校园迎新现场数据业务销售效率提升解决方案.doc

成果上报申请书成果名称校园迎新现场数据业务销售效率提升解决方案成果申报单位 北京 省（自治区/直辖市）公司成果承担部门/分公司数据业务部 部门 / 分公司项目负责人姓名项目负责人联系电话和Email项目参与人姓名成果专业类别*数据业务所属专业部门*数据线条成果研究类别*其他省内评审结果*（按填写说明4）关键词索引（35个）数据业务销售、校园迎新、短信速拨、店员积分应用投资0 万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额）产品版权归属单位 北京移动 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）符合现有集团关于各业务的产品规范，符合现有店员积分管理规范如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个：成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。在校园迎新期间，由于现场大批客户在同一时间段发送开通短信，而且经常会发送多条短信开通多个业务，容易造成系统压力过大，带来短信堆积，用户往往要等待很长时间才能得到系统回复，严重影响现场销售效率，影响客户的满意度。也影响一线人员的销售积极性。本项目通过尝试两个创新手段，有效地提升了校园迎新现场的销售效率：1、“短信速拨”：根据用户的需求和集团公司对业务发展的指导意见，在每次校园迎新开始之前，在系统中，将多个业务进行灵活地组合和打包，从而使用户在现场只要简单地发送一条短信到“10086店员编码”，即可同时开通自己挑选的多个业务的组合包。并且成功开通的组合包中的每笔业务均可通过店员编码确认销售人员，在后期可根据业务办理量进行相应的奖励，提升了一线人员的积极性。2、店员积分单独队列把普通短信和店员积分短信的系统流程完全分开，新建店员积分业务受理的专门队列，确保二者不互相影响。同时通过评估店员积分短信业务量，确保分配给店员积分业务受理流程足够的系统资源，从而保证店员积分业务受理的时限。本项目解决如下问题：1、 解决校园迎新等大型活动现场，数据业务销售效率提升问题；2、 解决通过店员积分进行日常数据业务现场销售时，在业务受理的高峰时段，系统反映速度慢，销售效率低，客户不满意的问题3、 解决面向大型现场活动进行精准和组合营销的问题本项目主要创新点和成果：1、 针对数据业务销量和收入最重要来源的实体销售渠道（主要通过店员积分方式进行销售），通过创新地从系统上新增单独队列处理的方式，保障了该渠道销售的稳定性和效率，从而显著提升数据业务在实体渠道的销售效率，并提升了一线人员的积极性2、 创新设计面向校园迎新活动的“短信速拨”方案，一条短信即可开通多个业务，简化用户开通流程，大大提升校园迎新现场销售效率3、 创新设计面向校园迎新活动的多档位可配置的业务组合，在提升效率的同时，也实现了面向目标用户的精准和整合营销，而且可以方便地通过重新选择和组合业务，应用到其他大型现场活动中。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 本方案在北京公司应用后，取得了良好的效果，显著提升了校园迎新活动和店员渠道销售的效率。1、 显著提升数据业务在实体渠道的现场销售效率一线营销现场端到端测试结果显示，在月底业务受理高峰时段，通过店员积分销售的业务其受理速度比未优化前提升近5倍！同时系统侧的统计数据显示，忙时店员积分短信回复效率比普通短信快30倍左右。2、 提升校园迎新现场销售效率，促进数据业务销量提升本方案在今年春季校园迎新现场销售中进行了首次尝试，校园迎新期间累计共销售20万笔数据业务，通过短信速拨方式，销售效率比之前提升了约1.3倍！