销售区域手册.doc

大型综合超市营运规范销售区域手册目 录第一单元 前言第二单元 标识牌第三单元 部门常用货架设备第四单元 商品陈列第五单元 如何做促销第六单元 OPL订单第七单元 补货/理货第八单元 损耗控制及防盗第九单元 库存区的管理第十单元 卖场清洁第一单元 前言一、适用范围本手册供门店之营运人员做为商场销售区域工作的指南二、 目的本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立大型超市营运概念三、 益处更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面四、 树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观 念”，这一理念至关重要，因为：¾ 零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。¾ 有了销售才有公司的发展和壮大。¾ 有了公司的发展壮大，也才有各位同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。假如今天，你做为顾客来到超市购物：¾ 你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？¾ 你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？¾ 你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？¾ 当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是公司的服务，公司的形象。请为我们的顾客做好服务,从打开本手册的第一页开始。第二单元 标识牌一、价格卡价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息。 价格卡的内容¾ 商品名称¾ 产地¾ 等级 ¾ 规格 ¾ 含税单价 ¾ 计价单位 ¾ 售价 ¾ 大组号/小组号 ¾ 条形码 ¾ 货号 ¾ 供应商号码 价格卡特点¾ 价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置位的上面时，用 “ ”指示方向，当某种商品在该价格卡放置位的下面时，用“ ”指示方向。¾ 价格卡有颜色 蓝色 正常品项 红色 促销品项 ¾ 价格卡只能由电脑部打印，不能用手写。位置¾ 货架上的价格轨道或吊挂价格托¾ 该商品排面的最左端价格卡的管理¾ 价格卡的位置不许随意移动¾ 价格卡箭头方向指示正确¾ 价格卡须填申请单到打印¾ 价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换¾ 过期作废的价格卡，必须统一回收到处理，商店的任何其它地方、任何时间不得有散落的价格卡二、价格牌价格牌：是指含有价格讯息的POP牌，通常用于端架、堆 头，有统一的用纸和规格。种 类：按书写分： 单面价格牌 双面价格牌 按商品分： 特价品价格牌 惊爆品价格牌 清仓品价格牌 按促销内容：天天平价价格牌 本日特价价格牌 某主题活动价格牌 按制作分 ：手写印刷彩页式 电脑打印式 放 置：放在端架价格板上，或L型支架上三、条码条码解释：商品信息的符号，分国际码（又称自然码）和店内码两种，其中国际码有EAN和PC两种，中国采取的是EAN制。EAN又有13位码和8位码，其含义如下：EAN 13× × × × × × × × × × × × × 国家码 厂商码 产品编码 校验码EAN 8× × × × × × × × 国家码 厂商码 校验码店内码以“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码特性：条码具有唯一性：即不同厂家，不同型号，不同口味的产品均有不同条码四、说明牌¾ 对于一些家电类及专业性特别强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子即为说明牌。 