项目管理知识测试原稿.doc

项目管理知识测试题单项选择题1、项目运作也称为（ ）A、 项目的生命周期 B、项目的时间周期C、项目的需求周期 D、项目的过程周期出题依据项目运作也就是通常所说的项目的生命周期（书第5页）答案A2、（ ）是项目组织外部获得产品或服务的一个过程，是确保项目达到既定目标的一个关键步骤。A、 实施 B、控制 C、采购 D、计划出题依据采购是项目组织外部获得产品或服务的一个过程，是确保项目达到既定目标的一个关键步骤。（书第27页）答案C3、在项目管理中，（ ）是进行项目各方面管理的纽带。A、 项目沟通 B、项目实施 C、项目信息 D、项目方案出题依据在项目管理中，项目沟通是进行项目各方面管理的纽带。（书第26页）答案A4、项目计划的主要目的，就是指导项目的（ ）。A、 成本控制 B、计划进度 C、范围核实 D、具体实施出题依据项目计划的主要目的 ，就是指导项目的具体实施。（书第13页）答案D5、（ ）是企业项目管理工作的基础A、 项目工作分解B、项目工作计划C、项目工作实施D、项目工作方案出题依据项目工作分解是企业项目管理工作的基础。（书第33页）答案A6、在进行项目工作分解时，首先要做的步骤是（ ）A、确定每个可交付成果的详细程度。 B、确定可交付成果的组成元素 C、核实分解的正确性 D、明确项目的主要可交付成果出题依据在进行项目工作分解时，首先明确并识别出项目的各主要组成部分，即明确项目的主要可交付成果。（书第35页）答案D7、工作分解结构是进行（ ）时所使用的重要工具和技术之一A、 范围规划 B、实施规划 C、范围核实 D、过程规划出题依据工作分解结构是进行范围规划时所使用的重要工具和技术之一。(书第42页)答案A8、( )是项目成功不可缺少的重要工作。A、 资源需求分析 B、项目实施分析 C、项目进度分析 D、项目报表分析。出题依据资源需求分析是项目成功不可缺少的重要工作。（书第55页）答案:A9、（ ）是通过分析哪个工作序列进度安排的灵活性最少来预测项目历时的一种网络分析技术，是大型项目计划协调最常用的方法。A、关键路径法B、计划评审技术C、PERT与CPM的评价 D、需求分析法出题依据关键路径法是通过分析哪个工作序列进度安排的灵活性最少来预测项目历时的一种网络分析技术，是大型项目计划协调最常用的方法。（书第67页）答案A10、（ ）是为了保证项目顺利开展、围绕项目目标的最终实现而制定的实施方案。A、人员组织计划B、设备采购供应计划 C、工作计划 D、资源供应计划出题依据工作计划是为了保证项目顺利开展、围绕项目目标的最终实现而制定的实施方案。（书第90页）答案C11、绩效报告计划可以分绩效报告计划和（ ）A、财务控制计划B、范围控制计划C、时间控制计划D、进度控制计划出题依据绩效报告计划可以分绩效报告计划和进度控制计划。（书第90页）答案D12、（ ）是为了保证项目计划的实施和项目总目标的实现而采取的一系列管理行动。A、项目预防B、项目进度C、项目组织D、项目控制出题依据项目控制是为了保证项目计划的实施和项目总目标的实现而采取的一系列管理行动。（书第102页）答案D13、（ ）是对进行过程中的项目活动进行检查和指导。A、直接控制B、事前控制C、事后控制D、过程控制出题依据过程控制是对进行过程中的项目活动进行检查和指导。（书第105页）答案；D14、（ ）包括项目的最终产品或服务以及实现该产品或服务要做的各项具体工作。A、 项目计划B、项目组织C、项目实施D、项目范围出题依据项目范围包括项目的最终产品或服务以及实现该产品或服务要做的各项具体工作。（书第133页）答案D15、（ ）是一种能够保证群体决策的创造性、提高决策质量的方法。A、 投资收益法B、评分法C、成本比较法D、头脑风暴法出题依据头脑风暴法是一种能够保证群体决策的创造性、提高决策质量的方法。（书第146页）答案D16、（ ）又叫移交或验收。A、 范围扩大B、范围蔓延C、范围变更D、范围核实出题依据范围核实又叫移交或验收。（书第158页）答案D17、项目范围的定义要以其组成的（ ）定义为基础。