销售100问(新).doc

三一重机有限公司广西山宁 销售100问内部资料 严禁外发目 录第一章 三一集团简介第二章 代理商简介第三章 基本礼仪及销售常识第四章 基本销售竞争知识 第五章 与竞争对手对比资料 第六章 “应知应会”基本知识第七章 专业销售拜访技巧 第八章 产品知识 第九章 陌生拜访销售陈述词第一章 三一集团简介三一集团是什么样的公司？答：始创于1989年，总部位于湖南长沙。在国内，三一建有上海、北京、沈阳、昆山、长沙等五大产业基地。在全球，三一建有21个海外子公司，业务覆盖达150个国家，产品出口到110多个国家和地区。目前，三一已在印度、美国、德国、巴西相继投资建设工程机械研发制造基地。三一高品质的产品和服务正在为人类构筑美好家园做出杰出贡献。2007年，三一集团实现销售135亿元，成为建国以来湖南省首家销售过百亿的民营企业。2008年和2009年，尽管受金融危机影响，三一仍然延续了以往的增长。2010年，三一集团销售超过500亿元。2011年，三一集团实现销售802亿元。2011年7月，三一重工以215.84亿美元的市值，首次入围FT全球500强，成为唯一上榜的中国机械企业。三一重机有限公司工厂的位置在哪里？答:大、小挖生产基地位于江苏省昆山经济技术开发区，距上海只有30km车程，生产基地占地3000亩，年生产能力10000台。中挖生产基地位于上海临港工业园，打造了一座中挖的现代化生产基地，占地近1500亩，将成为全球最大的挖掘机制造基地，年产量达80000台，产值超300亿元。三一集团目前主要生产什么？答：三一集团主业是以“工程”为主题的机械装备制造业，目前已全面进入工程机械制造领域。主导产品为混凝土机械、筑路机械、挖掘机械、桩工机械、起重机械、非开挖施工设备、港口机械、风电设备等全系列产品。其中混凝土机械、桩工机械、履带起重机械为国内第一品牌，混凝土泵车全面取代进口，国内市场占有率达57%，为国内首位，且连续多年产销量居全球第一。 三一集团在全球的排名？答：2005年9月 入选2005年中国500最具价值品牌2008年7月 全球工程机械制造商50强位列第20位2008年8月 福布斯2008中国顶尖企业榜第10位 2011年7月 三一重工荣登全球市值500强，位列431位，成为唯一上榜的中国机械企业。2011年9月 三一产品获2011年工程机械行业用户满意度8项第一即与中国家电行业的海尔家电，IT行业的联想电脑，家电零售业的苏宁电器齐名，其混凝土泵送设备产销量世界第一，72m长臂泵车世界第一；挖掘机产销量世界第一；旋挖钻机产销量世界第一；履带式吊车产销量世界第一，1000t履带吊车被誉为亚洲第一吊； 三一研制生产的200T挖掘机（斗容12 ），目前只有国际上个别领先的日本品牌和欧美品牌有能力制造，三一的挖掘机技术能力全面超越韩国品牌，达到国际顶尖水准。三一的核心价值观是什么？答：先做人，后做事，品质改变世界。三一的使命是什么？答：创建一流企业造就一流人才做出一流贡献三一的精神是什么？答：自强不息 产业报国三一的经营理念是什么？答：一切为了客户，一切为了员工三一的作风是什么？答：疾慢如仇 追求卓越三一的企业伦理是什么？答：公正信实 心存感激第二章代理商简介三一代理商营销公司是干什么的？答：三一代理商营销公司是提供三一挖掘机、高空拆除机、挖掘机附属装置（如破碎锤）、零部件供应、售后服务的工程机械销售服务公司；不久还将成为三一集团其它优质产品的经销商。三一代理商营销公司以向用户提供机械设备全方位服务做为终身事业。三一代理商营销公司主要业务是什么？答：三一代理商营销公司的主要业务是提供三一挖掘机/高空拆除机/整机销售、力博士液压破碎锤（三一指定产品）及其它附属装置销售、产品售后服务和零部件供应；同时根据用户需要逐步提供设备以旧换新、设备租赁和操作手培训业务。三一代理商广西山宁工程机械有限公司有多大规模？答：广西山宁工程机械有限公司是三一重机在广西省唯一授权代理商。目前广西山宁工程机械有限公司有1个总部、24分区、44个店面，所有门店配置有三一产品样机、零部件、售后服务车，有营销、售后服务和职能部门人员若干。