说明牌： 规格合适，电脑印制 介绍非广告性质的技术参数与功能¾ 放置：放在被介绍品项的样品左前侧五、暂时缺货卡暂时缺货卡：用以表示该品项处于缺货状态功用： 红色暂时缺货卡：表示订单已提前发出，但由于供应商未能及时供货而导致缺货 蓝色暂时缺货卡：表示由于部门未及时订货而导致缺货注意：当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大 相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空 位，除非该商品已被删除不再出售。如采购有新商品填 入，则需按新的陈列图陈列位置：放置该商品的价格卡的右侧六、货架说明牌¾ 在卖场货架的端头，有说明该条通道卖哪一类商品的信息指示牌。该牌颜色、字体、规划统一，其内容与实际所售商品能对应正确七、提货卡提货凭证：对于重型家电等商品，客人不需拿商品结帐，只须用提货卡去结帐，之后凭此卡到提货处再提货¾ 提货卡由公司统一印制¾ 提货卡贴某项产品的条码¾ 提货卡的数量与库存量一致放置：放置于价格卡的右侧八、防盗签（防盗扣）防盗签（防盗扣）：用来防盗的一种产品位置：防盗签通常贴在条码附近或包装暗处，防盗扣通常 钉在侧面等不影响商品美观的地方。功能：若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。 防盗扣是永久性的，可以循环使用，不能消磁。使用：由于防盗签是一次性的，因此使用时要有成本概念，一般为单品价值50元以上或丢失率较高者，比例通常为3成，每销售单位贴一个，位置不固定，但必须使磁性有效。防盗扣通常是用于服装、鞋、内衣裤，部门人员钉扣于标准位置，每销售单位钉一个，收银员收银后解扣回收。第三单元 部门常用货架设备一、栈板（卡板）栈板：堆放商品用的木制板，可插入机车。¾ 所有的商品运输均应用栈板运输¾ 栈板通常用来做堆头和端架促销¾ 不用的空栈板应及时归回收货部 尺寸：通常 75CM×100CM 二、叉车叉车：即卖场用来运输货物的工具叉车类别：手动叉车、电动叉车注意事项：¾ 叉车使用必须注意安全，严禁伤人、伤物¾ 运输过程应尽量使用叉车¾ 空叉车应及时归回收货部的指定区域¾ 坏叉车要及时报修¾ 电动叉车凭操作证上岗，专人维护保养¾ 叉车不准拉人或人站在车上一同前进¾ 手动叉车的主要使用方法是：以拉为主，以推为辅¾ 手动叉车主要执行拉货功能，电动叉车主要执行堆高、平台卸货及高货架的上下落货、上货工作。三、货架¾ 用来放置商品和库存的金属架。最常用货架型式是H型。（也有HL型及L型） H型 普通食品、百货 HLL型 百货类的轻货 四、货架主要辅件挂钩： 用来吊挂商品 不带珠挂钩： 吊普通品项 带珠挂钩： 通常挂服饰类 专用挂钩： 通常挂网球拍等 篮子： 方形大篮子通常用来放促销品 如：体积小，耗量大的商品（如袜子、洗衣粉） 体积大，重量轻的商品（如棉被）挡网： 用来放在层板的前边、后边或侧边，主要功用 是防止商品滑落PVC挡板： 功能同挡网一样，但材质是透明PVC，且用于 小食品及纸制品等怕刮伤商品的陈列价格托： 一种放在货架横梁上，一种放在吊挂钩上， 都是用来支托价格卡的层板： 用来分隔货架层次，不同类型的货架层板不同斜口篮： 其功能同层板一样，但用来放消耗性或比较难 以码放的商品（例如小食品等）第四单元 商品陈列一、 商品陈列目的：¾ 高的销售额，高的商品周转率及资金周转率¾ 有美感、商业感，刺激顾客购物¾ 方便顾客拿取、判断¾ 补货方便¾ 具有平价量贩商场的概念和形象二、 商品陈列的基本原则1. 以销售决定陈列空间商品日销量×预计销售天数（订货周期/天）×商品空间尺寸=所占用空间同时考虑到季节性、同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感2. 在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则3. 陈列时注意黄金陈列线的运用（0.91.3M）4. 冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置5. 轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感及视觉美感6. 陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客7. 陈列须是满货架陈列8. 优先选择相对垂直陈列的原则9. 属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起10.