A、 服务的范围B、产品的范围C、产品和服务的范围D、产品或服务的范围出题依据项目范围的定义要以其组成的产品或服务的范围定义为基础。(书第134页)答案D18、（ ）就是正式承认了一个新项目的存在。A、方案B、启动C、实施D、计划出题依据启动就是正式承认了一个新项目的存在。(书第136页)答案B19、对于项目，其资源配置应以取得（ ）为前提。A、 最小财力B、最大经济效益C、最大规模D、最少时间出题依据对于项目，其资源配置应以取得最大经济效益为前提。（书第171页）答案B20、在项目处于（ ）时，可采用经验估算法和专家判断法。A、 工作细节确定B、完成C、定型D、选择和计划答案D.出题依据在项目处于选择和计划时，可采用经验估算法和专家判断法。（书第196页）21、项目的成本估算是根据项目的（ ）以及各种资源的价格信息，估算和确定项目各项活动成本的动作。A、 资源时间管理B、资源需求计划C、资源进度表D、资源控制阶段答案B出题依据项目的成本估算是根据项目的资源需求计划以及各种资源的价格信息，估算和确定项目各项活动成本的动作。（书第196页）22、（ ）的主要目的是根据不同时期的项目情况为项目管理提供精确信息。A、 成本估算B、项目分解C、项目进度控制D、项目前期需求答案A出题依据成本估算的主要目的是根据不同时期的项目情况为项目管理提供精确信息。（书第198页）23、项目质量是指（ ）的质量。A、 项目管理、项目成果以及项目产品或服务的质量B、项目管理C、项目成果D、项目产品或服务的质量答案A出题依据项目质量是指项目管理、项目成果以及项目产品或服务的质量。（书第213页）24、项目的质量的构成除了质量计划和质量控制外，还有（ ）A、 质量管理B、质量成果C、质量体系D、质量保证答案D出题依据项目的质量的构成除了质量计划和质量控制外，还有质量保证。（书第214页）25、项目质量保证的程序的具体操作步骤首项为（ ）A、制定里程碑计划和责任制图表 B、将项目目标分成为目标 C、制定项目目标D、优化考虑内部开发项目答案D出题依据项目质量保证的程序的具体操作步骤首项为优化考虑内部开发项目。（书第222页）26、项目控制的结果除了有项目质量的改进，项目成果验收或不予接受外，还有（ ）A、项目的成本超预算B、项目的拖延C、项目的撤消D、返工和项目调整答案D出题依据项目控制的结果除了有项目质量的改进，项目成果验收或不予接受外，还有返工和项目调整。（书第234页）27、采购计划包括（ ）及采购管理计划。（请选择最适用的）A、 采购预算B、采购进度表C、采购时间表D、工作说明书答案D出题依据采购计划包括工作说明书及采购管理计划。（书242页）28、下列供应商选择的方法中哪个是错误的？ （ ）A、 集体评估B、合同磋商C、加权法D、独立评估答案A出题依据供应商选择的方法有合同磋商、加权法、独立评估。（书第245页）29、（ ）是指项目组织与供应商为完成项目目标而达成的明确相互权力和义务关系的具有法律效力的协议。A、 项目合同B、项目计划C、项目方案D、项目协议书答案A出题依据项目合同是指项目组织与供应商为完成项目目标而达成的明确相互权力和义务关系的具有法律效力的协议。（书第246页）30、以下为项目合同的终止的原因，哪一项是错误的？（ ）A、因履行页终止B、当事人双方混同为一人而终止C、随意终止D、不可抗力终止答案C出题依据合同终止的原因有因履行而终止，当事人双方混同为一人而终止、合同因不可抗力而终止、因当事人协商同意页终止。（书第255页）31、行政收尾过程应在（ ）时执行。A、等到项目完成时B、每个阶段结束时C、每个阶段开始时D、项目实施时答案B出题依据行政收尾过程在每个阶段结束时执行。（书第262页）32、（ ）其实质就是产品检验的过程。A、合同收尾B、合同审核C、合同检验D、行政收尾答案A出题依据合同收尾其实质就是产品检验的过程。（书第262页）33、行政收尾的过程要收集所有的（ ）而且进行检验以保证它们都是最新的并且是准确的。