保安保洁培训课件.ppt

保安、保洁工作标准培训,客服部,2009,年,6,月,10,日,培训目的,?,1,、提高大家的服务意识，提升整个公司的服务水平。,?,2,、规范保安、保洁日常行为。,?,3,、帮助公司完善服务细节，提高服务质量。,?,4,、提倡公司保安、保洁主动跟员工和客户打招呼。,保安礼仪,?,保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是保安员的生活行为,规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人,、接物等到方面的具体规定。,?,保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神,内涵的外在表现，,它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度,的尺度，,而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，,保安礼仪不仅代表保安员个人形象，,更代表保安队伍的整体形象，,是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。,保安礼仪的特点,?,1,保安礼仪是以个人为支点。,保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，,而不是对保安组织行为的限定。,?,2,保安礼仪以尊敬为原则。,只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉,行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利,于避免或缓解一些不必要的冲突。,?,3,保安礼仪以修养为基础,。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的,体现，,它直接反映一个人内在的品格和文化修养。,?,4,保安礼仪以美好为目标,。保安礼仪引导保安员走向文明，,其目标是实现,真、善、美。,保安员的行为举止,?,保安员的行为举止，,体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好,的举止行为，,对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。,?,（一）,用语文明,。在值勤中与人交谈时，,态度要和善，语气要亲切，,言辞要得体，给人以礼貌表示。保,安员值勤文明用语很多，如检查验证时，应说“请出示您的证件”；,须进行登记时说“麻烦您登记一下”,；,如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；,遇对方表示感谢时，,应说“不用谢，,这是我们应,该做的”等等。,（二）,坐姿大方,。,在值勤中，,坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，,勿弯腰驼背，,不要垂肩、摇,腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方,，,显得精神饱满。,（三）,站姿端庄,。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给,人一种轻松自然感觉，,体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪，弓背凸肚。,（四）,行走稳健,。行走时，身体要直立，,抬头挺胸，,平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自,然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不,要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。,（五）,谈话自然,。保安员无论在任何场合谈话中，,态度要诚恳大方，,亲切自然，,语辞平和。问候注意使,用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。,保安员的仪容卫生,?,仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员的仪容卫生，,要求做到：,（一）服装要整洁。,穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤,腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿,。,（二）上岗执勤着装要规范,。执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带,、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花；要扣好领扣和领钩；如穿开领制,服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物,。,（三）注意个人卫生,。头发要勤梳理，,不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡,须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯，,不乱丢烟头、果,皮、纸屑，,不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水；,不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿,保安礼仪常识,?,一、保安在下列情况下行注目礼，不应敬礼：,1,、双手提物时。,2,、未戴保安帽时。,3,、奏国歌和升旗时。,二、仪容风纪一般规定：,1,、值勤时应扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。冬夏服不得混穿，内衣下摆不得外露。按规,定系好制式领带，扎好腰带。,2,、头发要整洁，蓄发不得露于帽外，不准留胡须。,3,、保安员着保安服时，不准戴项链、戒指等饰物；除工作需要和残疾外，不准戴有色眼镜。