚对顾客忠诚具有重大的影响作用。一线员工直接与顾客接触，为顾客提供服务与帮助，他们的服务态度对顾客的满意程度起着决定性的影响。他们的对企业的热爱程度和忠诚程度直接影响到他们所能建立和保持的顾客忠诚程度。培养员工忠诚，培养员工对顾客负责、让顾客满意的思想是十分重要及必要的。迪卡侬要努力提高内部顾客的忠诚，进而为建立和提高外部忠诚奠定基础。因此培养员工忠诚：关心员工、尊重员工、帮助员工解决问题、增强员工责任感和使命感以及赋予员工决定权对迪卡侬而言就显得尤为重要，也是其建立和提高顾客忠诚较为有效的途径和手段。五、结语本文通过综合有关学者关于顾客忠诚影响因素的观点，结合迪卡侬的顾客忠诚的实际现状，分析总结出影响迪卡侬顾客忠诚的因素主要为产品因素、替代者吸引力、服务质量、顾客满意以及员工忠诚。并根据这些主要影响因素提出迪卡侬保持和提高其顾客忠诚相应的对策：（1）继续保持产品优势；（2）保证服务质量、提高顾客满意度；（3）提高品牌知名度、树立良好的品牌形象；（4）提高内部员工忠诚等等。本论文的研究为嘉兴迪卡侬建立和保持顾客忠诚提供理论指导和借鉴，对迪卡侬进一步提高其顾客忠诚具有一定的理论参考价值和借鉴意义。因为笔者理论水平有限，对所研究的问题只是浅尝辄止，不够深入 ，本研究还存在许多不足之处，有很大的提高空间，有待进一步完善。希望各位指导老师能给出宝贵的指导意见。谢谢！致谢光阴似箭，岁月如梭，在学位论文即将脱稿之际，我忽然意识到四年的大学生涯即将结束了，我将要踏入新的人生征程。首先，我要特别感谢我的导师苏老师。在本论文的选题、立项、初稿写作和修改定稿中，每一处都凝聚着苏老师的智慧和汗水。在论文资料的准备和写作期间，苏老师严谨的治学态度、渊博的专业知识、为人师表的处事作风令我终生受益。两年多来她对我的学习和生活给予了无微不至的关怀，我的每一点进步和成绩的取得都倾注了她大量的心血。 其次，我要感谢给我授课的各位教师，是他们的辛勤劳动使我学习到了更多的知识，思路不断得到扩展。在论文开题中，他们给我提出了许多中肯的宝贵意见，使我得以顺利完成论文的选题和成文工作。再次，我要感谢几年来和我朝夕相处的同学，是他们使我的生活丰富多彩，充满了美好的回忆；并在我遇到困难的时候给予我支持、鼓励和帮助。最后，我要感谢我的父母和家人，是他们无私的爱与奉献让我得以顺利完成学业，感激他们在我的人生道路上对于我的支持与牵挂。由于本人学识有限，本论文中肯定有许多不足之处，敬请各位评审老师批评指正，并致以诚挚的谢意。 参考文献1李来财，李倩.顾客忠诚的影响因素及其提高策略研究J.沿海企业与科技,200510(68):PP20-212杨先红.论情感营销在提升企业顾客忠诚度的运用J.现代商贸工业,2010(6):PP140-1413李妮蔚，李政，高福霞，李志.我国顾客忠诚度研究文献述评J.现代管理学,2006,(1):PP84-854王磊.我国大中型超市零售业顾客忠诚影响因素的实证研究D.硕士学位论 文,2007(3)5钱小君.我国品牌运动服装顾客忠诚影响因素实证研究D.硕士学位论文,2009(3)6伯尔尼施密特.工业品营销中的顾客忠诚影响因素研究D.硕士学位论文,2009(5)7刘建才.餐饮企业顾客忠诚影响因素的实证研究D.硕士学位论文,2008(11)8徐强田.农产品市场的经营商户顾客忠诚影响因素研究D.硕士学位论文，2009(6)9韩俊梅.顾客忠诚的影响因素分析基于享受型消费品的研究D. 硕士学位论文，2010(4)10赵凯.服务企业顾客忠诚影响因素的实证研究以商业银行零售业务为例D. 硕士学位论文,2007(6) 11黄坚平，李晋明.浅谈顾客满意度与顾客忠诚度N.北京工商大学学报，社会科学版，2003(7)，18(4):PP35-3912魏文忠，陈梦媛.零售品牌形象与顾客满意度、忠诚度研究J.商业研究，2010(9)，401:PP138-14013李卫元，周欣胤.基于结构方程模型的超市顾客忠诚度研究J.中国商贸，2009(19):PP7-814周梅华.顾客忠诚度的测量及其实证研究J.科技导报，2004(12):PP49-5015张心悦.国内大型连锁超市提高顾客忠诚度策略研究DB/OL.商业研究，2008:PP16-1816侯家麟.体验营销下如何提高顾客忠诚DB/OL.中国流通经济，2007 (9):PP62-6417朱勇，张宗益.基于顾客忠诚度的零售企业竞争策略DB/OL.消费经济，2005 (4)，21(2):PP45-4818贺诗琼.保持企业生命力基于顾客忠诚度的探析DB/OL.2010(23):PP32-319 Moore, Terry. Let Go of Old Ideas to Hold on to Your CustomersEB/OL. American Banker,2010(9), 175(189)20Yogesh Mishra, Vinayak Shanbhag. Program redesign for next generation bank loyalty programsJ/OL.Global Finance, 2009(10), 97:PP94-97附表 顾客对迪卡侬的满意度和忠诚度调查问卷尊敬的顾客：您好！我们是嘉兴学院的学生，我们正在做一个关于顾客对迪卡侬的满意度和忠诚度的调查项目，以致于帮助迪卡侬更好地了解顾客的需求与期待，为顾客提供更优质的服务。我们诚挚的邀请您参加此次调查，发表您宝贵的意见。谢谢！1、您是否是迪卡侬的会员？A、是 B、不是2、您是否经常来迪卡侬购物？A、一周一次 B、半月一次 C、一月一次 D三个月或三个月以上一次3、您比较喜欢的运动品牌有？（可多选） A、耐克 B、阿迪达斯 C 、李宁 D、迪卡侬旗下的激情品牌 E、国内其它运动品牌 F、国外其它运动品牌4、来光顾迪卡侬，您认为迪卡侬最吸引你的地方是？A、价格 B、产品质量好、种类较齐全 C、服务态度 D、服务质量 E、其它5、您觉得迪卡侬的基础设施怎么样？A、优秀 B、挺好 C、 一般 D、比较差、有待改进如果您选择有待改进，请你说说你的意见： 6、您成为迪卡侬的顾客约有多长时间？A、三个月以下 B、半年以下 C、一年以下 D、三年以下7、您是通过什么途经了解迪卡侬？A、网站 B、朋友介绍 C、宣传单页 D、宣传海报8、您对迪卡侬的综合评价是？A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意9、如果有机会您是否愿意继续购买迪卡侬的产品？A、愿意 B、优先考虑 C、看情况而定 D、不愿意10、您的年龄A、18岁以下 B、18-25岁 C、25-35 岁 D、35岁以上11、您的性别A、男 B、女12、您的月收入A、1500元以下 B、1500-2500元 C 、2500 -3500元 D、3500元以上再次感谢您的配合！