A、产品描述B、产品文档C、项目记录D、产品检验答案C出题依据行政收尾的过程要收集所有的项目记录而且进行检验以保证它们都是最新的并且是准确的。（书第264页）34、项目后评价通常在（ ）情况下进行。A、项目完成后，生命期结束前 B、项目完成前，生命期结束后C、项目完成后，生命期结束后 D、项目完成前，生命期结束前答案A出题依据项目后评价通常在项目完成后，生命期结束前的情况下进行。（书第268页）35、为获得执行组织对项目的支持，如果项目经理（ ）是最佳选择。A、 确保有一个沟通计划 B、把对项目的需求与组织的战略计划相联系 B、 把项目与发起人的个人目标相联系 D、确保管理计划包括团队成员的管理答案B出题依据答案选项A和D没有强调“对项目的支持”。答案选项C可能是个好主意，但是它没有强调获得整个执行组织的支持。36、项目中的冲突通常是（ ）导致的。A、 进度、优先权、技术观点和资源 B、进度、个性、优先权和技术观点C、进度、个性、优先权和技术观点D、进度、成本、优先权和资源答案A出题依据个性是最不常见的冲突来源。37、下述关于绩效报告的说法，哪一项是正确的？（ ）A、 在计划和执行阶段进行B、在计划和控制阶段进行C、在控制和收尾阶段进行D、在执行和控制阶段进行。答案C出题依据绩效报告是控制过程中的一项工作，而且在收尾过程中也进行绩效报告，汇报项目的最终绩效。38、下列哪项最正确？A、由于项目干系人的需求是极端重要的，因此，花费在项目干系人分析上的时间越多越好B、沟通管理计划不需要正式化也不需要细化C、一个自动化项目管理系统是良好项目沟通的基本要素。A、 项目经理必须控制所有项目沟通。答案B出题依据沟通管理计划应该是适合项目的一种，因此，它可以是正式的也可以是非正式的，可以是非常详细的也可以概要性的。自动化项目管理信息系统的使用应适合项目的属性，但它对项目来说不是强制性的。在有些情况下，它可以是一项昂贵且不必要的管理费。与之相似，花在项目干系人分析上时间应该以获得所需的信息为宜，尽管项目经理应该努力 获得尽可能多的信息，但是他不可能控制所有的项目沟通。39、一个单位正在致力于改进项目绩效并建立过去的历史档案，实施该工作的最好的办法是（ ）A、建立项目计划B、建立经验教训C、制定网络图D、制定状态报告答案B出题依据经验教训可以帮助避免未来的错误并借用过去执行的项目的好点子，进而，促进未来项目的改进。40、制定项目进度计划需要下述哪些内容？A、 经验教训B、网络图C、范围核实D、项目进度变更控制答案B出题依据没有网络图，就无法制定进度计划，可以回顾项目管理生命周期，网络图在进度 计划之前。41、你正与一家卖方谈判，时间紧要，但你的预算有限，卖方也了解该情况，在这种情况下，最好的谈判策略是什么?（ ）A、 焦点集中在卖方的利润率上，以便降低项目成本B、谈判并使工作更早些完成，以更增加储备C、就识别的风险进行谈判D、直到你获取卖方不知晓的信息后再重新安排会谈。答案A出题依据在这种情况下，主要的因素在于时间紧迫，因此，必须尽快完成会谈，因此，选择D不正确。储备基于风险设立，不是基于谈判。集中精力讨论风险，借以降低价格，比花时间讨论利润率会更有效。42、下列哪一项是错误的（ ）A、 关键路径反映了项目的最短时间B、关键路径是网络图中最长的路径C、一个项目中可能会存在两条或更多的关键路径D、关键路径是一成不变的答案D出题依据关键路径并非一成不变的，而是随着项目的进展，可能发生变化。43、以下关于项目的基本特征说法不正确的是（ ）A、独特性 B、组织的临时性 C、重复性 D、不确定性答案C。书第4页项目有明确的起始时间和终结时间，是一次性任务，它不会在同一客户产生第二次需求和重复。44、项目的人力与资源投入在项目的哪个生命周期达到最高峰（ ）A、识别项目需求阶段 B、提出解决方案阶段 C、项目执行阶段 D、项目结束阶段答案C。书第5页图1-1 项目生命周期45、可交付成果是下面哪个项目管理文件所所包含的内容（ ）A、项目建议书 B、可行性研究报告 C、招标文件 D、项目申请书答案C。