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机场NewAPP应急处理流程中国民航信息网络股份有限公司2012年6月目录：1.使用说明52.离港主机（核心网络）故障应急处理流程62.1.应急流程启动条件62.2.故障判断62.3.故障通报确认62.4.切换备份的决定下达72.5.应急处理流程82.6.善后处理办法92.7.特殊问题说明103.数据库故障应急处理流程113.1.应急流程启动条件113.2.故障判断123.3.故障通报确认123.4.切换GUIDE或者AngelNEWAPP主机模式的决定下达133.5.应急处理流程133.6.善后处理办法144.TUXEDO应用服务器故障处理流程154.1.应急流程启动条件154.2.故障判断154.3.故障通报确认154.4.应急处理流程164.5.善后处理方法165.单台服务器故障应急处理流程165.1.应急流程启动条件165.2.故障判断165.3.故障通报确认175.4.应急处理流程175.4.1.一台数据下载解释服务器故障应急处理流程175.4.2.一台数据库服务器（小型机模式）故障应急处理流程175.4.3.一台数据库服务器（NT模式）故障应急处理流程185.4.4.一台接口服务器故障应急处理流程185.4.5.一台应用服务器故障应急处理流程185.4.6.一台接入服务器故障应急处理流程195.5.善后处理办法196.其他全局性故障196.1.应急流程启动条件196.2.故障通报确认196.3.应急处理流程196.4.善后处理办法207.机场各部门流程及职责207.1.值机部门应急处理流程207.2.值机部门应急处理流程图227.3.控制部门应急处理流程227.4.控制部门应急处理流程图257.5.配载部门应急处理流程267.6.配载部门应急处理流程图267.7.登机口服务人员应急处理流程277.8.登机口服务人员应急处理流程图287.9.离港系统维护部门应急处理流程297.10.离港系统维护部门应急处理流程图29附录1：NewApp/AngelNewAPP应急流程图31附录2：NewApp/AngelNewAPP应急处理通报流程图32文档属性文件名机场应急处理流程.doc版本V1.0作者中国航信NEWAPP投产项目组说明详细描述了机场NEWAPP的各种处理方法和流程。修改纪录序号 章节 类型 日期 作者 备注1所有新建2007-12张宁宁2部分修改2008-01智学修订、更新部分流程3部分修改2010-08刘楠调整部分流程，增加1.7特殊问题说明4部分修改2011-07刘楠明确流程前提，故障通报、应急启动的时间，增加第5节其他全局性故障5部分修改2011-08刘楠调整部分格式6部分修改2012-05付超调整格式，增加AngelNewAPP相关应急处理7部分修改2012-07孟祥瑞对于AngelNewAPP相关内容，明确了相关故障现象，并调整了应急处理方法和流程。名词解释信导部：本文档中指机场信息中心。本地模式：NEWAPP应急模式之一，在与航信离港系统断开之后使用。GUIDE模式：NEWAPP应急模式之一，在机场本地数据库故障时使用。AngelNEWAPP主机模式：AngelNEWAPP应急模式之一，在AngelNEWAPP核心应用服务器故障时使用。机场离港系统应急处理流程1. 使用说明l 本应急流程适用于投产NewAPP/AngelNewAPP的机场，需要维护单位进行适当剪裁，定制出完全适应自己的应急处理流程。在发生如下NewAPP/AngelNewAPP系统相关的故障时的紧急处置方案：A、当主机故障或者通信线路发生故障时，包括航信接入路由器故障、航信Eterm服务器故障、Eterm接入OMSE故障、航信内部核心网络故障、离港主机故障，NewAPP/AngelNewAPP由主机模式切换为备份模式继续办理旅客值机；B、具有双机备份的服务器（数据库服务器、下载服务器、接口服务器等）发生故障时，切换到另一台服务器，继续办理旅客值机；C、当数据库发生故障（数据库软件或磁盘阵列）或者AngelNEWAPP核心应用服务器故障时，启动GUIDE或者AngelNEWAPP主机模式继续办理旅客值机。