相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致11.食品的陈列遵守先进先出的原则 三、商品陈列的流程熟知品项、货架类型尺寸确定每类商品所需货架空间确定每个货架的商品品项数画陈列图，并计算陈列量实际陈列局部调整商品陈列确定备注：商品陈列一但确定，不能随意更改排面四、货架、端架及堆头陈列货架陈列¾ 首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸¾ 货架陈列必须做到：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间¾ 货物陈列要美观，有商业感，体现“量多价平”的量贩概念¾ 货架货物陈列要类别清晰，相关性强¾ 灵活运用陈列的原则，视具体情况具体分析端架陈列1端架陈列物品选择：¾ 本店本期的快讯商品¾ 新产品¾ 利润高、回转率高的商品¾ 降价促销的商品2端架陈列标准¾ 选择适当的陈列道具与方式¾ 端架陈列商品原则上不超过二种¾ 端架陈列的尺寸 长度：两排货架之间宽度 宽度：栈板的宽度 高度1.6M¾ 有正确的明显的价格牌¾ 端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识3端架计划表：¾ 每两周随快讯更替时制做¾ 由部门主管提出计划，部门经理审批¾ 端架计划表要全面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品，确定商品的陈列方式及区域大小。¾ 端架的陈列计划要翻新变化，有新鲜感堆头陈列1堆头陈列的商品选择¾ 季节性销售商品¾ 快讯的品项¾ 本店的主力销售商品¾ 降价促销的商品2堆头陈列标准¾ 商品底下要有木栈板或特制平台垫底¾ 商品陈列首选方形、梯形陈列，高度不超过1.2M1.4M¾ 堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过¾ 要有明确的、显眼的价格牌3、堆头的选择（除固定堆头）¾ 入口处¾ 收银台区域¾ 卖场主通道¾ 生鲜区域其他：新堆头区域由部门经理或店长协调规划、决定第五单元 如何做促销一、促销的概念概念： 对既有的以及潜在的顾客运用各种积极的促销方式，吸引他们,进而刺激其购买需求，以提高卖场各类商品的销售。商店的每一位员工都应树立促销以增加销售的观念。目的：¾ 提高营业额¾ 提高来客数¾ 提高客单价¾ 提高公司知名度手段：¾ 增加新产品 ¾ 足够吸引人的促销价格¾ 限购¾ 商品陈列的艺术，使其富于吸引力¾ 赠品¾ 摸奖¾ 试吃¾ 友情卡二、促销的类型按时间：¾ 长期性的促销活动例：在本店一次购物200元以上，即免费发一张会员卡¾ 短期性促销活动例：中秋节光临本店的前10名顾客，免费赠送手提袋1个按主题：¾ 开幕促销活动¾ 周年促销活动¾ 竞争性促销活动¾ 例行性促销活动（配合法定、民俗假日）按形式：快讯促销：周期的、连续的、统一的店内促销：各店自行决定的三、快讯促销的要素快讯期间的价格更动价格降低：促销价格低于正常价格价格不变：促销价格与正常价格一样价格升高：促销结束后，促销价格回升到正常价格要素：检查促销品项价格同快讯是否一致 检查促销第一天，促销品项是否更换成红色的快讯价签 促销价格由总部采购部决定并录入电脑促销的到货确认¾ 促销前一天下午四点之前，按单核实促销品的到货情况¾ 发现没有到货，要及时同采购联系¾ 促销当天确实某促销品项缺货，通知企划部出道歉启示促销品的缺货处理¾ 采购下订单补货并及时催货，原则上促销品在促销期内不得有缺货现象¾ 供货来不及时，可把端架及堆头少量货物补到货架上，待有 货时，再恢复该品项的促销端架或堆头 促销品的管理¾ 促销品的码放：按促销品项预先做陈列计划，再根据到 货情况进行修正 端架和堆头码放参照第三单元商品的陈列 货架促销品的陈列同正常商品陈列一样， 但须随时保持丰满、充足¾ 促销品的搭配：在堆头和端架促销品，可选择搭配一些其他 商品 例如：相关性商品：卖圣诞树，搭配陈列 圣诞品 同一消费群体：卖儿童食品，搭配 陈列儿童玩具¾ 促销品的补货理货：补货及时，随时保持丰满、整齐、价格标示明显。销量大的商品及惊爆商品优先做堆头端架促销品的库存区尽量与其原陈列位置相近。