欢迎来到三一办公! | 帮助中心 三一办公31ppt.com(应用文档模板下载平台)
三一办公
全部分类
  • 办公文档>
  • PPT模板>
  • 建筑/施工/环境>
  • 毕业设计>
  • 工程图纸>
  • 教育教学>
  • 素材源码>
  • 生活休闲>
  • 临时分类>
  • ImageVerifierCode 换一换
    首页 三一办公 > 资源分类 > DOC文档下载  

    游客服务部岗位职责描述.doc

    • 资源ID:3816593       资源大小:18.50KB        全文页数:4页
    • 资源格式: DOC        下载积分:8金币
    快捷下载 游客一键下载
    会员登录下载
    三方登录下载: 微信开放平台登录 QQ登录  
    下载资源需要8金币
    邮箱/手机:
    温馨提示:
    用户名和密码都是您填写的邮箱或者手机号,方便查询和重复下载(系统自动生成)
    支付方式: 支付宝    微信支付   
    验证码:   换一换

    加入VIP免费专享
     
    账号:
    密码:
    验证码:   换一换
      忘记密码?
        
    友情提示
    2、PDF文件下载后,可能会被浏览器默认打开,此种情况可以点击浏览器菜单,保存网页到桌面,就可以正常下载了。
    3、本站不支持迅雷下载,请使用电脑自带的IE浏览器,或者360浏览器、谷歌浏览器下载即可。
    4、本站资源下载后的文档和图纸-无水印,预览文档经过压缩,下载后原文更清晰。
    5、试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓。

