香水销售技巧.doc

香水的销售技巧销售人员应树立正确的服务意识及服务理念，纠正不正确的顾客服务方式。销售人员应作如下练习： 选一种顾客比较感兴趣的香水，然后轻轻地握住顾客的手腕，喷洒在顾客的手背（或手腕）处，当然也可以喷洒在试香纸上。然后具体地说出这款香水的最大特质是什么，并要熟练地报出此款香水的价格。注意：要以统一的手法来为顾客做示范，同时要介绍每一款香水的特点和前、中、尾调的特色。读懂一款香水需要我们有足够的想象力、感悟力和理解力。深呼吸，闭上眼睛去用心想象和感受香水独有的魅力，因为每一款香水都是与众不同的。销售人员必须主动、积极、热忱、开放，服务的时候要充满自信。销售人员应当定期相互沟通，充分交流自身的感受，加深对服务的理解。销售人员要勇于展示自己、相信自己。因为只有先说服自己才能说服别人。牢记：自身的服务能够使别人满意，是一种奉献，是一种价值体现。顾客满意的笑容，就是员工存在的价值。 销售人员要学会赞美别人并体验被别人赞美的喜悦和美好感觉，要避免羞怯。我们是在传递美，要养成良好的习惯，把赞扬变成生活的一部分，这样才会非常自然地（发自肺腑的，而不是虚情假意的）去肯定和赞美别人，赞扬身边的每一个人，这将是一份受益匪浅的无形的财富。销售香氛用你丰富的想象力来描述香氛的个性魅力创造香氛所给予的超乎寻常的感受力思考一下该用什么方式去进行香水的销售？换位思考，如果你是消费者的话，你去柜台购买香水，你认为购买香水的时候需要香水满足你的哪些需求？这款香氛为何适合顾客？ 味道（不同的味道迎合不同的消费者）心情（不同的心情感受不同的香水）个性化（是一种自我的表达）生活方式（香水体现了一种生活方式）形象（为你的衣着增添亮色）销售前的准备工作专柜上所有香水的清洁处理勤换试香纸、备好咖啡豆在整个柜台的周围喷洒合适的香氛每天工作的开始在自己身上喷洒香氛准备好心情，微笑迎客销售香水的三大要素一、态度，即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。 二、柜台销售人员对所售商品的专业知识。顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客的购买信息。三、技巧，就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。 对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他/她喜欢的商品时给他们太多的压力。销售香氛的七个基本步骤问候及接近顾客简明扼要的解说介绍正确的产品示范产品进行销售完成销售重复销售接近顾客真诚的微笑是赢得顾客的法宝。第一印象 ( 身体语言 + 面部表情 )，在繁忙的工作状态中仍须保持对周边事物的洞察。掌握接近顾客的最佳时机。用你的眼睛、微笑 、 以及友好的方式去接近你的顾客，极具亲和力的欢迎 。当顾客走近柜台时，不要像一般柜台销售人员那样地立刻迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身于他/她的商品当中，自由地去选择、去欣赏他/她的商品。只有当顾客确实有了需求的时候，才走上去对商品作介绍。服务要做到细致化，声音、表情非常重要。声音甜美、语调亲切、精神饱满、耐心细致、有诚意每天工作开始，给自己10秒的时间，让自己深呼吸三次，告诉自己美好的一天就此开始，然后再投入有效的工作中去。一定要给自己一种正面的、积极的心理暗示。规范的礼貌用语运用敬语、尊称、谦让语等礼貌用语，对于远距离的顾客应微笑点头示意；近距离的顾客致以问候：“您好，欢迎光临！”。送走顾客的时候：“谢谢，请慢走！”或是“欢迎下次光临！”如需要顾客稍等的时候：“请您稍等。”。给顾客留下深刻而美好的印象。眼睛是心灵的窗口人们常说“眼睛是心灵的窗口”，眼神传达的是维妙细致的情感。当肢体语言及专业知识都达到标准的时候，你的眼神是否也已经做到了呢？当销售人员服务顾客的时候，必须用眼睛去关注顾客，专注于顾客。因为只有专注的眼神才可以让顾客感受到他/她是受到尊敬的、是受到关心的。切记不要眼神飘忽，更不要斜视。那样会给顾客留下不被尊重、被轻视的感觉。销售完成后，要目送顾客离开。接 近 顾 客对顾客要有一定的主动性，要先建立信任和良好的互动关系。不要急于问顾客需要什么？因为这样问的话绝大多数顾客都会走开的。要和顾客耐心地交流，慢慢地消除他/她的戒心和顾虑。在顾客看产品的同时可以以解说的方式介绍一下公司的情况，因为这个时候顾客是在一边看一边听的。不要盲目地推销，可以推荐顾客有试香。