某某省某某第一中学物业管理系统方案设计.docx

xx省xx第一中学物业第一章服务工作目标一、管理思路根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、 工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中 的每一点。力争做到业主方满意，公司满意，白己满意。在物业服务的过 程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的 原则，确定直线职能式的管理架构；根据“福建省厦门第一中学”的需求 特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励 约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训 方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类 人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到” 的员工队伍。根据“福建省厦门第一中学”所在区域的特点，将通过构建具有白身 特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚 的文化底蕴，力求全面提升“福建省厦门第一中学”的管理品位。二、整体管理方案策划1、秩序良好的需求良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管 理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此， 满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。2、环境需求优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居 住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。 给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作 的基本要求。3、精神需求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对 校园 的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想 的精神环境和文化大氛围。三、物业管理具体措施基于对“福建省厦门第一中学”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：1、整体设想及策划的确立原则目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。2、高标准、高水平管理的措施、组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在“福建省厦门第一中学”项目的物业管理中，要打造厦门第一中学的物业 管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及 技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本” 的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和 思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可 能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不 受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职 业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与 管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。(2)、实行服务标准化对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严 格追求、白觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业 的具体实践中。为此，将在“福建省厦门第一中学”大力实施和推进管理 品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想、安全管理服务建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将 采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理 相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合” 的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工 作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任 安全事故。