国税局维护纳税人合法权益实施方案.doc

*国家税务局维护纳税人合法权益工作实施方案为切实维护纳税人合法权益，畅通纳税服务投诉渠道，为纳税人提供全方位的维权服务，保障维权工作的顺利开展，进一步规范税收执法行为，打造*国税维权服务品牌，营造和谐的征纳关系，根据国家税务总局纳税人权利与义务公告、纳税服务投诉管理办法（国税发201011号）、有关规定及要求，制订本实施方案。一、指导思想全面落实科学发展观，以聚财为国、执法为民为宗旨，深入推进我县国税系统维权服务体系建设，营造依法治税、规范执法的税收环境，切实维护纳税人合法权益，更好发挥税收为社会服务、为经济发展服务，为纳税人服务的作用，促进国税事业全面协调发展。二、工作目标建立以纳税人维权诉求快速反应机制为目标，打造新型维权服务平台，开展特色维权服务活动，做到维权服务无盲区，申述多渠道，件件有着落，事事有回音。通过为纳税人提供全方位的维权服务，切实解决纳税人投诉，满足纳税人合理需求，预防和化解税务行政争议，促进国税部门和纳税人维权意识的全面提高，规避税务部门的执法风险，有效地提高纳税人税法遵从度。三、工作原则（一）纳税人权利义务相统一原则。纳税人在依法履行纳税义务的同时，还依法享有各种权利，国税部门应充分尊重并切实维护纳税人的合法权益。（二）合法公正原则。必须依据税收法律、法规的规定开展各项维护纳税人合法权益工作。在调查处理投诉事项时，要确保公平公正。坚决纠正执法不公和以税谋私等问题，为纳税人提供法治、公平、有序的税收环境。（三）全面受理原则。对于纳税人按规定提出的各种维权服务投诉，由维权机构统一受理，按职责分工，传递相关科室、分局处理，并将处理结果及时反馈投诉人。（四）优质高效原则。国税部门在维权服务工作中，要注重提高工作效率和服务质量，确保按规定的时限完成投诉事项的处理。（五）需求导向原则。国税部门在进行维权服务工作过程中，要广泛收集、科学分析纳税人需求，并以纳税人的合理需求为导向，不断改进和优化维权服务工作。四、机构职责为切实加强全县国税系统维权工作的组织领导，县局成立“维护纳税人合法权益委员会”，下设“维护纳税人合法权益中心”（以下分别简称“维权委员会”、“维权中心”）。（一）维权委员会。由*局长任主任，其他领导班子成员任副主任，各相关科室负责人为成员。维权委员会工作职责：负责全县国税系统维护纳税人合法权益工作，把握合法权益保护工作的总体方向，制定维权服务工作的相关标准，评价维权服务的工作质量，指导和协调各职能部门开展维权服务活动。（二）维权中心。维权中心设在办税服务厅，是维护纳税人合法权益工作的具体实施部门。*副局长任主任，工作人员由各相关科室负责人和办税服务厅具体办事人员组成。维权中心工作职责：1.负责维护纳税人合法权益工作规划、组织实施和监督考核；负责维权工作联席会议的组织、纪录、会议精神的落实及各成员部门的沟通协调等日常事务。2.负责对纳税人举报、投诉以及其他涉及纳税服务的税务行政争议做好指引、受理、承办、转办、协办和反馈工作。3.协助政策法规部门受理税务行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿。4.建立和实施替代性税务争端解决机制，组织涉税事项听证，主持税务行政调解，以非诉手段预防和化解行政争议，保障纳税人的陈述权、申辩权等权利。5.接受纳税人和社会各界对国税部门在廉洁勤政、执法和服务过程中侵害纳税人权益方面的投诉，提请有关部门及时做出处理，保障纳税人的监督权。6.