建立亲切熟稔的顾客关系销售最大的障碍就是顾客与销售人员之间的陌生感、警戒心与排斥心理。而与顾客拉近距离、建立熟稔的关系是最为理想的沟通办法。讲相同的母语/方言。如果可能，尽量与顾客使用相同的母语/方言，可以迅速瓦解对方的陌生感，拉近彼此的距离。讲顾客感兴趣的话题。与对方交流使他/她感兴趣的话题，对方就会如数家珍、侃侃而谈，从而忘了陌生与排斥。讲顾客专长的话题。顾客对自己不关心的话题会感到厌倦。而讲顾客关心的话题，有助于打开对方心扉，引发销售人员与顾客之间的互动。与顾客保持同样的立场。当遇到顾客心存排斥感的时候，可以通过表达相同立场的方式来排除。了解顾客的需要当你真正成功地接近了你的顾客，然后你可以先发制问：是否喜欢花香型的香水？还是喜欢清淡型的？还是浓郁型的？尽量让你的顾客做2选1的选择题，即使你的顾客在选购香水时拿不定主意，也可以用2选1的方式来替她做出判断。是送男人还是女人？年龄多少？比较喜欢哪种香型的味道？想在什么场合使用？是运动的时候？还是出席正式场合？或者是放在办公室里面用的？介绍产品告诉顾客产品的特征以及优点在不知道你的顾客需要什么的时候不要盲目销售产品 总是在感受到产品的优点后再来评估，不要急于销售留下深刻的印象以解说产品的方式与你的顾客做交流，在顾客还未真正表明有购买需要的时候，告诉他/她这款香水的特色，以及这款香水比较适合什么样的场合来使用。正确的示范选择一款香氛让顾客试用 握住顾客的手腕 保持足够的距离喷洒继续握着顾客的手腕 形容这款香氛为什么适合顾客 让顾客闻这款香氛 迅速地盖上瓶盖 喷洒香水的方式需要一定的距离去喷洒，以免喷在香片上的香水味道太浓郁或没有散开。 10秒以后才给你的顾客去闻，因为这个时候可以闻到的才是香水真正的前调。每个试香的动作都影响着顾客对于专柜销售人员的判断。只有专业的才是具有说服力的。正确地形容香氛是最好的是我最爱的是我最中意的尽你所能来形容香氛；用富有想像力的词来形容香氛 自然的加香料的异国情调的感受力强的非常女性化的优雅的销售建议概括被建议产品的附加优势；在销售产品时要做个附加的建议；销售产品的同时需注意观察（眼+耳朵）顾客周边的人以及周围的一切；尊重顾客的不同意见，不能跟顾客争执，不能批判顾客，永远不要和顾客争辩。要铭记服务守则：“顾客永远是对的！ ”即使顾客的确错了，也要采用比较婉转的方法来纠正顾客的错误。但是，在态度上必须尊重顾客，承认顾客永远是对的，顾客是永远的上帝。 顾客可能会询问有关香水的留香时间，这时你可以作出专业的回答，并且建议顾客如何使香水在身上保持长久的时间，让顾客充分感受到柜台销售人员的专业性。 破坏香氛的因素：身体皮肤的干燥饮食的改变（辛辣食物）服用药剂吸烟出汗、运动销售小窍门将香水的留香时间配合香水的使用技巧来引导顾客。常擦香水的人也有一个困扰，那就是香水很容易随著汗水和空气的蒸发而渐渐的流失！如何使香水长久的留香？可以教给顾客一个使用香水的小窍门，能让顾客受益匪浅。每款香水都有适合她的季节及场合。夏天一般使用带柑橘、柠檬、佛手柑这样的清爽香型为主，可以给人清凉、舒爽的感觉。夏天也可以使用带有白色花香的香水，给人以干净、纯粹的感觉。销售小窍门象“绿珍珠”、“蓝珍珠”这两款香水一定建议顾客从脚开始喷洒，因为她们都是淡香水，因此可以停留比较长的时间。“绿百合”和“紫百合”可以建议顾客在家居的时候使用，或者比较悠闲的时候来使用。UDV是一个年轻、时尚的香水品牌，她的主要目标消费群体就是针对18-25岁的年轻人。因此我们香水的香型主要属于活泼型和清淡型，留香时间相对于一些走成熟路线的香水要来的短一些。销售小窍门如果女性顾客喜欢偏中性的香水，可以推荐“黑版”、“惹火”给顾客闻，并说出香水的香型特色。为顾客做香水的建议要从以下三点来考虑：使用者的气质、使用香水的场合、使用香水的服装搭配。每瓶香水都有其相对应的使用场合及使用者。UDV香水的功能性分类：哪些是适合家居使用的、哪些是适合运动时候使用的、哪些是适合出席正式场合使用的、哪些适合办公场合使用的销售小窍门顾客会询问：“为何UDV大都是大包装的产品，而较少小包装？”原因是国外人用香水的量都比较大，再者男士香水使用量要比女士香水使用量来得多。要给顾客做产品包装方面的解释。在整个销售环节中顾客对于香水的购买是很感性的，因此如何让顾客闻香水的同时了解顾客真正喜欢的是哪种类型的香水非常重要。因此别让你的顾客闻超过三种香水以上的味道，否则顾客会失去继续闻下去的耐心。销售人员应根据顾客的气质及要求迅速地为其选择出适合她的香氛，并为其试用。结束销售排除顾客真正不购买的理由，并且配合回答产品的优势。