三一代理商广西山宁工程机械有限公司总部位于哪里？答：地址：南宁市白沙大道55号B栋1-4号 邮编：530031三一售后服务怎样为用户保障？答：服务是三一的金字招牌,被称为三一的三大核心能力之一.三一特殊服务的打造过程,不仅让用户收益,使得用户对三一品牌的认可度大增,同时,也吸引不少同行加入服务提升的行列,三一特色的服务模式也被行业内其他企业所效仿.率先打造服务第一品牌,并提出量化的服务承诺将服务标准化,即推出“123”服务价值承诺，“110”服务速度承诺及“111”服务资源承诺.通过制定若干项数字化的服务承诺，比如服务到达时间、故障解除时间、总费用等，从而建立起基于硬承诺的三一服务品牌。“服务是一个持续的过程，一天把服务做好容易，一个月把服务做好也容易，但是持之以恒去做，却不是件容易的事。”三一重机及广西山宁过程机械有限公司以“超越行业、超越客户期望”的倾情奉献，通过对服务永无止境的探索，把这件不容易的事变为可能。三一代理商营销公司的使命是什么？答：建功立业，立标树范，传递价值，成就你我！使命释读任何公司首先必须赚钱盈利，否则一切都是空谈！ 但盈利不是最终目的而是手段，如果我们做的事情： 没有给客户带来价值；没有给员工带来利益；没有为社会承担责任； 那么我们做的事情便没有任何意义！ 这就是公司存在的全部理由，也是三一代理商营销公司团队合作的价值！三一代理商营销公司的价值观是什么？答：先人后事，行知一致，执行力是成长的源动力！价值观释读做人： 做事： 团队合作 源于客户 正直诚信 行于规范 敢于担当 量以数据 尊重感恩 明于检查 行知一致： 1、做你所说、说你所做；2、提升认知、改进行动。56字执行方针：执行总纲：认真第一，聪明第二；制度第一，能人第二。执行方法：结果提前，自我退后；锁定目标，简单重复。执行标准：决心第一，成败第二；速度第一，完美第二；结果第一，理由第二。三一代理商营销公司的发展远景是什么？答：致力成为将机械动能转换为财富的最佳服务公司！三一代理商营销公司服务的“五个一”是什么？答：一刻钟回复电话、一小时内出发、一天内维修完毕、一次电话回访、一生用户关怀。三一代理商营销公司的“服务专线”是什么号码？答：4008282318第三章 基本礼仪及销售常识接待客户前有哪些准备工作？答 ：接待客户前，应将有关资料、名片、样本等备齐，同时准备好清洁、完好的样机。若需要饮料、食品等，应通知业务营销人员提前准备。 与客户洽谈，哪些内容需要记录？答：与客户洽谈中，要主动向客户提问，了解客户完整姓名、地址、电话、工程性质和需求机型、是否有合伙人？有多少钱？谁是大股东？以前买过挖掘机否？什么品牌？使用情况如何？然后依据客户工况推荐合适机型，且要将以上问题详细记录在案。客户如有特殊询问应立即查询或向主管领导咨询答复，如不能及时答复，亦应向客户说明原因并告以答复时间。与客户洽谈中，对客户所交代的工作应于下次洽谈前完成。员工个人仪容仪表应注意什么？答：员工仪表端庄整洁，具体要求：员工头发要经常清洗、梳理，保持整洁；男员工要勤修面，头发、指甲常修剪；口腔保持清洁，上班前不能喝酒，办公室内严禁抽烟、吃零食；女员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。什么站姿比较好？答：两脚着地，两脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微微向下，使人看清你的脸孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。什么坐姿比较好？答：应坐端正，把双脚平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。需移动椅子位置时，应先把椅子放在应放好的地方，然后再坐。与客户或领导交谈时仅坐座位的前1/3部分。行礼与握手怎样处理？