QFD品质机能展开培训课件.ppt

1,QFD 品质机能展开培训,2,課程目的,瞭解QFD的基本概念有效運用QFD技巧認知QFD的手法與活用要點,3,討論重點,品質展開表(品質屋)之應用,商品企劃,4,李 傳 政,現 職:亞碩國際管理顧問股份有限公司總經理曾 任：中國生產力中心資深顧問兼品質事業群經理中華民國國家產品形象獎評審委員日本亞洲生產力組織全面品質經營中華民國國家專家/中華民國國家標準評審委員/中華民國國家磐石獎評審委員/中華民國品質優良案例獎評審委員/中華民國產品品質提升計劃推動負責人,5,學習夥伴,請找到學習夥伴,分享以下事項:姓名部門名稱,工作內容,6,專案立案(主題評估選定),組織的選擇,.矩陣組織 矩陣組織的發展，在於能截取雙方的優點並儘量避免其缺點的產生。,高階主管,行銷業務部門,研發部門,生產部門,品保部門,服務部門,產品經理,7,1987年，Motorola提出企業品質目標：Improve 10 times by 1989Improve 100 times by 1991Achieve Six Sigma Capability by 19921992提出 Six Sigma and Beyond：所做的每一件事不但要達到 Six Sigma，並且超越它。尺標從 ppm(parts per million)到 ppb(parts per billion)往後每兩年再降低瑕疵率10倍。,Motorola 與 6,8,6 品質方案的架構,Total Customer Satisfaction,縮短作業週期,參與式管理,Empowerment,標竿研究,.,.,6 Quality Program,Identify product or servicesIdentify customer requirementsIdentify your needsDefine the processMistake-proof the process and eliminate wasted effortEnsure continuous improvement,Design to standard parts/materialsDesign to standard processesDesign for assemblyPart standardizationSupplier SPCProcess standardizationStatistical process control.and more,9,TQM之內容架構,管 理 品 質 過 程 品 質,全 面 品 質,T Q,全面 品質 管制,TQC,品質 保證 Q A,品質 管制 Q C,品質 檢驗 Q I,產 品 品 質,環境 品質,品質 基礎,固有技術整理,整頓,清掃,清潔,身美(5S)安全衛生品質意識,遠景 規劃,策略與方針管理 Mgt.by Policy,機能管理,CrossFunction Mgt.,QualityDiagnosis,品質診斷,Daily Mgt.,部門管理,Process Management 流程管理,品質成本COQ,管理七手法M7,提案制度 小集團活動 專案改善活動,源流管理可靠度工程,田口式品質工程價值分析/價值工程,顧客服務制度儲運管理制度新產品開發管 理制度,品質機能展開QFD 品質稽核 6,防愚措施 Foolproof,製程管理制度供應商管理制度,QC STORY QC 七大手法 統計製程管制SPC,官能檢驗抽樣檢驗量測技術基本統計,進料管制制度成品管制制度,預防保養Preventive Maintenance 標準化Standardization,全面品質推動制度,全,員,生,產,保,全,T,P,M,同,步,工,程,產,品,認,證,制,度,系,統,認,證,制,度,ISO 9000,系,列,等,人,力,品,質,與,教,育,訓,練,品,品,質,資,訊,系,統,(QIS),顧,客,滿,意,管,理,(CS),企,業,標,竿,(Bench-marking),質,文,化,10,品質規劃(Quality Planning),是指開發產品及製程以滿足顧客需求的一系列活動，而最重要的觀念是，要共同參與產品的開發。