,4,、保安员之间不得取绰号，进入领导办公室要喊,报告,或敲门；进入其他人员室内前亦应敲门，经允,许后方可进入。,三、举止礼仪：,1,、坐着谈话时，应双目正视说话者。切忌坐得东倒西歪或随意斜靠在椅背上或扶手上，也不应跷起二,郎腿或把脚搁在桌子上，这样显得傲慢无礼。,2,、男士走路不要把双手反背身后，显得老气横秋或有优越之感，也不宜将手插入口袋，显得小气,?,四、接电话的礼仪：,1,、电话铃声一般不得超过三次就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时,拿起话筒应说声“对不起，让您久等了。”。,2,、一般拿起话筒后，应先说一些礼貌语，,如“您好！这是公司处。”或“早上好！”,、“下午好！”。,3,、如对方不是找你，而是请某某听电话，那么你应该有礼貌地请对方“稍候！”，如果找不到,听电话的人，你可以主动地提供一些帮助，如“需要我转告吗？”或“有话要我记录吗？”。,五、打招呼的禁忌：,1,、不应在双方相距太远的地方高声叫喊以表示招呼，即便是对最熟悉的朋友也不要。如在公共,场所、商店、马路上就更不妥当了。,2,、向对方打招呼时，不能口里叼烟卷，双手插在裤袋里，这是很不礼貌的行为。,3,、与熟人打招呼，也不应因双方太熟反而低头不语，而应更主动地问好示意，加强相互沟通。,如真是不想打招呼，应在相距较远处避开。如相距较近了，就不应假装不认识，而是庆趋前招呼致,意。,4,、打招呼的语言有所讲究，千万不能不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有？”、“上,哪里去？”等等。这种问候在特定场合有意义，但大多时候还是不用为好，尤其是对国外的朋友，,一般以问一声“您好”更合适。,5,、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且眼睛应热情地注视对方。,?,拘束。双肩应平正，不要有高低之感，更不能摇头晃脑，给人一种流里流气、不踏实之感。,保洁工作标准培训,客服部,保洁培训提纲,?,1,“家务”与“服务”的定位,1.1,员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入现场服务。,1.2,面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。,1.3,服务定位：服务性物业管理公司，一切以客户为中心。,一切包括：心态、出发点、作事方法、说话言语等等。,1.4,明确“客户永远是对的”的服务心态。,1.5,用心服务，称职管理。,以谦让心态面对，无须分辨对错。,?,2,工作区域能源节约,2.1,关注工作区域设施设备，水、电正常,/,离岗开关。,2.2,不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。,2.3,水笼头跑冒滴漏。,2.4,解决：举手之劳,/,报告上司,/,甲方部门。,?,3,环境关照，及时报告,3.1,自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。,3.2,关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。,3.3,细心、敏锐、高效,?,4,倡导良好卫生习惯,4.1,个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。,例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。,4.2,通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作生活氛围。,4.3,从每个人做起，形成对比。,?,5,工具的自我管理与集中管理,5.1,工具管理体现服务质量，管理水平。,5.2,客户很在意这，勿因小失大。,5.3,坚持“定点、归位、整齐”原则。,5.4,条件允许时隐蔽放置。,5.5,区域划分：物料仓库,/,现场,，不同管理点。,5.6,一开始做对，形成习惯。,?,6,预见性的报告,6.2,现场可疑情况的提供与警觉。,6.3,可疑情况均有义务向上司,/,保安反馈。,?,7,药剂正确使用,7.1,保洁工作专业性强，面对不同物料。,严谨、科学对应，而非人人可“想当然”操作（举例）,7.2,日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。（实,物看、闻、识别）,7.3,药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。,7.4,腐蚀性药剂的分类，安全操作。,?,8,垃圾堆放,/,容器的认识,8.1,垃圾处理：袋装,密封,集中,8.2,防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。,8.3,垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境（举例）,8.4,杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源,?,9,告示牌、护栏、地垫分类与管理,9.1,告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。,9.2,护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏（钩链特别关注）,9.3,地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。,9.4,清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。,?,10,服务语言,10.1,使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的,10.2,言行符合服务现场要求，禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。,10.3,禁止使用地方用语，音量足够听到即可。,10.4,禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。（举例）,10.5,禁止现场闲谈或发牢骚,10.6,总体语言要求：礼貌、有序、安静。