答：公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间地位低或年纪轻的应主动握手，异性间女性应主动向男性握手。进出房间的礼仪是什么？答：出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答声再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打扰你们的谈话”。如何递交物件？答：如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；如是刀子剪刀等利器，应把刀尖向着自己。如何通过通道、走廊？答：无论在自己的公司，还是对方的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。公司内日常交往应注意什么？答：正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。1.公司的物品不能挪为私用；2.及时清理、整理账簿和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭；3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。4.工作台上不能摆放与工作无关的物品；5.公司内以职称称呼上司，对客户用尊称；6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。如何接打电话？答：认真、迅速、热情地打/接电话：1.电话来时，听到铃声，至少在第二声铃响前取下话筒，通话时先问候“你好”，并自报“XXX公司！有什么可以帮您？”，对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒；2.通话简明扼要，不得在电话中聊天；3.对不报名但又热情、熟悉、自己无法判断是谁时，先顺着对方的话说，再依据信息判断对方是谁。对自己无法处理的问题，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交前，应先把对方所洽谈内容简明扼要地告诉接收人；4.工作时间，不接打私人电话。接待客户时应如何介绍？答：介绍和被介绍的方式和方法：1.直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的，在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人；2.把一个人介绍给多个人时，应先介绍其中地位最高的或年龄最长的或酌情而定；3.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。如何递交接受名片？答：名片的接受和保管：1.名片应先递给长辈或上级；2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚地介绍自己；3接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后将名片收起或轻放案头便于察看事后收起。如遇对方姓名难认的文字，马上进行确认；4对收到的名片妥善保管，以便检索。销售员如何寻找客户？答：寻找客户的方法有：1.请老客户或挖机操作手介绍；2.向平板车老板了解；3.向工程机械修理店、挖掘机配件店老板了解；4.利用拜访现有客户时顺路，沿路寻找；5.利用品牌推广会、工程机械专业展览会、大型工程招标会、大型工程现场、操作手培训班、电话簿，铁路施工、水利、市政、建筑企业名录，互联网、投标网搜索区域工程和购买信息；6.工地寻找。日常工作注意事项有什么？答：1.要积极、主动；2.要热情、诚恳；3.要善于总结，虚心学习；4.要精诚协作，互帮互促；5.工作有计划，客户常拜访； 6.多沟通，少埋怨。如何执行全款销售流程？