以福特金牛座/黑貂雙生車型為例，在開發目標的設定上是成為同一等級的最佳車種，共設定了四百項次目標，每一項次目標都是運用品質機能展開（Quality Function Deployment)，去了解顧客的期望，以改善某一個產品特性。,11,品質機能展開(QFD,Quality Function Deployment)之定義,是一種有系統的技術方法,從掌握顧客的需求VOC,將需求轉換成代用特性,以訂定產品或服務設計品質的標準VOE,再將設計品質有系統地展開到各個機能零件或服務項目的品質,以及製造工程各要素或服務過程要素VOM的相互關係上,使得產品或服務在事前就能完成品質保證,同時提昇開發時效,符合顧客需求,增加產品競爭力。,12,開發設計與製程中為了達到設計的產品能符合客戶需求之品質，而採用之有體系的品質展開方法。方法：利用矩陣方式串聯兩個以上特性項目之方法。預期效益：能將客戶的需求（下一工程稱為客戶）有效的轉換成為製程、零件等相關規定及規格。,品質機能展開,13,品質機能展開之定義,QFD 概念開始於赤尾洋二 Yoji Akao 在 1966.1977 開始運用於豐田汽車1978 第一本書1994(Mizuno and Akao,1994)第一本英文書.,14,如何進行成功的產品開發,將創意轉換成產品掌握顧客需求最短之開發時程最有效率之研發技術完整之製程管制有效之售後服務完整之品質保證系統,15,開發、製程階段品質的導入,16,17,軟體設計的發展及軟體整合與測試的發展,系統測試規劃,系 統要 求,正式鑑定測試規劃,軟體組件整合測試規劃,軟體元件測試規劃,程 式撰 寫,軟 體要 求,初 步設 計,細 部設 計,系統整合與測試,軟體形態項目測試,軟體組件整合測試,軟體元件測試,測試與評估,生產與佈署,18,軟 件 開 發 管 理(SDM),FQR(FIELD TEST HOME TEST),CSI,PM,商企 產企,5W1H,DR0,商企書,系統需求分析(VOC/QFD)RM,DR1,SRR,系統設計,DR2,SDR(SDP),軟體需求,(VOD),DR3,SSR(STP),初步設計,DR4,PDR,細部設計 DR5 CDR,程式撰寫編碼DR6,元組件測試,形態測試,DR7,TRR(STR),CM,DR8,FCA(操作手冊版本說明產品規範維護文件),系統整合測試,生產佈置移交,顧客滿意調查,總檢討/維 護 DR11,DR9,DR10,19,商品之四要素,商品：符合顧客需求價格：低成本且滿意商品價值促銷：將優點(賣點)讓顧客了解通路：適時適地適質的將商品便利的送達顧客手上,20,品質規畫具體的步驟,1.決定誰是我們的顧客？2.傾聽顧客的聲音，他們真正的需求是什麼？3.將顧客的聲音（語言）變成我們的語言。4.開發產品的機能，使其能超越顧客的需求。5.開發製程，使此產品既能符合顧客的需求，同時又能讓顧客 感到驚喜的滿意。6.完成規格、圖樣或樣品。7.使全公司的人都完全了解這個新產品(或服務）之規格、要求 是什麼？,21,第一階段商品企劃,商品不等於產品商品是要到達顧客手上，因此是以使用者為立場，而產品是以製造者為立場。商品企劃的重點是將產品能被顧客接受，所進行的一連串工作,何謂商品企劃,22,商品企劃的範圍,商品企劃“是指發掘使用者（顧客）之需求，將符合顧客需求之概念性（Concept）商品具體化，並交由開發設計之過程”。商品企劃之目的：“開發出成功商品”，因此它有別於在現有進行“顧客抱怨的對策、不良之改善”。新商品企劃上是以發掘的顧客需求，企劃、開發符合顧客需求之商品，亦即將重點放在建立需求-找出新機會,23,產品,商品,生產,銷 售,存在目的,生產者,使用者,角色重點,品 質,機 能,本質特性,生產效率,使用效益,追求方向,技術能力,附加價值,運作重點,商品與產品的差異,產品規格,顧客滿意,價值呈現,24,商品企劃的企劃事項,一.