l 前提要求：各维护机构按照各自维护流程完成日常巡检和例行维护，确保各系统、备用软件（如Guide）及硬件设备（如打印设备）正常可用，确保应急预案的可执行性。l 离港产品后台按照模块划分见下表。以机场实际安装部署情况为准，根据实际情况，选择本地安装的离港产品模块，自行调整本文档，略去未部署的软件维护内容，同时根据机场环境特殊性增加相应所需的内容；监控模块是否部署部署应用IP信息数据库服务器是 否对外服务IP： 下载服务器是 否主/备 ：应用服务器是 否主： 备：接入服务器是 否主：备：接口服务器是 否主/备：监控服务器是 否节点：Agent：其他是 否服务端：客户端：注：请根据本地实际情况填写调整该表格，填写相关信息2. 离港主机（核心网络）故障应急处理流程2.1. 应急流程启动条件由于以下故障原因造成离港主机服务不可用，5分钟后仍然无法使用离港系统,无法正常为旅客办理值机手续： l 中国航信离港主机系统或者核心网络发生故障l 机场与中国航信离港主机之间的通讯线路发生故障此时机场可以切换到本地备份系统继续办理值机手续。2.2. 故障判断n 值机柜台1) F10中输入指令不能得到主机回显2) 接收/删除/修改旅客不能得到主机回显3) Eterm连接中断，并且无法重新连接4) 值机前端界面显示“Eterm连接失败”5) 值机室、配载室发现操作长时间等待，航信主机无响应n 控制/配载室1) Eterm连接中断2) Eterm中做指令无应答,长时间等待状态2.3. 故障通报确认n 故障发现部门立刻通知如下部门人员：1) 离港系统维护部门（航信分支机构或机场信息中心值班人员）（航信分支机构值班电话： 机场信息中心值班电话： ）2) 值机主任/控制主任/配载主任 （控制主任电话： 值机主任电话： 配载主任电话：） n 离港系统维护部门负责：1) 确定是否大量柜台同时出现故障2) 确定是否机场局域网故障3) 上报中航信服务台电话01084018401转3（离港支持）4) 协助中航信确认故障原因：A、中国航信离港主机系统或者核心网络发生故障B、机场与中国航信离港主机之间的通讯线路发生故障5) 向机场指挥管理部门或控制室通报故障类型。 2.4. 切换备份的决定下达n 主机/网络故障时间超过5分钟控制室可以自行决定切换航班到备份模式，尽快减轻现场压力事后通报离港系统维护部门n 控制室切换航班的原则1) 询问配载主任，当前未打印平衡图，又急需结载的航班转备份模式2) 询问值机主任，当前必须办理的航班转备份模式3) 暂缓其余航班办理n 控制室切换流程1) 通知中航信进行航班保护操作。（非真实故障情况下的备份演练，由控制室使用PO指令自行保护）2) 使用AutoFDC或AngelFDC将如上航班转为本地备份模式，然后进入“备份系统”（或选择“备份”模式的航班），用AutoFDC或AngelFDC在本地进行解保护。还可以进行简单操作控制，包括航班信息修改、飞机座位图处理，对于多航段航班，要将下一段航班的座位进行预留、旅客座位预处理、以及航班CCL和航班CC。3) 通知配载主任：哪些航班转备份，注意和值机/控制核对人数，开始做手工平衡图。如果离港主机已恢复，可以采用主机断开配平的方式。4) 通知值机主任:哪些航班转备份，开始继续办理；哪些航班暂缓办理5) 通知登机口服务人员：哪些航班转备份，注意和值机/控制核对人数6) 通知离港系统维护部门值班人员：哪些航班转备份，并请维护人员通知中航信服务台7) 按机场相关流程通报其他相关方或机场管理部门2.5. 应急处理流程1. 值机发现故障通知离港系统维护部门。2. 离港系统维护部门得到故障通报通知中航信服务台。3. 离港系统维护部门协助中航信确认故障原因。4. 离港系统维护部门确认故障类型是主机/网络故障后通知控制室。