9月20日-跨部门沟通与协作课件.ppt

主讲老师：丁品洋,MTP（ManagementTrainingProgram）之,跨部门沟通与协作,MTP知行合一训练系列课程之,本课程的定位与人际沟通的差异与商务沟通的差异应用范围难点,前言,沟通与协作的认知解决部门协作的障碍建立信任是基础冲突管理是关键高情商沟通是手段提升情商是保证,课程结构,沟通与协作的认知-沟通与协作对组织的价值,第 一 讲,1、沟通与协作的价值,结论：沟通与协作的悖论,沟通与协作的悖论？多沟还是少沟：双70法则 PK 祸从口出成功靠什么：成功定律 PK 巧言令色鲜矣仁一个好汉三个帮 PK 三个和尚没水吃,对于跨部门而言,沟通,部门之间地位平等，不存在上下级关系，按说沟通应该比较容易。但现实的情况是,跨部门沟通与协作中面临的问题,有哪些现象？,案例-问题在哪里？,你认为这主要是谁的问题？他们又错在何处？如何才能避免？,解决部门协作的障碍一、建立信任是基础,第 二 讲,1、从管理的趋势看协作,PK,2、部门与团队协作良好的三个特征,缺乏信任,惧怕冲突,欠缺投入,逃避责任,无视结果,3、影响协作的五大障碍,团队协作性评估,团队协作性评估,团队协作性评估-结果分析,缺乏信任,惧怕冲突,欠缺投入,逃避责任,无视结果,第一种机能障碍：缺乏信任,指部门间彼此不相信同事的言行是出于好意，总是小心翼翼或相互戒备。常见表现：相互隐藏自己的弱点和错误不愿请求别人帮助，不愿给别人提出建设性的反馈意见不愿为别人提供自己职责之外的帮助轻易对别人的用意和观点下结论而不去仔细思考不愿承认和学习别人的技术和经验浪费时间和精力去追求自己的特定目标对别人抱有不满和怨恨惧怕开会，寻找借口，尽量减少在一起的时间,如何克服团队第一种机能障碍,第二种机能障碍：惧怕冲突,为了避免伤害彼此的感情，不感提倡辩论，不当面表达出不同意见，转而在背后进行人身攻击。常见的表现有：部门间会议非常枯燥使用不正当手段在别人背后进行人身攻击避免讨论容易引起争论的问题，而这些问题对于企业成功是非常必要的不能正确处理团队成员之间的意见和建议把时间和精力用在形式主义上,如何克服团队第二种机能障碍,解决部门协作的障碍二、冲突管理是关键,第 三 讲,测试,当你听到“冲突”这个词的时候，你立即想到的是什么？请在下面写上你的答案。（可不只一个）请不要犹豫及过多思考。只用30秒的时间来完成。,1、冲突的根源,只要个体（或群体）间在认知或情感上出现了不相容性，冲突就无处不在，无时无刻不在。,前提：必须存在一种真实的或者被感知到的互相依存关系。冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限,常见到的冲突有哪些？,2、冲突的特性,客观性二重性程度性,3、冲突的过程,阶段1,阶段2,阶段3,阶段4,阶段5,冲突的酝酿,冲突的感知,行为意图,冲突发生,结果,前提条件权力利益理念,理解冲突,感知冲突,冲突处理竞争协作迁就回避妥协,冲突发生一方行为对方反应,提升绩效,降低绩效,阶段1：冲突的酝酿,个人层次上（人际关系冲突）不公平现象厚此薄彼不当的表扬或批评平均主义谣言地位的变化个性不同认知不同,阶段1：冲突的酝酿,团队间（人际关系冲突）过度竞争不良团队意识对有限资源的争夺领导风格组织文化,阶段2：冲突的感知,潜在的条件成为冲突的诱因情绪陷阱错误地推断对方动机急于辩驳扰人的说话习惯偏见强势口气压力怒瘾心中总认为自己不如别人自卑自己才是对的自大都是别人对不起自己或伤害了自己 无知怪命运、际遇不佳，不去检讨自己顽固,阶段3：行为意图选择,武断性,合作,竞争,回避,迁就,合作性,妥协,托马斯基尔曼模型,阶段4：冲突发生,公开有损对方挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒武断的言语攻击公开的质问或怀疑轻度的意见分歧或误解,彻底的冲突,无冲突,4、应对冲突的战略方向,避免冲突,解决冲突,管理冲突,你的配偶想给卧室装一个粉色的窗帘，但是你想要一下米黄色的。想一下，有哪些方法可解决这个问题？