市場環境分析顧客分析產品、市場潛力分析市場產品結構規模預測/產品趨勢分析/產品策略定位/產品發展圖思考競爭者分析,25,資料來源：ABI、In-Stat、工研院經資中心 ITIS計畫,-20%,-10%,0.0%,5%,10%,20%,30%,40%,50%,55%,0,100,廠商實力,市場吸引力(CAGR0005),10,20,30,40,50,60,70,80,90,15%,25%,35%,45%,-5%,-15%,-25%,註：1.圓圈大小表示該項產品2005年全球之市場規模。2.廠商實力係在考量技術及市場掌握程度之前提下，透過數項指標綜合評量所得之分數。,Bluetooth85%U.S.$4.96B,?,Cordless phone,0.2%U.S.$8B,Pager,-22.3%U.S.$1.2B,無線通訊產品發展方向,Question mark,Star,Cash Cow,Dog,26,全球數位相機市場成長趨勢,Source:電子時報整理,00/07,單位:千台,27,二.商品企劃商品名稱:商品定義(WHAT商品概念與特色)特徵及賣點(Sales Point)商品開發背景(WHY市場顧客需求與市場潛量)顧客、市場需求規模與市場的成長性魅力核心能力目標市場與市場定位(WHERE Positioning):市場佔有率目標顧客(WHO競爭對手與目標客層區隔Segmentation):開發時程(WHEN上市時機與商品壽命):目標價格及目標成本(HOW MANY行銷目標與價格):,商品企劃的企劃事項,28,市場區隔,原則:各分層之間的差異盡量擴大，各分層之內的差異盡量減小。各種市場區隔的標準：地理特徵(Geographic)：地區、居住地(大都市/鄉鎮.)人口統計特徵(Demographic)性別、年齡、收入、職業、教育程度 心理特徵(Psychographics)：社會階層、生活方式(Life Style)、人格(Personality)、價值觀念 行為特徵：所期望的商品利益(Benefit)、使用情況(非使用者/試用者.)、使用量、品牌忠誠度、對商品或品牌的態度,29,商品企劃的企劃事項,三.商品策略定位分析市場銷量預估營運額預估SWOT交叉分析策略形成階段策略目標,30,定位分析(Positioning),概要可以了解顧客潛在所具有的共通因素與商品間的關係，以便看出業務機會(Business Chance)有密切關係的Niche空間或商品趨勢定位使用在商品空間的檢討階段效用可以了解顧客對商品的認知可了解業務機會之目標了解顧客的喜好方向性和商品關係,31,Position Scale,Price High,Low,Low End,QualityHigh End,32,策略形成SWOT 交叉分析,33,產品的開發策略,技術引進,產品標準,功能機能增加,尋找附加利潤Needs Wants,自行研發延伸,價 格,開發成本,產品成本,競爭對手,競爭對手產品,地 區,技術,行銷,成本,市場,產品策略,34,造形顏色,操作方法,用途功能,概念,第二階段,顧客調查,35,發想查檢表(Check List),概要是強制聯想法之一，在篩選出具體需求後，可藉此想出很多創意定位可以用Key Needs將焦點集中在商品企劃，它是依循掌握需求、驗證需求、檢討商品空間、再到商品激發構想為止。可用KJ法或心智圖效用可找出和其他商品差異化構想可找出很大不同於目前商品之構想可由技術Seeds找出應用產品之構想,36,各種創造性開發技巧,如何畫心智圖1.準備白紙和各種顏色筆。2.畫出你的中心主題：把你要思考的主題，寫（畫）在畫紙 中間，用簡單的圖案、顏色，讓心智圖的主題更清晰、更能 刺激頭腦的聯想力。3.為中心主體拉出幾條枝幹，將一個想法表現在一個 枝幹邊，利用關鍵字、圖像符號、數字記下你的想法。4.觀察、思考每一條枝幹的想法，產生了新想法，就再分出新 的支線，把新想法或畫或寫上去。5.在心智圖成長的過程中，把各支線間可以結合的觀念，用虛線將它們連結在一起，產生新觀念、新想法,心智圖法(Mind Map),37,各種創造性開發技巧,心智圖法(Mind Map),38,群體訪談(Group Interview),概要探索顧客需求驗證企劃負責人所抱持的客戶需求假設定位主要是應用在需求掌握階段可以由顧客印象中尋求與其他公司作比較效用經由顧客之間交互作用，可達到深入的探討可以發掘顧客本身未察覺之需求有互動性，可以取得比意見調查更多資訊,39,意見調查,概要針對群體訪談所得知潛在需求，定量地了解其重要性定量地驗證企劃負責人之假設（預測營業額、市場佔有率、商品優點、缺點等）定位將群體訪談之需求整理成問題項目項目以20項為限，假使多於20則以集中發問作答方式較佳。