会议服务流程及商务谈判礼仪教材课件.ppt

,会议服务流程及商务谈判礼仪,掌握公司会议的工作流程了解会议准备的内容掌握会议座次安排的原则了解商务谈判的礼仪规范,知 识 点,1,2,3,4,组织能力策划能力协调能力沟通能力,职 业 素 质,1,2,3,4,任 务,公司会议,商务谈判 礼仪,1.公司会议的工作流程,2.会议的座次安排,1.商务谈判的 座次安排,2.出席谈判的仪态仪表礼仪,工作会议的会前工作流程工作会议的会中工作流程工作会的会后工作流程,公司会议的工作流程安排,1,2,3,会务工作流程图（会前）,会务工作流程图（会中）,会务工作流程图（会后）,会议准备工作,准备充分,组织严密,确保安全,服务周到,1,2,5,3,指导会务工作的原则,会议准备工作,1、确定会议主题与议题 要有切实的依据；必须要结合本单位的 实际；要 有明确的目的。2、确定会议名称 会议名称一般由“单位+内容+类型”构成,应根据会议的议题或主题来确定。,会议准备工作,3、确定会议规模与规格 本着精简效能的原则,会议的规模有大型、中型、小型。会议的规格有高档次、中档次和低档次。4、确定会议时间、会期 会议的最佳时间，要考虑主要领导是否能出席，确定会期的长短应与会议内容紧密联系。,会议准备工作,5、确定会议所需用品和设备（1）必备用品是指各类会议都需要的用品和设备，包括文具、桌椅、茶具、扩音设备、照明设备、空调设备、投影和音像设备等。（2）特殊用品是指一些特殊类型的会议，例如谈判会议、庆典会议、展览会议等所需的特殊用品和设备。,会议准备工作,6、建立会议组织机构 会务组、宣传组、秘书组、文件组、接待组、保卫组。7、确定与会人员名单 出席会议和列席会议的有关人员。应根据 会议的性质、议题、任务来确定与会人员。,会议准备工作,8、确定会议地点 要根据会议的规模、规格和内容等要求来确定。有时也考虑政治、经济、环境等因素。9、安排会议议程与日程 会议日程是指会议在一定时间内的具体安排，对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来。,会议准备工作,10、制发会议通知 会议通知的内容包括名称、时间、地点、与会人员、议题及要求等。会议通知的种类有书信式和柬帖式。会议通知的发送形式有正式通知和非正式通知。会议通知的方式有书面、口头、电话、邮件。,会议准备工作,11、制作会议证件会议证件的内容有会议名称、与会者单位、姓名、职务、证件号码等。有些重要证件还贴上本人照片，加盖印章。,会议准备工作,12、准备会议文件资料 主要有议程表和日程表、会场座位分区表和主席台及会场座次表、主题报告、领导讲话稿、其他发言材料、开幕词和闭幕词、其他会议材料等,会议准备工作,13、安排食住行会议饮食管理本着“卫生第一、保证营养、适合口味、方便节约”的原则，做好伙食预算和伙食搭配与烹调工作.会议住宿安排，根据实际情况，按照规定标准，尽可能地满足与会人员住宿上的要求。安排好会议用车，为会议提供完备的交通服务。,会议准备工作,14、制定会议预算方案 文件资料费、邮电通讯费、会议设备和用品费、会议场所租用费、会议办公费、宣传交际费、食宿费、交通费、其他费用。15、布置会场 1.会场的风格特点 庄严、肃穆、轻松、简洁。喜庆、儒雅、简单朴素。2.会场的类型及布局,2.会场的类型及布局,小型会议室 椭圆形 回字形 字型长方形,中型会议室 半圆型、课堂型大型会议室 礼堂型、众星拱月型,会场的类型及布局,2.会场的类型及布局,会场的布置,主席台 主席台的布置一是对称；二是要简化。主席台的座次一般是职务最高的居第一排正中，然后先左后右，由前至后的顺序依次排列。场内其他人员的座次安排 横排法。竖排法。左右排列法。会场内外的布置：会标、会徽、台幕、标语、桌签、坐签、色调、灯光、气味、旗帜、花卉。,会议准备工作,16、检查会场（1）.方式 一种是听取会议筹备人的汇报，一种是现场检查。（2）检查的内容 A.文件的材料准备情况。B.会场布置情况。C.会议保卫工作情况。D.其他内容。