    游客服务部岗位职责描述.doc

    乐园游客服务部岗位职责描述职位:游客服务中心员工部门:游客服务中心制定:游客服务中心经理日期:2012年6月批准:总经理页数:共3页工作职责概述:不断提高服务绩效,确保日常工作有序运行,并完善部门制度化管理,涉及规范服务流程。树立全心全意为游客服务的意识,热情周全为游客提供优质的个性化特殊服务。做好接待咨询工作。提高游客满意度,妥善处理现场突发事件,游客咨询服务及各种便捷服务。相关联系部门:- 直接行政主管:游乐服务中心经理- 下属管理部门:游客服务职责概要:1、 概述2、 客诉处理3、 广播呼叫4、 遗失物品招领5、 租赁服务6、 突发事件处理7、 其他概述:1、 构建部门规范化服务流程及工作标准2、 对工作流程进行控制,组织工作并持续完善3、 部门日常管理4、 确保团队接待工作有序进行5、 巡检通报工作6、 发现重大问题及时处理并通报公司领导7、 处理重大赔偿客诉问题8、 根据各季运行情况,有效配置人员9、 妥善应对各类突发事件10、 机动配合临时需要11、 完成领导交办的各项工作,接受领导指挥调度客诉处理:1、 受理游客的投诉,做好日常接待咨询和善后工作。2、 收集整理游客的意见和要求,每日20:30前将有关信息反馈相关部门。3、 认真处理消费者协会及旅游局转交的投诉,2个工作日内完成投诉处理工作并将结果反馈给相应部门。4、 热情周全为游客提供优质的服务,耐心听取游客的意见或建议。5、 指导或代表消费者正确投诉,当日内对投诉进行调查、调解,做好投诉登记。6、 向各级消保委及有关部门反应消费者的要求、意见、建议、并提供消费权益争议等有关信息。7、 游客服务中心为处理投诉的主要接待部门,但相关责任部门接到投诉后,部门负责人在收到广播通知10分钟内赶到游客服务中心进行有效配合处理。8、 接到游客投诉后,认真填写“顾客投诉记录”,确保投诉记录完整性。9、 工作人员对前来投诉的游客,要做到耐心细致、礼貌真诚、详细询问事情发展的全过程。接待过程中要完整倾听游客投诉内容,安抚游客的情绪,了解投诉原因后立刻与相关责任部门负责人联系,反馈投诉内容。10、 按照公司的相关制度及管理流程,积极做好投诉处理工作,2个工作日内完成投诉的回复、回访等善后工作。11、 对游客投诉问题要做到每日下班前的汇总反馈。12、 当接到群体性投诉事件时:一线客服人员要耐心做好沟通,协商处理,满足游客一切合理要求;报告当班部门经理,当班经理将根据情况酌情处理;当事态严重时,部门将及时上报公司领导,做出相应处置。广播呼叫:1、 做好每天播音流程:开园广播词>>音乐或园内活动播音>>午休>>音乐>>毕园广播词。2、 每次广播以5分钟为宜,广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、语言节奏等。3、 逢园内有活动或节假日,各时间段提前15分钟播报。4、 开播前10分钟认真检测设备性能是否正常。5、 广播内容要求规范。6、 游客服务中心为园内游客提供广播寻人联系平台,接到游客寻人广播需求,立刻登记,5分钟内联系广播室广播。遗失物品招领:1、 游客服务中心负责顾客财产失物招领及保管登记工作,当相关部门工作人员拾到有价物品上缴游客服务中心,应主动作详细记录并签字,游客服务中心工作人员核对信息,立即通过广播招领物主认领。2、 失物物主凭有效证件,认领失物,工作人员应做好相关认领手续,备案。3、 水上世界毕园后有关未认领物品在1周内统计汇总后上缴公司计财部保存。附台帐及移交清单。租借服务:1、 游客服务中心为残疾人、婴儿、老人等提供轮椅、童车、等设施的免费租借服务。2、 游客服务中心为游客提供手机充电、饮水机、雨伞、针线包等便民服务。3、 顾客凭有效证件,支付押金,游客服务中心工作人员开具收据作为凭证。归还时,顾客凭收据退还押金。4、 各免费使用用具押金明细为:残疾车押金:500元、婴儿车押金:300元不等、雨具押金:50元。5、 游客服务中心负责相应服务设施的保管、检查、报修和清洁卫生工作。工作人员通过日检的形式检查设施的完好状况,若有损坏立即报修,确保为游客提供及时、方便、快捷的服务。突发事件处理:1、 当接到反映有突发事件的报告或求救电话时;应立即了解报告游客的姓名、住址、联系电话和所发生事件的性质及事件发生的所在地。并做好登记备录。2、 根据所发生事件的性质,应在半小时内通报相关情况,并进一步核实。3、 游客服务中心应立即派员工赶赴突发事件所在地,向当事人了解事件发生经过,做好询问记录,并妥善协商处理。4、 事故发生后游客受伤,客服人员根据医生意见,陪同送医院治疗。同时上报上级领导。与相关部门进行沟通,并到现场核实情况,并做好登记备录。5、 客服人员在了解伤情原因后立即向上级领导反馈受伤游客情况,同时与部门当班经理汇报,部门经理负责将情况报告公司。6、 以人为本,救援第一。在处理旅游突发公共事件中以保障旅游者生命安全为根本目的,尽一切可能为旅游者提供救援、救助。7、 属地救护,就近处置。运用一切力量,力争在最短时间内将危害及损失降到最低程度。8、 及时报告,信息畅通。游客服务中心工作人员在接到有关事件的救援报告时,要在第一时间与相关部门报告,遇到紧急情况到现场跟进,并及时处理和做好有关的善后工作,实行“首问负责制”。其他:1、 免费提供园内导游图。2、 免费提供旅游咨询。3、 免费提供交通信息。4、 免费提供针线包。

    注意事项

    本文(游客服务部岗位职责描述.doc)为本站会员(仙人指路1688)主动上传,三一办公仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知三一办公(点击联系客服),我们立即给予删除!

    温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载不扣分。




    备案号:宁ICP备20000045号-2

    经营许可证:宁B2-20210002

    宁公网安备 64010402000987号

    三一办公
    收起
    展开