答：在公司授权的价格范围内（含促销条件），填写意向审批（全款），由分区经理审批后报销售管理部合同科审批（同时提交客户身份证件），战区部长审批，公司总经理同意后方能签订工程机械买卖合同。然后通知财务查收账款，经销售管理部确认后批准发机。如何执行分期销售流程？答：程序如下：1. 销售人员就借款条件与客户协商好，报分区经理认可后，填写意向审批（按揭、分期、融资），说明欠款金额及付款时间、收费标准等，报分区经理审核；2.收集客户相关资料（身份证），报销售管理部合同科审批；债权部信审，战区部长审批，公司总经理审批；3.收齐首付款转出纳指定帐号；4.财务开单，通知销售管理部货款到位；5.签订工程机械买卖合同)，收货确认书（一式三份）、服务123协议（一式两份）、三一产品买卖合同（分期、按揭、全款通用，融资不用签），如果是中大挖，须签服务无忧协议（一式三份）； 6.销售管理部书面通知服务部交机；7.服务人员办理交机手续。如何执行按揭销售流程？答：程序如下：1、销售人员就销售价格和按揭贷款条件与客户协商好，报分区经理认可后，填写意向审批（按揭、分期、融资），说明欠款金额及付款时间、收费标准等，报分区经理审核。销售管理部合同科审批；2.收集客户相关资料（身份证、房产证、结婚证、户口簿、近一年流水账），报销售管理部按揭科审批，债权部信审，战区部长审批，公司总经理审批；3.收齐首付款转出纳指定帐号；4.财务开单，通知销售管理部货款到位；5.签订工程机械买卖合同)，收货确认书（一式三份）、服务123协议（一式两份）、三一产品买卖合同（分期、按揭、全款通用，融资不用签）、光大银行个人货款合同，如果是中大挖，须签服务无忧协议（一式三份）；6. 销售管理部书面通知服务部交机；7.服务人员办理交机手续。如何执行融资销售流程？答：程序如下：1、销售人员就销售价格和按揭贷款条件与客户协商好，报分区经理认可后，填写意向审批（按揭、分期、融资），说明欠款金额及付款时间、收费标准等，报分区经理审核。销售管理部合同科审批。2.收集客户相关资料（身份证、房产证、结婚证、户口簿、建行卡），报销售管理部按揭科审批，债权部信审，战区部长审批，公司总经理审批。3.收齐首付款转出纳指定帐号；4.财务开单，通知营业管理部货款到位；5.签订工程机械买卖合同)、收货确认书（一式三份）、服务123协议（一式两份）、国银融资租赁合同，如果是中大挖，须签服务无忧协议（一式三份）； 6. 销售管理部书面通知服务部交机；7.服务人员办理交机手续。如何办理销售交车手续？答：答：工程机械买卖合同在客户签字后，销售人员必须在第一时间将合同传真到公司销售管理部。无论何种销售方式均须待意向审批表审批完成，财务部确认“合同约定的首付款”到账，且合同条款签署符合公司的规定，销售管理部通知服务部门办理交机手续才可交机。在未得到销售管理部正式通知交货之前，严禁违规发机，否则公司将对责任人和分区经理脐战区部长予以严厉处罚。特殊情况下需要先出库的，必须征得总经理批准商务条件并通过提前交机特别申请手续，由销售管理部书面通知服务部才可交机，并须按承诺补办手续。第四章 基本销售竞争技巧如何应对对手的诋毁，如何宣传自身的优势客户指出我们的产品使用效果不好，容易出故障？ 答：1.询问其使用时间、在哪个公司购买？谁负责服务？具体工况？配件与油品是否为正品，在哪购买？2.如确实有问题，且搞清楚原因后，提出今后由公司维修或有针对性地制定维修改进方案。3.机器有很多型号种类，根据不同的工况应该选用不同类型的设备。 4.询问能否到现场实地了解故障并建议由公司的服务人员检查，以便确定问题。 5.调查使用状况，分析故障发生的原因及责任，一般情况70的故障是由于使用、保养或配件使用不当导致。液压挖掘机是大型机械，复杂程度很高，任何厂家都有售后服务，其目的就是为了处理机器故障。争取用户的对应措施是：告知最新C8挖掘机性能特点（根据用户反馈，C8机型的故障率很低）；告知客户代理商营销公司有1个公司总部，XXX个分公司，（每个品牌都有其优缺点，没有十全十美的机器，三一服务与众不同的最大特色，是对客户实行服务承诺123，1送：1万小时送服务费和里程费，2补：停机故障保内24小时赔付，3保：3千小时保修）拥有强大的售后服务力量，能够及时处理客户设备故障；同时持续关注客户的后续设备维护，及时反馈用户使用过程信息。