,会中服务工作,1、报到及接待工作（1）与会人员的接送;（2）会议交通工具的安排;（3）与会人员返回时，车、船和飞机票的预订及购买;（4）会议文娱活动的安排和组织;（5）其他属于招待方面的工作。2、组织签到（1）秘书人员代签到。（2）簿式签到。（3）电子计算机签到。,会中服务工作,3、做好会议记录(1）会议记录的格式：记录头、记录主体、记录尾部(1.1)记录头:会议名称；会议时间；会议地点；会议主席（主持人）会议出席、列席和缺席情况；会议记录人、会议主要议题。,会中服务工作,(1.2）记录主体 与会者的发言。议定事项。(1.3）记录尾部 散会。主持人、记录人签字。（2）会议记录的要求 准确、完整、简洁、明确。（3）会议记录的重点 会议中心议题以及围绕中心议题展开的有关活动；会议讨论、争论的焦点及其各方的主要见解；权威人士或代表人物的言论；会议开始时的定调性言论和结束前的总结性言论；会议已议决的或议而未决的事项；对会议产生较大影响的其他言论或活动。,会中服务工作,(4）会议记录方法 1）记录的重点是将主要讨论的观点、决议、决定，重要声明、修正案内容、结论全记下来，其他的可简要记录.2）漏记的内容先作记号，然后对照录音带修改，或请发言者重复。3）与会者提的意见、建议，要记人名。（5）会议记录的修改 1）定稿打印前，请主席签字批准。2）与会者指出错误，主席或秘书可改。3）会议记录一经签名，不能再改动。,会中服务工作,4、确保会议期间信息的沟通 1）做好会议期间信息的收集、传递、反馈工作.（1）秘书要多听、多记、多想、多算、多跑，全面搜集信息。（2）深入会议，掌握第一手资料。（3）注重对会议信息加工提炼，方便各方利用。（4）注重实效，并收集反馈信息。,2）会议期间的对外宣传(1）妥善处理与新闻媒体的关系。（2）注意内外有别，严守单位秘密。（3）选择宣传内容应坚持对象、效果、时效、费用的原则。(4)收集媒体对会议的报道提供给领导.（5）为领导召开记者招待会提供资料。,会中服务工作,5、编发会议简报（1）类型:综合型、专题型、实录型。（2）格式:报头、报核、报尾。（3）要求:简练、快捷、准确。6、值班保卫工作（1）值班工作 秘书人员要坚守值班岗位，以保证会议顺利结束，并随时应付各种突发事件。,会中服务工作,（2）保卫工作 重要与会者人身安全保卫 重要文件的保卫 会场和驻地的保卫 会议设备的保卫 与会者贵重物品的保卫。,会中服务工作,6、会议保密工作 1)会前保密工作（1）涉及秘密的会议，严格确定出席、列席人员及会议服务人员。(2)召开比较大型的或秘密性较强的会议，秘书部 门要与保卫、保密部门取得联系，共同采取保密措施。(3)根据实际需要，确定会议印发的文件及其数量，文件要标明密级，统一编号，按照规定的范围印发。(4)选择会址要注意保密，会前对会场环境及会场设施包括扩音、录音设施、电话进行防窃密、泄密检测。,会中服务工作,6、会议保密工作 2)会中保密工作(1)加强保密教育。(2)加强文件管理。(3)加强重要涉密会议管理。3)会后保密工作(1)做好保密文件的回收工作。(2)秘密文件通过机要通信部门递送。(3)对会议驻地、房间、会议室进行保密检查。,会中服务工作,8、会议的后勤保障工作(1)做好食宿管理工作。(2)做好迎送交通工作。(3)做好会议车辆管理工作。(4)做好财务管理工作。(5)安排好会议的文化生活。(6)做好会议医疗卫生工作。,会中服务工作,1、安排与会人员离会 2、撰写会议纪要 3、会议的宣传报道 4、会议文书的立卷归档 5、会议总结工作 6、会后催办和反馈工作,会后整理工作,发通知应注意的事项 一般的会议只发一次正式通知，有些会议需要发预备性通知，然后再发正式通知，其常用于与会人需做大量会前准备工作，如：准备发言材料或方案的会议;对于一些区域性、全国性乃至国际性会议，需要安排与会人员食宿和回程的，还要在发送会议通知的同时附上会议通知回执，以便会务人员安排接站和订购车、机票;发会议邀请函和请柬的方法，与发送会议通知基本相同。,相关知识,一）行政办公会议 是各级领导为研究和处理日常工作、协调矛盾而召开的会议，在企业中也称领导（厂长）办公会。