业务员收款时应对要领和技巧.doc

业务员收款时应对要领和技巧 定期拜访 通常在交易时，业务人员就已经与顾客约定了还款的 期限和日期。但是在收款、拜访顾客之前还应该切实 注意以下几个方面。 1确认时间 五天前一个电话出发前一天一个电话 在拜访顾客之前，应该事先打个电话给他，确认 一下时间是否与当初所约定的时间相同，有没有新的 临时变化。确认时间最好在拜访顾客的前5天进行， 以便确认之后，自己还有时间做充足的准备。 2确认金额 在与顾客确认时间的同时也要确认金额，双方默 认的金额是否一致，最大限度地避免到达顾客公司之 后才发现双方的意见不一致，此时再重新追查原因。 如果是由于厂方财务出了问题，会给顾客留下十分不 好的印象。所以应该事先确认应收账款的金额。 3先收后卖 业务人员拜访顾客的习惯就是一见到顾客就急着 谈生意，这个习惯很不好。拜访顾客的目的是收回货 款，而不是推销商品，应该把收回货款放在各种要解 决的问题的首位，等到应收账款结清之后再考虑自己 的业绩，再与顾客谈新的生意。 4坚持到底 有时顾客会使出最拿手的推、拖、拉、骗的绝招： 推，顾客把所有的问题都推到你这边，比如他 会提出产品有问题，有瑕疵，货款应该等到这些问题 全部解决之后再支付； 拖，顾客会找出理由拖延时间，例如他会提出自 己最近财务状况不好，款项还没有到位； 拉，就是拉交情，比如“我是你们的老顾客了， 买了你们这么多产品，收款还这么急，不是很好 吧。” 骗，例如“对不起，董事长出去了还没有回来。” 其实董事长根本就没有出去。这些都是顾客常用的几 种手段。 使用这些手段，顾客只有一个目的：延期付款。 业务人员遇到这种情况只有一个办法应对：就是坚持 到底。无论顾客使用哪种方法你都要随机应变地坚持 到底，一定要千方百计地把货款收回。 【自检】 请你针对以下现象，回答相关问题。 一些销售人员在催款中会表现出某种程度的软 弱，这里一个很重要的问题，例如有的业务员收款 时“ 心太软”： 1、“不欠款客户就不会进货，欠款实在是没有办 法的事。” 2、“客户资金怪紧张的，就让他欠一次吧！” 3、“看这位客户不像是个骗子，过几天就会回 款。” 1、针对以上说法，你的观点是什么？ 2、在收款的过程中，应该保持什么样的心态？ 态度至上 业务人员在收款的过程中态度要积极，收款的技术是 次要的，态度是最重要的。业务人员在收款的过程中 应该注意以下几个方面。 1表情 在收款的过程中表情要严肃，到达顾客公司后直 接表明来意：和贵公司约好了今天清算货款。开门见 山，向顾客表明来意，引起顾客重视。既严肃又不失 于热情，有利于货款的回收。 2礼节 中国是一个礼仪之邦，业务人员与顾客接触的过 程中礼节要尽可能多的周到，见到顾客后先鞠躬，但 收款时的态度却必须坚定，然而语气要温和。 3表现 业务人员在收款的过程中要表现出：不拿 到货款，誓不罢休的态度和气势。即使是朋友 也要坚决做到理智摆中间，交情放两边。如果 你收款时的表现很积极并一直坚持到底，顾客 为了避免麻烦，也不会再坚持。如果你的表现 很软弱，顾客自然就会欺软怕硬地使用各种手 段来延期付款。所以是否能收回货款必然与收 款过程中的表现有很大关系。 掌握心理 心理学是一门研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学。 心理学与人们的生活密切相关。作为业务人员极有必要了解每 位顾客的心理，一般应该掌握以下六种顾客的心理。 1同情心 业务人员在回收账款的过程中应该学会善于诉苦，不断向 顾客讲述自己的难处、苦处。因为人皆有同情心，人皆有恻隐 之心，通过向顾客诉苦来获得顾客的同情心，很利于货款的回 收，能大大缩短收款时间。 2模仿心 有些顾客总是在看到其他人付款之后才肯付款，总感觉自 己在别人之前付款就会吃亏。抓住顾客的这种模仿心理之后， 在收款的过程中要学会不断向顾客强调：现在只有您没有支付 货款，其他顾客都已经按时付款了。此时，顾客意识到只有自 己还没有付款，出于模仿心理，也会跟随支付货款的。 3公正心 销售产品之后收回货款是业务人员的责任，拿到 商品后支付货款是顾客理所当然要尽的义务，这个道 理人人皆知。人都有一颗公正心，销售产品之后，售 后服务很到位，顾客没有什么可以挑剔，他就没有理 由延期支付货款。 4自负心 有很多人大都认为自己很优秀，有一种自负的心 理，遇到这种顾客，业务人员的态度要卑微一些，要 学会赞美对方。多讲一些“同行都夸赞您是最棒的、 最好的，都要向您学习”之类的赞美对方的语言。顾 客的心情愉快了，才能顺利的回收货款。 5自利心 有些顾客很自私自利，做生意时总是利字当头， 只要对自己有利的事情，他就会去做。利用顾客的这 种自利心，业务人员应该向顾客强调：公司对所有的 顾客都有一个信用的评定，如果您能按时支付货款， 公司会对您的评价非常高，在未来的交易中，您会获 得更多的优惠、更高的折扣、较长的回款期。