,?,11,电梯卫生及关注点,11.1,电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。,11.2,客用电梯：,（,1,）,四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）,（,2,）,手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏,。,11.3,货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。,11.4,消防梯：与保安部沟通操作维护情况，不同对应。,11.5,全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具,上的杂物划,/,损伤材质表面。,11.6,清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”,标识牌,保洁人员行为准则,?,1.,自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。,?,2.,不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。,?,3.,到任何公司入室清洁不得私自传带文件。,?,4.,爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。,?,5.,服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。,?,6.,上班不准吸烟、酗酒、会客。,?,7.,对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。,?,8.,工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。,?,9.,有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。,?,10.,对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。,?,11.,遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。,?,12.,精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。,?,13.,不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。,保洁人员仪,表,仪,容,?,A.,头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。,?,B.,服装衬衫要常换，保持干净，整洁,?,C.,不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲,?,D.,皮鞋干净光亮，常上油,?,E.,不准带,BP,机、手机上岗（管理人员除外）,?,F.,不准备带多余手饰（结婚戒指除外）,?,G.,不准留怪发式、染黑色以外的头发,?,H.,不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。,保洁人员的着装,?,A.,清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐,?,B.,上衣扣子扣好，不挽袖，胸牌端正。,?,C.,脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。,?,D.,外围员工统一着装，不得穿着自己服装。,保洁人员礼貌用语,?,A.“,您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关,系”“不客气”“打扰了”,?,B.,与人交谈先说“您好”,?,C.,要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”,?,D.,给对方添麻烦时说“对不起”,?,E.,对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上,XXX,经理或,XXX,主任,?,F.,遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再,干自己的工作。,清洁工作质量标准,一、,卫生间清洁标准,1,）,卫生间的门要求洁净，无手印、无黑点、污渍、门缝及闭门器无尘土。,2,）,玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印。,3,）,台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水迹、无杂物、,白洁光亮。,4,）,瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。,5,）,压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无水迹、无水印、无污迹、光亮如新。,6,）,地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。,7,）,垃圾及时清倒，不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾筒内壁及筒后墙面要保持无污迹。,8,）,排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污渍。,9,）卫生间内空气清新无异味。,10,）擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加补充、卫生纸要叠角。,11,）卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时报修。,?,二、,玻璃清洗的质量标准,1,）,玻璃光亮、无污点、无划伤、无尘土。,2,）,边框干净、无污渍。,3,）,地面（地毯）无水迹、无污点。,?,三、,会议室的清洁标准,1,）,会议室的门、门面、门缝、门把手、表面无尘土、无污渍、手印。,2,）,桌椅摆放整齐，干净无尘土；椅子布面干净无污渍、无头发、无尘土；椅子腿无尘土；电话无,污渍，摆放整齐。