(2)、加强环境文化和环保建设，树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、 使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“福建省厦门第一中 学”的师生(师生)重视环保事业，积极行动，从白我做起，爱惜环境， 共同营造整洁、舒适的工作和生活环境四、各项物业服务标准序号指标名称国标管理指标管理采取的主要措施1绿化完好率98°/%X±1 .实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工 作，人人有义务对损坏绿化的行为进行 制止，并认真听取师生意见，接受师生 监督。2 .严格审核绿化工作计划，内容包 括时间要求和质量标准。3 .根据各种植物的生长特性，制7E科 学的日常养护、维护计划，并结合实际情 况认真头施；根据周围的环境和人文特点 修剪具有艺术性的造型。4 .每周对绿化工作完成情况、工作 质量进行检查、考核。2清洁保洁率98°/%X±1 .米用合理、科学的作业方式，给 师生营造一个良好的工作环境。2 .垃圾分类处理，日产日清，封闭 转运，杜绝二次污染。3 .定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊 蝇、鼠害。4 .杜绝乱张贴现象。5 .管理人员每日巡视检查卫生保洁 质量情况，发现问题及时协调处理。3治安案件发生率01 .充分利用闭路监控等智能化系统 并执行24小时秩序维护巡查制度，实 行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉 结合的立体防范，做到人防、技防、物 防相结合。2 .成立应急小分队，处理应急事件。3 .落实秩序维护岗位职责，明确责 任区域。4 .对秩序维护人员实行准军事化管 理，加强对秩序维护人员的培训和考 核。5 .对秩序维护人员工作进行严格检 查。4火灾发生率0. 1%以下01 .实行全员义务消防员制度，根据 福建省厦门第一中学的实际情况制定 消防应急作战方案，定期举行消防演 练，开展消防知识和法规的宣传教育。2 .实行24小时消防值班制度。3 .消防工作责任到人，日常巡查与 定期检查相结合。4 .装修、动火作业实行严格的申报、 审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5 .充分利用火灾白动报警系统和消 防系统的白动探测、白动联动消防设备 等功能，杜绝火灾事故的发生。6 .消防管理人员全部持证上岗，熟 练掌握消防设施设备的使用方法。5有效投诉率每年2 %以下0.5 %0以下1 .以“师生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为师生提供一流的服务2 .加强与师生的沟通，了解师生的 愿望和要求，满足师生的需求。3 .设立24小时投诉电话和服务网站。4 .接到投诉，及时记录并处理，同 时建立档案，跟踪处理结果。投诉处理率95%以上100%6管理人员专业培训合格率100%精编科学、先进、实用的培训教材， 选派教学经验丰富的教员，对员工进行 入职培训、岗位培训和定期的培训。7物业管理服务满意率95%95%Z 上1 .每半年做一次师生意见调查，将 征询到的信息进行统计分析，及时纠正 和采取预防措施，并将处理结果予以公 布。2 .服务中心主任每周主持召开工作 例会，总结经验教训，不断提局服务水 平。8违章处理率100%1 .严格执行巡视检查制度，及时纠 正和制止各种违章行为。2 .利用停车场管理系统对车辆进行 有效监管。3 .通过师生手册、宣传栏等，加强 对有关规章制度的宣传，以取得师生理 解和支持，从而避免和杜绝违章的发 生。4 .实行违章处理跟踪制，对违章事 件及时处理，处理后记录归档备查。第二章 管理人员配备及员工管理一、物业管理人员配备在福建省厦门第一中学服务中心的人员配备方案中以“高效精干”作 为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人 员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟 通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高 度团队凝聚力的集体。（一）、人员配备一览表序号岗位设置人数岗位安排1服务中心主任2负责服务中心全面管理工作2秩序维护班长1负责秩序维护队的全面工作3秩序维护员13负责整个校园的秩序维护4保洁主管1负责保洁队伍的管理以及保洁工作检查、督促、指导。5保洁人员7负责小区各栋位内部的保洁6工程维修员4负责学校各栋位水电的正常供应，照明、开关的完好以及报修工作7绿化工1负责学校绿化的养护和管理8食堂后勤人员1负责服务中心所有员工的用餐合计30人（二）、素质要求岗位设置岗位要求岗位职责服务中心主任大专以上学历，具有物业管理中级证书，从 事物业管理多年，有过商业项目的管理经 验，具有丰富的理论知识和实践经验， 对物 业管理有独到的思路和构想，有一定的凝聚 力；熟悉ISO9001质量管理体系。负责服务中心全工作及与外部协调工作秩序维护班长退伍军人，有3年以上秩序维护管理工作经 验，有一定的军事计能、消防知识。协助主任做好校区内秩序维护工作，负责部门人员管理、培训工作秩序维护员退伍军人优先，男身高1.75米以上，女1.60 米以上，身体健康。负责校区公共秩序和车辆管理保洁员工作勤快，能吃苦耐劳，年龄 50岁以下负责校区公共场所清洁及保洁工作绿化工专业技术强，熟悉各种植物的养护常识负责校区范围内绿化养护、消杀工作等备注具备良好的思想素质，讲求社会公德和职业道德；热爰物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神；官理人贝井物业官理资格上冈证； 工程技术人贝井方动部口统 一颁发的资格上岗证；秩序维护人员以退伍军人为主。