课程讲义--客户抱怨的处理与预防之道资料课件.ppt
2023/3/27,1,客戶抱怨的處理與預防之道,CMGB5KK.LIN,2023/3/27,2,大綱,引言 10 minutes客戶抱怨的種類與處理 60 minutes出貨問題 20m業務員問題 20m業務助理問題 20m如何面對客戶的抱怨 10m如何防範客戶的抱怨 10m結論與Q&A 30m,2023/3/27,3,2023/3/27,4,現在誰最大?客戶最大!,微利時代來臨了!現代客戶觀是什麼?1.客戶永遠是對的 2.客戶錯,請看第一條 3.客戶至上 4.讓客戶滿意沒有“好卡”客戶都是從 澳洲來的!,2023/3/27,5,倒金字塔管理,滿足顧客需求(客戶滿意指標)第一線業務人員(助理),中階主管,基層幹部,層峰,2023/3/27,6,客戶抱怨的種類與處理,交貨問題來不及交貨(速度太慢,配不到貨)送錯貨(甲家送乙家,package&number錯誤)Date code 過期無法出貨(A/R over due,Credit over)出貨相關文件,提供速度太慢RMA處理,推拖拉!,2023/3/27,7,來不及交貨,已承諾過客戶的交期理當極力向PM或原廠爭取配貨.從海內外各個channel找尋現貨.應要求倉庫,全力配合準時交貨.重要客戶緊急的需求應誠心接受其請求,表明協助的意願.排除萬難尋求各方支援,盡力達成任務.經多方努力後確無法達到客戶需求時,應儘速據實以告使其另尋它法.,2023/3/27,8,送錯貨&old date code,先確認送錯的貨沒有上線或出口儘速辦理換貨以免造成斷線Old date code 出貨前應先徵得客戶同意以特材處理,2023/3/27,9,無法出貨,重要客戶的額度應預先放大,遇緊急需求,credit over應給予最大彈性以避免客戶的損失.針對客戶routine配合的規格,可預先建立table包括整箱包裝數,淨,毛重,才積等以便急用.可篩選部門top5 or top10客戶名單與運籌單位 協調並取得共識提昇其優先等級,2023/3/27,10,RMA處理,針對重要客戶的case應以最急件處理不良品及不良報告取得(跨海外支援)找對原廠key man提供完整資料以利分析FSE與產品線FAE配合作密集的跟催針對一般性RMA之處理流程依各產線及原廠的標準作業流程為之業務單位應將所送資料備份(含不良品)可由助理造冊歸檔備查並定期追蹤,2023/3/27,11,說到做不到,出爾反爾,推卸責任專業不足,不懂產品與市場報錯價,推錯產品未充分權限,凡事都需請示不了解客戶需求未作即時pull in 或 push out未主動提供市場訊息,致客戶造成損失針對客戶INQ.未即時回覆&找不到人,業務員問題,2023/3/27,12,說到做不到,出爾反爾,推卸責任,不論客戶大小既然說到一定要做到,須重視 WPI REPUTATION&PERSONALITY.承諾客戶之前應先評估現況並預留buffer.當答應的事發生變數,應坦然面對並試著將雙方 傷害降到最低以求得諒解.,2023/3/27,13,專業不足,不懂產品與市場,充實專業學能(Specialty):針對零件的規格特性功能應瞭若指掌耳熟能詳.產品應用(Application):對於產品的應用線路及方塊圖須有概括性了解.市場訊息(Information):針對該產品的市場現況及未來趨勢應經常蒐集.針對本身的同行競爭者的狀況應確實掌握.,知己知彼,百戰不殆,2023/3/27,14,未充分權限,凡事都需請示,應自我提昇market sense做即時回饋.與客戶洽談前應做好準備 3W1H.與業務及產品主管建立良好的互動關係 及個人的credit&commitment以爭取充分授權.,2023/3/27,15,不了解客戶需求未作即時pull in 或 push out,應主動與客戶的PM,R&D,Sales更新其需求及其規劃,以了解實際狀況.針對key account,key item(high volume,single user)應採 weekly review做為pull in 或 push out 的參考.針對一般性的客戶及其需求可採 monthly review,僅須 注意原廠的 window date.,2023/3/27,16,針對客戶INQ.未即時回覆&找不到人,For 1st tier account:real time response,今日事今日畢For 2nd tier account:selection,取己所需,捨己所惡.For all customers:請讓你的客戶找得到你 別讓人覺得你在逃避.,2023/3/27,17,業務助理問題沒人接電話,找不到人說話口氣欠佳針對緊急需求一概 say“NO”不理不睬,消極被動不夠專業問啥!都說“不清楚”未即時回覆,2023/3/27,18,沒人接電話,找不到人,電話響三聲內一定要接起至少留守一位接電話避免冗長無謂的電話對談公司可另外提供無線電話以備急用,2023/3/27,19,說話口氣欠佳,應避免情緒性對話.注意禮貌,多說請,謝謝,對不起,不好意思.肯定對方所述之事微笑與敏銳的聽覺適度的讚美,2023/3/27,20,針對緊急需求一概 say“NO”,For 1st account:應熱忱地去了解客戶的需求,表達協助的 意願,積極尋求各方支援以滿足客戶.For 2nd account:對於具潛力的客戶,應儘量提供協助,若預料會有困難,主動告知取得諒解.De-focus account 婉拒並予說明,以不得罪為原則.,2023/3/27,21,不夠專業問啥!都說“不清楚”,By application VS WPI major solution:針對特定市場WPI可提供的產品訊息應有概括性了解(spec,price,L/T)For key account:應與相關業務,建立良好的合作默契,對於價格交期及市場訊息提供最即時服務.詳實紀錄客戶INQ details有助於FSE follow up.,2023/3/27,22,未即時回覆,應區分重要客戶的優先順序,在有限的時間內,做最有效的回覆.依客戶需求的急迫性,逐一解決.養成紀錄及追蹤的習慣.如遇困難,應立即反映尋求協助.不可壓件甚至隱瞞問題.,2023/3/27,23,如何面對客戶的抱怨,冷靜,耐心,寬容去接受它.用體諒的心去傾聽去了解.重述並紀錄客戶所申訴的抱怨.探詢客戶希望解決的方法.讓主管參與,找出solution並徵得客戶同意.為處理抱怨設定目標.事後打電話把面子留給客戶.不要指望贏得所有客戶.,2023/3/27,24,如何防範客戶的抱怨,前事不忘後事之師.實事求是,不妄言.忠於承諾,不推諉卸責.良好的溝通(說話的技巧).同理心.讚美與欣賞.,2023/3/27,25,企業成功的保證是什麼?,贏得顧客的芳心!,2023/3/27,26,Q&A,Q:針對少量多樣的客戶,面對緊急的需求時,例如:詢問price&L/T,經常無法得到即時的回覆造成客戶抱怨!A:應向主管及相關PM陳述事實及所遭遇的困境 請求奧援,如情況緊急亦可經報備先用其他1st tier account request,以求快速取得所需.Q:應縮短作業流程提昇出貨品質以減少客戶抱怨!A:所有業務單位,應針對客戶經常抱怨的問題,依其需要並實際了解公司的狀況後,提供建設性的意見及改善對策,以協助相關單位配合改善.,
