健全投诉处理机制 快速响应纳税人诉求.doc

健全投诉处理机制 快速响应纳税人诉求健全投诉处理机制 快速响应纳税人诉求健全投诉处理机制 快速响应纳税人诉求:2014-8-13 10:59:17健全投诉处理机制 快速响应纳税人诉求一、健全机制，顺畅纳税服务投诉处理流程江苏地税从设立机构着手,建立标准化的投诉处理流程,快速响应纳税人诉求,让纳税人敢维权、会维权。一是设立专门的纳枕服务投诉管理部门。2009年3月,省局下发了关于做好纳税人权益保护工作的指导意见,在省辖市局和县(市)局纳税服务部门内设“纳税人维权服务中心”,专职对纳税人举报、投诉以及税务行政争议做好指引、受理、承办、转办、协办和反馈工作,并为纳税人寻求法律救济提供服务。二是广泛设立投诉梁道。在12366纳税服务热线明确受理纳税人电话投诉,省局网站和各省辖市局子站全面设置“纳税服务投诉信箱”。同时在办税服务厅的咨询辅导区或窗口设立了维权服务岗,面对面受理纳税服务投诉,并在办税服务厅设置“纳税服务投诉信箱”在行会、商会设立了维权服务点,通过第三方受理纳税人投诉。2011年,全省用,对纳税服务投诉的处理实行监控是关键。江苏地税设计并运用门户网站群“纳税服务投诉信箱”管理后台实施监控。一是提高受理层级。对纳税人投诉县(市)级税务机关及其工作人员的,全部由省局和省辖市局受理,确保纳税服务投诉由上级税务机关处理,并实施严格为投诉人保密制度,确保处理的公正性。二足省局全面监拉。不论纳税人在哪一个省辖市局网站提交了纳税服务投诉,都在省局网站管理后台全面反映,省局可以清楚地了解全省纳税服务投诉情况。在任何一个环节发生超时或者延误,省局都进行提醒或警告,实施节点控制。下级税务机关处理不力,或者答复不妥的,省局直接进行干预,从而带动纳税服务投诉处理效率大幅提高。三是强化数据统计。通过网站管理后台自带的数据统计功能,省局可以及时了解某一段时间内全省各地集中出现的问题,采取有效应对措施,同时解决了手工记录纳税服务投诉台账问题,减轻了工作人员的负担。四是实施艰晾回访。省局定期或不定期抽取部分投诉人进行回访,了解整改措施的落实情况,力求“件件有落实,事事有回音”。同时,在每一起纳税服务投诉办结5个工作日内,各省辖市局12366座席会征询投诉人对投诉处理情况的意见建议,确保“案结事了”。三、强化分析，推动投诉事项以点带面解决在认真对待每一个投诉、加快投诉办理的同时,深挖溯源,分析投诉产生的深层次原因,完善制度,改进流程,避免投诉再发生。一是加强纳枕服务投诉情况分析。建立了税情分析报告制度,省辖市局每月对12366受理的问题进行数据加工,认真分析纳税服务投诉产生的原因,形成税情分析按月上报省局。省辖市局按季向省局报送纳税人权益保护工作分析报告,对各渠道受理的纳税服务投诉进行汇总,说明解决方案或提出解决建议。省局按季通报全系统纳税人权益保护工作情况,对纳税服务投诉按渠道和类型进行分析,找出纳税人投诉中隐藏的需求,提出有针对性的服务举措。二是有针时性地改进存在的问题。我们通过对2011年纳税服务投诉分析发现,纳税服务投诉主要集中在以下几个方面:一是纳税服务工作人员态度不佳二是在办税服务厅等候时间长三是网上办税服务厅故障频发四是商家拒开发票、开假发票。这几类投诉占到全部纳税服务投诉的七成以上。在深入分析纳税人投诉原因的前提下,有针对性地采取措施解决。例如针对发票投诉,2011年4月份在全省各“纳税人之家”同步组织“发票咨询日”活动,帮助纳税人了解发票知识,学会辨别发票真伪。为从根子上解决问题,从2010年9月起推行发票管理制度改革,大幅简并发票票种,统一发票规格,将发票由原来的45种简并为32种,2012年2月又进一步简并为12种。同时大力推广网络发票,实施入账发票认证,并严格定额发票管理,打压假发票生存空间。经过努力,全省20n年假发票投诉比2010年下降了20%。针对办税服务厅等待时间长的投诉,省局在调整工作流程的同时,进一步精简涉税文书。强化导税服务,确保纳税人进入办税服务厅就能获得正确的办税指引。新设税务登记区,对建筑业项目登记等耗时长的涉税事项实行单独的信息采集。加强咨询辅导区功能,配备专人对涉税资料进行初审并实施辅导,第一时间解决容易引发矛盾的资料问题,初审完毕之后再引导纳