5. 控制室立即将航班转换为本地模式，首选需要紧急结载的航班。6. 控制室启用AutoFDC或AngelFDC对航班进行控制操作。7. 控制室通知机场值机部门哪些航班转为本地备份模式，值机在本地模式下继续办理航班，记录特殊旅客信息：a、备份下候补接收的ET旅客；b、主机下接收备份下删除的ET旅客；办理结束后CI航班。8. 部分登机牌会出现没有ET标识的情况（例如候补接收的ET旅客），需通知安检有手写ET并盖章的旅客可以放行。9. 控制室通知控制配载部门准备使用手工配载。10. 值机部门在航班关闭后将行李及旅客分区人数通知配载部门。对于无分区人数信息的，请配载部门按照机型要求进行分区计算。11. 配载部门在得到值机部门关于航班旅客信息和联系信息后，根据航班的货物、邮件、行李、航油等信息绘制手工平衡图，如果离港主机已恢复，可以采用主机断开配平方式。12. 航班值机结束后值机室进行相关数据处理，包括ETL回传、常客信息处理、特殊旅客信息补录等。13. 各部门业务处理结束后通知控制室。14. 控制室负责通知其他相关业务部门。注：已转为本地模式的航班即使在办理中途主机/网络恢复正常也不能转回主机模式。应急流程如下图所示： 图1 离港主机（核心网络）故障应急处理流程图2.6. 善后处理办法n 机场方善后工作：Ø 值机：1、 发送ETL报文，电话与中航信确认回传是否成功，如果网络长时间不能恢复，为了确保能及时更改旅客票面状态防止恶意退票，可以将ET旅客名单打印出来发给中航信更改旅客票面状态。 如果是非真实故障的备份演练，与中航信确认后，对于未能自动修正票面状态的客票，由地服当天在主机中进行接收修改。2、 对于特殊ET旅客（如备份下候补的ET旅客，或在主机模式下接收又在备份模式下删除的ET旅客），根据办理过程中记录的旅客姓名和ET票号，由值机部门指定人员，请离港控制室将主机航班状态改为OP后，使用GUIDE或ETERM补录数据；3、 打印常旅客名单并交给航空公司代办。4、 对于国际航班的API报，在离港系统无法使用时，立即向国家相关部门申请航班做特殊处理。Ø 控制：1、多航段航班需要向下一站传真发送本站座位图或已值机旅客名单。打印ET旅客名单和常旅客名单。2、离港控制室最终将航班状态在主机（ETERM）中置为CI；Ø 配载：飞机起飞后手工发送相关报文n 中航信方善后工作：Ø 配合机场电子客票的后期处理Ø 检查应急流程中是否有遗漏和不完善n 凯亚/机场维护Ø 统计故障期间航班办理情况Ø 检查应急流程中是否有遗漏和不完善2.7. 特殊问题说明n 恶意退票问题：为了避免备份演练过程中的恶意退票/逃票问题，可以通过如下流程加以控制：Ø 转备份前，由值班经理柜台使用ETSC指令（ETSC: O / F / 航班号 / 日期 / 航段）提取所有非“Open For Use”和“Checked In”的旅客名单，并在离港前端系统中为如上旅客增加备注信息“旅客客票状态有误，请与值班经理柜台联系”；Ø 柜台值机过程中，若发现接收旅客时提示“旅客客票状态有误，请与值班经理柜台联系”，则引导旅客到值班经理柜台办理手续；对于被指引到该柜台的旅客，由值班经理在订座系统中确认客票状态已经是“Open For Use”后，再为旅客办理值机手续，若客票状态不正确，则请旅客与出票单位联系；（若值班经理柜台无订座系统，则与补票柜台联系，或可请旅客到补票柜台盖章确认客票状态为OPEN）Ø 部分机场可能没有Ctrl+F为旅客添加备注信息的功能，则可以由值班经理柜台在航班转备份后，将所有状态非Open For Use的旅客立即进行接收（以免值机柜台误接），待值机柜台为该旅客办理值机，发现为已接收状态时，则引导旅客到值班经理柜台办理手续，后续经由值班经理确认客票状态为正常后，再将事先打印的登机牌发给旅客。Ø 部分旅客为了恶意退票，可能在值机以后甚至登机后再退票，对于此种情况可增加两次验证来进行控制：1、航班登机前，在登机口使用ETSC指令提取所有非“Open For Use”和“Checked In”的旅客名单，如果其中有已值机（NEWAPP/AngelNewAPP中）旅客，则在登机口进行拦截。