书第11页，招标文件包含工作说明书、需求建议书、可交付成果46、项目计划过程中，首先要进行的工作是（ ）A、确定项目目标 B、需求分析 C、资源规划 D、评估方案答案B。书第15页，项目计划过程中，首先要对需求进行分析，以便准确陈述项目。47、有关冲突的描述，不正确的是（ ）A、在项目环境中，冲突是不可避免的。 B、在不同的项目生命周期内，各种冲突的强度是不同的。 C、冲突的模式有五种回避、强制、缓和、妥协、面对。 D、冲突的主要来源是个性冲突。答案D。北京老师讲课笔记项目进程中平均冲突强度顺序进度冲突、优先权冲突、人力资源冲突、技术冲突、管理程序冲突、个性冲突、费用冲突。48、为促进项目团队的协作，项目管理员一般采用哪种工作分解方法（ ）A、类比法 B、自上而下法 C、自下而上法 D、样板法答案C。书第40页最后一段。49、（ ）是进行项目分解的直接依据。A、项目建议书 B、项目计划 C、范围说明书 D、工作结果答案C。书第43页倒数第二段。50、对一个较大的项目而言，一般分解为（ ）个层次比较合适。A、2-4层 B、3-5层 C、4-6层 D、4-8层答案C。书第45页最后一段。51、编码设计与结构设计是有对应关系的，结构的每一层次代表编码的某一位数。因此，从（ ）开始，就需要进行编码。A、最高层次 B、第二层次 C、第三层次 D、第四层次 答案B。书第46页在最高层次，项目不需要代码；在第二层次，要管理的关键用代码的第一位数来编制。52、下面关于WBS的基本原则表述不正确的是（ ）A、一个工作任务只能出现在WBS中的一个地方。 B、一个WBS项的工作内容是其下一级工作之和。 C、WBS中的每一项工作可由多人负责。 D、每一个单位任务都被作了预算和时间安排。答案C。WBS中的每一项工作都只由一人负责，即使这项工作要由多人来做。53、在进行项目资源需求分析之前需完成的工作是（ ）。A、工作分解结构 B、费用预算 C、绘制网络图 D、采购计划答案A。书第55页。对任何一个项目来说，在确定了项目目标并进行了项目工作分解之后，就需要进行项目的资源需要分析。54、以下均为项目计划制定的一般原则，（ ）是项目计划的重要要求。A、目的性 B、系统性 C、经济性 D、完整性答案D。书第62页完整性是项目计划的重要要求，一个不完整的项目计划在实际操作当中是极其危险的。55、三时估计法的计算公式是（ ）。A、（乐观时间+4*最可能时间+悲观时间）/6 B、（最可能时间+4*乐观时间+悲观时间）/6C、（乐观时间+4*悲观时间+最可能时间）/6 D、（乐观时间+2*最可能时间+悲观时间）/4答案A。书第64-65页。56、对项目控制形式的理解不正确的是（ ）A、 走动管理比正规控制频繁。 B、更正性控制比预防性控制有用。 C、项目控制宜采用事后控制 D、直接控制着眼于产生偏差的根源。答案C。书第105页。57、项目活动的一次性常常迫使项目团队采取（ ）。A、直接控制 B、过程控制 C、间接控制 D、预先控制答案C。书第106页。58、某工程目前进展滞后，暂时又无法增配资源，此时项目经理该采取何种行动（ ）。A、停工，等待援助。 B、赶工 C、压缩工期 D、继续保持现有速度并要求延长完工日期答案C。书第110页。59、关于范围管理的说法不正确的是（ ）A、启动过程的一个输出是项目章程 B、范围计划根据项目的需要必须是正式的C、范围核实是项目的利益相关者对项目范围进行最终确认和接受的过程D、范围变更控制的过程输出是范围变更、纠正行动、教训总结答案B。书第137页也可以是非正式的。60、（ ）不是项目范围变更控制管理的依据。A、工作分解结构 B、项目进展报告 C、变更请求 D、资源说明书答案D。书第157页最后一行。61、集中有关专家召开专题会议，组织群体决策的方法是（ ）A、投资收益法 B、投资回收期法 C、成本比较法 D、头脑风暴法答案D。书第152页。62、客户需求是通过（ ）来表达的。A、项目合同 B、项目范围定义 C、需求建议书 D、关系推荐答案C。书第154页需求建议书定义。