协调各维权职能部门，定期或不定期举办各类维权服务活动，为有特殊困难的纳税人提供援助，保障纳税人救济权。五、工作内容（一）打造“立体化”外部维权平台，树立维权服务新品牌。1.打造四大维权窗口，全方位多渠道维权。建立以“维权中心”为核心，以“一厅、一网、一线”为主体和社会渠道为补充的四大特色维权窗口，统一受理纳税人的咨询、建议、投诉、举报及其他维权诉求，为纳税人提供多种便捷、高效的维权途径，全方位维护纳税人合法权益。（1）办税服务厅维权窗口。通过办税服务厅咨询导税服务台与纳税人面对面沟通，受理纳税人维权诉求，并设立“意见箱”，接收纳税人的维权相关材料。（2）网上维权窗口。依托国税机关门户网站设立的“局长信箱”、“通知通告”，搭建网上维护纳税人合法权益平台。通过“通知通告”版面对维权中心的职责、维权流程、纳税人权利与义务等进行滚动发布，让纳税人了解维权工作，在权益受到侵害时有维权渠道并能合法维权。通过“局长信箱”下载纳税人的相关投诉、举报和维权诉求信息，及时将外理进度和结果反馈纳税人。（3）电话维权窗口。以12366纳税服务热线为载体，实时、准确解答处理纳税人的涉税咨询和相关投诉、举报。（4）社会维权窗口。充分利用社会资源，通过外部信息和社会综合服务平台，为纳税人提供综合性的维权服务。积极与公安、检察、工商联、行业协会以及税务师事务所协调，建立固定沟通交流渠道。通过相关中介组织接受纳税人的问讯和建议，为纳税人提供更广泛的维权服务平台。2.开展特色维权活动，零距离面对面互动。以维权中心为主体，开展特色维权活动，通过座谈交流、走访等举措零距离和纳税人展开交流互动，切实解决纳税人在维权过程中遇到的实际困难和问题。（1）纳税人课堂。有针对性地开展专题性税法宣传和办税辅导活动，保障纳税人的知情权。以“贴身式”辅导培训、“菜单式”专题培训、“专家式”特色培训，提高纳税人的自主办税能力，帮助企业用足、用活、用好税收政策。（2）维权接待日。确定每星期的星期五为维权服务接待日，采取现场、语音连线、网络在线等方式解决纳税人的疑难困惑，为广大纳税人提供面对面、零距离维权服务。（3）税收座谈会。由维权中心牵头，成员单位配合，邀请纳税人参与到税收定额调整、纳税评估、纳税信用等级评定等具体税收管理事项的制定过程中，通过座谈会等形式表达相关建议、意见，保障纳税人参与权和建议权，增强税收征管措施的科学性和针对性。（4）维权服务联络员。为及时掌握纳税人的维权诉求，确保维权工作长效化。维权中心在纳税人中建立维权服务联络员制度，由联络员定期定点搜集纳税人在维权方面的信息和要求，反馈维权中心处理。（5）纳税人需求响应分析。由维权中心定期组织开展纳税人服务需求征集、满意度调查。通过实地调查和科学分析，归纳筛选出纳税人最迫切的服务需求和最关心的维权事项。将征集结果向相关部门反映，以不断改善服务方式，及时响应纳税人需求。（6）税收政策评估调研。由维权中心牵头，定期开展税收新政策评估调研，听取纳税人对税收政策施行的意见和建议，为新政策、法规的制定以及维权工作重点的确定提供理论和现实依据。（二）建立流程化维权工作模式，实现维权服务“一条龙”。按照“统一受理、内部流转、限时办结、统一反馈”的原则，建立科学、便捷、高效的维护纳税人合法权益内部工作流程，实现从外部受理到内部流转的维权服务一条龙，确保纳税人的维权诉求能得到迅速、有效处理。维权中心负责接收纳税人在四大维权窗口的投诉、举报、咨询和其他维权事项，对符合条件的决定是否受理和转办。各单位在办结维权中心转办的维权事项后，应及时将处理意见和处理结果传送给维权中心，以办结整个维权事项。