身体条件达标。所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪记录、 品行端正、有从业经历和熟练计能。二、员工培训方案人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以 人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级 别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、 系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。为了把福建省厦门第一中学项目管理成为福建省高校高品质物业的典 范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的 培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。（一）、员工培训管理体系1、培训内容服务知识一一员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举 止、人际交往、社区文化等。物业管理知识与技能一一物业基础知识，物业管理服务方法与技 能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。法律知识物业管理条例、物权法、合同法、福建城市住宅物业 管理条例、公司规章制度等。安全消防知识一一校区治安、交通、 消防的基本知识，防范不良因 素的方法，安全意识等。校区情况一一“福建省厦门第一中学”的基本情况。交际常识与沟通技能等。项目物业信息一一本项目物业管理服务硬件概况。项目物业管理信息一一本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。物业管理企业信息等。2、培训方式时间安排双休日培训；具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合 的形式，培训结束后，进行严格考核。3、培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能 够不辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观 和职业道德观，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人 的工作目标，在管好现有福建省厦门第一中学物业的同时，为后续的物业 管理服务工作做好人力资源储备。、确保新员工培训率100%培训合格率98%、管理人员持证上岗率100%、员工年度培训率100%培训合格率98%四、主要员工岗位职责服务中心主任岗位职责1、组织、领导全体员工完成福建省厦门第一中学物业服务中心承担的各项工作任务；2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；3、根据公司的管理目标编制福建省厦门第一中学物业管理方案；4、负责实施员工管理目标责任制；5、检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项 规章制度和安全操作规程；6、 努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和师生 基本情况；7、负责与外部的协调工作，加强合作与交流；8、定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；9、负责员工的政治思想工作，教育员工遵守国家法律、法规及社会公 德；10、树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；11、年终认真总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核；12、处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。秩序维护班长岗位职责1、秩序维护班长是服务中心主任在秩序维护工作中的参谋和助手，具体负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；2、主持安全管理工作例会，准确传达服务中心的指令；3、制定部署秩序维护的工作计划，及时向主任汇报工作情况，负责对 秩序维护员的考核，并对不称职者提出处理意见；4、负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；5、对区内发生事故亲白组织调查处理，受理有关安全管理工作的投诉；6、不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考核；7、按时、按质、按量完成主任布置的各项工作，以及临时交办的其它 任务。秩序维护门卫（秩序维护员）岗位职责1、负责对“福建省厦门第一中学”的出入秩序进行管理；2、文明礼貌待人，能果断处理事情；3、统一着装、佩戴工牌，姿态端正，工作时间不允许吸烟或吃零食；4、对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员 按规定路线行进；5、坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；6、严格执行各项规章制度，发现问题立即处理，并通知上级领导；7、积极参加学习，精通本岗位的业务，每半年进行一次全面考核；8、完成上级领导交办的其它任务。