,3,）,墙面、布面无尘土、无污渍；悬挂摆放的各种饰品无尘土，摆放整齐。,4,）,白板干净无尘、无墨迹，会后如没有特殊情况及时清擦；板擦及板笔摆放,有序；投影布会,后及时复位。,5,）,窗玻璃及窗框无手印、无尘土；窗帘拉伸整齐。,6,）,垃圾筒内外干净，垃圾及时清倒。,7,）,地毯上无尘土、头发、无杂物、无污迹。,8,）,排风口、灯罩无尘土、无手印。,9,）,空气清新，无不当气味。,10,）各种设备、设施完好无损。,?,四、,地板打蜡的质量标准,1,）,地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹。,2,）,墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点。,3,）,打蜡均匀、薄厚适当；边角无杂物、无头发。,4,）,蜡面光亮无流痕、无黄斑，整体一致。,?,五、,办公区域清洁标准,1,）,各办公设施完好无损。,2,）,桌面干净无污渍、无尘土、电脑、电话无污迹；文件柜干净无尘。,3,）,屏风板完好整齐；布面干净无污迹无破损。,4,）,玻璃、窗框无手印、无尘土；窗帘悬挂整齐。,5,）,椅子布面干净无污迹、无尘，椅子腿干净无尘，摆放整齐。,6,）,垃圾筒干净无污；垃圾及时清倒；垃圾袋及时更换。,7,）,墙面、踢脚板、消火栓完好无损，无污迹、无尘土。,8,）,文件柜、展示柜、书架，各打印、复印设备无尘土、无污迹。,9,）,区域地毯干净无污迹、无尘土、杂物、无破损现象。,10,）各绿色植物、花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。,?,六、,地毯清洗的质量标准,1,）,清洗前的吸尘工作认真全面。,2,）,移动物品井然有序；回归原位无损失。,3,）,重点污渍刷洗干净、效果好。,4,）,清洗地毯彻底、全面无遗漏地块。,5,）,表面无污渍、无杂物平滑有弹性。,6,）,地毯光泽好、无损伤无褪色。,?,七、,茶水间的清洁标准,1,）,饮水机时刻保证有水，且机身干净，标签朝正前方；机身及出水口处干净,无污点；水槽内无,污水、残渣并干净整洁。,2,）,各种饮品、纸巾、纸杯摆放有序且台面干净、平滑无杂物、无水渍。,3,）,水龙头、水池内干净、光亮无污物。,4,）,墙面、题脚板各电源插座、插板干净无污点、无污物。,5,）,垃圾筒内保证垃圾不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾筒内外干净无污渍，,无异味；柜子、柜,门内壁干净无污、柜门时刻关闭。,6,）,地板（地毯）干净、无污物、无污迹。,7,）,茶水间的饮水机、柜子、洗手池等设施、设备完好无损。,?,八、,沙发、布面刷洗的质量标准,1,）,上水均匀，布面无花斑、整体一致。,2,）,重点污渍全面清除，干净无污。,3,）,布面无损伤、无起毛、无开线。,4,）,扶手及底座清擦干净。,?,九、,区域擦尘工作的质量标准,1,）,桌面、台面清洁干净无污物、尘土，不凌乱。,2,）,小柜子、高柜子无尘土，底部无黑道。,3,）,椅子、沙发干净无尘土、无污迹且摆放整齐。,4,）,电话、电脑等设备无尘土、无污；摆放整齐。,5,）,地毯、地面干净无污、无尘土、无杂物。,6,）,排风口、灯罩、天花板无尘土、无污迹。,7,）,域内窗帘拉伸整齐；玻璃无手印。,?,十、排风口清洁工作的质量标准,1,）,清擦干净，内外圈无尘、无油污。,2,）,中间小孔无尘土。,3,）,附近天花板无污染。,4,）,地板、地毯上无污染灰尘。,?,十一、灯罩的清洁质量标准,1,）,清洁无污、无灰尘、无手印。,2,）,整体统一，格格相同，光亮无划痕。,3,）,灯管无灰尘、无损伤。,4,）,天花板无污染，地面无尘土。,?,十二、走廊的清洁质量标准：,1,）,天花板、灯罩、排风口清洁干净，无尘、无污、无网状物。,2,）,墙壁及踢脚板无尘土、无手印、无污渍；墙面悬挂物干净、无尘土。,3,）,地面（地毯）及边角干净无杂物、无污渍、无尘土，地板光亮，地毯清洁。,4,）,走廊内摆放物品、文件柜、花盆等物体干净、无尘土，花盆通体干净，盆内无杂物。,?,十三、客用电梯的清洁标准：,1,）,电梯门干净、无手印、无污迹；轨道干净无杂物。,2,）,顶板、顶灯等干净无尘土。,3,）,轿箱四壁干净无尘土、无污渍、无滑伤。,4,）,地板干净无杂物、无尘土、无污渍。,5,）,内外按键、控盘干净无尘、无污。,6,）,轿箱内各种干净、无尘土。,?,十四、步行梯的清洁标准：,1,）,楼梯内的顶板及灯具、排风口无尘、无污迹。,2,）,墙面及踢脚板干净无尘土、无污迹。,3,）,扶手、栏杆无尘土、无污渍。,4,）,平台及台阶无杂物、头发，无尘土、黑道、干净整洁。,5,）,楼道内无堆放杂物。,?,十五、大厅的清洁质量标准：,1,）,天花板、灯罩、排风口及龙骨架干净无尘土、无污迹。,2,）,墙面及踢脚板干净、无尘土、无污渍。,3,）,玻璃门及窗体玻璃干净无手印、无污迹，窗框无尘土。,4,）,前台办公桌面、台面干净无尘土、污迹。,5,）,电脑、电话消毒彻底、干净无污。,6,）,文件柜、书报架摆放整齐，干净无尘土。,7,）,地面及边角干净、无水迹、无尘土、污物。,8,）,大厅内摆放的绿植等盆体干净无尘土，绿叶无浮尘，盆内无杂物,保洁安全操作规程,?,一、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。,?,二、在超过,2,米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以,免摔伤。,?,三、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。,?,四、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。,?,五、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。,?,六、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。,?,七、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。,?,八、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。,加油努力！全员服务创,造佳绩！,每个人都是公司的形象,代言人,服务原则：,100-1=0,