顾客听 到竟然有这么多好处，自然会按时支付货款。 6恐惧心 用尽所有的收款方法之后，仍然不能收回货款， 只有提请诉讼，运用法律手段来解决这个问题。例如 此时可以直接告诉顾客：义务已经尽到了，是您没有 按照约定支付货款，不会再来收款了，您等律师的电 话吧。人都有恐惧的心理，顾客意识到问题严重了， 自然会很快支付货款。 名正言顺 收款时名正言顺，顾客才会支付货款，那么如何才能 做到名正言顺呢？有以下几个方面需要注意。 1确定送达 销售产品之后，业务人员要确定货物是否按时送 达顾客方，货物数量是否正确。确认这些之后收款时 才能名正言顺，如果在送货过程中，货物数量出现错 误，顾客会有理由延期付款，所以有必要确定货物是 否按时按量送达。 2拆包陈列 货物送达顾客方之后应该拆包陈列，尤其是日用 百货，送达顾客方后要把所有货物拆包，陈列在货架 上，让消费者能够看到它，并且购买它，顾客的产品 顺利销售之后才会按时支付货款，收款时也会名正言 顺。 3事先通知 在回收货款之前要先通知顾客，如果不事先通知他，贸然 去收款，顾客会提出抱怨：“你们没有事先通知我准备货款， 现在我没有资金。”所以在收款前应该通知顾客准备货款，顾 客有了准备，收款时才会名正言顺。 4先赠后收 如果有赠品给顾客，应该向顾客说明，将货物和赠品全部 交给顾客之后才能向顾客要求支付货款，这样才名正言顺。如 果赠品没有给顾客就向顾客要货款，顾客会有一种被欺骗的感 觉，当然不会按时支付货款。 5避免争辩 业务人员必须牢记：永远不要跟顾客吵架。因为每个人都 爱面子，要给足顾客面子。在收款的过程中，顾客有时会因为 一些小事发牢骚，抱怨。此时，业务人员应该洗耳恭听，不要 跟顾客争辩，因为在大庭广众之下跟他争辩，他会很没有面 子，会另外找出各种理由延期付款。 其它注意事项 业务人员在收款的过程中除了以上需要注意的几个方 面之外，还有其它需要注意的事项，主要有以下几个 方面。 1先下手为强 在21世纪的今天，做事要讲求速度，速度是做 事成败的关键因素。业务人员收款也要先下手为强， 捷足先登。因为顾客的资金总是有限的，一定要赶在 竞争对手之前将货款收回。 2计算要迅速、熟练 收款是一个数字游戏，不同阶段应收账款的数 目，业务人员要心中有数。对于应收账款的计算不仅 要快而且要准确无误。只有这样才能赢得时间，赢得 顾客的信赖，顺利收回货款。 3准备零钱 有时应收账款的数目并不像几千、几万这 样整，而是有零有整，比如应收账款是3280 元，如果顾客给支付了3300元，必须找还给顾 客20元。这就需要随时准备好零钱，不要让顾 客找到理由而延期付款。 4应收账款数目要正确 业务人员一定要明确应收账款的数目，收 款要正确，如果应收账款的数目与对方应付账 款的数目不符，少收了货款，会给公司造成损 失；多收货款会影响自己在顾客心目中的形 象。所以收款数目一定要准确。 5依照规定执行 收款时一定要依照公司的规定来执行，绝 对不能私自给顾客延长还款期限。有时顾客会 抱怨：“其它公司的还款期限都是3个月，为什 么你们公司的就是两个月呢？”此时，应该告 诉顾客：“每家公司的规章制度都不同，不能 相提并论，我们公司的还款期限只能是两个 月，不能延长。” 软硬兼施 在收款的过程中如果遇到一些比较麻烦的顾客，想要 赖帐，想要延期付款，应该如何应对呢？此时应该软 硬兼施，双管齐下。主要有以下几个应对方法。 1讨价还价 顾客想要延期付款时，一定不要心软，利用自己 所掌握的一些谈判方法和技巧跟顾客讨价还价，不要 随便给他让步，因为只要让一次，下次就会更麻烦， 因为他会得寸进尺，继续要求延期付款。 2请律师出面 如果遇到某位顾客想赖帐，不想支付货款，此 时，最好请律师出面。因为人都有恐惧的心理，毕竟 自己理亏，通过法院解决问题对自己很不利，所以请 律师出面来帮助收回货款，是最有效的方法。 3邀请有力人士从中调解 如果在收款的过程中遇到一些麻烦，可以 通过邀请同行业中一些比较有威望的人士出 面，帮助解决问题，有时他们的一句话胜过千 言万语，问题会迎刃而解。所以邀请有力人士 从中调解也是一个很有效的办法。 【自检】 识别欠款客户的种种借口，巧妙应对，结合以下示 例，谈谈你的应对策略。 顾客理由：1由于电脑故障，现在无法打印支票； 分析： _ _ 对策： _ _ 2哎呀，最近太忙了，再说也没收到你的对账单。 分析： _ _ _ _ 对策： _ _ _ _ 中断时效 时效中断，是指在时效进行中，因法定事由的发生阻 碍了时效的进行，致使以前经过的时效期间统归无 效，从中断时起，其时效期间重新计算。 为了避免长期的催讨超过法院所定的期限，要学会中 断时效。以下三件事情，其中任何一件都可以中断时 效。 1发函 在收款的过程中，应该经常发函给顾客表明意 图：催收货款。这个催收函就表明厂方一直在催收， 只是对方一直没有支付货款，将来即便是通过法律手 段解决，也有发函作为凭证。