销售部 部门规章制度.doc

销售部 部门规章制度总 则一、根据公司加强部门内部管理的要求，特制定销售部管理制度。二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。三、本制度的内容包括：管理架构、岗位责任、各类管理细则、考核制度等。四、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。五、本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。六、本制度自制定之日起开始执行。管理体系一、 指挥系统1.销售部实行经理负责制。2.指挥的原则（1）服从的原则下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。（2）一个上级的原则每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。（3）逐级的原则上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。3.指挥的形式（1）口头指挥（2）书面指挥（3）通过会议指挥不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。二、 联络（沟通）系统1.加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。2.要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。3.要树立相互服务、相互制约的意识。4.正式的联络主要通过工作流程来实现。5.非正式的联络通过举办一些活动、民主生活会等来实现。6.创造一种团结协作、互相帮助的氛围。销售部岗位职责制销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从经理到销售代表各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。销售部部门职责1每月完成公司规定销售任务，确保本部门收款及时，不出差错。2建立用户档案，及时捕获市场信息。3对要履行的销售业务及时填写销售单，并办理财务手续。门市需及时与财务核对帐目。门市经销小商品，在公司缺货情况下，经商务部门同意，方可自行采购货物，并及时办理入库手续，同时将销售单仓库联及时交库房。4门市部不能随意支付或借支销货款。5签定合同后，应监督合同的执行情况。并组织好合同项目货物交付之前的工作会议。6对部门丢失货物及财物，货款收不回，卖出产品时间过长又退回等情况，原则上将在该部门提成奖或者工资中扣除。如有特殊情况需写出书面报告，经总经理签字后在财务部核销。7如发生销货退回，由经手退货人开出红字销售单，首先由技术部签字再经部门经理与总经理签字，最后经仓库验收签字后，方可在财务部办理手续。8部门派员工外出收货款，部门经理应慎重考虑。原则上不派员工到客户处收取现金。特殊情况由部门经理负责一起收回。现金支票结算，收款人一定要填写公司单位名称，或部门经理通过和财务联系转入公司帐上或卡上。9现金：各种业务费用必须在货款交财务之后，写出申请书，由部门经理签字、总经理签字后方可向财务支出费用，不得在货款未交财务前截留费用，如违反规定，出现问题，造成公司损失的，由各部门自行承担责任。10各部门送货到单位（或个人），未将货款收回，一定要对方签好未交款合同，或者是开出收条，并盖对方收货单位公章交财务。如收回货款应及时交财务。属于分期收款业务必须签订合同，并写明收款日期，收回第一次货款，余款购货方写出欠条，并注明欠款金额，将欠条交财务部。11欠款：直接客户应及时收货款，经销商不超过3天，行业客户按合同收款日期超十天后开始，计收万分之三日息，并在毛利内核销费用。100元之内的欠款直接在次月的提成奖中扣除。销售部组织机构图一 经理1.作为本部门负责人及责任人，应在总经理的领导下，主持本部门全面工作，负责对本部门不同时期工作目标，工作计划的组织实施、指导、协调、检查、监督及控制，不断提高部门业务水平。2负责本部门制度及工作流程的拟定、上报及监督实施。3.要求本部门人员按照公司规定进行工作。4.做好本部门各种业务的指导、培训工作，并做好工作定期检查、考核和评比。5.抽查本部门工作人员是否做好客户回访工作。6.向上级领导提议下属管理人员人选，并对其工作考核评价。7.制定本部门新进员工的培训计划。8.负责组织实施市场调研活动，了解市场环节，收集信息和分析组织工作。9结合本部门具体情况制定销售计划和切实可行的销售策略。10领导组织好一支业务精、开发能力强的销售内勤队伍。11制定吸引客户与维护客户的措施与策略。12通过各种形式，进行销售活动，展示公司良好的企业文化。13依据公司相关制度负责销售合同、广告发布的审定工作。14负责做好客户信息及档案的登记管理、收集、分类工作。15做好市场广告的发布和市场调研工作。16及时向领导汇报市场动态，做好市场分析工作。17做好与其他部门的协调与沟通工作。18及时完成领导交办的其他工作。二主管1.完成公司、经理交给的各项任务，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题。2.准确的掌握项目的销售状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整。3.安排销售助理的工作，督促其对资料的完整收集、规范整理、及时归档，随时向上级提供准确的销售信息、销售回款信息；抽查销售助理的电脑资源管理的情况，并保证数据的完全正确。4.负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识。 5.掌握销售助理、销售代表的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌、最高的热情投入到工作中。6.监管和改善销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决。7.布置销售助理、销售代表的工作，并每天检查他们的工作完成情况。随机地请客户对销售代表做出评价，并记入销售代表档案，以促进销售代表提高服务质量；不定期地对客户进行回访并向经理报告，以促进工作的提高和改进。8.主持部门内部的周会，总结前一周工作中存在的问题同时布置下周的工作内容。了解销售代表在工作日志中所提问题，并及时给予回复。9.