房地产电话销售技巧(全)（可编辑） .doc

房地产电话销售技巧(全) 第二板块 电话接听的记录与分析 寻找追踪客户的对策 电话追踪是在客户来电询问后还未到现场来看房销售人员再次打电话给客户邀请他到现场的电话行为 电话追踪的关键是强调买房要多看现场而我们的楼盘绝对是值得一看的 对策一约定好时间未发生时寻找合适的时机与说词 当我们在电话接听时最后与客户约定好一个来访时间如果相隔日子很短比如一天两天此期间可以不用电话邀约但保险的作法是打个电话再邀请一下 范例张先生您好我是壹方大厦的小张不好意思打扰您了昨天您打电话来说好今天下午您到这里来看房为了到时更好的为您介绍能否考虑在四点至五点来因为下午一点至三点正好政府领导来参观可能那时我们这里会很忙怕您来了我接待不周 不过若是您吃过晚饭后和家人一起来也很不错我可以等您听说今晚 天气不太好建议您出门备把伞 解析充分体现我们的服务周到关心客户细致入微特别对他 非常重视又表现本楼盘知名度和美誉度较高所以吸引领导来 参观这么一来在未见面之前你已经给对方留下了很好的印象 第二板块 电话接听的记录与分析 寻找追踪客户的对策 对策二约定后时间未完成时掌握主动性引导客户 在约定来现场日期之后客户没有如期而至的邀约首先让对方感觉失约不好意思故先掌握主动权先提起客户未到之事打开话题然后马上约对方找个理由不要让对方感觉有负担 范例李先生您好我是壹方大厦的小张啊我昨天等了您一下午您没有来啊 不过还好昨天下午人很多我也没闲着相信您一定很忙或者有重要事像您这样的老总我知道抽点时间也不容易不过没关系今天正好是周末您可以同家人一起来 解析充分体现我们的专业服务精神对约定的信守同时表现对客户 以诚相待及为客户着想的心态又表现本楼盘确实市场反响不错 吸引了很多客户前来参观同时用周末的最佳时机创造机会 第二板块 电话接听的记录与分析 寻找追踪客户的对策 对策三制造一种巧合让对方产生看房的冲动 根据公司近阶段已经进行的营销推广策略或者即将推出的某些举措制造正好让对方赶上最佳时机吸引到客户让其产生前来看房的冲动同时没有太多理由拒绝 范例现在是正式开盘的前期也就是内部开盘期付款方式和价格都很优厚同样的房子在不同时期由于开发周期及市场价格因素影响再加上旺销对购买者来说是差异还是很大的 王先生真的很巧昨天是我们东大街原有留给关系客户的保留房退出一下午就卖掉了二套因为它楼层好面积适中性价比很高如果您现在来看房马上就能找到令您心动的好产品了 李小姐昨天我们已经公开展示样板房了那么也就是您看房所想看的所有素材一应俱全 我们得到通知最近几天由于我们楼盘销售过半公司决定价格作一定上调虽然您还未来过现场不过我把您当成老客户我希望在此之前您先来一次如果看了您有满意的结果价格将比以后来的实惠 您看其实您最终买不买无所谓买房子关键就是要多看房 多比较这样最后买到的房往往会比较称心因此你多跑几家项目 肯定是对您比较有利的 解析充分体现我们对客户以诚相待急客户所急为客户利益着想 不断将产品进展与优惠信息逐渐透露给客户引起客户兴趣 第二板块 电话接听的记录与分析 寻找追踪客户的对策 关键点再与对方约定一个时间来看房 注意点 如果一组客户经过两次以上邀约后还是未到现场但是也未表示不来或没兴趣却只是说很忙那么这一类客户你可以一直与他保持联系但不需要每次约时间邀请到现场只要关心他对买房看房的动态就可以了 了解客户关于产品更详细的情况 传递最新信息价格方面政策方面活动方面房源方 面楼盘方面等与购房有关的信息 确认房子要与不要 纯粹的感情维系 回访的最终目的是约好客户何时能准确到访 第三板块 电话回访追踪与分析 电话回访追踪的目的包括短信追踪 房地产销售基础业务培训系列 电话接听电话追踪 2012年11月 学习目标 通过本次学习我们致力于达到以下目标 系统地掌握有关客户触点-电话沟通的基本流程与操作标准 解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题 掌握客户信息通过有效分析进行解码 通过客户线索拓展客户通路 搭建人脉网络营销的方法 前 言 电话接听的重要性 第一板块 电话接听的操作流程与规范动作 第二板块 电话接听的记录与分析 第三板块 电话回访追踪与分析 第四板块 客户拓展 脉络营销 第五板块 案例交流与总结 学习内容 了解客户为什么打电话 前言 电话接听的重要性 房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍引起欲购房者的兴趣一旦产生兴趣购房者一般会发生两种行为 一致电咨询一下楼盘的基本情况 二直接到现场看房往往由于房产广告铺天盖地让购房者无从选择不可能每一楼盘都去现场看房所以一般会先打电话咨询一下那么这样做得到的结果又是三种行为 1很感兴趣立刻安排时间去看房 2有一点兴趣有空去看房 3没什么兴趣不去看房 引起这截然不同的三种结果取决于两个因素 1楼盘的自身情况 