63、对项目资源有效性分析的目的是（ ）A、估计项目所需资源成本 B、确定所需资源的种类、数量 C、进行组织分配，充分发挥资源的效用 D、决定可能得到的资源答案C。书第169页第三段。64、在项目管理过程中，资源短缺是常见现象。（ ）短缺相当普遍。A、资金 B、人力 C、设备 D、时间答案D。书第170页第一行。65、关于成本控制的说法不正确的是（ ）。A、成本控制的关键是要经常分析成本的实际数与计划数的的差别。B、成本控制的内容包括决定采取何种措施纠正成本差异。C、减少工序或特殊活动的作业范围可以降低成本。 D、成本控制的重点区域为已经进行和活动。答案D。书第208页第二段。66、关于项目质量管理描述不正确的是（ ）。A、 项目的质量管理仅体现在对于项目产品或服务的质量管理上。B、 项目质量管理包括质量计划、质量保证、质量控制。C、 项目质量管理以客户为中心。 D、PDCA管理循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。答案A。书第213页第二段。67、项目质量管理的第一步是（ ）。A、质量方针 B、质量控制 C、质量保证 D、质量计划答案D。书第216页第三段。68、找出主要影响质量的质量控制工具是（ ）。A、因果分析图 B、排列图 C、直方图 D、控制图答案B。书第228页。69、通过对抽查质量数据的加工整理，找出其分布规律，从而判断整个项目过程是否正常的方法是（ ）。A、直方图 B、鱼刺图 C、相关图法 D、设想表法答案书第232页最后一段。70、控制图中的控制上下限表示的是（ ）。A、客户将要接受的界线。 B、可以接受的规范界线。C、可以接受的过程偏差范围。 D、判断项目成败的统计控制点。答案C。书第231页图例的理解。71、在采购中给合格竞争者提供均等的机会，体现了（ ）原则。A、经济性和效率性 B、质量保证和及时性 C、公平竞争 D、透明度答案书第240页。72、为减小供应商选择中的人为偏见影响而对供应商的定性数据所做的定量分析方法叫（ ）。A、合同磋商 B、加权分析法 C、筛选法 D、独立评估答案B。书第245页。73、承包商将中标项目的一部分内容包给分包商，从而在总承包商与分承包商之间签订的合同是（ ）。A、项目总承包合同 B、劳务分包合同 C、转包合同 D、项目分包合同答案D。书第246页。74、下面关于合同的变更表述不正确的是（ ）。A、合同的变更改变合同的内容和标的。 B、合同当事人协商一致。C、合同的变更消灭原合同关系，并不再建立新的法律关系。 D、合同的变更是因为不可抗力的原因而终止。答案C。书第256页最后一段。75、正式的验收和收尾是合同收尾过程的输出之一，另一方面的输出是（ ）。A、项目章程 B、合同文件 C、采购审核 D、经验教训答案B。书第264页第四段。76、（ ）是行政收尾这个过程的最终输出。A、经验教训 B、项目档案 C、项目收尾 D、正式验收答案A。书第267页第三段。77、在许多福利和援助项目中，项目的可持续性被视为判定项目成败的关键之一，因此要求进行单独的（ ）。A、项目影响后评价 B、项目管理后评价 C、项目持续性评价 D、项目效益后评价答案C。书第271页第二段。78、项目预算编制的依据是（ ）。A、范围计划 B、工作分解结构 C、资源计划 D、风险计划答案B。书第202页最后一段。79、PDCA循环是（ ）。A、项目费用控制的一种工具。 B、项目进度控制的一种工具。 C、是项目采购管理的一种工具。 D、计划 执行 检查 处理的过程。答案D。书第216页第二段。80、下面说法正确的是（ ）。A、一个有经验的项目经理会避免含有不确定性的项目。 B、项目收尾时风险总是最高的。C、安排一个经验丰富的专家到项目的一个活动中当参谋降低成本的一个方法。D、因为所交付的产品或服务需要技术支持，所以没有一个项目能真正结束。答案C。书第208页第三大段。81、项目费用计划编制的依据是（ ）。A、进度计划 B、资源规划 C、费用估算 D、项目计划答案C。书第14页图1-3。