（房地产营销）销售变更管理作业指引.doc

销售变更管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修订内容修订人审核人批准人待添加的隐藏文字内容11. 流程概况流程目的规范销售现场更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、预留房、延期付款审批等手续办理，控制销售风险。适用范围适用于公司开发的所有楼盘的销售变更管理。上游流程名称下游流程名称子流程名称销售过程管理流程流程主导及参与部门营销策划部（主导）、财务管理部部门流程中承担职责总经理1、 审批客户的合同变更申请。营销分管领导1、 审核客户的合同变更申请。营销策划部1、 接收并审核客户的合同变更申请；2、 审核确认是否具备执行条件；3、 办理经审批同意的后续销售事务手续。4、 全程跟进更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、延期付款、预留房事务。5、 负责已签署购房合同的客户退房事务的处理。财务管理部1、 核实客户的付款情况。2. 工作程序2.1 销售变更办理原则：2.1.1指引所涉及的客户相关申请，原则上公司不予接受，其处理程序及许可范围均为公司内部管理规定，属公司机密，严禁擅自传播，现场情况由项目销售人员酌情处理。2.1.2原则上只接受客户在约定付款期内的申请。2.1.3签署商品房买卖合同后的销售变更申请，除特殊情况由总经理特批外，所有申请一律不接受。2.1.4所有申请均需要顾客填写顾客申请记录表，作为原始凭证存档备案。2.2 更名、换房管理2.2.1原则上只接受客户在约定付款期内提出的更名、换房申请。对于客户已交费的更名、换房申请，由销售主管按公司相关规定执行。2.2.2客户提出的免费更名、换房申请，经公司领导同意后，由置业顾问填写书面的更名申请审批表、换房申请审批表，销售主管负责核实更名单位的房号、申请人合法性、已付款金额、合同签订等情况，经营销策划部经理、营销分管领导审核后，由总经理审批。2.2.3经审批后，由置业顾问组织办理更名和换房手续：1) 在销售管理系统执行更名或换房操作（不可直接删改原记录）。2) 为客户更换定购书（更名时认购日期及约定签约日期等条款不做更改，换房时须更改认购日期）。3) 为客户更换收款收据。4) 变更申请资料原件由现场销售人员进行存档，按公司规定移交。5) 收回的收据客户联、新开收据记帐联交财务管理部。6) 换房以当天价目表及销售政策执行。2.3 更改付款方式管理2.3.1原则上只接受一次客户在约定付款期内提出的更改付款方式申请，并须重新办理签约手续，其中签约日期不作更改。2.4 没收再售管理2.4.1置业顾问应主动督促客户及时补齐房款，客户未能及时履约时，置业顾问与销售主管共同确认该客户放弃定购，由置业顾问填写房产没收申请审批表经销售主管、营销策划部经理审核、营销分管领导审批后存档。2.4.2营销策划部知会财务管理部并共同核实客户的付款情况，并凭审批后的手续在销售管理软件作相应没收处理。营销策划部决定房产另行出售的时间与价格。2.5 退房管理：公司原则上不接受客户退房申请，特殊情况需按以下程序办理。2.5.1客户提出退房申请时，经说服无效，总经理同意后，由置业顾问办理退房手续，并填写退房申请审批表，由销售主管、营销策划部经理、营销分管领导和总经理签字。2.5.2未签署买卖合同的退房手续办理：1) 置业顾问根据客户定购状况，向客户收取定购书原件，按需收取全部收据原件、身份证复印件，一并存档。2) 销售人员核实退房单位的房号、已付款金额、合同签订、退款金额等情况，填写退房申请审批表，经客户签名后交销售主管进入审批程序。3) 经审批同意退房的，由销售人员在销售管理系统执行退房操作。4) 财务管理部根据总经理审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的手续。5) 置业顾问通知客户到财务管理部领取所退房款。6) 营销策划部决定将房产另行出售的时间和价格。7) 申请资料原件由营销策划部存档，按公司规定移交。2.5.2已签署买卖合同的退房管理1) 已签署买卖合同的退房必须先以书面形式报公司总经理批示后才能办理相关程序。2) 在收到批准办理及确定费用的书面文件后，销售人员填写已签合同退房申请审批表，向客户收取定购书原件、全部收据原件、身份证复印件等相关资料。3) 由财务管理部审核退房单位已付款金额。4) 提交营销策划部审核后，客服专员准备相关资料，约同客户到政府相关部门办理相关手续。5) 若客户付款方式为按揭，还须去相应银行办理终止按揭手续。6) 客服专员在取得政府相关部门下发的解除合同批文后，汇总客户的已签约退房申请审批表、客户退款申请表及相关资料，履行退款审批手续。7) 客服专员在办理退房手续并删除销售软件后台相关记录后，以书面件形式知会营销策划部经理、销售主管。8) 接到知会后，销售人员在销售管理系统执行退房操作。9) 财务管理部根据公司总经理审批意见，办理退还客户房款（包含退定和不退定两种情况）的手续。10) 客服专员通知客户到财务管理部领取所退房款。11) 由财务管理部将退房处理结果通知营销策划部，营销策划部决定将房产另行出售的时间和价格。2.6 延期付款管理2.6.1公司原则上只接受客户本人提出延期付款申请，申请人需填写书面的延期付款申请审批表，由置业顾问将延期付款申请审批表交营销策划部档案管理人员存档。2.6.2特殊情况的客户申请延期付款需经营销策划部经理审核，并由营销策划部统一将批准情况报财务管理部备案：1) 延期7天以内由营销策划部经理审批；2) 延期7天（含）-15天以内由营销分管领导审批；3) 延期15天（含）以上由营销分管领导审核后报总经理审批。2.6.3经审批同意延期付款的，由销售人员执行“延期付款”相关操作。申请资料原件由营销策划部存档，按公司规定移交。2.7 预留房管理公司原则上不允许在售单位预留房，特殊情况客户申请需要按以下程序报批方为有效申请：2.8.1客户的申请由公司内知情人负责申报，经公司领导同意后，与营销策划部核实申请房号的销售状态并确认预留，并按权限报相关领导审批：1) 填写特殊客户预留房申请审批表发送审批；2) 预留申请先报营销策划部经理；3) 预留期3天以内，报营销分管领导审批；4) 预留期3天（含）以上，营销分管领导审核后报总经理审批；5) 经审批同意的，由最终审批人转营销策划部经理办理并存档，同时抄送营销分管领导和最终审批人。2.8.2营销策划部经理负责跟踪执行全过程1) 与销售人员确认在销售系统中执行“预留”处理，进行销控操作（需设置预留期限）；2) 以电子邮件方式知会预留房申报人确认预留房的办理状况；3) 每月15日，对上月底的预留房情况进行汇总，报营销分管领导；4) 预留到期时以电子邮件提醒相关申报人；5) 预留房信息属公司机密，相关信息及申请表格严禁在知情人范围之外传播。3. 支持性文件无4. 相关记录 4.1. JH-WI-YX02-1顾客申请记录表4.2. JH-WI-YX02-2更名申请审批表4.3. JH-WI-YX02-3换房申请审批表4.4. JH-WI-YX02-4销售退房审批表4.5. JH-WI-YX02-5房产没收申请审批表4.6. JH-WI-YX02-6延期付款申请审批表4.7. JH-WI-YX02-7特殊客户预留房审批表