预计进一步优化后的解决方案，在秋季迎新中销售效率可提升2倍以上，数据业务总体办理量预计可达50万笔。3、 提升用户满意度通过提升办理速度，减少用户的排队等待时长，现场用户的抱怨明显减少，提升了校园用户的满意度，同时也加强了用户对数据业务的好感。 本方案不仅可以方便地复制和推广到其他省的校园迎新活动中，而且通过对业务的重新选择和组合，可方便地应用于其他各类重要的大型现场活动中。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明6”。详见后面的附件。校园迎新现场数据业务销售效率提升解决方案【名词解释】店员积分：目前在北京公司实体渠道的营销中，比如校园迎新现场销售渠道，一线营销人员主要采用店员积分的方式销售数据业务，即在营销人员和客户进行面对面销售时，在用户同意订购业务后，由营销人员指导客户编辑业务受理的短信内容发送到“10086+店员编码”即可完成业务开通。此模式短信代码包括了店员编码信息，每笔业务均可以通过店员编码确认销售人员，从而可以根据业务办理量进行奖励，促进了一线人员的积极性。一、 项目背景在校园迎新现场，由于大批用户在同一时间段发送开通短信，而且很多用户经常会发送多条短信开通多个业务，高峰时容易造成系统压力过大，带来短信堆积，用户往往要等待很长时间才能得到系统回复，严重影响迎新办理效率，影响客户的满意度。一线人员强烈希望在校园迎新等集中销售的现场，采取系统手段，规避此类情况的发生。二、 项目概述：本项目通过尝试两个创新手段，有效地提升了校园迎新现场的销售效率：1、“短信速拨”：将多个业务进行灵活地组合和打包，从而使用户在现场只要简单地发送一条短信到“10086店员编码”，即可同时开通自己挑选的多个业务的组合包。2、店员积分单独队列把普通短信和店员积分短信的系统流程完全分开，新建店员积分业务受理的专门队列，确保二者不互相影响。同时通过评估店员积分短信业务量，确保分配给店员积分业务受理流程足够的系统资源，从而保证店员积分业务受理的时限。三、原有校园迎新现场销售中存在的问题和解决思路1、发送多条业务短信等待时间过长1）目前存在的问题在校园迎新期间，为促进数据业务的推广，往往会开展多样化的宣传方式和各种促销活动，此时很多用户通常会集中订购多个数据业务。这样存在同时有大量的用户，同时发送多条短信指令，而且每个业务都需要用户再发送2次确认短信，相当于每个用户每个业务都至少有4条上下行短信，给系统带来了巨大的压力，造成短信堆积，使得在校园迎新现场销售的忙时，用户等候时间过长。引发大量用户的不满。2）解决思路：在校园迎新期间，为提升现场效率，采取短信速拨的方案，即，将多个业务进行组合打包，针对通过校园迎新店员积分发展的用户，用户只需发一条短信即可同时开通多项业务。2、店员积分系统响应速度慢1） 目前存在的问题：目前在校园迎新等现场销售的高峰，以及每月底系统受理的高峰，短信业务请求量都会大大增加，超过系统处理能力，造成短信渠道的堆积。目前在BOSS系统中，店员积分业务和普通短信业务共用一个请求队列。当短信业务量较大，导致请求队列堆积时，店员积分业务受理请求和普通短信业务受理请求会一起排队，从而导致业务处理时间较长，影响了现场销售的效果。经过分析普通短信和店员积分受理的业务需求后，我们发现二者存在明显的差异。普通短信业务受理是客户自行发送短信，客户对于请求处理的时限要求并不是很严格，对于时延有较大的容忍性；而店员积分业务由于经常是作为现场活动的一个步骤，后续步骤需要等待店员积分业务受理结果来进行（比如发促销品），从而对于请求处理时间要求非常高，不容忍较长的时延。二者业务需求的差异决定了二者不应该使用同一请求队列处理。2） 解决思路：基于以上分析，我们将解决方案确定为：把普通短信和店员积分短信的系统流程完全分开，新建店员积分业务受理的专门队列，确保二者不互相影响。