四、店内促销的要素何时做店内促销一个有经验的店长、部门经理和一位称职的员工，应当善于随时随地的把每一个机会都变为促销活动。例如：回答顾客的询问，向顾客介绍新商品，及时补货理货，保持卖场的清洁等等。只有当全体员工都把促进商店的销售作为自己的首要任务时，店内的促销气氛才能得以真正体现。通常而言，下面的时机是商店组织有规模的促销活动的最佳时间。¾ 节假日（法定、传统等）¾ 地区性大型活动（旅游节、运动会）¾ 天气/季节（夏季炎热）¾ 销售淡季¾ 库存积压店内促销的价格更动¾ 由店经理同采购部经理商讨，确定执行店内改价程序¾ 店内促销品项的临时改价须由营运部批准店内促销的手段：营造卖场气氛，吸引、刺激消费者购物¾ 店内广播/背景音乐¾ 吸引人的POP广告牌¾ 员工正确对待顾客询问，诚恳向顾客推荐商品。每位员工都应把回答顾客的每一个询问当成是一次促销商品的机会，一次提高销售业绩的好机会¾ 销售高峰期的叫卖¾ 派发DM快讯¾ 临时增加促销堆头¾ 店内举办试吃活动¾ 根据季节、当地风俗增加的临时性促销商品 如：雨天可将雨伞、雨靴临时堆放在收银台前端销售 五、促销结束的注意事项价格更动：¾ 促销的价格有无回升到正常价格¾ 促销的红色价签有无在新促销开始前更换成蓝色的正常价签¾ 确保所有价格牌上的标价都是当天的正确价格旧海报、旧POP牌及宣传单要撤下来 商品的陈列，应按新一期的促销计划进行更改第六单元 OPL订单一、OPL订单OPL订单即自动建议订货系统所产生的供订货时参考的表单二、OPL订单各项内容¾ 日期：订单日期¾ 门店号：商场编号¾ 门店部门号：商场各部门号码¾ 供应商名称¾ 供应商电话¾ 供应商号码¾ 联络人姓名¾ 供应商传真¾ 送货时间：运输时间¾ 自动建议订单天数：的计算天数¾ 计划送货日期：本次的订货计划送货日期¾ 最低订货单：最小订货量¾ 下次自动定单日：下一次出现的日期¾ 下一次自动建议定单的送货日：下一次订货的送货期¾ 去年上个月销售情况，去年下个月的销售情况¾ 今年上个月销售情况，今年前两个月销售情况¾ 上一次销售日期，上一次收货日期¾ 库存：现存库存数¾ ：每日平均销售数量¾ 在线订货量：已下单但还没有收货的数量¾ 订货单位：订货时确定的单位¾ 建议订货量：系统建议订货的数量¾ 采购代码三、OPL订单的原理¾ ×旧×本日平均销售数量¾ OPL天数两个OPL间隔的时间运输时间安全天数¾ 建议订货量OPL天数×库存量在线订货量例如：八月日日 日日 日 日 日日 周三周四 周三 周四周三 周四 周三 周四订货 订货订货 订货 送货 送货 送货 送货 某商品 月日库存 月日在线订货量 则月日 订货 天数（日日）天天 订货量×若月日未送货，则取消日的的订单做紧急订单如下： 天数（日日）天天 订货量×四、OPL订单的修正执行人员 OPL订单数量由部门主管修正修正时考虑的因素¾ 现有订货量在线订货量现存库存量必须可以维持到下 一个OPL送货日期之间的正常销售¾ 参照满货架陈列量修正¾ 考虑到节假日、周末、店内促销等因素¾ 库存周转天数控制在合理范围内，例如：食品天 百货天五、OPL订单的执行流程：前列印OPL订单：分发到指定区域各部门主管领取报表各部门主管修正确认订单部门经理审核签字当日：之前交回经过 传真给供应商OPL订单结束第七单元 补货/理货一、 补货的基本原则¾ 货物数量不足或缺货时补货¾ 补货以补满货架或端架、促销区为原则¾ 补货的区域先后次序：端架堆头货架¾ 补货的品项先后次序：促销品项主力品项一般品项¾ 必须遵循先进先出的原则¾ 补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则¾ 补货时不能随意更动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货，否则影响商品陈列，违反者将按规则处罚¾ 补货时，同一通道的放货卡板，同一时间内不能超过三块¾ 补货时所有放货卡板均应在通道的同一侧放置¾ 货架上的货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定点¾ 补货时，有存货卡板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业的情况二、理货的基本原则¾ 货物凌乱时，需做理货动作¾ 零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作¾ 理货的区域先后次序是： 端架堆头货架¾ 理货的商品先后次序是：快讯商品主力商品易混乱商品 般商品 ¾ 理货时，必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一 对应¾ 理货时，须检查商品包装（尤其是复合包装）、条码是否完好，缺条码迅速补贴,破包装要及时修复¾ 退货商品及破包等待修复的商品，不能停留在销售区域，只能固定存放于本部门某一库存区。