2、航班起飞后且回传ETL之前，再次使用ETSC指令提取所有非“Open For Use”和“Checked In”的旅客名单，如果其中有已登机飞走（NEWAPP/AngelNewAPP中）的旅客，则通知下一航站进行拦截旅客。如上两步验证非必须操作，可根据机场和航空公司情况灵活掌握。n 常旅客里程累计和特服信息等问题Ø 由于备份航班最终在主机中不做CC，不能发送常旅客报文。所以由值机办公室使用NewAPP/AngelNewAPP中查询统计，选择相应航班，列出所有含FF信息的旅客，打印后交给航空公司相关人员，为旅客补登里程信息；Ø 如果需要提供特服旅客信息，可使用NewAPP/AngelNewAPP本地打印特服旅客名单，发给相关部门或后续航站。3. 数据库故障应急处理流程3.1. 应急流程启动条件机场本地数据库发生故障，所有NewAPP/AngelNewAPP前端不可用。此时机场应切换到GUIDE或者AngelNEWAPP主机模式继续办理航班。在以下两种情况下，需要启用GUIDE或者AngelNEWAPP主机模式备份功能：1) 机场当地数据库发生故障（小型机磁盘阵列的数据库发生故障或者NT服务器的主备机数据库均发生故障），不能处理离港前端的业务请求。2) 数据库服务器硬件故障（小型机磁盘阵列硬件故障，或者2台小型机同时发生硬件故障，或者NT服务器的主备机均发生故障），不能处理离港前端的业务请求。3) 应用服务器（集群）故障，导致应用服务器彻底无法提供服务。3.2. 故障判断n 值机柜台1) 当前航班旅客列表变为空2) F5刷新旅客列表时，不能得到旅客信息列表3) CKI界面显示oracle报错4) AngelNewAPP提示“系统异常，请稍后再试”n 登机口柜台1) 当前航班旅客列表变为空2) F5刷新旅客列表时，不能得到旅客信息列表3) BCS界面显示oracle报错4) AngelNewAPP提示“系统异常，请稍后再试”3.3. 故障通报确认n 故障发现部门立刻通知如下部门人员1) 离港系统维护部门（航信分支机构或机场信息中心值班人员） （航信分支机构值班电话： 机场信息中心值班电话： ）2) 值机主任/控制主任（控制主任电话： 值机主任电话： ）n 离港系统维护部门1) 确定是否大量柜台同时出现故障2) 确定是否机场局域网故障3) 上报中航信服务台 电话01084018401转3（离港支持）4) 确认故障类型。5) 通知控制室故障类型，准备请值机柜台将航班转为GUIDE或者AngelNEWAPP主机模式。3.4. 切换GUIDE或者AngelNEWAPP主机模式的决定下达n 当地机场离港数据库故障时间超过5分钟1) 控制室可以自行决定启用GUIDE/AngelNEWAPP主机模式应急流程,，尽快减轻现场压力。2) 控制室通知值机部门使用GUIDE/AngelNEWAPP主机模式/Eterm办理手续。3) 控制室通知登机口服务人员采用手工方式办理登机。4) 控制室通知离港系统维护部门哪些柜台已转为GUIDE/AngelNEWAPP主机模式。3.5. 应急处理流程1. 值机、控配室发现故障通知离港系统维护部门。2. 离港系统维护部门确认为数据库故障后通知控制部门。3. 控制室值班经理立即通知值机部门启用GUIDE软件或AngelNEWAPP主机模式办理旅客值机。4. 控制、配载部门在本地数据库故障时不受影响，但要求控制部门，密切注意报文下载的PID的状态，若积Q超过1000个通知航信在线支持中心将积Q处理，同时对未办理的航班做BKC。5. 通知登机口工作人员，登机控制系统不能使用，使用手工方式进行登机控制。应急流程如下图图2 数据库故障应急处理流程图GUIDE/AngelNEWAPP主机模式切换流程如下图：图3 GUIDE/AngelNEWAPP主机模式切换流程图3.6. 