议题安排发送会议通知做好会议记录撰写办公会议纪要议定事项的贯彻执行 搜集信息，进行反馈,常用会议的组织程序,二）职工代表大会 职工代表大会是企事业单位依据职工代表大会条例召开的具有法律效力的会议。其组织程序如下:1.筹备会议 确定大会议题 做好宣传发动工作 征集和处理提案 准备会议文件 准备会议文件,常用会议的组织程序,2.预备会议（1）由工会向全体职工代表报告大会的筹备工作情况。（2）酝酿大会主席团人选，民主选举主席团成员。（3）确定大会议程，主席团审议通过大会议程，然后向 全体职工代表宣布。（4）酝酿职工代表大会专门小组的设置及组成人选名单.（5）听取代表资格审查小组关于代表资格的审查报告。,常用会议的组织程序,3.召开会议（1）听取主要行政领导工作报告，组织讨论，提出意见，在修改和补充的基础上，大会通过。（2）听取各专门小组的报告。（3）民主评议行政领导。（4）选举通过各专门小组人员名单。（5）讨论职工代表大会自身建议的有关规定和制度。（6）通过大会决议。4.会后整理及大会决议事项的落实（1）整理现场，欢送代表离会。（2）整理会议文件，搞好立卷归档。（3）落实大会决定协议，督办落实情况。,常用会议的组织程序,（三）庆典活动 开业庆典 1.准备工作 1）、拟定邀请宾客的名单 2）、拟定程序表 3）、拟好致辞和答辞 4）、布置场地 5）、安排接待工作 6）、准备贵宾留言册 6）、准备馈赠礼品 8）、提前调试音响,常用会议的组织程序,（三）庆典活动 开业庆典 3、开业庆典活动程序,常用会议的组织程序,庆典场景,常用会议的组织程序,庆典场景,常用会议的组织程序,庆典场景,常用会议的组织程序,（四）签字仪式 1、准备工作 文本准备，正式文本一式若干份；签字人、助签人、参加人；准备签字用的文具、旗帜等物品；布置签字厅、签字桌、摆设。2、签字仪式的程序,常用会议的组织程序,（五）签字场图,常用会议的组织程序,（1）主座谈判的接待准备主座谈判，作为东道主一方出面安排各项谈判事宜时，一定要在迎送、款待、场地布置、座次安排等各方面精心周密准备，尽量做到主随客便，主应客求，以获得客方的理解、信赖和尊重。成立接待小组成员由后勤保障(食宿方面)、交通、通讯、医疗等各环节的负责人员组成，涉外谈判还应备有翻译。,主方谈判的接待准备,了解客方基本情况，收集有关信息可向客方索要谈判代表团成员的名单，了解其性别、职务、级别及一行人数，以作食宿安排的依据。掌握客方抵离的具体时间、地点、交通方式，以安排迎送的车辆和人员及预订、预购返程车船票或飞机票。,主方谈判的接待准备,拟订接待方案 根据客方的意图、情况和主方的实际，拟订出接待 计划和日程安排表。日程安排还要注意时间上紧凑.日程安排表拟出后，可传真给客方征询意见，待客方无异议确定以后，即可打印。,主方谈判的接待准备,主方谈判的接待准备,如涉外谈判，则要将日程安排表译成客方文字，日程安排表可在客方抵达后交由客方副领队分发，亦可将其放在客方成员住房的桌上。主座谈判时，东道主可根据实际情况举行接风、送行、庆祝签约的宴会或招待会，客方谈判代表在谈判期间的费用通常都是由其自理的。,主方谈判的接待准备,（2）主座谈判迎送工作 主方应确定与客方谈判代表团的身份、职位对等。准确掌握对方抵离的时间，主方所有迎送人员都应先于客方到达指定地点迎候。主方应主动到机场、车站、码头迎接，在到达前15分钟赶到。对于客方身份特殊或尊贵的领导，还可以安排献花。,主方谈判的接待准备,迎接的客人较多的时候，主方迎接人员可以按身份职位的高低顺序列队迎接，双方人员互相握手致意，问候寒暄。果主方主要领导陪同乘车，应该请客方主要领导坐在其右侧。最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。,主方谈判的接待准备,3）客座谈判的礼仪“入乡随俗、客随主便”，对一些非原则性问题采取宽容的态度，以保证谈判的顺利进行。明确告诉主方自己代表团的来意目的、成员人数、成员组成、抵离的具体时间、航班车次、食宿标准等等，以方便主方的接待安排。,可与主方协商提出自己的参观访问、游览观光等活动要求，但应尊重主方安排。