,5、解决冲突的技术工作冲突,问题解决目标升级资源开发回避缓和折中官方命令改变人的因素改变结构因素,5、解决冲突的技术人际冲突,建立规范以防不必要的冲突发生；确立公平处理的原则；工作职权划分清楚；成立处理冲突的调解委员会；加强管理人员的高情商沟通技巧；了解性格，控制情商，加强人际关系处理委由顾问处理与仲裁。,解决部门协作的障碍三、高情商沟通是手段,第 四 讲,1、中西式沟通对部门协作的影响差异,2、误解与沟通网,3、沟通作用机制-冰山模式,表象是信息传递深层次是 最终反应的 出发点是,4、高情商的沟通是桥梁五项原则,五项原则,5、高情商沟通在跨部门中的体现,理念：服务理念认同第一换位思考反求诸己要讨论不要争论技巧：高情商沟通,A、以“服务理念”对待同事,要尊重，并掌握“客服输赢”哲学；关心、体谅才能抓住客户的心品牌就是影响力客服终极目标-忠诚,用对方喜欢的方式去说,为何说尽量不使用.？,应该如何说呢？,B、认同第一,认同的三个准则由人及事由己及人由外及内认同的三个层次了解理解/尊重欣赏,仔细观察影片中人物沟通的方式方法，有哪些地方值得你借鉴,C、换位思考,换位思考是克服人性的弱点。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考以主动归因为起点，以认同为突破口常见的三种方式,D、要讨论不要争论,1、观点讲清楚，理由讲明白。2、了解对方的意思，作出思考的反应。3、学会提问4、增进了解、共同探讨5、善用第三者,解决部门协作的障碍四、了解性格、提高情商,第 五 讲,1、性格分类,外向,内向,感性,理性,2、了解性格,A、活跃型,特点：快乐、好动、马虎引人注意、大声、无条理新鲜感、对数字不敏感多朋友、健忘先张嘴后思考、故事大王喜道歉、爱插嘴热情、好赞美舞台高手、晚宴灵魂,优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同,B、完美型,特点：严肃、得体、礼貌矛盾、紧张、怕不在意、又怕太在意怀疑、敏感、慎重、忠诚先思考后发言、多分析难赞美、有条理、整洁节省、规律,优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）,C、力量型,特点：自信、坚定、权威快捷、天生领导忽视人际、实际、控制好争斗、坚持已见为集体和团队参与沉默爆发、义气、正义,优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖）,D、和平型,特点：平和、休闲、缓慢、安静稳定、安于现状、服从害怕失去安全感、不愿别人注意不喜欢未知的事物，却非常喜欢已被证实的程序聆听者、很难拒绝别人、能不开口尽量不开口难以决定,优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感,3、调整自已,内向,感性,外向,理性,学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别人的名字做好计划，并切实执行,不要自找麻烦关注积极面不要花太多时间做计划放宽对别人的要求,学会放松耐心、低调减低对别人的压力请别人协助停止争论，学会道歉,尝试新鲜事物尽量获得热情学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝开始行动,4、懂得激励,与活跃型一起快乐表现出对他们个人有兴趣与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分与力量型一起行动讲究效率和积极务实与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人,5、总结高情商处理与部门协作,高情商处理不是简单一团和气高情商处理是负责任的体现高情商处理是职业成熟度的表现高情商处理是团队管理的基础高情商处理是减少人际冲突的关键高情商处理是以目标为导向高情商处理是成为优秀领导的前提,谢谢大家,