倾听是有效沟通的关键课件.ppt

第二讲 倾听是有效沟通的关键,各种沟通方式的百分比,教学内容和要求,一、倾听的含义及过程二、了解倾听在沟通中的重要作用三、学会倾听，训练有效倾听的技巧,一、什么是倾听,一、什么是倾听?倾听：是指对以声音为载体的信息的接收过程。倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。倾听是一种责任、尊重、涵养倾听是一个人能够立足社会，获得事业成功美满至关重要的人格品质。,沟通中45%是倾听，30%是说话，而30%的说话里80%是提问，剩下的才是解说。上天给我们两只耳朵，但只给一张嘴。“说”属于知识范畴，倾“听”是智慧的特权。,倾听45%,说话30%提问80%,解说20%,沟通 其他,“倾听”技能测试表,(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态 度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?,10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?,将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?,关于倾听的理解,倾听不等于“听”。不只是生理意义上的听，更是有意识的听觉与心理活动，除听到信息外，而且还能了解情感。倾听是一个主动的过程，不管你是否运用贯注技巧、鼓励、释义或总结等，你都必须全神贯注的投入到会谈过程中。倾听是眼、耳、心的综合行为。倾听需要有感情因素的介入。听出言外之意。同理心的去听。,倾听言外之音游戏,我没说他偷了我的钱。,（可是有人这么说）,我没说他偷了我的钱。,（我确实没这么说）,我没说他偷了我的钱。,（我只是没说，可是我暗示过）,我没说他偷了我的钱。,（我说的不是他，而是其他人）,我没说他偷了我的钱。,（可是他拿了）,我没说他偷了我的钱。,（是别人的钱）,我没说他偷了我的钱。,（可是他偷了我其他的东西）,怎么理解听？,聽,一个“耳”字，听自然要耳朵听 一个“心”字：一心一意，很专心的去听“四”代表眼睛：要看着对方“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。,聽,因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,Active listening,Mind word understandingEmotions feelings make contactBody actions impact,二 倾听在沟通中的作用,1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；2.倾听能真实地了解他人，获取重要信息，增加沟通的效力；3.倾听可以解除他人的压力，激发对方谈话欲，帮助他人清理思绪；4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；5.能发现说服对方的关键6.倾听可以取他人之长补己之短；可使你获得友谊和信任7.少说多听，还可以保守自己必要的秘密，掩盖自身弱点。8.善听才能善言,案例,有一个故事，说一个犹太教的长老，酷爱打高尔夫。在一个安息日，他觉得手痒，很想去挥杆，但犹太教规定，信徒在安息日必须休息，什么事情都不能做。这位长老却终于忍不住，决定偷偷去高尔夫球场，想着打九个洞就好了。由于安息日犹太教徒都不出门，球场上一个人都没有，因此长老觉得不会有人知道他违反了规定。然儿，当长老在打第二洞时，却被天使发现了，天使生气的到上帝面前去告状，说某某长老不守教义，居然在安息日出门打高儿夫。上帝听了，就跟天使说，会好好惩罚这个长老。第三个洞开始，长老打出超完美的成绩，几乎都是一杆进洞。长老兴奋莫名，到打第七个洞时，天使又跑去找上帝:上帝啊?你不是要惩罚长老吗?为何还不见有惩罚?上帝说:我已经在惩罚他了。直到打完第九个洞，长老都是一杆进洞，因为打的太神乎其技了，于是长老决定再打九洞。天使又去找上帝了，到底惩罚在哪里?上帝只是笑而不答。打完十八洞，成绩比任何一位世界级的高儿夫球手都优秀，把长老乐坏了。天使很生气的问上帝:这就是你对长老的惩罚吗?上帝说:正是，你想想，他有这么惊人的成绩，以及兴奋的心情，却不能和任何人说，这不是最好的惩罚吗?,请你说说该案例对你有何启示?,快乐和痛苦都需要有人分享。倾听，建立与协调关系的最便宜的方式。,一则令人痛心的故事,那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶，一路幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时有坠毁的可能。空姐也脸色煞白，惊恐万状地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，机上所有的人都在祈祷。也就在这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆。这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述在飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着。然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣。男人叫喊一阵子，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差。在妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼，用上吊的古老方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。,快乐和痛苦都需要有人分享。,懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂。每个人在烦恼和喜悦后（特别是深层次的烦恼和巨大的喜悦后）都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能够给予理解抑或共同分享。人与人之间需要真正意义上的倾听。,请大家互相检查一下上课的同学们，存在哪些倾听障碍？,用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言,不停地变换姿势,随便讲话,东张西望,转笔,埋头看书,什么时候可以结束啊！,你说的我都知道了。,你可不可以不要再讲了?,真有些无聊！,你是不是下课了？,你爱说不说，我得干自己的事了。,不停看表,打哈欠、伸懒腰,我对你所说的内容没什么兴趣。,三、倾听层次、方式、过程、类型,依注意力集中程度来看倾听的五个层次：第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨。第二层是假装在听，例如做青蛙状。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。,2、倾听方式,1）侧重于人的倾听方式，关心对方的情感。2）侧重于内容的倾听方式，喜欢听最新、复杂和充满挑战的信息。3）侧重于形式的倾听方式，听者所要的是准确、恰当得体的表述。4）侧重于时间的倾听方式，喜欢简短和快速地与他人沟通。,3、倾听过程,1、接受信息2、注意信息3、理解信息4、记忆信息,接受信息,注意信息,理解信息,记忆信息,案例解读,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”现场的观众笑得东倒西歪。,接上面：于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”,请说出你的感悟,感悟,你在听别人说话时你真的听懂他说的意思了吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：第一，虚心地听；第二，听话不要听一半；第三，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,作业：倾听练习,1、由老师指定三名同学搭档组成一个小组，一个人当述说者，另一个人当倾听者，还有一个人当观察者。