移动集团业务销售代理(SA)管理办法.doc

集团业务销售代理(SA)管理办法实施细则(2010年9月试行版)目 录第一章 总则 2第二章 集团业务销售代理的申请与审核 4第三章 集团业务销售代理的日常管理 5第四章 集团业务销售代理的考核管理 8第五章 集团业务销售代理的处罚管理 10第六章 附则 11第一章 总则一、目的为充分利用各类优质社会资源促进集团客户与业务的规模发展及收入提升，构建并规范集团业务销售代理渠道，保证集团业务销售代理商在公平、公开、公正的运营环境中利益共享、风险共担，形成良好的发展秩序，特制订本管理办法。本办法规定了中国移动江苏公司淮安分公司与集团业务销售代理商合作，拓展集团业务时应遵循的基本原则。二、适用对象(一)本办法适用于中国移动江苏公司淮安分公司及下属县区分公司、营销中心的各类集团业务代理销售行为。(二)本办法为集团业务代理销售合作模式管理的基本要求，公司可根据业务发展需要和上级管理政策变更等原因，对本办法进行修改与补充。三、集团业务销售代理的定义集团业务销售代理包括两层涵义：一是集团业务销售代理商(以下简称集团SA)，指符合本办法规定的代理商条件，通过省、市公司审核及授权，成为具有集团业务销售代理资格，面向集团客户进行指定集团业务代理销售与服务的法人单位。二是集团业务销售代理行为(即集团SA的行为)，指经过审核及授权的集团业务销售代理商，直接面向集团客户，进行指定集团业务推广、销售以及提供相关服务、维系客户关系的行为。四、集团业务销售代理商的分级集团业务销售代理商(集团SA)分为省级集团SA与市级集团SA。省级集团SA是指由省公司负责招募、评审，市公司负责进行业务指导、日常管理、考核与结算酬金，在全省多个地市范围内开展集团业务代理销售或服务的集团SA。市级集团SA是指由市公司按照本办法规定的原则自行进行招募、评审、业务指导、日常管理、考核及结算酬金，在所在辖县区范围内开展集团业务代理销售或服务的集团SA。各县区按照市公司统一规范招募确认的集团SA统一纳入市级集团SA管理，不单独设立县区集团SA管理层级。五、集团业务销售代理的范围(一)根据集团SA的整体定位，将集团SA分为集团代维SA和集团业务销售SA。集团代维SA代理服务的集团客户为指定区域内的中小集团客户，即所在区域内按照省公司集团客户价值评估体系中评级为C类与D类(不包括聚类客户)的集团客户。集团代维SA不得向AB类集团客户提供销售与服务。 集团业务销售SA代理销售的集团客户原则上为所有集团客户，但仅限于在集团内发展代理权限内的业务。(二)鉴于集团业务的特点，集团SA代理销售的集团业务为成熟度高、标准化程度高、适宜规模推广、已在自有渠道先行推广、已商用的集团业务。现阶段，向集团SA开放的、可代理的集团业务包括：集团V网、集团彩铃、无线商话、IDC、手机邮箱、企业建站、集团通信录、移动总机、移动400、移动CRM、车务通、M2M行业应用等标准信息化业务。具体开放范围由市公司统一确定，并根据业务发展需要进行适时调整。第二章 集团业务销售代理的申请与审核一、集团SA的资质要求中国移动江苏公司淮安分公司及下属县区对集团SA引入应坚持宽泛选拔，严格进入的原则。申请成为市级集团SA必须具备一定资质，包括运营实力、资源配置、社会关系等。具体要求如下：(一)已办理工商及税务登记手续，且营业执照经营范围中应包含“电信业务市场销售、技术服务”的内容。(二)运作稳定，有一定的信誉度，综合管理能力强，财务状况良好。(三)有固定的办公或经营场所，必须具备业务代理推广与维护专职人员，并通过中国移动江苏公司淮安分公司集团SA上岗认证。(四)市级集团SA必须配置2人以上的专职合格从业人员，在本地有固定的办公或经营场所。对于集团代维SA，专职合格从业人员参与维护的中小集团不得超过60家/人。(五)熟悉本地市场，有良好的客户关系，有较强的本地市场开拓潜力和能力。(六)有强烈的意愿参与中国移动集团客户市场拓展与维护，对业务有一定的促进能力和提高能力，愿意长期承担其风险。(七)对于发生违规行为等原因，被终止合作协议的集团SA，将不再受理其再次申请。二、集团SA的审核(一)各县区的集团SA由市公司组织招募与审核，并按照相关要求和流程审批。(二)各县区可视情况需要对通过审核的申请人设置代理考察期，考察期内要求申请人完成一定的集团业务销售或服务目标，评估申请人销售或服务能力，考察期一般不超过3个月。对于通过考察期目标考核的代理商，正式纳入代理商管理，如未通过考察期目标考核的代理商，有权提前终止与其合作。(三)各县区应该按照入下顺序开展集团代理商招募工作首先，在公司社会渠道中开展集团业务销售代理（SA）招募工作。各县区现有5、6星级社会渠道，可作为首批中小集团代维渠道。