呼叫中心从业人员职业素养课件.ppt

呼叫中心从业人员职业素养,呼叫中心从业人员职业素养,往反三寸之舌,强于百万雄兵;一人之辩,重于九鼎之宝;战国策人生的成败,往往取决于口才的好坏。自古以来,能够因润通达者多为能言善辩之辈,不普言辞者往往处世艰难甚至遭致失败。一言能兴邦,一言能丧国,一人之辩重于九鼎之宝,三寸之舌强于百万之师。好口才不仅仅是语言的措辞,事件的描述,更多的是沟通艺术的融合,考验着我们的智慧和驾驭整体形象的能力,交流全班总结习/研讨展专业能力系统操作学习能力力管理承压能力能力客户服,明确自主交流全班总结任务研讨展案例那是位五十岁上下的女同志,前来柜台咨询保险业务。她身材不高,长得慈眉善目,化着淡妆,显示出良好的修养。由于柜台较高,所以我们只能看到这位女同志双手叠放在柜台上,撑起自己的下颚,向我的同事咨询。,明确交流请诗全班总结拓展我想给我和我的老公各买一份保险,有什么合适的吗?我老公经济条件特别好,价格高低都没有关系由于她是南方人,说话的声音柔柔弱弱的,尤其是老公”这个称谓更是让我们相视一笑,大家不约而同的都扭头看了她一眼。我的同事给她推荐了大病保险随后递给她一份条款,建议她回去先仔细看看。她拿着条款,转身离开了高高的柜台。,明确自主交流全班总结务学习/研讨展示拓展柜台外面恢复了安静,可是柜台里面却像开了锅样,你言我一语地议论起来。甲:瞧她那娇滴滴的样子,还一口一个老公的,年纪不小称呼还挺时髦。乙:可不是嘛,一听就知道他们的关系非同股啊。丙:“现在的人不分年纪都想赶个时髦。上次在公园,一个二十岁上下的小姑娘就挎着一个五十多岁的人,一看就是徬大款的甲:“你说刚才这老太太都这把年纪了,得傍个多大岁数的呀!乙:“反正一看就,明确交流全班柜台内突然鸦雀无声了。原来是乙一抬头,发现刚才咨询业务的客户不知什么时候又站在了柜台外。柜台内的人个个表情凝固,整个营业室静得连根针掉在地上都能听得见,似乎大家都在等着柜台外的人发怒。面对这一场面:我一直坐在沙发上看条款“我不会和你们计较的”“我有一点没看明白,谁能给我讲讲吗?,1、面对这场面,面对客户的询问,你会怎么处理?2、从以上的场景中反映出的问题是?做客户服务的我们在客户面前讲话时都会小心谨慎,热情有加;在同事面前讲话则此较随意,殊不知,如果把这种随意置于工作时间、工作场合就难免会发生意想不到的后果。,交流全班总结新课展小案例分析作为一名呼叫中心工作人员,我们应该注意提升自身的哪些能力?才能更好的为客户提供专业化的服务2,作为一名在校生,在正式走上工作岗位之前,我们应该在哪些方面有意识地训练和提升自己的能力呢?阿瓜,31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。黑格尔32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。普列姆昌德33、希望是人生的乳母。科策布34、形成天才的决定因素应该是勤奋。郭沫若35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。洛克,