2、当两人述说和倾听时，观察者观察，然后观察者谈自己的体会，之后述说者谈对方倾听时的体会。3、三个人交换角色再实施一次。,如何做好倾听？,倾听者应当掌握的四个基本要点：注意：面部表情表现出真诚；开放性接纳性肢体语言；稳定的目光接触。表现出认真、耐心、虚心的倾听态度。接受（作出积极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对谈话对方的尊重）适时鼓励对方继续表达。如适时加入一些类似于“好、行、对、是的、不错、太棒了、没问题、噢、是吗、然后呢？后来怎么样了？”简单而肯定的话语。引申：对某些谈话内容的重复，或通过提出某些恰当的问题表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，从而使话题进一步深入。可采用如下的七种不同的回应方式（后面补充）。欣赏：于倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹。,倾听技巧,1、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。2、能站在对方的立场上,去理解对方.运用同理心.,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,同理心定义,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,同理心 两大步骤,同理心 两大准则,L L：最低分。错误的方式。L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。H：高 分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。,同理心 四个分段,忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。,LL量表,1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者,遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。,L量表,1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。,1.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而明显的感受,结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。,H量表,1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务,一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：*各种复杂感受中的潜在感受*潜在需求*潜台词*暗示*潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。,HH量表,1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务,案例1：老师对某生迟到的反馈,同理心训练,L L：最低分。错误的方式。L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。H：高 分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。,同理心训练,情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,同理心训练,同理心对话模拟：打针很痛喔！你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？,讨论：你会怎样做？,珍：你晚上还要加班吗？明：是啊！没办法！珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我,案例.夫妻对话：,珍：你今晚又要加班啦？明：珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：珍：明：珍：,夫妻对话：,同理心训练,珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。珍：能不去吗？明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！,1、同理心=老好人2、同理心=有错不纠3、同理心=拍马屁4、同理心=繁文缛节5、同理心=刻板公式,同理心 功效,1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资,3、能正确辩识对方情感,引申技巧:七种不同的回应方式,评价式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。,假设有人说到,这件事真不公平.,碰撞式定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。,“我同意你的观点,但并不意味着我认同你的做法，你本来可以处理得更好的。”,转移式定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。,“你这件事让我想起上学期我也碰到这个问题。我当时”,探测式定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。,“我承认我做过这件事,但我不是有意的,你能不能仔细地告诉我为什么你认为我是故意让你为难的呢?”,重述式定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。,“很显然，你在生气，因为你认为我是故意这样做的。”,平静式定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时.,“其实不要认为我是故意让你为难你，这事情发生还有其它原因,当时我.”,反射式定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献。,4、能正确解读对方说话的含义,案例讨论 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。,A,情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。,B,情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。,E,情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。,D,角色演练,学生业务员：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”A：是吗？或“哦”B：真是抱歉。公司制度这样，我们也没办法。C：真为你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。D：你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合。,能不能听懂并以同理心理解对方。,倾听要诀,适当地使用目光接触。对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。使用语言和非语言表达来表示回应。用不带威胁的语气来提问。解释、重申和概述讲话者所说的内容。提供建设性（语言和非语言）的反馈。移情（起理解讲话者的作用）。显示出对讲话者外貌的兴趣。展示关心的态度，并愿意倾听。不批评、不判断。敞开心扉。,播下一个行动，收获一种习惯播下一种习惯，收获一种性格播下一种性格，收获一种命运从现在开始培养倾听的习惯。,