2接听电话的置业顾问 -展示公司形象的一个窗口大小公司专业非专业信誉信用 -展示个人形象的一个窗口声音个人特点人品素质生活印象 -索要我们想要的咨讯第一要件和第二要件 第一要件客户的姓名地址等个人背景情况的资讯 第二要件客户能够接受的价格面积户型等对产品具体要求的资讯 关键点与客户联系方式的确定为首要 以便追踪和邀约客户 前言 电话接听的重要性 你是否明白你接听电话代表着什么 电话接听的功效 一通过电话留给客户的第一印象内容包括产品和销售 人员本身 二通过电话邀请客户尽快上门 三通过电话了解客户来现场之后的情况 四通过电话再次邀请客户上门 五通过电话找寻潜在客户开发新客户 六通过电话增进友谊拉近与客户的距离 七通过电话运用SP技术促进销售早日达成 前言 电话接听的重要性 经过千辛万苦的跋涉他们终于 到了沙漠的边缘根据经验他 们需要备好水粮食喂好骆驼 还有检查枪支弹药是否有问题 防土匪用 由于对地形不熟悉他们需要请 一位当地人作为向导 启程之前先要选择一个预期有 利的天气如果天公不作美麻 烦就大了 进行过程中碰到绿洲应该进 行修整贮水饮骆驼休息 中途要经过一个原始部 落为了避免麻烦要 奉献金银财宝给部落的 首领作为借道的代价 到达遗址要小 心翼翼地防止机 关的暗算同时 还要迅速准确 地找到宝石可能 的大体位置 经过努力冲破 重重艰难险阴 终于找到了那颗 价值连城的宝石 凯旋 沙漠探险的故事 注重细节帮助我们走得更远 改善我们的电话质量应从两个途径入手 第一有良好的电话流程作为方向的指引 第二通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节 因做足 功课 而专业 操作流程 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 准备 接听 回答 询问 通常客户在电话中会问及价格地点面积户型进度付款方式等方面的问题销售人员应扬长避短在回答中将产品的卖点巧妙地溶入 接听电话前办公台预先准备笔便签纸和永恒盛东大街来电信息登记表接听电话时左手持话筒右手持笔记录 客户来电时电话铃响三声内主动接听并使用统一用语您好昆山东大街超过三声接听应道抱歉让您久等了这里是昆山东大街接听电话时应面带微笑声音清晰自信而亲切 在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯第一要件客户的姓名地址等个人背景情况的资讯第二要件客户能够接受的价格面积户型等对产品具体要求的资讯其中与客户联系方式的确定为首要 操作流程 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 邀约 记录 分析 根据记录的客户来电信息反复揣摩重要的客户信息需求接受度抗性购买心理特征为下一次电话追踪打基础 电话中邀请客户到售楼部或工地现场参观约请客户时应明确具体时间和地点并且告诉他你将专程等候 电话接听完毕立即将来电客户信息以及电话接听内容记录在永恒盛东大街来电信息登记表中并将通话详细信息录入明源系统 电话追踪或者上门拜访的计划 时间一周之内回访根据电话判断回访周期的长短 内容沟通要点抓一条主线沟通 目的通过此次电话追踪希望达到的目的要明确好感邀约 制定计划 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 接听电话的所有道具 电话登记表 销售讲习夹 本市交通图熟悉项目周边地标建筑交通路线 笔计算器 情绪的调整 项目信息 项目基础信息掌握 近阶段广告推广信息 情绪语速调整 饱满地情绪与圆润的嗓音的调整 电话通话时间与语速之间的关系 事先准备好需要控制电话2-3分钟结束的方法并记录下来 分解动作一准备工作 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 广告推广强推期 通话时间控制在2-3分钟左右不要超过5分钟 礼貌委婉地向客户做好解释工作建议对方留下电话或者另外邀约时间回电话 感觉客户还有意愿了解产品信息马上用自己的手机回复 持续销售期 通话时间应变处理 电话量少时尽可能在电话中与客户建立一种较为亲近的气氛拉长通话时间 可以告之客户热线电话较忙以此获取与客户再次交流的机会 关键点如何正确掌握热线电话的通话时间 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 分解动作二接听 语言 普通话随机应变方言 礼貌语言 铃响1声接太急促现场客户少来电少房子不好卖 铃响2声接您好××项目名称 铃响3声以上后接让您久等了这里是××项目请讲 避免口头禅喂喂 语调与语速 保持中等语速太快太慢音调亲切上扬有节奏有朝气吐字清晰 女性音调甜美温和男性中气十足宏亮有磁性 语气坚定自信避免支支唔唔 