巡逻秩序维护员岗位职责1、熟悉和掌握福建省厦口第一*中学基本情况；2、 熟练掌握福建省厦门第一中学内各种设备的性能，学会使用相关器材；3、遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录；4、掌握一般救护知识和紧急应变能力；5、负责重要接待任务的安全工作；6、负责“福建省厦门第一中学”内消防设施、设备、器材的检查管理工作；7、管好车辆的进出、停放，维护福建省厦门第一中学的安全秩序；8、疏导进出车辆，保证道路畅通；9、经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况及时米取有效措施进行处理；10、发生紧急事故，迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；11、严格要求白己，遵纪守法，按服务中心各项规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；12、完成上级领导交办的其它工作。保洁主管工作职责1、负责小区各个栋位保洁工作的全面管理；2、制定学校月度保洁工作计划、消杀计划；3、对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录；4、及时向汇报保洁工作，完成主任交办的其他工作。保洁员岗位职责1、负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；2、维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；3、完成上级交办的其他任务。绿化工岗位职责1、熟悉物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量；2、对花草树木定期培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水, 保持植被的良好长势；3、正确使用剪草机等配套设备，做好日常维修保养工作；4、检查、记录、报告绿化和树木情况，及时处理违章，及时制止任何故意破坏绿化的行为；5、完成上级交办的其他任务。五、员工仪容仪表、着装及标志1、服务规范、礼貌服务中心员工在任何时间、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字 当头，“谢”不离口。、细致想师生之所想，做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满意。、热情真诚对待师生，热情服务大众，竭力为师生提供方便。、耐心认真、耐心倾听师生的要求与心声，不厌其烦，尽全力为师生解决问题。(5) 、创新不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。2、仪容规范、保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作；、员工上班时应仪容整洁、仪表端庄；、员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；、上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色 袜子，并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工 不得佩带饰物，女员工佩带的饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女 员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型；、女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。3、举止规范、说话得体，表达准确，语言文明；、举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼；、遇师生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级 之间称职务或姓名；、有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，白己方可坐下, 来客告辞时，应起身移步相送；、站立时双脚与肩同宽，双手白然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，挺胸、收腹;、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑;、进入上级领导或其它部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时应随手把门轻轻带上;、进出办公室，应主动上前步先拉开门，请同行的师生、领导或客人先行;、对师生或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听, 有问必答并要回答准确(对白己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关 人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复)(10)、所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，福建省厦门第一中学服务中心”，语气平和；必要时做好记录，将要点向对方复述 一遍，通话完毕应说：“好的，再见！ ”轻轻放下听筒;(11)、严禁使用电话聊天，未经批准一般不准打私人电话;4、语言规范日常用语、您好!、欢迎您!、您请进!、您请坐!、请稍候!、让您久等了。、请您慢走!、谢谢!、再见!询问用语:、请问您有什么事吗？请问您有什么指示?、请问您找哪一位?、我能为您做点什么?、您有什么要求吗?、您请讲!、请您再说一遍好吗?答复用语：、很高兴为您服务！、我们会尽力的。可以？、谢谢您的帮助！什么？联系用语：、您好，福建省厦门第一中学服务中心管吩咐！、我们随时听候您的吩咐!、多谢您的指导！、这是我们应该做的。、我们这么做，可不、我们还能为您做点、您有什么要求请尽、请您多提宝贵意见!、您请放心！第三章卫生保洁管理一、管理思路（一）、创建环境运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好 的卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地 倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行 为及时劝止。（二）、维护环境根据校区工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性， 从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、高 效地开展环境维护工作。（三）、改善环境针对福建气候的特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、 作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期对老鼠、蚊、蝇 及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害 发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。二、作业规范（一）、垃圾桶垃圾桶由专人负责，垃圾量超过一半时应及时清倒，放置垃圾袋时应 检查有无缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、洁净、干 燥。（二）、洗手间洗手间的地面、大小便器，每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍，进行 有效灭菌处理，及时保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料 应专用，清洁完毕，清洁工具应清洗干净。（三）、办公室应避免在工作、休息和用餐时进行清洁作业，如有需进入领导办公室 作业，应先敲门，如办公室内有人，需征得同意后才能入内工作；如确认 办公室内无人，才能用钥匙开门。作业时应避免发出大的响声，同时作业 应小心，不得碰撞桌、椅等物件，严禁翻阅台面的资料、记录，摆弄摆放物品，作业完毕出门时，应随手带关门，并通知保洁绿化部主管检查工作效果，作好记录。（四）、“四轻服务”和“五个不”1、在作业的全过程应严格遵守的基本操作规范，既走路轻、讲话轻、 操作轻、敲门轻。2、严格遵守的职业规范，既不该进入的地方不进入，不该动的地方不 动，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。三、工作标准序号项目工作周期工作标准1花岗石、大理石地面每天拖地二次，每季度晶面处理一次，垃圾随脏随扫。保M净，无污渍、无尘迹、 无痰渍，地面明洁如镜、光 亮如新2一般地面每天拖地二次，每月清洗一 次，垃圾随脏随扫。无杂物、无积水、无污迹、无痰迹，保持洁净、现本色。3墙面天花板每天擦拭（2米内），每月全面刮洗一次无积灰，无污渍、污点，蛛 网，地角线洁净，无“牛皮 癣”。4瓷砖内墙面每天（2米内）抹尘一次，每月全面刮洗一次光亮、无尘、无污渍5窗户、门门页门洞、窗框、窗槽每天 抹尘一次，玻璃内侧面每周 刮洗一次，玻璃外侧面每月玻璃明亮，门页门洞、窗框、窗糟无灰尘、无杂物，窗帘整洁、无污渍。清洗次6玻璃口、窗坡璃台、玻璃桌随时保洁、清抹，每周用清洁剂清洗次保持通透明亮、洁净，无水 迹、无手印、无污点，门上贴 物保持整洁。7各类镜面随时保洁、清抹，每周用清洁剂清洗次洁净、光亮，无任何污迹、尘迹8楼梯每天拖楼梯踏A次，抹扶手一次台阶无杂物、污渍、水渍，楼道护手无尘，及时清除乱堆放物品。9天花板、墙灯、灯具每周清4次，每月用清洁剂4次无灰尘、无蛛网、无“牛皮癣。”10各层电梯前室地面、墙壁地面每天清拖二次，每月清 洗次，墙面每天擦拭（2 米内），每月全面刮洗一次无灰尘、无污渍，楼梯口杂物箱整洁。11卫生间内玻璃镜面每天用玻璃清洁剂清刮一次,随时清抹保洁无水渍、无污迹、无手印12大、小便器及洗手盆母天涓洗、消母一次，发现 水锈及时用除锈剂清除无异味，无垢、无水锈、无 纸屑、无杂物，保持瓷器的 明洁光亮、洗手台面无积水、无污渍13卫生间门、隔断板、地面每天抹尘一次，每周清除污渍次，地面每周冲洗干净无尘、无污渍，地面保 持干爽，无污渍、无垃圾、次，垃圾随时清除室内无异味14果皮箱、垃圾箱每天清倒垃圾一次，清抹表面一次，每周洗刷一次桶体干净光亮，无污渍、无 垃圾附着物，桶内垃圾不得 超桶口，无虫、蚁等，无过分 异味。