当客户说其它品牌价格较低，销售人员应如何解释？答：三一集团是一家世界级的企业，生产的产品具备世界级的品质（阐述三一简介和排名、荣誉），具体如下：1.制造与装配质量保证：所有加工设备全部进口，装配线技术全球领先，结构件的焊接主要是由焊接机器人完成的，机器人焊接率已经达到98，同时，还要对焊接件进行探伤和喷涂处理，确保结构件的牢固性。生产装配采用日本丰田制造管理模式；2.关键零部件质量保证：挖掘机产品大部分部件原装进口，如：发动机采用原装三菱/五十铃；SY135以上型号液压主泵/控制阀为日本原装川崎研发定制的正流量液压系统（川崎液压系统档次、价格也分等级，三一采用的是技术含量最高、全球顶尖专门定制的正流量系统，可以使油耗降低10，作业性能提高8，挖掘力增加9.2%），SY135以下型号采用德国原装力士乐液压系统；回转马达/行走马达/液压油缸采用日本原装KYB公司产品（已不是了采用这些了,因为65是力士乐，其它小挖是采用美国HUSCO液压系统，马达是韩国第日油压，半山也在用，油缸是三一产的。）；电器系统，三一挖掘机全部采用德国西门子和日本原装进口件（性能稳定，信号精确，与国内电器系统相比价格相差5万元以上）（SY195205215是三一和日本川崎共研发的控制系统，其它型号是三一自主研发的控制系统），以上配置与国内其它品牌和韩国品牌相比（韩国品牌采用的是韩国动力，韩国东明液压系统、韩国电器系统），其可靠性、寿命、性能。三一挖掘机结构件使用的钢材都是我国最好的宝钢钢材，在耐久和耐磨上都要领先国内其他工厂的结构部件。3.三一的生产管理能力、产品品质都达到了世界级企业的水准，其挖掘机产品性能与日系品牌相比几乎没有差异，产品的价值完全可以将产品价格定位于日本品牌一样，但三一又是一家中国本土企业，其管理成本相比外资企业低，所以可以执行更低的售价（外资企业的管理人员基本不采用中国人，工资待遇以百万计算，其产品成本随之加高并转移到中国消费者身上）。综上所述，三一产品已经达到甚至在某些方面超过了日本品牌的品质（超过指液压系统正流量技术），比韩国品牌和其它国内品牌至少高一个档次，但价格比日本品牌低10以上，所以价格并不贵。目前很多挖掘机装配了电喷发动机，但（三 一）仍然是原来的直喷发动机，为什么？答：（三一出口其它国家如欧洲的机器也是采用电喷发动机）因为在中国市场，特别是中西部地区，燃油的品质较差，无法达到电喷发动机对油品的要求，三一是针对中国燃油市场的具体情况而推出适合中国国情的设备，确保用户使用成本和维护成本较低。电喷发动机采用的共轨喷油系统价格高，使用和维护成本非常昂贵，长期使用不达标的油品会导致发动机故障频繁，喷油系统更换的成本高。三一在油品质量有保证的发达国家和地区，同样采用电喷发动机，不存在技术上差别的原因。全球领导品牌象卡特目前主流产品还是直喷机，电喷发动机在国内使用效果都不是很好。日立和神钢电喷发动机客户反映都不好，四缸电喷发动机中单缸的负荷大，故障多。（日立失败后现在又改回直喷发动机了）。（但三一已计划在2014年推出少部分电喷发动机的挖机，供客户选择。）第五章 三一挖掘机与竞争对手产品项目品牌/机型品牌/机型品牌/机型品牌/机型品牌/机型三一SY75C-8小松PC60LC-7日立神钢斗山ZX70SK70DH80-7马力54PS55PS54PS55ps56.2PS重量6.8t6.3t6.3t6.7t7.43t斗容0.280.280.280.280.28回转速度10.9r/min11.3r/min12.5r/min行驶速度4.2/2.65.0/3.45.3/3.1铲斗挖掘力49KN55KN52.9KN55KN最大挖掘高度7.07m7.15m7.18M6.38m最大卸载高度5.11m5.06m5.12M4.395m发动机ISUZU小松ISUZUISUZU洋马机型对比分析通过对这几种机型参数的比较，三一SY75C基本参数高于其它品牌，同时还有如下优势：1.