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 分解动作二接听 注意事项 电话三声内接起若长时间未接起需在接起电话时礼貌地说对不起让您久等了 经常称呼令对方觉得自己重要 记下客户关注的重点内容随机应变 避免电话响很得过久无人接听 避免发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时 语气立即显得不耐烦蔑视 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 关键点如何将电话沟通的话题延展开 清晰地介绍产品卖点引起客户的兴趣 解说卖点一定要突出让客户感觉到他的特殊性和重要性 特殊性 可以用比较法比如 1 在区域中我们是唯一具有 2 我们不但做到了我们还特别增设了 3 这里有最 4 像我们这样好的在周边可以说绝无仅有 用这些语言来突出卖点的特殊性 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 关键点如何将电话沟通的话题延展开 清晰地介绍产品卖点引起客户的兴趣 重要性 突出重要性常用方法 1 两全其美法例一般在好地段由于地价较贵发展商往往会忽视小区环境包括绿化格局所以形成了一对矛盾那就是在好地段买不到好环境的社区而只是一味的建筑品质较高而我们公司却在好地段上建设了一个社区环境经化环境都非常高雅的这区解决了这对矛盾让客户实现了两全其美的梦想好地段上的绿色社区 再说便宜的地段便宜的房价就买不到有品味规划房型设计标准较高的楼盘注定一些经济上不是非常阔绰的购房者只能花三四十万买安居房或低标准公寓楼而我们都在低价段建设了一个设计高档的新型社区房型设计超前满足这些客户的虚荣心实现两全其美的梦想便宜的好房子 2情景造梦法 用贴近对方生活的语言形容编织一个只有入住本楼盘才能拥有的未来 生活的梦 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 分解动作三回答 要领 不要被客户牵着走要会去引导客户最佳方法是客户提出问题不要马上急于回答要婉转发问然后等其回答你所提问题后再回答他的问题但要把握分寸不要咄咄逼人 不要过分夸大赞扬自己楼盘要不瘟不火 要用简短而具有吸引力的语言给客户良好印象 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户要保留一下对他才更具有吸引力想要进一步了解吗请到现场来 学会倾听 专注地倾听客户的陈述尽量避免中途打断客户说话通话过程中 为了使对方知道自己一直在倾听或表示理解与同意应不时轻声 发出嗯是对好之类短语 迅速记忆客户的提问并做出回答 回答二至三个问题后转至询问的状态 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 学会倾听正确掌握客户需求 沟通最重要的不是察言观色也不是善变的口才而是学会倾听通过倾听发现客户的真实需求了解客户的真正意图 学会倾听 案例 苏格拉底的故事 我除了要教你怎样演讲外还有再给你上一门课就是怎样闭嘴 上帝给了我两只耳朵而只有一张嘴显然是希望我们多听少说 小套换大套的故事 我想买100多方的总价不超过200万的房子你们销售人员说卖完了 我自己的房子也很大的就是想买套好点的户型 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 分解动作四询问 转至询问的状态 回答两三个问题后需要尽快从被动转为主动 范例您看你喜欢的这个户型我们正好有样板房电话里表达不是很清楚建议您直接来看下样板房吧 是的您说得很对目前市场确实受到影响但是 运用恰当的询问方式提问 开放式提问 范例您希望了解多少面积的产品 您能接受多少总价的产品我可以帮您推荐下 您是怎么了解到我们的楼盘信息的 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 分解动作四询问 运用恰当的询问方式提问 特定的问题 范例 您是想买小户型对吗 您看我们的产品有一房至三房50方至120方精装修你想了 解哪一类型 封闭式提问 范例 您是想买50方的小户型对吗 您是通过短信了解到我们的信息对吗 可选择式提问 范例 您看您是想了解户型不是一些具体的房型面积 您看我是先给您介绍一下壹方大厦的产品类型还是面积价格 如果你觉得没有时间过来你看我方便是下午给您送资料还是明 天给您送资料 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 关键点分析客户的问题与需求对症解答 接听电话时必须了解对方的情况和购房需求了解情况和购房需求是为了分析每一个客户和分辨不同的客户做到知己知彼从中找寻对方的个性和关心点便于以后有针对性的销售 为了解客户有关家住人口工作地点购房动机需要时应多用一般疑问句少用特殊疑问句有时可以用选择疑问句 