82、（ ）将人员配备工作与项目工作分解结构相联系。A、组织分解结构 B、责任矩阵 C、团队开发计划 D、资源横道图答案B。书第44页第二段。83、项目经理希望了解项目计划执行的结果情况，应提供（ ）。A、预测报告 B、变更申请 C、趋势报告 D、偏差报告答案D。书中项目进度控制章节的理解。84、公司开发的某种产品已完工，并将移交给委托人，项目经理在正式移交前该做哪项工作（ ）。A、偏差分析 B、范围核实 C、估算成本 D、绩效报告答案B。书第159页最后一段。85、项目经理在进行项目管理的过程中用时最多的是（ ）。A、计划 B、控制 C、沟通 D、团队建设答案C。因为沟通贯穿于项目的整个过程。86、项目开工会议的第一个主题是（ ）。A、任务与职责 B、资源计划与进度 C、预算 D、项目范围与进度答案A。一个项目有多项工作内容，为了便于管理只有将工作内容进行分解，落实到具体人员，明确各自职责，才能组织实施。 87、在项目班子中，不是项目管理员从事的工作是 C P7A日常事物工作 B项目班子的管理 C协助项目参与人（如技术人员）的工作 D选择项目班子成员 88、在项目执行准备的工作中，下列那一个不是项目管理员的职责或工作 D P20A核实项目计划 B向项目参与者解释项目的具体情况 C 管理的权限是否得到承认 D根据项目经理的要求布置任务到小组或个人89、在项目执行过程的管理中，项目管理员的工作有通知相关人员参加例会积极处理人事问题做好项目记录对潜在问题履行报告机制在项目团队中营造良好的工作氛围A B C D全部是 D P21-2290、对项目管理员来说，项目工作分解的最佳办法是D P40A 类比发 B 使用指导方针 C 自下而上 D自上而下91、关键路径的内涵理解错误的是A P68A反映项目的最短时间 B 网络图中最短的路径 C 各项标明的活动都是关键活动 D一个项目中只能有一个关键路径92、因为项目规划的不精确性，所以在实施过程中，项目管理员应该B P102A 加强对计划的精确控制 B 定期测量发现偏差 C 设定范围值，使偏离尽可能在范围内 D 取消规划93、在项目控制中，对正规和非正规控制的认识，正确的做法是C P103A 取消非正规控制 B 正规和非正规控制是两个独立的方法C非正规控制比正规控制使用频繁 D正规控制主要是在项目现场进行94、下列那一项不属于项目范围 D P134A 产品范围 B项目范围 C 产品规范 D 实施细则95、作为项目管理员，在进行项目管理时必须注重的是 B P138A项目范围的确定 B 项目的选择 C 项目管理的内容 D 项目管理的步骤96、合同收尾的实质是A P262A 产品检验 B 进度完成 C 评价项目的依据 D 项目的生命期结束97、下列哪项属于更正性控制（C）A、 制定工作程序 B、制定规章制度 C、追加项目预算 D、进行人员培训出题意图区分预防性与更正性控制。答案更正性控制是指在问题出现后采取行动，纠正偏差，上述只有追加项目预算属于更正性控制。(P104)98、 下列说法错误的是（C）A 项目范围包括项目的最终成果和生产该新产品需要做的工作 B项目范围的定义要以其组成的所有产品或服务的范围定义为基础 C产品范围的完成是对照项目计划来进行衡量的 D 项目范围的确定就是定义项目的范畴出题意图理解项目范围和产品范围的定义。答案产品范围的完成是对照产品要求来进行衡量的，而项目范围的完成是对照项目计划来进行衡量的。(P133-P134)99、下列说法错误的是（B）A、对于最底层的工作包，一般要有全面、详细和明确的文字说明； B、关键路径是网络图中最长的路径，同时也代表为完成项目所花费的最长时间；C、合同是项目控制的主要文件之一； D、一个项目的质量是在计划中确定，而非在检验中确定。出题意图了解关键路径的含义。答案关键路径是网络图中最长的路径，但它代表了为完成项目所花费的最短时间。（P68）100、关于质量的描述，正确的说法是（A ）。（A）一组固有特性满足要求的程度 （B）超出了客户预期（C）客户表示接收产品或服务 （D）客户不再要求额外的性能