机重最重，车身的作业稳定性最好；2.配件价格为日本品牌的65，美国的50，8年可节约8-11万；3.SY75C采用日本原装五十铃最新款4JG1PAC发动机，作业量更大；4.具有自动怠速装置，当操纵杆回中位3.5秒后，柴油机自动进入低速运转，油耗更低，5-6L/h；5.采用了国际上最先进的德国力士乐(和HUSCO)负载敏感的液压系统，流量按需供给，微动性能优越(因为65是力士乐，其它小挖是HUSCO);6.先进的德国西门子电脑液晶显示屏，全中文显示，故障参数自动检测。项目品牌/机型品牌/机型品牌/机型品牌/机型品牌/机型三一SY135C-8小松PC130LC-7日立神钢斗山ZX135USSK135DH150-7马力94PS90PS88PS85ps96PS重量13.5t12.6t13.2t13.4t13.9t斗容0.530.530.50.50.55回转速度12r/min11.3r/min11.7r/min行驶速度5.3/3.555.0/3.46.0/3.5铲斗挖掘力92.7KN86KN85.2KN77.4KN最大挖掘高度8.685m8.95m8.83M8.62m最大卸载高度6.18m6.49m6.2M6.2m发动机三菱小松五十铃日野仿五十铃机型对比分析通过对这几种机型参数的比较，三一SY135C主要基本参数优于其它品牌，同时还有如下优势：1.机重最重，车身的作业稳定性好；2.配件价格为日本品牌的65，美国的50，8年可节约12-16万；3.在同级别中唯一采用双托链轮结构，使用寿命大大延长；4.SY135C8采用世界最先进的川崎正流量液压技术，是10-20T级中的一款高端产品，无论性能和操作方便性都优于其它品牌，作业量更大、省油效果更明显，9-10L/h；5.采用大功率发动机，动力输出最大；6.二次升压技术，可将挖掘力瞬间提高10(现在无二次增压，直接就是重挖掘时自动升到最高压力）项目品牌/机型品牌/机型品牌/机型品牌/机型品牌/机型品牌/机型三一SY215C-8小松PC200LC-7日立现代神钢斗山ZX200R215-7SK200DH215-7马力156ps150ps166ps145pS155ps147ps重量20.9t19.9t20.2t20.7t20.6t20.6t斗容0.930.80.80.90.80.86回转速度12.5r/min12.4r/min13.3r/min12.4r/min12.5r/min12.1r/min行驶速度5.5/3.25.5/3.05.5/3.56.0/3.65.4/3.1铲斗挖掘力138KN152KN151KN146KN143KN130KN最大挖掘高度9.305 m10 m10.04 m9.47 m9.72 m9.66m最大卸载高度6.475m7.11m7.18m6.61m6.91m6.81m发动机三菱小松五十铃康明斯日野仿五十铃机型对比分析通过对比以上机型的参数，SY215C8主要基本参数优于其它品牌，同时还有如下优势：1.机重最重，车身的作业稳定性最好；2.8个支重轮、履带加长，价值2-3万（其它为7个支重轮）；3.铲斗为加强斗，石头、土石方均可用，价值多1.8万；4.配件价格为日本品牌的65，美国的50，8年可节约15-20万。5.SY215C8采用世界最先进的川崎正流量液压技术，省油效果明显15.5-16.5L/h；6.降背压设计，节约功率约3.5KW。项目品牌/机型品牌/机型品牌/机型品牌/机型品牌/机型三一SY235C-8小松PC220LC-7日立神钢斗山ZX240SK250DH225-7马力167PS170PS180PS178PS150PS重量22.9t23.1t23.8t24.7t21.5t斗容1111.10.8回转速度11r/min13.5r/min11r/min行驶速度5.5/3.25.5/3.15.5/3.45.8/3.6铲斗挖掘力159KN175KN180KN170KN136.2KN最大挖掘高度9.38m10m10.169.8m9.66m最大卸载高度6.5157.035m7.2m6.8m6.81m发动机三菱小松ISUZU日野五十铃机型对比分析1.SY235C8采用世界最先进的川崎正流量液压控制系统，燃油消耗降低8.3%， 工作效率提高8%，挖掘力提高8.9%；2.