善后处理办法l 本地数据库恢复正常后，可以切回NewAPP/AngelNewAPP继续办理航班。对于已经用GUIDE/AngelNEWAPP主机模式办理的航班建议重新作BKO。l 统计故障期间航班办理情况l 对于登机口手工办理的航班应继续手工办理，直到登机结束，然后使用BCS登机办理其他航班。4. TUXEDO应用服务器故障处理流程注：报文下载采用MAPS应用的机场，可省略Tuxedo相关操作。4.1. 应急流程启动条件当TUXEDO服务发生问题时，前端旅客的更新数据不准确； 只是需要进行TUXEDO应用本身的恢复；不需要进行任何备份手段（包括NewApp本地和GUIDE/AngelNEWAPP主机模式/ETERM等）的使用；4.2. 故障判断n 值机柜台1) 当前接收的旅客，其大部分状态为LC2) 当前接受的旅客行李信息，无法进行删除和补打操作，无法找到行李号码3) 当前接受的候补旅客无法在已值机列表中找到n 下载解释1) 报警中心在报警，提示CONNECT TUXEDO SERVER FAILED；2) 守护者的状态为OK和fail切换；3) 报文日志查看程序，查找报文，报文状态为?4.3. 故障通报确认n 故障发现部门立刻通知如下部门人员1) 离港系统维护部门（航信分支机构或机场信息中心值班人员）（航信分支机构值班电话： 机场信息中心值班电话： ）2) 值机主任/控制主任（控制主任电话： 值机主任电话： ）n 离港系统维护部门1) 确定是否大量柜台同时出现故障2) 上报中航信服务台 电话01084018401转3（离港支持）n 系统维护人员负责确认：TUXEDO应用服务故障4.4. 应急处理流程n 维护人员判断为TUXEDO应用服务故障，启用应急处理流程：n 登陆服务器，查看TUXEDO应用服务状态n 停止服务n 启动服务n 如果依然无法解决，强行处理TUXEDO应用(tmipcrm)n 服务正常启动后，检查TUXEDO应用服务状态，检查报文解释状态，检查报文日志显示中报文的状态。检查NewApp柜台的旅客列表状态。4.5. 善后处理方法要查找TUXEDO应用异常的原因，避免类似情况。5. 单台服务器故障应急处理流程5.1. 应急流程启动条件单台服务器故障是指双机备份的机场，一台数据库服务器、下载服务器、接口服务器或应用服务器发生故障时，切换到另一台服务器。在此情况下，服务器切换时业务操作或接口数据会有闪断现象，但不影响机场后续整体业务的办理。5.2. 故障判断系统维护值班人员发现数据下载解释服务器报警，经检查发现是数据下载解释程序发生故障。系统维护值班人员监控发现：其中一台数据库服务器发生异常，经诊断是数据库服务器发生故障。系统维护值班人员监控发现：其中一台接口服务器发生异常，经诊断是接口服务器发生故障。系统维护值班人员监控发现：其中一台应用服务器发生异常，经诊断是应用服务器发生故障。系统维护值班人员监控发现：其中一台接入服务器发生异常，经诊断是接入服务器发生故障。5.3. 故障通报确认n 故障发现部门立刻通知如下部门人员1) 离港系统维护部门（航信分支机构或机场信息中心值班人员）（航信分支机构值班电话： 机场信息中心值班电话： ）2) 上报中航信服务台 电话01084018401转3（离港支持）5.4. 应急处理流程5.4.1. 一台数据下载解释服务器故障应急处理流程系统维护值班人员如果发现数据下载解释服务器发生故障（包括数据下载解释软件和数据下载解释服务器硬件），应立即启动下载服务器切换流程：1. 维护人员根据故障现象确定为下载服务器硬件故障或者下载解释软件故障。2. 禁用数据下载解释主服务器网卡，并启用备机网卡。3. 启动备机的下载解释程序。4. 系统维护人员应密切注意下载解释程序解释是否正常，主机积Q数是否一直在下降，直到为0；解释是否正常，状态一直为OK；报文日志查看中所有报文的状态是否正常。5.4.2. 一台数据库服务器（小型机模式）故障应急处理流程当数据库小型机服务器发生故障时，一般情况下，系统会自动切换到备用小型机服务器上，只需在备用小型机服务器上启动Tuxedo应用服务即可。