效用企劃負責人精心的企劃可以透過市場來作定量地驗證可以多方面、毫無偏頗的評價企劃內容,40,可行性分析,1 人員2 設備3 物料4 方法5 環境6 預算7 市場8 資訊,41,品質機能展開進行階段,42,43,赤尾洋二的系統(AKAO METHOD),日本品管教授赤尾洋二提出的QFD系統共分3階段、27步驟。說明如下：階段1：設定企劃品質，設計品質 1.首先,決定對象市場所追尋的是什麼？掌握潛在的需 求，決定該製造何種產品。2.掌握市場,製作要求品質展開表。3.與其他公司比較分析，設定企劃品質及銷售重點。4.設定要求品質之權重。5.抽出品質要素,製作品質要素展開表。6.製作品質表。7.與其他公司比較分析品質要素。,44,第三階段,產品企劃,45,Voice of customer,要求品質,2,品質特性,品質企畫,規格值,次系統,12,品質特性,6工程,機能展開,設定產品企劃企劃品質-顧客需求展開表,4,7,8,6,46,品質表,概要由品質機能展開表與品質特性展開表所形成。品質展開表是將顧客的系統性、抽象性的需求展開到具體需求之矩陣表品質特性展開表是針對品質特性來進行展開。定位是邁向具體商品設計的橋樑，經由連接市場之需求與設計之品質特性，應該可以設計出和顧客需求一致之商品效用具體展開顧客需求，可以了解其需求強度將商品概念具體展開至品質特性與設品質可以確實企劃及設定與現有商品之差異化有系統的整理營業、技術單位之資訊，以達成資訊共享,47,品質展開表(品質屋),48,品質展開的方式,品質機能展開的方式，其原始構想的想法是這樣的：首先在產品開發步驟的每一個階段均用矩陣來表達“什麼”(What)與“如何”(How)這兩者之間的關係。接著用符號或數字來表示兩者之間關係的強度，而“如何”的目標是“多少”(How Much)則表示在矩陣的底部,49,接著將各階段的結果，也就是分析得到的“如何”(How)及目標的“多少”(How Much)展開到下一階段另一個矩陣的“什麼”(What)上，如此反覆透過一連串的矩陣分析而展開至各個下游階段，最後則展開到製程的管制方法，以確保各個階段的要求、管制都能符合顧客需求。,50,創意商品化之關鍵-掌握顧客需求VOC,新商品之開發必須安排一個良好的環境，才利於進行創意開發工作。人類對於新商品之需求與日俱增，而此需求正是推動文明進步之原動力。例如：現在最熱門之Internet網際網路、等正悄悄在改變人們之生活。對成功企業而言，如何掌握顧客需求，而將創意轉化成為成功商品是重要關鍵。,51,KANO MODEL,滿意,不滿意,充足,不充足,WANTS,MUST,NEEDS,REVERSE,一元的品質與二元的品質,52,MIN MAX TARGET,53,汽車,正常時的安全性,異常時的安全性,視野良好,舒適安靜,耐衝擊結構,確保安全設計,安全,高貴,Benefit,社會地位之象徵,顧客的Benefit在那裡?,54,從顧客的不滿度來追求顧客的效益,1.從顧客的不滿意來發覺需求(1)分析不滿的本質(2)將【不滿意要素】打消 2.追求顧客效益的需求探索(1)如何做可以讓顧客高興？(2)如何讓顧客得到效益？,需求Needs,效益Benefit,滿意,期望,可能,實現,55,品質機能展開,資料來源：赤尾洋二，品質機能展開之實際應用,品質要素展開表,特,性,值,品 質 要 素,1次,2次,3次,1容易操作,11攜帶方便,12操作中不累,13操作容易瞭解,一次,二次,三次,操作性,電氣的性能,攜帶性,TRS特性,IS特性,111容易搬運,121一般的重量,113輕且攜帶方便,114拿的時候有安定感,115可安定的放置,122大小適中,131使用方法容易瞭解,112小且攜帶方便,尺寸,重量,形狀,消費電流,電氣溫度特性,動作電壓範圍,周波數,56,在一個瞬息萬變的競爭時代裡，你如何知道你該要做什麼改變(What to Change)一個可能的答案是 1.