¾ 理货时，每一个商品有其固定的陈列位置，不能随意更动排面¾ 一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序¾ 补货的同时，进行理货工作¾ 每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货¾ 理货时，做到非销售单位、非销售包装的商品不得零星停留在销售区域¾ 每日营业前理货时，做商品、货架、通道的清洁工作三、补货作业程序正常补货寻找库存检查商品、条码及品质等取货补货余下库存归库存区并更改库存单打平纸箱，同垃圾放于栈板运输至指定区域检查通道无垃圾、卡板、无剩余库存补货结束夜间补货确定补货品项填写补货单补货人员依单下货并做记录检查条码、品质、包装等补货余下库存归库存区，更正库存单纸箱打平，垃圾放于栈板运输至指定区域检查所有品项是否补齐，通道无垃圾、栈板补货结束四、补货理货时缺货处理¾ 若该品项货物不足时，采取拉排面的方法，即将商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充实¾ 若该产品缺货导致空位，应插上该商品“暂时缺货”卡，同时维持其原有排面，直到该商品恢复供应或采购部有新商品替代 。决不允许随意挪动价签位置或拉大相邻商品的排面以遮盖缺货¾ 若某项产品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必要时提出申请，按程序由相关人员书面批准后，再按新的陈列图更正陈列五、补货理货时安全注意事项¾ 安全使用叉车和工具，不要伤及自己、同事、顾客¾ 安全使用铝梯，随时检查其稳固性¾ 在铝梯或货架上作业时，注意货物安全取、放、递，切不可从货架上往下扔货，以免造成意外伤害¾ 高叉车作业，必要时用围栏挡住作业通道以保证安全操作¾ 货物在卡板上码放，从收货部到部门，均遵循安全、稳固、交叉码放原则，以免货物倒下伤人¾ 所有需存放于高货架的库存，每卡板都应用橡皮筋协助固定货物以免滑落。第八单元 损耗控制及防盗一、损耗产生的原因损耗分正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗正常损耗¾ 生鲜变质，过期¾ 商品在销售过程中磨损管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：部门：¾ 内部转货手续未严格执行¾ 盘点作业不精确，使库存产生差异¾ 零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回¾ 食品过期或变质，未遵守先进先出原则¾ 陈列不当，理货不当，导致商品损坏¾ 破包、破损未及时处理¾ 转档价格未能及时更换，导致高价商品低价售出 ¾ 卫生用品包装不当或客人拆包导致无法销售¾ 因滞销、卫生、存放等原因导致商品降价处理¾ 生鲜部门管理不规范，不合理损耗过大收货：¾ 对厂商管理不严，出入收货区时厂商带走商品¾ 叉车等设备没有安全操作，损坏商品¾ 商品收货时的点数错误，超过时间未能更正¾ 商品收货时对品质控制检验的不严格，供应商不与退货¾ 收货区管理不规范，商品堆放杂乱无章，导致货物损坏¾ 条码贴错客服：¾ 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出¾ 退现券未按要求开，金额超出实际发票额¾ 因存包等服务工作出现失误而导致赔偿¾ 贪污赠品或赠品发放错误收银：¾ 收假钞、盗窃货款¾ 熟人时故意少收货款¾ 高比率的短款¾ 收银速度慢，技术不熟练，导致顾客不愿意长时间等待， 丢弃商品未能结帐¾ 收银员摔坏商品¾ 没有将购物车内所有商品逐一扫描¾ 对堆积在收银台区域的零星商品未能及时收回，特别 是生鲜食品采购¾ 产品销路不对，造成积压¾ 