但当小型机系统没有自动切换，就需要手工切换，在确认备机工作正常后，参考HACMP正常切换流程：1. 登录主服务器。停止Tuxedo应用服务：观察停止过程，确认所有的服务正常停止。2. 启动备用服务器的HACMP。这一步作的目的，是确保备用服务器的HACMP处于运行状态。3. 登录主服务器，进行切换。4. 登录备用服务器，观察HACMP的切换过程。5. 检查备用服务器是否成功获得资源组。6. 在备用服务器上启动Tuxedo；观察启动过程，确认所有的服务正常启动。注：报文下载采用MAPS应用的机场，可省略Tuxedo相关操作。5.4.3. 一台数据库服务器（NT模式）故障应急处理流程当数据库NT服务器发生故障时, 由于NT服务器(除济南机场外)都采用冷备份方式，应立即启动数据库NT服务器切换流程：1. 维护人员根据故障现象确定为数据库NT服务器硬件故障或者是数据库NT服务器软件故障。2. 禁用数据库NT主服务器网卡，并启用备机网卡。3. 启动TUXEDO服务。4. 系统维护人员应密切注意TUXEDO服务是否正常；观察报文下载解释是否正常，状态一直为OK；报文日志查看中所有报文的状态是否正常，必要时对之前的航班重新进行BKO操作。注：报文下载采用MAPS应用的机场，可省略Tuxedo相关操作。5.4.4. 一台接口服务器故障应急处理流程观察故障现象：1、个别接口软件错误，需重启应用； 2、MQ异常或者机器故障，需立即切换备机。接口服务器故障处理完毕后，应向相关接口方确认，对方系统是否恢复正常。5.4.5. 一台应用服务器故障应急处理流程应用服务器若采用双机负载均衡方式部署，一台出现故障，部分前端柜台出现“远程服务器不可用，请稍后再试”的提示，其他柜台正常。出现报错的柜台不需退出程序重新连接即可（有时可能需要重连两次）自动连接到另一台正常的应用服务器，继续业务办理。应用服务器若采用群集方式部署，一台服务器故障，系统会自动连接无故障的服务器，前端柜台不会出现报错，不影响业务办理。5.4.6. 一台接入服务器故障应急处理流程若机场部署有接入服务器，接入服务器均是两台负载同时运行，一台服务器故障，部分前端柜台出现“远程服务器不可用，请稍后再试”的提示，其他柜台正常。出现报错的柜台不需退出程序，重新连接即可（可能需要重连两次）自动连接到另一台正常的接入服务器，继续业务办理。 5.5. 善后处理办法尽快查找服务器故障原因，恢复服务器双机备份。6. 其他全局性故障6.1. 应急流程启动条件对于除上述几类典型故障外，其他全局性故障（即大面积影响航班/旅客办理的故障），现场一时无法判断故障原因的情况。这种情况可能包括但不限于如下几种：1) 全部或大片柜台无法打印登机牌或行李牌；2) 全部或大片柜台接受旅客成功但数据（包括座位号、登机号、行李、座位图等）未更新；3) 全部或大片柜台出现未知的异常报错，无法启动前端离港软件；4) 全部或大片登机口无法进行旅客登机操作；6.2. 故障通报确认故障发现部门立刻通知如下部门人员1) 离港系统维护部门（航信分支机构或机场信息中心值班人员）（航信分支机构值班电话： 机场信息中心值班电话： ）2) 上报中航信服务台 电话01084018401转3（离港支持）6.3. 应急处理流程对于此类短时间无法判断故障点的故障，维护人员从多方面同时进行应急处理：1) 对于值机故障，尝试使用GUIDE/AngelNEWAPP主机模式进行值机办理；确认GUIDE/AngelNEWAPP主机模式可用后，按照GUIDE/AngelNEWAPP主机模式应急流程进行后续工作。2) 立刻通报航信总部后台支持人员，协同判断故障的原因并解决。3) 如果故障导致上述应急方式（GUIDE/AngelNEWAPP主机模式和本地备份）都不可用，那么可启动地服自己的手工应急预案，同时与航信服务台（01084018401转3）联系获取手工流程的相关数据支持。