作好“上情下达、下情上表”工作。使员工能理解公司的举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司。10.类整理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。三销售助理1.销售助理是主管的助手，协助主管做好管理工作，同时要充分发挥主观能动性，站在主管的位置考虑问题，培养和提高独立工作能力。2.负责部门的资料管理（详细内容见销售部的资料管理）。3.建立相应的数据库，随时为销售部提供准确的房源，并及时准确地将销售情况反映在“销售状况一览表”。4.每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定、退、换房情况及销售代表和客户的意见汇总后发邮件或传真给董事长、总经理、销售经理、策划部。5.每一月作一次有关销售量、客户来访数、咨询电话量、库存等相关数据的统计，交与主管作完分析报告后上报经理。（情况特殊时每周可作一次）6.将合同中的相关资料及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到客户的资料；同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应交、已交款情况后及时催款。7.将所有已签合同及附件、部门之间的衔接函、公司下发资料等规范整理并妥善保管。8.作好销售所需资料的入库登记，避免资料重复印刷造成浪费。四销售代表（详见后面）销售代表是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。1、配合经理做好销售部的各项工作。2、负责市场信息的收集，做好市场调研工作，为公司制定销售政策提供准确数据。3、已签订合同的保管及相关信息的电子版录入。4、自己客户资料的整理及分类归档。5、每日销售日报表的统计及电子入档。6、对客户的投诉及建议进行汇总分析并及时上报。7、负责销售部会议的会议记录工作（会议记录专员）。8、定期进行拜访客户的电话回访工作。9、认真学习专业知识，提高业务能力和销售技巧，把销售工作做的更出色。10、了解产品所有情况，如有不懂之处，及时问销售部负责人，不能凭空想象、误导客户，造成纠纷。11、认真为新老客户服务，提高客户对公司的认识和信任度。12、同有意向的客户保持联系，创造成交机会，说服客户下定单。13、提醒客户补定时间，发现客户有取消意向的迹象，及时做好挽救工作。14、热爱本职工作，服从公司的工作安排，尽可能的多了解公司产品情况，争取做公司销售主力军。15、在销售工作中，尽量配合其它销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月销售工作。16、在做好自己本职工作的基础上，给予新员工业务上的帮助，共同提高专业素质和经验。17、如发现销售中出现问题，及时向销售部负责人和公司领导汇报，提出个人建议。18、销售人员必须以销售为主要目的，认真出色完成销售任务和售后服务工作，耐心解答客户的咨询和疑问。19、严格按权限范围内执行，如有特殊情况，需经销售部经理上报，经公司总经理签字同意后方可。20、及时完成领导交办的其它工作。行 为 规 范一言行举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。1.接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）为客户开门请进问好介绍（根据客户反应一一介绍）客户离开前请客户填客户记录表送客户至大门为客户开门欢迎下次光临。2.本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。3.工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户，违者轻则罚款500元，重则予以除名。4.在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。5.销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。6.对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。7.见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则主管可视情况处以50元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。8.工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。9.工作人员不得在办公室内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时，违者每人罚款50元。10.销售代表接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载，向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则，所造成的损失由该销售代表承担，并处以100元罚款；如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记载，并及时转告销售代表，否则，所造成的损失由接待的销售代表承担，并处以100元罚款。11.对客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以100500元的处罚，甚至除名。12.工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为*先生/小姐，不得直呼小名或绰号。13.在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，否则一项不合规范罚款20元并立即整改。14.个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好，否则罚款20元并须立即整改。15.职业装的穿戴按照服装表执行，穿戴错误者处以20元罚款，并由主管决定立即整改或在后厅上班；如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日的值班销售代表通知各销售代表，如有不统一者，对值班销售代表和穿戴错误者各处以20元罚款。