价格定错，或条码输错¾ 未处理的退货积压过多¾ 商品的包装不适合销售方式，导致商品损耗或被盗率过高行政¾ 停电时，工程自备发电不及时，导致卖场无灯导致失盗¾ 冷冻设备维护保养不够，冷库温度失控导致生鲜食品变质¾ 对店内转用货物控制不严，导致费用过高¾ 加工对生鲜部门的支持不够7、保安¾ 对出入口的员工、外来人员管理不严格检查，导致商品被盗¾ 对偷盗的打击力度不够，使专业偷盗有机可乘¾ 夜间保安联合偷盗¾ 稽核在收货区、报废口及大门出口处检查是马马虎虎，没有有效起到稽查商品的作用¾ 对商场内的购物秩序维持不力，未能控制顾客骚乱或冲突事态，商品或无辜顾客受损，甚至严重影响营业8人员偷盗¾ 员工内盗¾ 员工协助偷盗¾ 员工乱用文具、用具¾ 保洁人员偷用清洁用具、用品¾ 顾客在商场里随意吃东西，特别是小孩子¾ 顾客偷盗商品9、鼠盗二、损耗控制之措施¾ 严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损失¾ 部门强调内部转货手续严格执行，货物转移要登记，盘点库存程序严格监督执行，确保结果精确¾ 尽量采取三级数量帐的管理形式，规定损耗标准，将减少损耗成绩与员工个人利益相挂钩¾ 员工轻拿轻放商品，零星商品要及时收回¾ 陈列要严格按营运规范作，按统一的陈列图做，不能不同人有不同的陈列方法¾ 食品注意先进先出，应避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好¾ 破包、破损商品随时发生随时处理¾ 高度重视价格标识系统的操作，确保任何时候商场的价格标识同收银电脑一致¾ 滞销商品要在20天内报采购部，请求退货、换货处理¾ 收货时加强对厂家出入管理，无出入证不准进入收货区，更不准随意出入卖场¾ 检查条形码与商品是否正确对应¾ 严格核对销售单位（即收货单位）和销售包装是否与订单一致，执行二点制，对收货差异要尽量在2日内更正¾ 操作叉车时，要严格按叉车管理规定安全操作，持证上岗¾ 收货区要划分区域管理（按部门、按商品），充分利用空间，堆放有序¾ 客服部应对退货问题予以重视，对不符合退货标准的按不退货处理¾ 原则上退货券应是清单或发票的等额价值¾ 坚持按营运规范中的原则处理顾客投诉¾ 微笑服务，顾客第一¾ 收银员加强业务素质，识别假币¾ 要求收银员保持良好个人操守，必要时实行收银员人员担保制或收银员经济担保制¾ 出现超出公司规定范围的短款现象，应追究员工的个人责任，如30%以上的收银员都出现超标短款，则追究客服经理收银主管及领班等管理人员的责任¾ 收银员对商品轻拿轻放¾ 每一次都必须确保核实每一样商品均被扫瞄过，要求先把所有货物依次放在指定代（或收银平台）上，依次经过扫瞄后，才入顾客之购物车¾ 每一次收款都严格执行唱收唱付，避免少收货款¾ 收银领班负责每日定时广播呼叫部门拾零，对生鲜食品，要同部门及时配合，例如：可安排由驻厂人员轮流收回生鲜食品¾ 采购部充分做市场调查，在个别品项积压后，应配合部门采取积极措施减少积压¾ 价格要录入正确，特别是快讯改价¾ 重视退货，积极协调供应商办理退货手续¾ 工程部对电路、设备、发电机房要随时（定期）检修、保养，尽量减少因停电或电路损坏造成的损失¾ 店内转货手续齐全、严格¾ 保安部严格执行进出口检查制度、各口的稽核流程¾ 加强内部管理和监督措施，实行严格的关场制度，防止偷盗¾ 同当地公安机关密切配合，加强反扒的业务训练三、防盗的意识及防盗措施防盗意识¾ 防止顾客盗窃和防止员工内盗¾ 防盗是店内每一位员工的职责¾ 部门员工谨慎原则是配合防损保安部处理顾客盗窃的基本准则防盗技能¾ 识别盗贼：表情慌张，东张西望拆包拆箱，藏放商品破坏防盗扣，防盗签盯着员工看，或巡看有没有工作人员衣着过于宽松，并总在拐弯、死角处出现¾ 当发现盗贼后，秘密跟踪并告知保安，待盗贼走到稽核门后再做处理。切记不可在店内（结帐区以内）或店外街道上捉贼防盗措施¾ 采用先进的防盗报警系统¾ 贵重商品采用柜台售卖（或精品区售卖）-化妆品、香烟等¾ 贴防盗签，钉防盗扣¾ 商品的销售包装合适，减少被盗机率¾ 防损保安部设立便衣抓盗组，加大防盗力度¾ 检查组发挥检查作用¾ 生意旺时严格只有会员才能入内，儿童须有家长陪护才能入场¾ 严格执行员工进出入口、员工购物的管理制度，任何人不得例外¾ 员工自带物品进店要做登记，下班离店时要做安全检查¾ 建立一套完整的行政管理制度，严格控制店内自用品¾ 加强员工的思想道德教育，一旦发现员工内盗，严惩不怠¾ 建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体员工的防盗积极性第九单元 库存区的管理一、库存区的概念库存区概念：即用来存放商品库存的非销售区域。