（是因为价格的原因？还是因为品牌的原因？或者是其他的原因？）当顾客不知该如何选择的时候，专柜小姐需给予直接的建议：“我认为你用这款香水非常适合”。切记：哪怕顾客最终并未购买我们的产品，销售人员也必须要非常友好地送客，千万不能有一丝怠慢。因为一次不购买并不代表以后永远不会购买。不要忽视身边任何一个顾客，对待他们要一视同仁。只有这样的服务才会让顾客有宾至如归的感觉，让他/她实实在在地感受到你非同一般的服务品质。重复购买赠送小样（交叉配送）使顾客放心邀请顾客再次光顾留下顾客的联系方式以便以后的联络送别顾客Q & AUDV香水的香精、原料和包装材料都是法国原装进口的，然后在上海分装。虽不属于完全意义上的“进口”，品质却是完全可以放心的，全球统一的。UDV香水的产地？Q & A以前是由香港代理商操作几款产品。现在法国总部收回了该代理商的代理权，在2004年直接进入中国，开发、管理市场。以前是进口的为什么现在不是 ？Q & AUDV公司的香精和原料是全球统一采购和分配的，生产也是按照同一生产工艺和流程进行的，因此进口香水与分装香水的味道是完全一样的。由于某些国人的“崇洋媚外”心理，主观上认为国外的总是比国内的好，这种看法是绝对错误的。进口香水与分装香水味道会有不同吗？Q & A一般而言，女士香水的留香时间要比男士香水的留香时间长。UDV香水都比较偏向于轻松、活泼的香型，相对一些浓厚、正统的香水的留香时间要来的稍微短一些。UDV香水的留香时间？Q & AAdidas以卖运动产品为主，香水为辅。Adidas香水主要是运动香型，留香时间比较短。UDV是专门的香水公司，专业性更高。我们的研发中心时刻关注着市场趋势及需求动态，根据不同顾客研制不同的香型和产品来满足他们的需要，走的是多元化的路线。与Adidas香水有何不同？Q & AUDV公司是2004年正式进入中国市场的，正处在市场开发阶段。但UDV品牌在欧洲的大众消费市场以价廉物美而闻名，深受消费者的广泛欢迎。为什么没有听说过UDV这个品牌？Q & A要避免出现“这款香水味道非常好闻”这样的字眼。形容香水的时候，应运用带有强烈感染力的文字表达，例如：“这款香水非常具有异国情调”、“现在你可以闻到的是淡淡的柑橘的清香”、“你可以闻到香甜的水果味”如何把一款合适的香水推荐给顾客？Q & A不开封的话，香水最长可以保存20年。一旦开封，空气进入瓶子后，香水最好在1年内用完它。不过，香水的保质期一般都是5年。但是香水必须存放在阴凉、干燥的空间最为适宜，要避免潮湿和闷热，尽量避免放在卫生间。如果卫生间的通风设施比较好的话，那问题不是很大。香水的保质期？Q & A香水中都会添加防晒剂，因此要避免阳光的直射。而且，如果把香水用在阳光直接照射的皮肤上，会容易在皮肤上留下斑点，并引起皮肤的过敏。为什么香水要避免阳光直射？一、如何招呼顾客？1、当顾客经过公用通道时，须主动招呼，并简要介绍本专柜品牌，如“欢迎光临UDV香水！”。2、当顾客进入专柜时：“喜欢请试用！”。3、如顾客凝视或触摸某款产品时，应及时介绍该香水的相关信息，并积极鼓励顾客试用。二、如顾客请营业员帮忙挑选香水时该怎么办？愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋。简单了解一下顾客的喜好和要求，必要时可以做出一些适当的自我判断，并根据本专柜货品情况，大胆、果断地帮其挑选，不要不好意思。顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任，营业员应抓住顾客的这一心理，将其对营业员的信任转移到商品上。三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决？对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，并观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自己的主见，主推顾客中意的商品；如同伴意见分量较重，则先博得同伴的好感，赞美顾客的个人气质非常适合使用这款香水，并鼓励顾客同伴也试用一下，或适当征求同伴意见。四、如顾客试用后未做表态，表示再看看时，该怎么办？要保持态度平和、表情平静而愉快。不要脸色不好或摔扔商品。应该反而劝顾客多走几家、多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时，还要提醒顾客“如无合意的再回来”。五、如顾客用其它专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？