公共关系的工作程序课件.ppt

章公共关系的工作程序(一),学习指要本章主要介绍公共关系的“四步工作法”及其第一个程序确定问题、进行调研的相关内容，希望您能掌握以下内容，公共关系“四步工作法”的作用及各程序间的相互关系进行公关调研的重要意义和四个主要特点，公关调研的三种主要类型，公关调研中常用的三种方式与五种方法，公关调查问卷的设计，公关调研过程中的三个阶段及应注意的问题，公关调研报告的写作。并尝试进行小型的公关调研，在实践中积累经验，培养相应的能力。,公共关系工作具有相对统一的程序。确定问题、策划方案、实施传播和评估反馈是其中的四个关键步骤，构成其完整过程。这是得到国内外公关界广泛认可的“四步工作法”。,肯德基紧急启动危机公关,禽流感正闹得沸沸扬扬。号称“吃鸡”专家的洋快餐肯德基启动危机应急处理机制，中国各区昨天紧急集中召开新闻发布会，详细介绍其中国市场的鸡肉供应体系如何层层把关，欲通过传媒之口向消费者宣传吃肯德基的鸡如何安全、卫生且美味。透过此次事件，人们可以看到肯德基企业文化内部一整套规范、娴熟的危机处理机制。对国内众多企业而言，这也是一次学习如何建立、健全危机公关的不可多得的机会。,化危机为商机,在禽流感影响之下，广东人已经从“无鸡不成宴”变成“有鸡无鸡都成宴”了，加上网上到处流传越南肯德基转卖“肯德鱼”，许多人揣测中国肯德基可能会受到影响，肯德基公司也成为媒体追问的对象。,肯德基的应对态度十分积极，肯德基广东区市场经理崔焕铭召集各大媒体，在广州维多利广场首层的肯德基店内举行危机公关，就其安全的鸡肉供应体系作了长达半个多小时的介绍，并向全社会庄严承诺：肯德基有完善的系统与措施，有信心、有把握为消费者把好安全关。现场消费者与记者们共同听取了肯德基的介绍，一位消费者说：“本来就觉得不必太恐慌，现在听完介绍，看完幻灯片，明白其鸡肉产品是系统把关的，并需经过分秒到分秒、以上高温烹制，更觉得可以放心吃炸鸡了。”,危机处理机制好处多多,据悉，这一针对禽流感的新闻发布会由肯德基在上海的中国总部统一部署，在中国各区同一时间统一发布。应该说，在这一时间举行这一发布会时机掌握得很好。,中国肯德基的行为不是临时性的。据业内人士透露，在全国，肯德基每一市场每天都对各项关键信息进行跨部门的掌握、汇总、解读、讨论及处理。这一项工作是金字塔型的，通过每个餐厅、每一基层负责人的每日追踪，每天午前向上海总部最高层汇总，对不同事件分为一级、二级、三级和特别级四类进行应对处理。,这一每日必修的“功课”在肯德基是全球性的。崔焕铭介绍说，“”事件发生后，全球肯德基都启动了反恐处理机制，两伊战争期间肯德基也有相应的应对措施。对于禽流感这种突发性的公共危机，肯德基很早就启动了每日追踪机制。中国肯德基在家店设立后就开始逐步建立起这套企业文化，现在已经比较成熟和完善。崔焕铭称，完善的危机处理机制的好处是全面、主动掌握情况，以现在情况预计未来事件的发展，以最快速度应变。其最高境界是危机之下没有危机；其次是变危机为转机、商机；最下策是在某一情况下束手无措，甚至一错再错。,经验,一些专家认为，国内企业应把每一次大的危机事件看作一次良好的学习机会，并从将建立、完善危机处理机制融入企业文化的角度看问题。从此次肯德基针对禽流感化解不利因素的全过程来分析，企业在建立危机公关处理制度时至少应关注以下问题：一、危机信息的收集处理流程；二、危机公关处理的时间控制；三、危机公关处理的方式与手段；四、危机的定性及企业就危机本身对消费者所作的解释；五、媒体的介入时间与方式。,11,第一节 确定问题，进行调研,公关调研的类型第一，基础性调查。这种类型的调查旨在对组织的基本状况、生存环境，特别是其内外部公众的情况、以往的公关状况等进行全面的了解，摸清底细，为全面开展公关工作，制定总体公关战略提供依据。