16.严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志，否则罚款20元。17.在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。18.请工作人员接听电话应通过话筒告之“请*先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有*先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地“*，接电话”，违者处以20元罚款。19.正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请*先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者罚款20元。20.销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休息。 21.不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。22.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。23.严禁议论客户，违者处以50200元罚款。24.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止，否则，一次罚款50元。25.遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。26.遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。27.听到大厅门口的语音提示时，所有在大厅的工作人员无论正在做什么都要留意一下大门，不能充耳不闻。28.工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。29.办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。30.饮水机旁的水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面，违者罚款20元。31.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以5001000元罚款。32.纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用，违者罚款20元。33.无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部罚款20元，10分钟以上1小时以内（含1小时）罚款50元，迟到1小时以上按公司有关规定执行。二办公用品大厅、后厅的物品应摆放整齐有序，各归其位，否则违背以下任何一项罚款20元。1.办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。2.个人用文件袋要保持整洁，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。3.个人用品如传呼机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不得让客户随意翻看。4.纸杯是专供客户使用的，工作人员应使用统一的饮水杯，饮水杯应放在指定的地点。五.周会时间：星期六早上9：05，会议时间视当天的内容可长可短。主持人：经理或主管。内容：1.核对本周的销售情况。2.宣读公司下发的文件、通知。3.就前一周的工作日志做问题的解答。4.总结前一周的存在的问题。5.销售代表发表意见、建议。6.安排下周或近期的工作。注意事项：1.周会是一周工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各工作人员应携笔、笔记本专心参会，并做记录。如在周会中宣布，工作人员未执行，追究未执行者的责任。2.建议项目上的出纳人员也可一同进行周会，与销售代表进行数据核对。资 料 管 理一、资料内容文字部份：1.送董事会资料。2.公司下发文件。内容关于“某某项目”的通知、通告、指示、决定、决议等。3.会议纪要。4.内部资料。包括一般资料和重要资料（需长期保存）。5.送其他部门资料。主要指部门衔接函。6.活动方案。包括公司内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，请柬，门票样本等。7.报刊杂志信息。分相关行业信息、广告信息等。8.法律方面资料。主要指法律顾问的意见书、信函。9.销售代表档案。包括入司时间、生日时间、奖罚情况。10.各项目销售日报表。11.每天各销售代表的工作日志及每周、每月汇总。电脑部份：1.销售资料。2.工作日志。3.客户档案。4.销售代表档案。二资料的管理销售助理负责本部门的资料管理工作，主管进行监督和督促。销售助理作为资料的管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和安全。1.文字资料。报董事会资料。注明所上报的具体董事、时间。公司下发文件。在收文的次日早会宣读，会后存档。销售日报表。由经办的销售代表当日详细填写，销售助理每周周会检查，会上汇总（包括当日汇总、截止当日汇总），主管会后检查。一本填完后存档。工作日志。由各销售代表每天下班前完成，销售助理当日汇总，次日提供给相关领导和相关部门。分项目销售时间存档。合同书的管理。预定单的管理。注意事项：每份资料编写目录，建立借阅签字制。如造成售楼资料遗失，须原样弥补，并罚款100元，如造成其他资料的遗失，须承担相应的经济及法律责任并罚款200元。根据质量手册规定执行文字资料的保存期限，特别注意以下资料的保存，如指与客户签署的易引起争议的书面资料，如 a、客户的更名、转让资料（见更名、转让手续的办理）； b、优惠客户的情况说明； c、公司对客户的赔偿资料（含时间、原因、客户姓名、购房位置、赔偿结果、领导签字、经办人签字、客户获赔后的声明）；d、退房资料（见退房手续的办理）。2.电脑部分。主管机要加密，定期需更换密码，除经理、主管、销售助理以外的人员使用需征得主管以上一级领导同意。涉及保密的邮件要打印出来后妥善管理，邮件删除。