15其他器材设施随时保洁，每天擦4次以泠净手指摸去无明显土迹，无清洁用剂的残留痕迹16楼顶、天沟卫生每周清扫一次，每月对设施 抹尘一次（遇暴雨、冰雪等 情况对楼顶、天沟及其它下 水沟渠、管道通畅情况进行 巡视，及时排除积水、积雪）屋面无杂物、无积水，设施无尘、无污渍、地漏及水沟无污物积聚、无堵塞17路面、墙角垃圾随脏随扫六净”既路面净、路沿净、 人行道净、树坑净，墙根净、 雨水口净；及时清除道路垃圾、积水、积雪。18各类指示牌每天抹尘一次，用带金属保养剂的抹布擦拭无尘、无指印无污渍、无乱张贴物19花盆随时清除杂物、枯叶，每天抹尘一次表面无尘渍，盆内无杂物、无枯叶20开水器每天抹尘一次，每季清洗一次表面光亮、无尘、无污渍21防火门、消火栓随时保洁，每天抹尘一次无尘、无污渍22绿化带垃圾随脏随扫无纸屑、无果皮、无杂物、无枯枝、无积水23下水道、留泥井、化粪池每半年清理一次保持畅通四、服务工作程序（一）、一般程序1、工作时间必需穿工作服，服装整洁并佩带工作牌。2、 严格执行学校的各项规章制度，做好四个“不”，即不该进入的地 方不进入,不该动的地方不动，不该看的不看，不该问的不问。3、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间 用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒， 悬挂晾干。4、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间 用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒， 悬挂晾干。5、室内公共通道每天定时通风，保持空气新鲜。6、强化白我保护意识，防止工作摔伤，在高处作业一定要有两人以上。7、垃圾装塑料袋内封闭运送。建筑垃圾与生活垃圾应分开。（二）、除四害程序1、灭鼠：用敌鼠钠盐、大隆、鼠必杀灭鼠。此药可以放置于草地，大楼周围及垃圾池，污水井，卫生间，停车场，地下室，属慢性药物，对人畜无害。2、消灭蚊、蝇： 用家虫清等药喷洒蚊、蝇。主要喷洒在角落，污水井，停车场，卫 生间，垃圾池，地下室等。 用灭害灵对管道井进行蚊、蝇消杀。3、消灭臆螂： 10暖克宁，奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到喷洒下水道，沙井, 污水井臆螂藏身的洞穴、缝隙，角落、墙角等处。 室内用臆败灵杀臆螂，放置于柜内、台内、桌边等。4、消杀白蚁: 利用其生活习性和活动规律找巢，用15媚白松饵剂放置在白蚁经常出 没的地方，白蚁接触后死亡。 利用药物借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最后使全巢白蚁死亡， 具体做法：用毒死蝉、灭蚁灵进行诱杀、毒杀一次。5、消杀注意事项： 消杀用药水、药物应由专人保管，以免无关人员接触发生事故 消杀用药水、药物应存放于干燥处，以免受潮，影响药水、药物使用效果。 每次消杀前要以通知的形式告知，说明消杀范围、内容、注意事项等，以免意外发生。（三）、清洁服务工作程序1、不锈钢用品清洁程序 先用沾有中性清洁剂的毛巾抹擦不锈钢表面。 用金属除污剂除污。 用干毛巾抹净不锈钢表面。 置少许不锈钢清洁剂原液于无毛绒布上，对不锈钢表面进行均匀、 全面的拭抹。 清洁电梯厅门内外不锈钢表面时应防止轿箱门开关造成的意外，上 不锈钢清洁剂时应适量。2、仿石地砖清洁程序 日常清洁、保洁每日数次。 对污染较重部位可以用稀释的盐酸清洗，清洗后应立即将该处用清 水洗干净，并擦干净沾有盐酸的工具、鞋等，防止盐酸腐蚀金属设施及其 他易腐蚀的物件、地面。 每半月全面清洗一次地面，清洗时间在办公室下班后。3、灯饰清洁程序 首先应关闭需清洁灯饰的电源。 用浴帽或塑料布将灯头罩好，并用橡皮圈缠紧。 在所清洁的灯饰下铺好布块。 将喷壶注入清洁剂并加压，直喷灯饰，如果灯饰较脏可重复几次， 待其清洁干净后，用装有清水的喷壶进行喷洗。 用毛巾将灯头罩抹干，待完全干后方可拆除浴帽或塑料布，打开电 源。4、晶硬处理程序 工具及药剂：晶面处理机、高速抛光机、全白动洗地机抛光垫、钢 丝棉垫、工作指示牌、拖把、晶硬粉、 K2处理剂。 将晶硬粉、K2按比例调和至糊状，均匀倒在清洁干净的需处理的花 岗石地面上。 用晶面处理机配专用垫以直角磨，当磨至干燥或晶面处理机运转操 作吃力时，喷清水磨，重复磨洗 5次以上，再过清水（用白动洗地机清洗 地面）2遍，等地面干燥后，再用高速抛光机抛光。注：传统的石材保护为打蜡，但是石质的反光和蜡层的反光不一致， 所以石材地面一经打蜡就会模糊一片，况且打蜡必须定期起蜡，而属于强 碱性的起蜡水极易腐蚀碳酸钙而加快石材老化；晶硬处理是利用晶硬剂加 上晶面处理机对石面的摩擦，在物理和化学双重作用下，使地面表层形成 坚硬致密的晶硬层，令石材不易受损和污染；晶硬处理还有修补作用，可 以修复轻微受损的地面，使石面回复平滑明亮，光泽度明显提高，令石面 保持完美，历久如新。5、玻璃清洁程序 用玻璃铲刀铲除玻璃上的污迹，但应注意操作，防止划伤玻璃。 将粉头（补水器）套在伸缩杆上，浸入已稀释的玻璃水，沿玻璃面 上下抹洗。 清洗完毕后，用玻璃刮均匀刮除玻璃上的水分（玻璃刮应与玻璃保 持450角），同时用毛巾抹净玻璃刮上的水分，一洗一刮连贯进行，在接地 处，粉头（补水器）和玻璃刮均应横向作业。 用干毛巾抹去残留水迹，并将溅于地面的水抹干净。6）清洁工作作业规程7）清洁设备操作规程按照福建海谊物业管理有限责任公司质量管理体系文件实施。