另外手工流程原则上不依赖于系统，所以各地服平时应该定期演练以强化手工流程的可用性。6.4. 善后处理办法尽快查找故障原因，并通报相关部门，如果必要，同时制定针对此故障的特殊处理流程。7. 机场各部门流程及职责7.1. 值机部门应急处理流程步骤一：值机柜台发现故障，立刻通知下述部门Ø 控制主任：电话 Ø 值机主任：电话 Ø 离港系统维护部门：电话 步骤二：得到控制室通知后，启用适当的备份方式Ø NewApp/AngelNewAPP本地备份方式1) 控制室通知航班转本地后：NewApp软件如果正在使用中，系统会弹出“是否重新连接Eterm”的窗口，点击取消不连接ETERM，选择日期和航班并注意弹出“此航班为备份模式”的提示；如果尚未使用，打开NewApp程序，正常输入工作号密码登陆，此时下方主机连接应为红色X，不用理会，打开航班并注意备份提示。在航班打开后，查看航班是否为OP状态，如果是PC状态需要让控制室解保护。AngelNewAPP如果正在使用中，系统会弹出“ETERM连接已断开”的窗口，点击取消不连接ETERM，选择航班和日期并注意弹出“当前的航班模式：备份”的提示；如果尚未使用，打开AngelNewapp程序，在弹出的SI/SO主机窗口不输入工作号直接点“取消”（如正常输入会提示登录失败），打开航班并注意备份提示。在航班打开后，查看航班是否为OP状态，如果是PC状态需要让控制室解保护。2) 正常旅客直接接收，特殊旅客按特殊旅客办法处理；接收旅客时一定要注意电子客票旅客是否有ET标识。3) 联程旅客只办理本段，行李只接收到本段目的地。4) 注意控制室对备份模式航班座位图的处理。联程航班和多航段航班都要进行座位控制。5) 要求下述旅客出示行程单，并确认是电子客票旅客。同时记录这些旅客的电子客票号，旅客姓名，身份证号：航班转备份后才订座的旅客；电子客票候补旅客；电子客票旅客，但系统中无电子客票标识。6) 记录下述旅客的电子客票号，旅客姓名，身份证号：主机模式接收，备份模式删除。7) 通知控制室放开GoShow限额，解锁座位，接收候补旅客。8) 备份模式航班置于CI状态。利用SY、前端统计功能向控制室/配载室报备份模式航班的人数、行李件数、行李重量、分区人数统计等信息（对于无分区人数信息的，请配载部门按照机型要求进行分区计算）。9) 打印电子客票旅客名单和打印常旅客名单。对于按照普通纸票goshow的电子客票旅客名单，要手写补充。Ø GUIDE/Eterm方式1) 完全关闭NewApp的CKI值机软件。2) 启用GUIDE/Eterm,设置默认航班。3) 正常办理各类旅客。4) 值机结束后航班CI。Ø AngelNEWAPP主机模式1) 退出AngelNewAPP值机界面。2) 重新登录并选择AngelNewAPP主机模式。3) 正常办理各类旅客。4) 值机结束后航班CI。步骤三：系统恢复正常后Ø NewApp/AngelNewAPP本地备份方式1) 利用NewApp/AngelNewAPP回传转备份航班的ETL报文到中航信，并与航信（010-84018401转3）确认报文处理结果，对于未能自动修正票面状态的客票，由地服当天在主机中进行接收修改。2) 在主机模式下补录下述旅客信息：航班转备份后才订座的旅客；电子客票候补旅客；电子客票标识丢失的旅客：主机模式接收，备份模式删除。3) 通知控制室本地航班完成ETL回传；并通知控制室航班已经完成所有本地操作，主机航班可以CI。Ø GUIDE/AngelNEWAPP主机模式：1) 无特殊的处理要求。7.2. 值机部门应急处理流程图图4 值机部门应急处理流程图7.3. 控制部门应急处理流程步骤一：接到故障报告，或控制室发现故障，立刻通知下述部门Ø 配载：电话 Ø 值机主任：电话 Ø 离港系统维护部门：电话 步骤二：故障时间超过5分钟没有恢复，控制室切换航班到备份模式办理。