库存区包括：卖场货架顶部以上空间 周转仓（后仓）储存库（外仓）库存区的设置：¾ 库存区有通道或空位，便于走叉车和取货¾ 周转仓（后仓）设有存货的货架¾ 周转仓（后仓）地面平整，不起沙¾ 防火、防潮、防雨¾ 周转库要有取暖设施¾ 照明适度，温度适当¾ 库存区有防盗功能的门¾ 库存区设置防火、灭火设施二、库存区码放的基本原则卖场库存区：¾ 商品外箱要有库存单，并将其各项内容填全填对¾ 商品库存与商品陈列位置原则上做到一一对应¾ 外箱有库存单的一面朝外放，并分类码放¾ 库存尽量采用先纵后横的码放方式¾ 商品库存设置要便于补货¾ 商品码放不能超高、超重，受力要均匀，有安全感¾ 所有库存区的纸箱要封箱、封底¾ 高货价上的货物，须有弹力绳做防猾周转仓（后仓）¾ 原则上除下期促销商品或被允许的品项，所有货物在周转仓的停留时间不超过24小时，即一个工作日¾ 食品与百货库存区域分开¾ 各部门库存区域，由收货主管统一规划¾ 所有商品分类存放，只能放在货架上、栈板上，不能直接放在地面¾ 要留有叉车通道，便于拉货送货¾ 商品要有库存小单，由收货员按真实收货填写正确¾ 同一栈板尽量码放一种商品，两种以上的商品采取纵向码放方式¾ 体积小、贵重、易失商品尽量放在卖场库存区，后仓存放体积大、重量大或比较廉价的商品¾ 所有后仓的纸箱要封箱、封底储存库（外仓）¾ 只有促销惊爆商品（主要是家电商品）、春节屯货、名牌紧俏商品短缺时，才设立外库¾ 外库的货物依然执行正常的收货程序，库存数字录入电脑¾ 外库的提货手续是须有部门本部门主管申请，部门经理批准，执行提货程序¾ 提货出仓单视为在收货部的验货凭单，收货主管及部门主管要亲自验单三、库存区的安全码放安全是库存码放的重要准则，对卖场的库存区尤为重要¾ 任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来¾ 货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定），要 考虑承重和受力¾ 货物离灯源须保持消防规定的距离（M），同时不 能阻碍消防喷头和其他一些电子设施¾ 易燃性商品要在特别区域存放高货架货物码放¾ 严格遵守安全码放原则¾ 码放商品采用交叉码放原则¾ 商品要全部码放在卡板内¾ 商品在卡板上码放不许超过4高度¾ 上高货架的商品码放在卡板上后，要用收缩膜缠包、或弹力绳捆后才可上架四、 仓库的防火¾ 库房内不准吸烟、动用明火及使用以发热为主要功能的电器产品¾ 库存区消防器材摆在明显位置，不能随意挪位、挪用¾ 库房内严禁使用瓦以上灯泡及碘钨灯，灯头与货物之间距离为¾ 库房内要留有通道¾ 定期组织库房工作人员作消防演习，加强防火意识五、 库存区的调整调整原因¾ 大型超市的库存区是动态的，变化的，不是静止的¾ 商品的销售情况及订货在不停的变化¾ 商品的组织结构的变化引起商品的进出¾ 促销品项的变化¾ 卖场的布局及货架的选型使完全意义上的一一对应不能实现调整目标¾ 库存布局与卖场布局要相对应，调整后库存清晰，便于补货¾ 充分利用库存空间，最大程度的减少收货周转仓的压力¾ 发现滞销品项及孤品、库存量少者调整方法¾ 并板：将货物数量不足的两板或几板货并在一起¾ 归类：将大小组类的或相关类别的货物进行归类码放¾ 定界：干、百货部门，各部门下属的各组、各组下属的商品各大组的库存采取终始点界线分隔¾ 补货：补货频率高的商品优先放在低层库存区¾ 商品：商品体积大的优先放在高层库存区，商品品项较多的类别优先放在低层库存区，零星商品放在库存的外向前面调整措施：¾ 各分部门调整：凡是调整只限于本小组范围内的品项、空间，无须调整计划，由部门主管负责库存调整¾ 本部门调整：凡是调整只限于干货部或百货部内部的不同小组的之间的调整，由部门主管提出计划，部门经理批准，即可执行。部门经理监督调整目标的达成¾ 店内调整：凡是调整涉及干货部、百货部及生鲜部时，由部门主管提出调整计划，部门经理经理审核，店长批准后，组织人力、叉车进行调整，部门经理负责调整目标的达成调整流程调整前库存区了解确定调整的区域