五、检查与考核保洁人员划分责任区，明确责、工作内容，每月评论一次，每月总结 一次，主管每日巡查，不定期检测，发现问题及时整改，公司领导每月不 少于一次不定期抽查。1、公司质量品质部：负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行 一次全面检查。2、服务中心主任：负责日常检查指导并每周检查一次环境部各岗位的 工作。3、保洁主管：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不 少于两次，遇应急事项及时到达现场、采取措施和向领导汇报。第四章秩序维护管理一、管理思路保障师生生活秩序正常，为切实做好的“福建省厦门第一中学”秩序 维护工作，确立了 “人防为主，技防为辅、全面防范”的治秩序维护理思 路，制定切实可行的安全消防防范措施，确保管理无盲点，治安无事件。（一）、日常安全管理1、建立一支高素质的秩序维护组定期组织秩序维护员进行政治思想教育及物业管理知识和业务技能的 培训，保证秩序维护员具有良好的思想品质和业务技能。建立业务、绩效 考核与工资、职位挂钩的机制。2、秩序维护管理目标要求、实施24小时全面防范，“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动 岗三岗联合防范，做好点、线、面的配合与互动，确保无治安死角。、秩序维护巡逻统筹安排，根据“福建省厦门第一中学”的地形、 地貌、建筑及功能布局，合理制定“福建省厦门第一中学”的安全护卫巡 逻路线与时段，并随时对巡逻进行有效监控。（3）、门岗建立外来人员来访、车辆和物资出入登记制度，确保校区 无广告推销、广告张贴及拾荒等现象。3 、所有在岗秩序维护员都须配备对讲机，发现异常情况及时汇报、 沟通，确保无重大刑事案件、火灾或交通事故；其他重大责任事故发生率 低于1%,事故处理及时率100%（二）、秩序维护工作流程1、秩序维护工作规程工作安排固定岗24小时二班制：出入口、巡逻岗停车场、公共场所、空置位及重点部位：（24小时二班制）消防设施：2次/周装修监管：2次/天学习培训法律法规：2次/月 物业管理知识：1次/周 军事训练：3次/周 演练：1次/月 重大演习：1次/年检查项目与处理方法检查项目检查日常记录表突击检查有无违章停车检查有无漏电、漏水、漏气现象检查有无脱岗、睡岗现象检查消防设施的记录情况对突发事件处理的方式、方法和结果考核标准按照ISO9001质量体系标准进行日检、周检和月检，对不合格 项发出整改通知书2、治秩序维护理工作流程图,物品控制(三) 、安全、消防管理服务的标准1、校区出入口 24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施 的，实施24小时监控。3、对进出校区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出校区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告 师生委员会和有关部门，并协助采取相应措施。二、作业规范(一) 、交接班工作规范秩序维护员交接班(1) 接班人员必须提前10分钟到达岗位接班，在相互转换岗位时， 须认真做好岗位工作记录。(2) 交接时要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工 作。(3) 交班人员将公物转交下一班，并在工作记录栏上， 由交接人双方 签名确认。(4) 发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才 发现属于上一班问题的，应立即报告领班或主管处理。(5) 交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。(6) 接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。（二）、固定门岗规范岗位值班人员必须着统一制服、佩带胸牌，做到整齐、清洁，仪容端 庄精神饱满。值班期间不允许做与工作无关的事情（吃零食、抽烟、听音 乐、看报刊杂志等）。对进出管辖区域的人员、车辆、物品进行登记管理， 控制好闲杂人员。值班期间必须保持高度警惕，严格控制好易燃易爆品进 入学校。发生意外情况时，值班人员应沉着冷静，及时有效处理问题，并 与其他岗位密切配合，共同完成好各项工作。（三）、流动巡查岗规范对各区域所规定的巡视路线按顺序徒步检查， 并对指定位置所设的秩 序维护员巡逻签到表进行如实签到。在巡查过程中做到耳听、眼看、鼻 闻、手动，针对可疑情况作细致的分析检查。在巡视的过程中发现可疑人 员要进行盘问、跟踪，必要时报告领班。如发现违规行为及时制止；当发 生突发事件（火灾、打架斗殴）时应立即报告领班、主管或服务中心领导后 快速到达现场，并第一时间采取恰当处理措施。对校区内重要部位进行重 点巡查。发现有偷盗、破坏行为的要立即上前制止和处理。三、工作标准1、树立“安全第一”的思想，维护本物业范围内的生活、办公秩序， “三防”到位，确保学校治安、消防的安全防范工作及时到位，保障正常的工作和生活秩序，秩序维护服务用户满意率达 95%以上；2、杜绝重大伤亡事故、入内盗窃事故和设备、设施损坏事故；3、贯彻“以防为主”的方针，做到所属管理责任的刑事案件和火灾事故发生率为零;4、制定各类突发事件及应急救援方案， 危险处设有明显标志和防范措 施；5、杜绝在本物业范围内的乱写、乱张贴广告、 标语等影响外观的行为 出现；6、保障辖区内交通秩序良好，消防通道畅通，预防交通事故的