,主方谈判的接待准备,谈判期间，对主方安排的各项活动要准时参加，通常应在约定时间的5分钟之前到达约定地点。到主方公司做公务拜访或有私人访问要先预约。对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示感谢。客座谈判有时也可视双方的情况，除谈判的日程外，自行安排食宿、交通、访问、游览等活动。,2.出席商务谈判的仪表仪态要求,1）整洁的仪容 仪容是指一个人的身体不着装的部位，主要是头发、面部和手部。商界人士仪容的要求是干净整齐，端庄大方。,2.出席商务谈判的仪表仪态要求,男性头发：发型简单大方，长短适当，干净整齐，不准留新潮、怪异的发型，不准蓬头乱发，亦不准染发，最好也不要烫发。手：谈判时，握手问候、交换名片和递送文件等都会将手展示于人，因此，及时修剪指甲，保持手的干净整齐也是必要的。,2.出席商务谈判的仪表仪态要求,男性面部：保持干净清爽，养成每天上班前必剃 须的习惯，不准留胡子，也不能留大鬓角。,谈判前，不要进食大蒜、葱、韭菜、洋葱、腐乳之类的食物，保持牙齿清洁，没有食品残留物，也没有异味。,2.出席商务谈判的仪表仪态要求,女性 出席商务谈判的女性，应选择端庄大方的发型，过于时髦、怪异的发型，染发和不加以固定的长发，都不适合出现在这种场合，选用的发卡、发箍以朴实素雅为佳。脸部应化淡雅的日妆，保持妆容的和谐清爽，一般不宜文眉、文眼线，唇膏和眼影也不要过于浓艳，要与服饰协调。可适当使用清新的淡香水，但香气不可过于浓烈。,2.出席商务谈判的仪表仪态要求,女性手部除保持干净整齐外，可适当使用指甲油美饰一下指甲，不宜涂抹彩色 指甲油。,2.出席商务谈判的仪表仪态要求,2）规范的服饰男性：应穿深色(蓝、黑、灰、棕)的三件套或两件套西装，白色(或与西装同色系)衬衣、打素色或条纹领带，配深色袜子和黑色皮鞋。除结婚戒指外，一般不戴其他首饰，最好能戴上一只有品味的手表，既能掌握时间，又是最好的装饰品。在商务谈判场合，男性不应穿着茄克衫、牛仔裤、T恤衫、旅游鞋、凉鞋等休闲服装出席。,2.出席商务谈判的仪表仪态要求,2）规范的服饰 女性：端庄、典雅的套裙是商界女性出席谈判场合的最佳选择。以体现着装者的稳重、端庄，配上肉色的长筒或连裤丝袜和黑色的高(中)跟鞋。与服饰配搭，适当点缀一两件首饰或胸针(花)、丝巾等。出席商务谈判的女性，切忌穿得太紧、太透、太花、太露、太短的休闲装或牛仔装、运动装，也不要佩戴太多的首饰，否则既显得没有教养，也显得没有品味,2.出席商务谈判的仪表仪态要求,2）规范的服饰 说话商务谈判人员要求说话表达准确，口齿清晰，言词有礼，要多用敬语和谦语，尽量采用委婉的表达方式。商务谈判时，还要善于倾听对方的意见，要求准确把握对方的意图。（1）说话速度不宜太快，涉外谈判时，更应照顾到翻译的方便。（2）说话的态度要友好、和善，面带微笑，以有助于促使问题的解决。,2.出席商务谈判的仪表仪态要求,2）规范的服饰 举止出席谈判人员的举止要自然大方，优雅得体,站 坐 走 握手,2.出席商务谈判的仪表仪态要求,谈判过程中的礼仪商务谈判过程中，自始至终都贯穿一定的礼仪规范1.主方准时迎候。主方人员应先于客方到达谈判地点，当客方人员到达时，主方人员在大楼门口迎候，亦可指定专人在大楼门口接引客人，主方人员只在谈判室门口迎候。2.双方由主谈人介绍各自成员，互相握手、问候、致意。然后由客方先行进入谈判室或宾主双方同时进入谈判室，主方人员待客方人员落座后再坐下。,2.出席商务谈判的仪表仪态要求,谈判过程中的礼仪重要的谈判，在正式开始前，双方作简短致辞，互赠纪念品，安排合影后再入座。合影位置排列，通常主方主谈人居中，其右侧是客方主谈人，客方其余代表依次排列，主方其余代表一般站在两端。,2.出席商务谈判的仪表仪态要求,谈判过程中的礼仪双方人员入座后谈判正式开始，这时非谈判人员应全部离开谈判室；在谈判进行 中，双方要关闭所有的通讯工具(或调到静音)，人员也不要随便进出。谈判中，主方应提供茶水、咖啡等饮料，服务人员添茶续水要小心动作，可在休会或某一方密谈时进行。,