县局维权中心定期组织对纳税人维权满意度情况进行回访，对维权个案的办理进行分析总结，促进维权服务质量的改进。（三）建立替代性争端解决机制，力求维权方式多元化。化解税务行政争议是维护纳税人合法权益的重要内容。在行政诉讼和行政复议之外，建立替代性税务行政争议解决机制，以维权中心为联系纽带，以听证和调（和）解为主要内容通过非诉手段解决税务行政争议，用柔性方式处理纳税人的维权诉求。1.建立纳税人陈述（申辩）制度。在税务行政处罚、税收强制措施、日常纳税管理等针对纳税人的具体税收执法行为中引入纳税人陈述（申辩）制度，让纳税人在具体税收征管措施执行之前有固定的渠道就相关事项做出解释，发表不同意见。国税部门在做出行政处罚、减免退税、核定税款等具体行政行为之前，先将决定意向告知纳税人，纳税人如有不同意见，提出书面陈述，维权中心在收到陈述后就纳税人的意见会同做出具体行政行为的部门进行再次审核，以决定是否改变原处理事项。纳税人陈述和税务处罚决定通过维权工作流在维权中心备案，作为日后听证、调（和）解的参考资料。为使纳税人合法权益在涉税争议处理过程中得到更全面的保护，将适当扩大听证的适用范围。如对在政策理解上存有较大分歧的重大争议事项和对相对人权益影响较大的执法事项，组织听证以充分协调各方观点，统一认识，及时解决分歧，和谐征纳关系。2.重点推广涉税争议调（和）解制度。在税务行政处罚，税务强制措施等行使自由裁量权作出的具体行政行为中，实行税务行政争议调解制度，在行政复议和行政诉讼之外，提供一种高效柔性的争端解决方式。在具体税务行政行为做出之后，纳税人若对此有不同意见，可向维权中心提出行政调解（和解）要求，维权中心组织相关调解工作，化解涉税行政争议。（四）建立长效性协调监督机制，实现维权服务“一体化”。维护纳税人合法权益工作是一个系统工程，涉及纳税服务、税收征管、税收法规政策、纪检监察等各个内部职能部门。为保障纳税人合法权益工作的顺利开展，县局建立系列工作协调机制和监督制约机制，确保维权服务工作各个环节实现无缝对接，实现维权服务一体化。1.维权委员会宏观指导。维权委员会是整个维权服务体系的决策机构，为各职能部门的具体工作提供宏观的指导和协调。处理职能部门难以处理的重大、疑难维权事项。协调解决维权中心和职能部门在实际工作中遇到的困难和问题，消除维权工作和职能部门衔接的盲点和死角。2.维权工作联席会议定期协调。为保障纳税人合法权益得到切实、有效的维护，维权事项在各职能部门之间的顺利、高效的流转，维权中心每季度定期召开工作联席会议。会议汇报、交流当期纳税人维权事项的受理处理情况，加大协调力度，研究分析解决维权工作中遇到的各种新情况和新问题，制定下期的工作计划。维权中心与纳税服务科、征收管理科、法规科、监察室等业务联系紧密，维权流转工作量大的重点科室，建立长效的会商沟通制度，定期由相关工作人员交流维权事项的受理和处理情况，并对涉税咨询、投诉举报等日常发生频率较高的重点维权事项进行研究和总结，制定出统一、简明的受理和转办示范流程，开辟重点维权事项办理的快速通道。3.目标管理监督考核。县局将各职能科室以及各管理分局处理维权事项的效率和效果，列入年度目标管理考核的范围，督促各单位提高维权服务工作的质量和效率。 4.每半年开展一次纳税人满意度调查。由维权中心组织，纳税服务科和监察室具体实施，开展纳税人满意度调查。对系统税务干部的行为规范、服务质量、严格执法、廉洁从政等情况进行调查，提出并检查整改落实情况，为纳税人行使监督权提供条件，促进维权工作的进一步深入开展。