四种工作模式，实现节能效果最大化。 第六章 应知应会基本知识一、顾客态度的把握训练：冷淡和怀疑的区别1.“坦白说，我的工程不需要用到像SY235这样的挖掘机”。答案：冷淡。2.“的确目前我是需要一部省油的挖掘机，但是，我怀疑三一挖掘机用的发动机能否节省我的油料。”答案：怀疑。3.“你的机器不错，但是，5年来，我使用的是神钢挖掘机也不错。”（ ）答案：怀疑。4.“神钢挖掘机带给我的麻烦真不少”。（ ）答案：异议。5.“三一牌挖掘机是不错，但我不想改掉目前正在使用的牌子”。（ ）答案：怀疑。6.“不错，三一挖掘机可以节省我的时间和金钱”。答案：接受。7.客户由于不需要，而对你的产品不感兴趣的态度称为（ ）。答案：冷淡。8.当客户对于产品的某项特性很重视，但又怀疑你的产品是否有此特点时，称为（ ）。答案：怀疑。9.客户对你的产品标识满意称为（ ）。答案：接受。10.客户对你的产品表示不满意称为（ ）。答案：怀疑。针对以上四种顾客态度(冷淡、怀疑、接受和异议)，应该分别采用不同的方法应对，以引起顾客的购买兴趣，并最终选择自己推荐的产品:当顾客对你表示冷淡、不理睬时，最好的办法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要;当客户显示出怀疑态度时，应该举出实例，证明产品的优点的确属实，通常反应次序如下:第一步：发掘客户的需要，如您最近主要在哪里忙呢？工地在哪里？第二步：客户的需要被发掘第三步：介绍产品特性或服务第四步：提出异议，如：朋友说别的车更好第五步：提出实证，如：某区某人，是土方行业的实力人物，他就用了不少机器，最后确定选择了我们，您说的某品牌挖掘机的什么特点，在我们认识的用户，某人也用过，您自己问他如何二、什么是闭锁式调查方法？范例客户：我们这一带安全良好，我不需要这个闭路电视监视系统。销售员：你知不知道，最近这一带发生一连串的窃案呢！客户：是的，这里曾经发生过几起窃案。销售员：你是不是已经听说，这半年来，这一带的窃案率已经增加了50啊。客户：啊！我不知道，我不知道这一带的窃案率已经变得这么高。销售员：那么，你觉得是不是有必要加强安全防卫呢。客户：嗯.是的。销售员：（答出能让对方肯定这个需要的闭锁式问话法）答案：你会不会采用一个完善的安全防盗系统呢？三、如何应付客户的误解？方法1.重复客户的误解。重复对方所说的话有何好处？其一可以确定对方表示异议的理由；其二可以显示出你很专注在听对方说话；其三要注意的是，当你在重复对方表示异议的原因时，绝不可表示赞同他的看法。方法2.直接答复对方，以澄清误解。这时你可以介绍产品或服务特性，以解除对方的误解。测试：当客户抱怨服务时，你会选择用下列哪一句话来重复对方说的话？A、“你是说，你不希望维护带来问题？”（重复）B、“我也认为，维护始终是一项课题。”（承认）C、“你认为，维护是一项问题，对吗？”（重复）D、“那么，维护对你来说，是一项问题，对吗？”（重复）E、“不错，你的看法也有道理，维护的确是一项问题。”（承认）四、成功销售人员的七字心经：胆大 要求我们对自己有信心，对认准的目标有大无畏的气概，怀着必胜的决心，主动积极地争取。天上不可能掉馅饼，不主动走出去寻找客户，不主动去和客户沟通，那永远不可能有骄人的业绩。作为一个销售人员，怎样才能使自己“胆大”？1.对公司、对产品、对自己有信心，一定要时刻告诉自己，我们的公司是有实力的！我们的产品是有优势的！我是有能力的！我的形象是让人信赖的！我是个专家！我是个人物！我是最棒的！生活是由思想造成的，你说你行，你就一定能行。2.在拜访客户之前做好充足的准备工作，一定要注意检查自己必备的资料是否带齐？自己的形象是不是无可挑剔？走起路来是不是挺胸抬头？自己的表情是否很放松？3.要有一种平衡心态。