范例一般疑问句 王先生家住附近吧 李先生是收到短信知道我们这里的吧 孙小姐买房是和父母一起住吗 严小姐考虑买三房吧 范例特殊疑问句 王先生家住在哪里 李先生是怎么知道我们这里的 孙小姐买房几个人住 严小姐想买多大的 范例选择疑问句 王先生家住徐汇区还是长宁区 李先生是看报还是朋友介绍来的 孙小姐买房自己用还是和父母一起住 严小姐考虑买三房还是二房 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 分解动作五邀约 电话交流过程中已经感受到客户对产品有些兴趣 通话时间在可控范围内沟通接近尾声 前面与客户沟通的内容已对客户产生整体印象 抓住与客户沟通的最后一个话题随机应变提出邀约 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 约客户到现场 基于给客户留下好的印象 约客户到现场注意事项不要用提问式的方法而要用选择式的方法提问 范例不要问你看×先生什么时候过来到现场 他会回答你我有空就来 而要问×先生你看你星期六过来还是星期天过来给他限定 他会回答我星期天吧你说那好星期天我等你 电话接听标准语言例举 ××案名您好 ×先生或×小姐再见 欢迎到楼盘参观 前往拜访客户 基于给客户留下好的印象 在电话接听时留下伏笔寻找到拜访的借口 范例你可询问你看×先生我们这个是热线电话比较忙咱们 电话里没有太多时间让您全面了解我们的项目我正好下午有些时间 方便的话我给您把资料先送过来顺便给您讲一下主要项目内容便于您理解 关键点正确掌握邀请客户来访或前往拜访的方法 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 约客户到现场 实战演练二轮 场景说明 客户情况东大街意向客户 30岁左右男性富二代性格自塑小组讨论 掌握信息收到邮寄DM资料 邀约目的来看售楼处与样板房 演练方式 每组各派一名代表分别扮演客户与销售人员 扮演客户的那一组讨论好设定的客户类型家庭结构及购买 需求做好记录 每一组将自己电话重点需要讲的内容做好记录双方模拟 电话接听以邀约客户为最终结果 模拟结束后大家讨论电话接听中的成功与问题之处 并寻找解决办法 第一板块小结练习 第一板块 电话接听操作流程与规范动作 约客户到现场 范例 过程一 今天下午现场人很多如果您不急呢我看明天上午来看房比较好 到时我等您 如果回答没有空 过程二 那么先生您的工作一定很忙这样我看星期五晚上或星期六上午 您休息的时候来好吗说真的买房子是大事一定要多比较但我很 肯定您到我们这里看一下我一定让您不枉此行 如果回答还是可能没空一般对方会很不好意思 同时对方会给你一个时间 如果回答有空他会来得可能对方意向不大也有 可能对方性格属于比较稳健很有自我想法的 过程三 买不买没有关系事实上多看看肯定是没有错的 希望有机会与您见面到时我一定会尽地主之谊 帮您好好介绍一下 第一板块小结练习 分解动作六记录 第二板块 电话接听的记录与分析 电话开始之前准备好草稿纸用于记录电话内容 与客户电话沟通时迅速在草稿纸上记录核心词 同时将可能与客户沟通的项目卖点核心词写下 通话结束后马上将沟通重点记录在登记表中 立刻录入到明源系统 第二板块 电话接听的记录与分析 正确使用明源销售软件的客户交互功能 明源系统客户交互记录存在的问题 线索管理 案例任先生 销售机会 案例 信息录入板块内容 范例宣国华进入明源系统查看记录 信息录入的正确操作步骤 客户交互信息的录入内容 范例进入明源系统查看记录 分解动作七分析 第二板块 电话接听的记录与分析 根据电话沟通内容进行三方面分析 客户特征模糊分析每一次的沟通都期待着让客户的脸越来越清晰 客户需求深入分析每一次的沟通都期待着对客户的需求越来越明确 回复内容分析反思每一次的沟通都能递进式地将产品与客户需求趋于匹配 案例分析1某某先生政府机关里的自己做过规划问价格下午过来 客户特征男性公务员理性思维严谨 客户需求 电话回复内容反思对价格的敏感性年龄话题延展政府机关做过规划引导了解客户需求下午过来如何介绍自己 案例分析2销代姜李李以前的客户询问东大街说过来了找姜李李合适会买 客户特征 客户需求 电话回复内容反思 分解动作七分析 第二板块 电话接听的记录与分析 案例分析3com龚先生来电询问东大街位置及价格说话很慢的一个大叔 客户特征 客户需求 电话回复内容反思 案例分析4徐先生询问价格面积优惠楼层售楼部位置精装修情况下班时间 客户特征 客户需求 电话回复内容反思 第二板块 电话接听的记录与分析 掌握正确的记录与分析客户信息的方法 客户特征描述抓住客户类型特点进行提示性描述 产品推荐内容描述电话沟通中的推荐核心内容记录 客户需求描述记录核心关注点产品抗性 接听应答过程反思与分析让产品与客户需求匹配 初步制订下次回访周期与内容