找出你的競爭對手 2.找出彼此的差異 3.做出未來超越的計畫,57,赤尾洋二的系統(AKAO METHOD),1.分析客戶抱怨。2.選定重要的品質特性。3.檢討品質特性，具體的設定設計品質。4.設定品質確認方法及試驗方法。階段2：詳細設計、生產準備(展開次系統)1.展開零組件(UNIT)展開表，特別是構成這部分之零 件展開表，將是最終產品品質特性轉換成零件之 品質特性。2.將零組件(UNIT)、零件機能、零件品質特性、規格等加以 明確化。有關以往之產品，則記下工程能力之資料，而已 知之工程能力指數，則記下數值，若沒有數值則以水準A、B、C表示。,58,測 試 流 程,規劃測試,執行測試,評估測試結果,撰寫測試報告,測試個案與程序,需求,測試資料,測試結果,測試報告,測試記錄,預期結果,評估原則,與預期不符,回歸測試,59,第四階段,機能展開,60,專案結構展開 Product Function Structure(PFS)(產品機能展開),61,價值工程之起源,緣起：GE公司之L.D.Miles在1947年首創首先應用在電冰箱等民生必需品之開發上經過整理命名為價值分析VA(Value Analysis)價值分析其本意在於：顧客並非買產品而已，而是因為需要此一功能而產生購買慾望F(Function)功能及為達此一功能所作之犧牲，亦即成本C(Cost)，其關係式為價值V(value)=F/C。,62,價值工程之步驟,63,機能系統圖之範例,何者應該為重要機能？將重要機能給予價值評價及成本評估造型設計核心技術戰略(基本設計結構)進行改善智慧財產權其他風險等,64,赤尾洋二的系統(AKAO METHOD),1.選定零組件(UNIT)、零件之QA項目、機能特性、保安特性。所謂機能特性指 的是，當該特性無法滿足允差時，則無 法發揮產品機能的一種特性。另外，所 謂保安特性指的是，該特性無法滿足允 差時，會影響到人命的一種特性。將兩 特性明確化，於圖上指示出來，並將設 計的目的傳達給製造，這就是QA上的重 點。2.選定零組件(UNIT)、零件之檢查項目。,65,第五階段,零件展開,66,產品結構展開(Product Breakdown Structure(PBS),67,68,12.零組件 品質情報,13.零件展開,構成零件零件品質特性最終產品特性,零件展開-零 件 展 開 表 設定品質評價項目,69,赤尾洋二的系統(AKAO METHOD),階段3：製程展開 1.提出可提高能力之各種方法，進行製程研究(製程 展開)，並進行實際的試驗。2.設定滿足必要精密度，而且成本花費最少之最適 製程。計算出每一種製程之精密度及成本並描繪 精密度與成本的曲線，設定可達到高精密度、且 成本費最少之加工製程。3.評價上述設計之全部階段及試作產品之成績，審 查可否轉移生產。4.設定零件品質標準、檢查標準、購買規格，進行 內外製區分，並設定這些的標準。,70,赤尾洋二的系統(AKAO METHOD),5.製作工程計劃表(設備展開)設定需要之設備及工程條件時，從這些設備 及最終產品品質特性之二元表，將各設備之 QA上的檢核重點明朗化。6.製作QC工程計劃表 作成QC工程計劃表。如成形工程上，抽出中間 產品品質(結果系之管理項目)之形狀、尺寸、或者影響耐久性之主要原因-冷郤時間，或者 將射出速度視為原因系之管理項目(亦可稱之 為點檢項目)取出。即將零件特性(結果系)變 換成工程之原因系的管理項目。,71,第六階段,製程展開,72,零組件 品質情報,製程,設備 加工條件 零件特性 管理重點,製程工程計畫表,製程展開-製 程 展 開 表,73,赤尾洋二的系統(AKAO METHOD),7.製作QC工程表。就所抽出之管理項目及點檢項目，完成有明確記錄著由誰測定、若發生異常狀況時，由誰負責之QC工程表。8.製作裝配工程之QC工程表如上述一樣，奠定裝配工程上的工程管理項目的管 理體制。9.作業標準 此時，必須確實地將抽出之原因系的管理項目納入 系統內。