同时通过评估店员积分短信业务量，确保分配给店员积分业务受理流程足够的系统资源，从而保证店员积分业务受理的时限。四、实现方案1、短信速拨 1）方案概述在校园迎新期间，将多个业务在系统中进行组合打包，针对通过校园迎新店员积分发展的用户，用户只需发一条短信到“10086店员编码”，即可同时开通多个业务，并且在校园迎新期间，临时取消短信速拨组合包中业务的二次确认。同时对于相应可能引发的服务风险通过签署用户协议的书面确认方式予以规避。2）业务选择短信速拨业务组合包的业务，是根据校园学生用户的特点进行相应地挑选的，今后将根据新业务的发展成熟程度，以及集团公司对重点业务的指导意见进行相应调整，在每年校园迎新前进行重新挑选、组合和配置。3）业务组合包设计2010年版的校园迎新短信速拨业务组合包共设定5档校园数据业务套餐，与校园迎新期间的充值送礼的不同档位相结合。同时为方便销售和用户选择，在每个档设定了3个固定业务组合包，用户可从中任选其一。业务组合如表一所示。表一： 档位可选业务组合包数据业务总价10元档XY1001:GPRS包月10元手机支付（免费）10元XY1002:10元音乐盒半年版手机支付（免费）WLAN(免费)*10元XY1003:天气预报年套餐（10元）手机支付（免费）WLAN(免费)*10元20元档XY2001:GPRS包月10元天气预报年套餐（10元）手机支付（免费）20元XY2002:20元音乐盒半年版手机支付（免费）WLAN(免费)* 20元XY2003:来电提醒半年套餐（12元）彩信包（5元）手机支付（免费）17元30元档XY3001:GPRS包月(20元)天气预报年套餐（10元）手机支付（免费）30元XY3002:GPRS半年包5元套餐（25元）手机支付（免费）25元XY3003:新闻焦点半年包（15元）来电提醒半年包（12元）手机支付（免费）WLAN(免费)*27元50元档XY5001:GPRS半年包10元套餐（50元）手机支付（免费）50元XY5002: 20元音乐盒半年版彩信包（5元）新华焦点半年包（15元）手机支付（免费）40元XY5003: 中广财经半年包（40元）手机支付（免费）WLAN(免费)*40元90元档XY9001:GPRS半年包10元套餐（50元）30元音乐盒半年版手机支付（免费）80元XY9002:GPRS半年包10元套餐（50元）中广财经半年包（40元）手机支付（免费）90元XY9003:30元音乐盒半年版+新华焦点半年包（15元）+ChinaDaily半年包（25元）手机支付（免费）WLAN(免费)*70元 3）短信速拨实现流程 短信速拨的实现首先要在CRM系统中配置短信速拨指令和所包含数据业务的映射关系。 系统的具体实现流程为：EAI短信读收总控程序接收到上行到10086的短信后，先判断是否是短信速拨指令，如果是，将短信速拨指令置为失效，同时根据映射表，将短信速拨指令拆分为对应的各个数据业务受理代码，插入短信业务处理表中，后续处理过程就同各个数据业务的处理流程。此流程相当于用户上行一条短信，系统自动拆分为多条数据业务受理指令，系统处理完后，用户能接收到各个数据业务的办理结果。2、店员积分系统响应速度提升BOSS系统短信业务受理的流程图如下：首先，AISmsRecv程序从短信网关上行接口中读取短信，并根据命令字入库到SWI_IN队列中。程序AISmsWork程序解析SWI_IN中的短信代码，并通过RV消息将业务受理请求发送到SMS渠道适配器。SMS渠道适配器调用Siebel系统接口，生成订单完成业务受理，并且将业务受理结果等信息入库到SWI_OUT队列。AISmsSend程度读取SWI_OUT表的信息，生成短信并下发到短信网关的下行接口，完成整个业务受理流程。