正如我们追求心仪的女人，你并不是去求她给你恩赐，而是让她不错过一个能让她幸福的男人，同样，我们面对客户，一定要有这种平衡的心态。客户是重要的，我是同等重要的，我们如果合作，他会给我带来业绩，而我会给他带来创造财富的机遇。心细 这就要求我们善于察言观色，投其所好。客户最关心什么？客户最担心什么？客户最满意什么？客户最忌讳什么？只有你在他的言谈举止中捕捉到这些有用的信息，你的谈话才能有的放矢，你的工作才能事半功倍，否则肯定是瞎折腾。那么，作为销售人员，心怎样才会“细”呢？1.在学习中进步。只有具有广博的知识，才会具有敏锐的思想；尤其是要对公司、行业及专业知识更要广泛获知。2.在会谈中要注视对方的眼睛。注视对方的眼睛，一则显示你的自信，二则：“眼睛是心灵的窗户”可以透过他的眼神发现他没用语言表达出来的“信息”。3.学会倾听。除正确简洁地表达自己的观点外，更重要的是要学会多听。听，不是敷衍，是发自内心的意会，交流那种不可言传的默契,是用心倾听。脸皮厚 脸皮厚实际是优秀的心里素质的代名词，这就要求我们正确地认识挫折和失败，有不折不挠的勇气。在做营销工作当中，会有很多次失败。但你一定要有耐心，你要相信所有的失败都是为以后的成功做准备的。为什么这个世界上有成功者也有失败者，原因很简单，那就是成功者比失败者永远多坚持了一步。那么，作为销售人员，脸皮怎样才能厚起来呢？永远让自己保持激情。没能成功交易，有多方面因素，并不仅仅是个人能力问题，而是时机不成熟；并不是我们的产品不好，而是对方没眼光。五、 建立客户资源答：一些人认为，销售人员的目标是销售额，其实是短视的。销售人员的目标是双重的，既要扩大销售，又要开发和维护客户。扩大销售是为了今天，开发和维护顾客，则是为了明天。从实际效果的角度看，开发和维护客户比增加今天的销售更为重要。客户是生意的基础。拥有一批客户，这是销售人员最大的财富。销售人员要逐步编织自己的客户网，努力在一年内拥有一个客户网络。销售其实质而言是人际关系、人际沟通。有人总结生意三部曲是“由生人变熟人，由熟人变关系，由关系变生意”。认识顾客，建立关系，是生意的必要步骤。因此，优秀的销售人员都把如何结识更多的人并进一步与之建立联系，视为生意不变的法则。香港有“冷访（上门销售）王”之称的销售大王冯两努，要求自己每天都要结识4个陌生人，这样每年就可结识1460个陌生人，然后从中建立关系，发展生意。销售人员今天要为明天的成功播下种子，要努力建立客户网络，销售人员要按生意三部曲去做，无论销售是否成交，都要与客户交往下去。在告辞客户后，给客户打个电话、写封信，登门拜访一次，在不经意间融洽关系。“生意不成人情在”，“人情在”就为今后的销售奠定了基础。销售要抱着“先交朋友，后做生意”的宗旨去做，每天坚持4访，若能与其中70-80的人建立起融洽的关系，3年后你就会拥有一个庞大的潜在客户网，这样，你就不愁做不成生意。古人云“自古不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域”。当代著名经济学家萨谬尔森说：“经营是为了明天，为今天而工作的时代已经结束。”鼠目寸光的人是很难在销售行业中生存的。买卖中的“卖”、“买”及销售中的“销”、“售”分别代表什么？在商业社会中，买卖无处不在，但作为商家，我们到底“卖”的是什么呢？卖的是“感觉”感觉是一个很综合的东西，实际上它是一个包括了品牌、价值、知名度、口碑、门店、职业素质、服务等等因素在一起的一个综合体。所以说，客户在购买产品时，他的需求点不是单一的，一定是一个综合体，只不过有些需求是客户可以理性分析的，有些是客户感性感知的，有些是客户重点关心的，有些是次要的。所以我们要在与客户的每一个接触点上，为客户营造一种良好的“感觉”。很难想象客户会与一家市场口碑差、公司管理不规范、接待人员专业素质低、商品布满灰尘的公司合作。三一挖掘机阶段性的弱项在于品牌知名度较低、客户不熟悉，但我们只要加大宣传扩大产品知名度和美誉度，同时，在公司形象、销售职业度、营销网络、售后服务等方面令客户每一次体验都要比竞争对手感觉更好、更放心，用户自