其次，可根据实际情况，适当选取有累计额3000元以上期权捆绑，诚信度较高，且营销能力较强的4星级渠道，参与中小集团代维和集团业务发展工作。最后，在条件许可的情况下，各县区可引入具有较多社会资源、较强盈利能力的新的合作单位，协同发展集团业务。(四)各县区在协议签署后必须要求SA缴纳一定额度的风险保证金。具体标准为：公司现有合作伙伴保证金标准为5000元/家，社会招募的代维渠道的保证金标准为20000元/家。为支持集团代维渠道建设工作的迅速启动，2010年12月31日以前加盟的代维渠道，可以先缴纳40%的信用金，剩余60%可以延期6个月缴纳。(五)各县区应定期（每月）向市集团客户部报备淘汰变更的本地集团SA。 第三章 集团业务销售代理的日常管理一、销售管理(一)各县区必须管理和监督SA，按照集团业务的定价和营销方案进行业务拓展与销售，不得私自更改，不得扰乱市场价格与秩序。(二)各县区必须管理和监督SA进行业务推广时应遵守相关规范，包括申明身份、出示有效证明（授权书及从业人员资格证）、按照公司制订的业务流程进行业务销售与办理等。二、服务管理(一)各县区应监督SA对其所提供的服务进行全面客观的记录和分析，并要求SA对集团客户的意见和建议及时反馈。(二)各县区应对SA提出的网络、技术或服务的需求、咨询或投诉，给予必要的支持。三、宣传管理(一)SA必须按照集团业务宣传方案和传播计划开展业务宣传工作。(二)各县区应对SA自行策划的宣传资料和材料进行指导和审核，确保宣传内容的准确可靠。对于存在不实宣传，误导或欺骗客户，给我公司形象和名誉带来损害的，各县区应予以及时纠正与处罚。(三)各县区可向SA提供相应的业务授权证明，可定期在各服务界面或媒体上宣传集团业务销售代理合作，以推进代理合作发展，促进集团业务拓展。(四)未经书面许可，SA不得在员工名片、公司宣传材料及介绍上使用“中国移动通信”及中国移动通信属下各业务品牌的标识。四、资料与信息管理(一)集团SA应随时对市场趋势、业务开发、竞争动态等信息进行收集，并定期本县区集团业务销售代理管理员反馈收集到的信息。(二)集团SA对公司的技术、业务资料、客户信息以及其他专有信息有义务进行保密，未经公司许可不得对外披露。(三)对于集团SA代理销售的集团业务，各县区应定期进行客户关系交接和服务交接工作。客户关系交接期视业务需要，由各县区确定。客户关系、服务关系交接期间，集团SA应积极协助各县区做好集团客户维护工作。(四)其他未尽事宜参见我公司的其他保密规定。五、培训管理(一)各县区应建立集团SA培训机制，定期向集团SA的客户经理、技术人员等提供必要的业务知识、销售技巧、服务技能等方面的培训，提高集团SA的推广能力和服务水平。(二)市集团部牵头建立集团SA的客户经理、技术人员的考核认证机制，只有通过相关鉴定的人员才能从事业务推广工作。 六、沟通管理(一)各县区应建立与集团SA相应的沟通制度。沟通方式包括走访、电话沟通、会议等。(二)对于业务量较大的集团SA，各县区每月至少安排以此面对面沟通会，了解代理运营情况，协助集团SA解决代理工作中的问题和困难。(三)各县区应每月召开集团SA例会，传达集团客户业务与服务的新政策与新措施，对业务发展和市场情况进行指导、交流，收集意见和建议。七、冲突管理(一)渠道冲突包括集团SA之间的冲突和集团SA与自有服务营销渠道之间的冲突。(二)各县区应重点防范、管理和协调渠道之间的破坏性冲突和对公司利益造成损害的冲突，如争抢其他渠道已获得的客户、违规采用低价竞争的方式争夺客户或者其他违反商业道德的行为。(三)各县区应对集团SA的业务开展情况进行监控，可通过市场区域划分、代理产品区隔、加强沟通协调、客户资料报备等手段防范与禁止SA之间，SA与营业厅、客户经理等自有服务营销渠道之间的冲突行为。(四)为确保集团客户的权益，各县区在合作协议期间，应要求集团SA不得与其他运营商开展同类业务合作。第四章 集团业务销售代理的考核管理一、考核目的与原则集团业务销售代理考核的目的是为了明确和落实代理集团业务销售与服务目标，充分发挥集团SA的潜能和优势，形成“高质量高回报”的良性机制，鼓励集团业务销售代理合作，量质并重的促进集团业务发展。各县区在发展集团SA后，应定期对集团SA进行考核。对业务开展范围相同的集团SA，考核时应统一衡量标准，确保考核结果的公平、公正。对集团SA的考核分为代理销售工作质量考核和代理服务工作质量考核。二、代理销售工作质量考核要点(一)销售业绩：完成集团业务销售收入、集团客户发展数量等。各县区可根据业务发展需要制定集团SA在月度或季度内集团客户发展数量或集团业务销售数量、收入的下限要求。(二)销售质量：客户投诉、客户流失情况及其他SA的投诉等。