,74,第七階段,QA展開,75,零組件 品質情報,製程,設備加工條件零件特性管理重點,製程工程計畫表,零件製造流程製程名稱作業書管理項目管制圖抽樣,工程表,製 程 展 開 表,76,製程中確保品質穩定-QC工程表,77,在日本品質管理中品質保證體系(QA)的工具中，QC工程表佔有很大的影響力。QC工程表之定義“製品品質是由工程製作出來。因此在製造工程中，由原材料、部品階段到出貨為止之全部工程中，由誰、何時、用何種方法進行管理。將其結果以管理項目（點檢項目）、管理方法（點檢頻率）、品質特性、檢查方法等項目區隔，以一覽表之形式作一整理。其目在於不要收到、製作、送出不良品。,QC工程表及作業標準,78,赤尾洋二的系統(AKAO METHOD),10.謀求外包，協力廠商的展開 由外包、協力廠提出結合各零件品質特性的QC 工程表。若沒有製作能力的話，則進行教育指 導。或者，製作QC工程表，依此來指示外包、協力廠商。11.進行要因解析 以上乃是在設計的方法上由上游展開，主要是 積極解析在此過程中所得到之數據、保留資料、試作、量產試作、及初期流動之資料。12.將解析結果應用於設計變更或者回饋到下期 開發。,79,何謂？Failure Mode And Effect Analysis故障模式影響解析為了預防故障發生，設計者藉由過去相關製品之經驗及知識作一分析。之由來是評估設計可靠度之一種方法。在1950年由美國之公司針對新型噴射戰鬥機時，為了評估其中某一元件之可靠度所採用之解析方法。,80,之目的將故障率高之故障型態利用設計變更，以防範未然之一種方法。為達此一目的，仔細的列舉系統或元件之故障型態，並解析每一故障型態發生故障時，對系統或元件有何影響及如何檢討發生之原因。如此在設計階段即可將可能影響可靠度之故障型態先行除去，在製造及維修階段即可藉此將可能影響之故障型態嚴加管理。,81,實施事項記錄用紙（如附表）。確認系統之任務。活用之客訴或以往之故障表。區分故障等級故障評分表Cs:故障評分C1:故障影響之程度C2:故障影響之範圍C3:故障發生之次數C4:故障發生之頻率C5:全新設計之程度評分之權重由110,82,故障樹分析圖,系統故障,次系統故障,零件故障,83,品質機能展開,資料來源：赤尾洋二，品質機能展開之實際應用,零件展開,No,構成零件,最終產品特性,零件品質特性,QC工程表,工程展開(QC工程計劃表),最終產品品質特性,1次 2次 3次,1次 2次 3次,要求品質項目,次系統,規格值,(XX kg),品質特性,構成零組件,No,工程,加工條件,零件特性,工程管理點,設備,指標,尺寸耐震-壽命光束電流,零件名稱,流程圖,工程,原物料,工程名稱,作業指示書,管理項目,管理指示書,管理方法,管理圖等,樣本抽樣,84,設計審查與技術文件,85,Qualisoft/Fulfillment Services,第一件 Windows software for Quality Function Deployment,QFD Designer.Uses of QFD include:Choosing new concepts Analyzing costs(including cost of quality)Choosing product parts Developing or re-engineering processes Developing production controls Developing strategic management plans,86,QFD效益說明,1.充份解析市場的品質情報,累積市場情報2.確保設計生產出來的產品或服務能符合顧客需求,提高顧客滿意程度。3.透過系統化的運作模式建立完整的研發品保體系4.有根據的決定企劃品質5.傳達品質情報至下游(將設計的構想確實傳達至製造等下游單位)6.減少產品初期的品質問題,縮短產品開發時間7.比較分析競爭廠商產品8.減少工程設計變更次數9.累積工程技術知識,訓練新工程師能更容易10.明確現場的管理點,87,成功關鍵因素：a、明確顧客聲音 b、高階與相關部門支持 c、規劃清楚 d、溝通與協調,結論,成功關鍵因素與限制,88,結論,專案管理成功關鍵因素與限制,限制：a、能力與經驗限制 b、時間與資源限制 c、技術與工具方法限制 d、資訊不足,89,謝謝！,