,第二，周期性调查。由于组织内部和外部公众的态度、组织的环境、形象，以及同组织相关的市场供求状况等等都在不断地发生变化，绝非静止不变的。,公关的周期性调查主要包括以下内容：(1)公众及其舆论的变化情况(2)组织形象及其变化情况(3)组织环境的变化情况,舆论强度级差图 某组织公众舆论变化模型图,某企业形象要素差距图,第三，专题性调查。这种类型的调查是针对组织自身、公众和环境出现的突然性变化，为满足解决组织具体公关问题的专门需要而随时进行的。,第二节 公关调研中常用的方式与方法,一、公关调研中常用的方式第一，抽样调查。简单随机抽样 分类抽样 等距抽样 多段抽样 非随机抽样,第二，普查。普查又称全面调查、全体调查，即对所有调查对象逐个进行调查的方式。普查虽然工作量大，但能够比较好地掌握调研对象的总体状况。第三，个案调查。个案调查与通常所说的典型调查有一定的相通之处，都是去深入地“解剖麻雀”，即对某个特定的对象作深入细致的了解。,二、公关调研中常用的方法1访谈法2观察法3问卷法,调查问卷的类型与内容调查问卷一般分为两种类型封闭式和开放式。一份完整的调查问卷通常由题目、导语(也称作前言或说明信)、调查项目及编号三个部分组成。有些问卷还附加结语和用于资料登记的部分，如问卷的调查、回收、编码和审核日期，调查对象的姓名、住址，调查员和审核员的姓名，以及利用计算机作资料分析时用的项目编码等。,调查问卷的设计设计调查问卷应注意五个原则。调查问卷要围绕具体问题的设计，重点克服问题确定、问题排列、问题表述及封闭式问题的答案设计四个方面的困难。,问卷的发放、回收与资料的整理分析问卷的发放须根据调查对象及其样本的数量和分布而采取不同的方式，并充分考虑到回收率和回收方式。为提高回收率，可采取有奖调查、赠送小礼品及其他各种措施。,调查问卷回收后，要及时进行整理、统计和分析。首先要对回收问卷的区域、类型等进行编号和登记，以免混淆；接着要区别有效问卷和无效问卷，分别作不同的处理；然后按照不同类型，分别对有效问卷逐一进行统计和分析，并尽量采用SPSS或SAS软件，在计算机上做相应的数据处理和多种相关分析，制作各种统计图表。,4文献法文献法亦称引证分析法，它是公关人员从有关的各种文献资料中为组织及其公关工作搜集信息的调查方法。,5网络调查法它是利用互联网和当前国内外各种有关的网站、数据库，查询、获取所需信息的新型调查方法。,第三节 公关调研的过程和应注意的问题,一、调研准备阶段需做的四项工作第一，根据对公关问题的初步分析，选择、确定调研的任务、主题与假设。第二，策划、设计公关调研的方案、计划。第三，筹措调研经费及所需物品，设计、印制调查提纲、问卷等。第四，培训调查人员。,二、调研实施阶段的四项工作第一，按既定的标准和数量抽取调查样本；第二，调查员进入现场，与调查对象直接接触；第三，用已确定的方法收集调查资料，如作调查纪录、填答和回收问卷，在得到调查对象许可的情况下录音、录像、拍摄现场照片等；第四，调查员对调查结果进行初步集中与分类。,三、调查资料的统计、分析和研究阶段及其工作第一，对调查中收集的资料、信息进行细致的整理、归类、统计和多种分析。第二，对调查结果进行综合研究，撰写调查报告。,思考与实践1公共关系各个工作程序之间有什么样的相互关系？2公关调研本身具有哪些特点和要求?2公关调研一般分为哪几种类型，各有什么特点?3设计调查问卷时应注意哪些原则和重点?4请设计一个小型公关调查模拟问卷。5请为一次具体的小型公关调研活动设计调研方案。6请根据某个组织进行公共关系专题活动的需要，在网上搜集相关的信息。7请根据一次模拟公关调研的结果撰写调查报告。,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,