现场销售基本流程.doc

现场销售基本流程 房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。本文按照整个销售流程，将几个最基本销售动作及其注意事项作一详细介绍。 填写客户资料表 客户追踪流程一：接听电话1  基本动作（1）       接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速得当。一般先主动问候“阳光森林，你好”，而后开始交谈。（2）       通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。（3）       在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。（4）       最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（5）       马上将所得资讯记录在客户来电表上。2  注意事项（1）       应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。（2）       广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。（3）       电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（4）       约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（5）       应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。（6）       接听电话忌口头禅。流程二：迎接客户1  基本动作（1）       客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。（2）       销售人员立即上前，热情接待（3）       帮助客户收拾雨、放置衣帽等。（4）       通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受媒体。2  注意事项（1）       销售人员应仪表端正，态度亲切。（2）       接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。（3）       若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好的印象。（4）       生意不在情谊在，送客户至大门外。流程三：介绍产品1  基本动作（1）       相互介绍，了解客户的资讯情况。（2）       按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于环境、生活配套、产品机能等的说明。）2  注意事项（1）       此时侧重强调本楼盘的整体优势点。（2）       将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3）       通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（4）       当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。流程四：购买洽谈1  基本动作（1）       倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。（2）       在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。（3）       根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（4）       针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5）       适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（6）       在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2  注意事项（1）       入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。（2）       个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（3）       了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4）       注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（5）       现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（6）       注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（7）       对产品的解释不应有虚构的成分。（8）       不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五：带看现场1、基本动作（1）       结合工地现状和周边特征，边走边介绍。（2）       按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。（3）       尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、注意事项（1）       带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。（2）       嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品。流程六：暂未成交1、基本动作：（1）       将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或待为传播。（2）       再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。（3）       对有意的客户再次约定看房时间。2、注意事项：（1）       暂未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。（2）       及时分析客户未成交的真正原因，记录在案。（3）       针对客户未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。流程七：填写客户资料表1、基本动作（1）       无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）       填写重点：·客户的联络方式和个人资料。·客户对产品的要求和条件。·成交或未成交的真正原因。（3）       根据客户成交的可能性，将其分为很有希望（A级），有希望（B级），一般（C级），希望渺茫（D级），这四个等级，以便日后有重点的追踪客户。2、注意事项：（1）       客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）       客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。（3）       客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）       每天召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。流程八：客户追踪1、基本动作（1）       繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时想现场经理报告。（2）       对于A、B级客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。（3）       将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。（4）       无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2、注意事项（1）       追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。（2）       追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。（3）       注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。（4）       二个人不要同时与同一客户有联系。流程九：成交收定1、基本动作（1）       客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉经理。（2）       恭喜客户。（3）       视具体情况，收取客户小订或大定，并告诉客户买卖双方的行为约束。（4）       详尽解释定单填写的各项条款和内容：·总价款栏内填写房屋销售的表价。·定金栏内填写实收定金，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料。·若是小订金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上。·与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上。·折扣金额、付款方式及其他附加条件于空白处注明。·其他内容依定单的格式如实填写。（5）       收取定金，请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。（6）       填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。（7）       将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将客单带来。（8）       确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。（9）       再次恭喜客户。（10）   送客户至大门。2、注意事项（1）       与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。（2）       正式定单的格式一般为一式四联：客户联，公司联，工地联，财会联。注意各联各自应持有的对象。（3）       当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时，鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法。（4）       小订金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是：使客户牵挂我们的楼盘。（5）       小订金保留日期一般以三太内为限，时间长短，是否退还，可视销售状况自行掌握。（6）       定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将按双方的约定来赔偿。（7）       定金收取金额的下限为一万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。（8）       定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。（9）       小订金或大定金的签约之间的时间间隔应尽可能的缩短，以防各种节外生枝的情况发生。（10）   折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案。（11）   定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（12）   收取的定金需确实点收。流程十：定金补足1、基本动作（1）       定金栏内填写实收补足金额。（2）       将约定补足日及应补金额栏划掉。待添加的隐藏文字内容2（3）       再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。（4）       若重新开定单，大定金定单依据小订金定单的内容来填写。（5）       详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。（6）       恭喜客户，送至大门外。2、注意事项（1）       在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期、时间，并做好准备。（2）       填写完后再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（3）       将详尽情况向现场经理汇报备案。流程十一：签订合约1、基本动作（1）       恭喜客户选择我们的楼盘。（2）       验对身份证原件，审核其购房资格。（3）       出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：·当事人的姓名或名称，住所。·房地产的坐落，面积，四周范围。·土地所有权性质。·土地所有权获得方式和使用期限。·房地产规划使用性质。·房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况。·房地产的价格支付方式和期限。·房地产支付日期。·违约责任。·争议的解决方式。（4）       与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内做适当让步。（5）       签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。（6）       将定单收回交现场经理备案。（7）       帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。（8）       登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。（9）       恭喜客户，送至大门外。2、注意事项（1）       示范合同文本应事先准备好。（2）       事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。（3）       签约时，若客户有问题无法说服，汇报现场经理。（4）       签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。（5）       由他人代理签约时，户主给给予代理人的委托书最好经过公证。（6）       解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。（7）       签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。（8）       牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。（9）       签约后的客户应始终与其保持接触，帮助解决各种问题，并让其介绍客户。（10）   若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。（11）   及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。流程十二：退户1、基本动作（1）       分析退户原因，明确是否可以退户。（2）       报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。（3）       结清相关款项。（4）       将作废合同收回，交公司留存备案。