短信业务受理功能图为了将店员积分和普通短信业务受理流程分拆，系统主要进行了如下几处改造：1） 改造AISmsRecv程序。由于所有店员积分业务的短信代码均为100860开头，故AismsRecv程序将所有100860开头的短信都加入SWI_IN中的专门队列；2） 在SWI_IN新建了店员积分专门队列（#7队列），与普通短信业务队列（#5队列）分离；3） 调整AISmsWork的配置，确保足够的系统资源处理店员积分队列的请求；4） 在CRM自助渠道接入接口层，调整店员积分二次确认下行短信的短信代码。过去此类短信并不是100860开头，导致此类短信与普通业务受理短信无法区分。此次将所有店员积分业务受理二次确认下行短信的短信代码调整为10086065开头，确保一线人员的二次确认短信也可以被识别并加入店员积分专门队列；五、效果分析1、店员积分响应速度得到有效提升1）系统侧统计系统上线后，运行情况稳定良好。现分别从系统中统计了7月底店员积分队列和普通队列的业务量和平均业务受理时长，如下图所示，图中红色线为每小时业务受理量（左坐标轴），蓝色线为每小时平均业务受理时长（右坐标轴）。店员积分业务受理量和请求平均处理时间普通短信业务受理量和请求平均处理时间从上述两张图的比较可以看出，与普通短信业务相比，店员积分业务受理平均时长稳定在5-7秒（除7月28日凌晨3点短暂变长）。特别是在月末的7月30日，由于大量用户通过短信办理业务，普通短信业务受理队列堆积，请求需要排队较长时间才能被处理，忙时短信业务受理的平均时长超过了200秒。而7月30日店员积分业务受理时长无明显变化，仍然稳定在5-7秒。由此可见优化效果是非常明显的。2）一线销售现场测试系统上线后，也组织部分一线销售人员在月底业务受理的全月最高峰时间，在营销现场进行店员积分与普通短信的对比测试，测试结果显示：通过店员积分方式开通的业务，从手机端发送到手机端接收的平均时长为35秒，而同样环境同样业务同样手机同样时间的条件下，普通短信从手机端发送到接收的平均时长为3分11秒。2、短信速拨 短信速拨第一版方案在2010年春季校园迎新现场进行了应用，现场营销人员反映90用户办理的业务都可以在1分钟之内收到短信回复，有效地提升了销售效率，大大缓解了用户投诉的压力。进一步优化后的短信速拨方案已开发上线，将在秋季校园迎新现场继续发挥更大的作用。五、 项目效益1、 显著提升数据业务在实体渠道的现场销售效率现场端到端测试的结果显示，在业务受理高峰时段，通过店员积分销售的业务的受理速度比未优化之前提升将近5倍！系统侧的统计数据显示，忙时店员积分短信回复效率比普通短信快30倍左右。2、 大大提升校园迎新现场销售效率，促进数据业务销量提升短信速拨店员积分的方案已在春季校园迎新现场销售中进行了初步应用，春季校园迎新累计共销售20万笔数据业务，通过短信速拨方式，销售效率比之前提升了约1.3倍！春季迎新后对短信速拨包进行了进一步的优化，已在秋季校园迎新中上线应用，预计销售效率可提升2倍以上，秋季校园迎新期间，数据业务总体办理量预计可达到50万笔！3、 创新设计面向大型现场活动的可配置的业务组合，在提升效率的同时，也实现了面向目标用户的精准营销该项目突破了现有单业务或者固定套餐的限制，从目标用户群角度出发，对业务进行灵活地组合和打包，并给予相应的促销和优惠，可以更好地满足目标用户需求，实现精准营销。同时可根据需求拓展为面向不同现场活动的不同短信速拨方案。4、方便复制和推广此方案不仅可以直接复制并应用于各省的校园迎新现场，而且通过对业务的重新选择和组合，可方便地应用于其他各类重要的大型现场活动。同时该方案关于店员积分单独队列提升响应速度的成果，也可方便地被复制和应用在各省日常通过店员积分或类似系统的销售过程中。5、提升用户满意度通过提升办理速度，减少用户的排队等待时长，现场用户的抱怨明细减少，提升了用户满意度，同时也加强了用户对数据业务的好感。