12351呼叫中心坐席人员要求.doc

12351呼叫中心坐席人员要求第一章  电话服务人员的素质标准    第一条  积极的心态    服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。第二条  热情    时刻保持高度热情可以感染客户。第三条  自信    为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。第四条  节奏    节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。第五条 语气要不卑不亢    不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。第六条 合适的语调    1. 语调不要太高    2. 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。第七条 音量    1. 音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了    2. 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员    3. 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。第八条 简洁    尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。第九条 停顿    停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。第十条 微笑    微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。第十一条 保持专业友好声音形象的原则1. 保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他    2. 让人听起来自信，表示出你的热情。    3. 证明你知道你正在讲什么    4. 保持积极的、愿意帮助的态度    5. 对于出现的问题，勇于承担责任。第二章 电话礼仪标准第十二条通话前准备    1呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话    2在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。第十三条通话中的礼仪    1. 接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上中午下午好，欢迎致电斐贝女性网，请问有什么可以帮到您？”    2. 打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？    3. 礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“××小姐先生，您好，关于”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“××小姐先生，您好，您是说（您的意思是）”    4. 需要客户等待时，我们应告诉一个客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待的时限。    5. 在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当的谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。    6. 在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。    7. 被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“××先生（小姐），不好意思让您久等，就您所提到的”    8. 被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名    9. 转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听第十四条结束电话的礼仪    1. 在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电    2. 根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。