(三)销售管理：集团SA应严格按照公司制订的资费与营销方案进行集团业务销售，积极配合各县区进行代理管理，提交的信息和资料及时准确，对各县区及集团客户不存在隐瞒和欺骗行为。(四)销售关系交接：集团SA积极协助各县区指定人员完成集团客户的关系引荐与建立，及时移交相关销售资料，并确保资料内容真实、完整、有效。三、服务工作质量考核要点(一)服务响应：集团产品安装调试、故障排除的服务响应时间与质量。(二)服务投诉与客户满意：集团客户投诉处理效率与质量、集团客户对服务实施的满意程度。(三)服务管理：集团SA积极配合公司的代理管理，定期以书面形式反馈服务记录、客户意见和收集到的竞争动态，并确保资料内容真实、完整、有效。四、考核结果及应用对集团SA的考核结果可以考核系数的形式应用于SA的酬金计算，并可将考核结果作为是否与集团SA继续进行合作的参考条件。考核表考核要求考核内容基本要求（10分）合作方对认领集团应提供“三优”服务，确保其服务质量，主要体现在服务设施、服务效率、服务态度等几方面（1） 车辆等集团营销服务配套资源的配备；（2） 专职营销人员的配备，每人服务集团不得超过60家。专职客户经理学历应在中专以上,具有较高的综合素质和较强的应对能力; 合作方客户经理着装整齐，仪表端庄;具备相关业务知识和熟悉各项工作流程;在为客户服务时，态度诚恳、友善。（3） 建立24小时响应制度；（4） 持证上岗；（5）专职营销人员的稳定性；营销服务（60分）合作方应对所认领的集团开展全面的营销服务活动，主要包括营销计划执行、业务产品营销、业务产品续签等等多个方面（1）集团V网成员提升量；（2）集团规模提升量（要求有效V网成员在10人以上）；（3）集团重点数据业务提升量，包括无线商话、语音专线、互联网专线、数据专线、集团彩铃、移动总机、手机邮箱、BLACKBERRY、集团短信、短号短信、短号彩信、随E行及其他由公司决定的业务产品； 客户满意度 （20分）通过电话回访形式对合作方维护的集团进行抽查，对核查结果以“优秀、优良、良好、一般、差”五个等级进行评判和打分，得分区间分别为20-19分、18-17分、16-15分、14-12分、11-0分（1） 等级考评依据为： - 优秀：95%以上集团反馈满意； - 优良：90%以上集团反馈满意； - 良好：80%以上集团反馈满意； - 一般：60%以上集团反馈满意； - 差： 60%（不含）以下集团反馈满意；（2） 当月辖区内集团产生投诉，若认定责任为合作方，发生1起扣5-10分，扣完为止；其他（10分）合作方需配合公司做好相关的营销管理和营销统计等工作（1） 竞争动态信息收集；（2） 区域月度小结；（3） 集团资料维护；（4） 其他重要工作；扣分项为进一步规范合作方的行为，根据公司经营需要，制定相关扣分项（可调整）（1） 集团欠费；（2） 合作方违规行为，视情节严重扣分（0-100分），分值由各县区核定，报市公司备案；（3） 合作方不作为行为，视情节严重扣分（0-100分），分值由各县区拟定，并收集相关材料报市公司批准后执行；（4）服务集团内中高端的保有，视流失率情况（流失标准参照客户服务部拍照中高端流失标准）进行扣分（0-20分）合作方进行月度绩效考核，考核采取百分制，月度得分低于50分的合作方，当月酬金不予发放；月度得分大于等于50分的合作方，按照百分制线性获得酬金系数。月度考核分值X5050X6060X7070X8585X对应的酬金系数00.60.81.01.2第五章 集团业务销售代理的处罚管理SA违反本管理办法或代理协议的有关要求，各县区在考核、查证的基础上，可根据情节轻重，采取扣减酬金、终止合作等处罚。一、纳入扣减酬金的情况SA违反本管理办法中关于销售管理、服务管理、宣传管理与冲突管理的相关规定的，各县区应责令其纠正，并予以扣减一定比例的酬金扣减。二、纳入终止合作的情况(一)SA严重违反本管理办法中关于销售管理、服务管理、宣传管理与冲突管理的相关规定的，责令其纠正后仍不整改的。(二)SA因违反有关法律法规的行为而引起不良市场影响与社会影响，严重影响各公司声誉行为的。(三)SA在代理期间出现经营亏损或因重大债务无法正常经营，被有关部门责令停业整顿、吊销营业执照或经营所需其它证件的。第六章 附则一、集团SA的酬金管理纳入市场部渠道酬金统一管理。集团代维渠道的星级评定结果纳入市场部渠道星级评定统一管理，占比权重15%。二、本管理办法由中国移动江苏公司淮安分公司集团（数据）业务部负责解释和修改。三、中国移动江苏公司淮安分公司与SA之间的其他权利和义务按合作协议书规定执行，其他相关政策、法规、业务文件和实施细则是本办法不可分割之一部分。四、本管理办法自下发之日起实施。