Ø NewApp/AngelNewAPP本地备份方式1) 将第一批紧急结载航班确定切为本地备份航班，并通知中航信协助进行航班保护（010-84018401转3）（若为演练则自行进行保护）2) 启动AutoFdc或AngelFDC，将指定航班转为本地模式；然后选中备份航班（AutoFDC需进入备份系统界面选择，AngelFDC可在航班监控页面选择），查看其本地状态是否为OP，若为保护状态则在FDC中解保护。3) 通知值机主任，哪些航班已经转备份模式，可以开始办理4) 通知配载室，哪些航班已经转备份模式，配载室需要手工配平。5) 通知离港系统维护部门值班人员，哪些航班已经转备份。6) 针对多航段航班，在AutoFDC或AngelFDC中预留座位区。若本站为中间段，则向前站说明情况，请前站告知座位预留情况；若本站为始发站，则通报后续航站本站的座位预留情况，避免座位冲突。7) 针对值机柜台的要求，在AutoFDC或AngelFDC中调整GoShow限额，座位属性。8) 如果故障依然没有恢复，后续航班继续转备份模式。9) 值机办理完毕后，向配载控制通报行李件数重量和人数。控制配载在备份模式中可查看人数然后与值机柜台人数核对。10) 备份模式的航班根据实际进度使用AutoFDC或AngelFDC对航班进行CCL/CC处理。11) 统计特殊服务旅客情况，通报后续航站。Ø GUIDE/AngelNEWAPP主机模式1) 通知值机航班采取GUIDE/AngelNEWAPP主机模式办理。2) 通知登机口服务人员，采取手工方式办理登机。3) 正常处理航班各种限额和座位属性。4) 主机中正常CCL/CC。步骤三：系统恢复正常后Ø NewApp/AngelNewAPP本地备份方式1) 主机线路恢复后（并且飞机起飞10分钟后）航班在主机中状态修改为OP，然后电话通知值机，航班状态更改为OP，告知其可以进行旅客补录等后续工作。备注：转本地的航班在主机中的状态只能为CI。2) 回到主机系统中，协助值机在主机模式下补录下述旅客信息：航班转备份后才订座的旅客；电子客票候补旅客；电子客票标识丢失的旅客：主机模式接收，备份模式删除的旅客。3) 值机ETL回传完毕后通知控制，控制打电话给中航信告知ETL回传的航班号（010-84018401转3），确认回传及客票状态修改是否成功，对于未修改成功的，联系值机进行补录修正。4) 值机进行补录操作后，将航班主机中置为CI状态，并且通知控制航班处理完毕。Ø GUIDE/AngelNEWAPP主机模式1) 无特殊的处理要求。2) 重新对备份模式航班在主机中进行BKC/BKO操作。同步主机和NewApp/AngelNewAPP数据库。7.4. 控制部门应急处理流程图图5 控制部门应急处理流程图7.5. 配载部门应急处理流程步骤一：配载室发现故障，立刻通知下述部门Ø 控制主任：电话 Ø 值机主任：电话 Ø 离港系统维护部门：电话 步骤二：得到控制室通知后，启用适当的备份方式Ø NewApp/AngelNewAPP本地备份方式1) 利用NewApp/AngelNewAPP得到备份模式航班的人数、行李件数、行李重量、分区人数等信息（对于无分区人数信息的，请配载部门按照机型要求进行分区计算）。2) 同值机/登机口核对航班人数。3) 同行李分拣核对行李信息。4) 开始手工配平。5) 利用电传机向后续航站发送LDM报。6) 通知控制室哪些航班完成配载。7) 如果此时故障恢复：采用主机断开配平的方法：在主机中断开该航班值机系统和配载系统的联系，进行配平；完成后，手工在主机中拍发各类报文给后续航站。Ø GUIDE/AngelNEWAPP主机模式1) 和登机口核对登机人数。2) 主机中正常办理配载。3) 主机中正常发报流程。步骤三：系统恢复正常后Ø NewApp/AngelNewAPP本地备份方式1) 无特殊的处理要求。Ø GUIDE/AngelNEWAPP主机模式1) 无特殊的处理要求。7.6. 配载部门应急处理流程图图6 配载部门应急处理流程图7.7. 登机口服务人员应急处理流程步骤一：登机口服务人员发现故障，立刻通知下述部门Ø 控制主任：电话 Ø 值机主任：电话