如其它专柜商品已成交，千万不要说其不适合或不好的话，反而应用肯定的语气夸奖顾客的眼光，鼓励顾客信心；同时，介绍本专柜商品的优点，突出我们的不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品、突出自己商品优点的同时，适当地称赞人家的商品，这样会增加顾客的信任感，而不会感觉我们是在自卖自夸。六、如某款商品只剩一件时，该如何介绍？这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又快卖完了。这款香水非常适合您来使用，千万别错过这个机会，不知近期还能不能进到货。七、专柜里一时人太多，照看不过来怎么办？工作时应做到“接一待二招呼三”，不能只专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客。可与顾客说“对不起，现在客人较多，请稍等一下！”、“这是您要的商品，请先试用，有事您叫我。”。人多时，营业员应尽量站在视角最宽阔的地方，以便照顾到各方面，同时多留意是否有人夹带商品，必要时可请附近的同事帮忙照看。八、如顾客只看不试该怎么办？1、如认为顾客无购买欲望，只是闲逛、随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过于热情，以免造成反感。2、如顾客认真挑选而不试用时，应积极鼓励顾客试用香水，因为只有真正试用后，才会知道是否真的适合自己使用。注意要让顾客了解你是真正地站在他/她的立场，为他/她考虑的。九、如顾客多次试用却并未购买，再来时还是只试或只看，该怎么处理？多次看意味着有一定兴趣，没有购买可能另有原因。如再来试或看证明还有成交机会，这种情况下，应热情周到，帮助其试用，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客以往试而未买，要装作不知道，完全不介意地热情介绍，适当赞美并鼓励其购买。十、怎样与“可买可不买”的顾客成功交易？充分介绍商品优点，根据试香后的效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，或现在处于促销阶段是非常经济的选择。十一、如顾客购物时对两款香水拿不定主意时，该怎么办？当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力。如确定是有实力的顾客，可同时赞美两件商品的优点，并表明都很适合他/她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔都成交；如认为顾客实力一般，应看其喜好，对哪款香水更为中意，果断地确定说：“我看您用这款更合适，比那一款更适合您的气质。”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意、过多考虑而转念不买。十二、顾客购物送人如何处理？可询问顾客所送之人的年龄、气质、喜好来为他/她做出判断，然后选择两款左右的香水产品让其挑选。打礼品包装时，应精心并让顾客感受到你的爱心。十三、如顾客请营业员代为试香怎么办？不要拒绝，但要说明同一款香水用在不同人的身上，味道是完全不一样的，所以建议顾客亲自试用为佳。十四、如一买货、一卖货的顾客同时进入专柜怎么办？不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，先招待买货顾客。让买货顾客挑选商品，并试用商品，然后在买货顾客考虑的期间接待退货顾客，并作妥善处理。十五、顾客在选香水时不慎将其掉在地上摔碎了怎么办？首先营业员在顾客开始选购香水之前主动做出提示，因为香水瓶都是玻璃器皿，挑选时应注意拿稳。如不慎掉在地上时，也不应态度恶劣地埋怨顾客，应与之协商能否打折销售给他/她。十六、如有顾客在营业时间以后仍在专柜试用香水时，该怎么办？仍然保持热情服务的态度，不要表现出一丝不耐烦的情绪。十七、一部份顾客购买商品后不愿写顾客档案怎么办？与顾客说明填写档案的好处：如有新货，可以及时通知他/她；如出现问题，今后的服务有依据等十八、如顾客说其他城市发现同品牌、同款式香水更便宜，该怎么办？一般正规的品牌都有很好的销售网络，会在不同城市和地区经营、销售。同样地，我们的香水也在全国各地的市场进行推广，执行的是厂家的建议市场零售价。为了更好地推广品牌、推进市场，不同时期或不同地区的当地经销商可能会举办一些促销活动，让利给消费者，这也是正常的。