客户服务产业的发展趋势.doc

客户服务产业的发展趋势 ?【内容提要】 阐述打破竞争平衡迫使传统客户服务科技化升级的严酷事实?分析国内外客户服务产业面临和存在的问题及对策?竞争平衡被打破传统客户服务的升级 ?传统客户服务领域竞争 硬件较量中已无竞争空间时企业便将目光投向软件领域。竞争平衡被打破传统客户服务的升级通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出赢得属于自己的市场空间。如前所述硬件已经不能分出胜负价格、品牌知名度、产品质量也都差不多保修期也都一样对客户的承诺也都相同这时企业的目光开始盯向传统客户服务的软件领域如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。我们把这方面叫做软件领域的竞争。?销售环节中的服务领域竞争?软件领域中一个最主要的叫做销售环节中的服务领域竞争。什么是销售环节中的服务领域竞争呢现在有一个概念叫做服务营销的概念做销售的人同时也是做服务的人以服务带动销售。作为sales销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧就变得非常重要。?【案例】 北京有很多手机专卖店这些专卖店都在上述四个领域展开了竞争。首先他们在硬件方面竞争购物环境。人们越来越不愿意去那些装修破烂、门面很小的地方因为那种地方给人的感觉就是卖水货、假货的。很多专卖店发现投钱装饰门面把门面做得好一点才有人愿意来。当他发现满大街的门面大家都装修了都把以前的木门变成了无框玻璃门都差不多了然后竞争什么呢产品都是一样的无非是那么几个品牌你有卖的我也有卖的。价格呢一部手机的利润才二三十元钱。零售店里卖手机的利润是很低很低的靠什么挣钱呢靠卖电池挣钱靠卖配件挣钱。因为这些配件都是国内一些地方的厂家生产出来的很低廉的价格1元至20元钱的东西标价200元全指望着卖这些东西赚钱了。这个时候有竞争优势吗没有因为利润太薄了。即使天天在报纸上做广告说“今天我是全市最低价”可是有哪个客户愿意便宜5元钱上你这儿来买呀人家为什么不能就近买呢所以很多专卖店的老板开始意识到必须提升销售人员的销售技巧让他们从不会卖东西变得会卖东西让他们对客户的服务更好一点专业知识更强一点。通过提升他们的营销技巧来达到提升整个店面销售额的目的。企业十分重视第一个环节即销售环节当中的服务领域竞争。如银行中的饮水机、座椅等服务设施医院里对医生的选择制度搬家公司的电话追踪“海尔”员工上门服务措施等等。?客户服务质量的竞争 客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指什么比如去手机专卖店、手表专卖店或首饰专卖店等里面都会有一把椅子供你坐下来挑选。购买化妆品时很多大商场也提供凳子给你让你能够坐下来试用挑选。而这些以前是没有的这就是在服务质量方面的竞争这些竞争就是硬件方面的竞争。?越是大的企业越是不看重客户服务。?竞争压力越大的企业往往越重视客户服务。?【案例1】 银行里面过去有饮水机吗没有。甚至以前很多银行连椅子都没有。最早的时候银行柜台都有铁栅栏有个椅子也是木头的破木头的条凳。现在银行的装修档次提高了有了饮水机尽管很多饮Page?1?of?8第2讲 客户服务产业的发展趋势2010-11-21file:/C:Documents?and?SettingsAdministrator桌面卓越的客户服务与管理.水机旁边没有杯子。但起码给你一种感觉有水给你喝也有座位让你坐。当然每个银行提供的服务设施是不一样的。如农行、中行、建行等那里提供的座椅是真皮沙发或者是硬木沙发。工行里面的椅子是塑料的就跟公共汽车上的椅子一样这是为什么因为工行网点最多生意最好。越是大的企业越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业往往越重视客户服务。工行的口号是“工行是你身边的银行”走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子得排队一排就排半个小时。而到招行不用排队有椅子坐有水喝环境也不错服务员态度也好这样自然就吸引了客户。?有时候价格便宜服务就差。?价格贵服务就要跟上。如果既贵又差谁还会去你那儿?【案例2】 汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异很大同样修一辆汽车在指定的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然提供的服务也不一样。小修理厂价格便宜服务很不好。工作人员穿的衣服很脏、很油坐在你的驾驶座位上方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵在小修理厂花100元钱的修理费到那儿可能要300元了。给你提供的服务怎样呢整个修理过程不需要你参与你只需告诉车哪儿有毛病就可以了。修好之后把钥匙连工单一起交给你。维修过程中驾驶座位是用一次性的坐套罩住的方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后擦干所有的手印、指纹脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净净的车。更好一点的服务是修完以后再把车免费清洗一遍。?再高级一点如去本田特约维修站就更享受了。中午修车提供免费的午餐还有VCD看有各种报纸可以翻阅。?同样是医院中国与美国就有很大不同。这就是服务的差异。?当市场竞争中的平衡被打破以后企业的传统客户服务领域就会升级包括销售环节和客户服务质量环节。?【案例3】 现在很多医院实行病人挑选医生的制度。把医院里面的一些主治医生的照片和简历贴在墙上病人看病的时候就可以选择大夫。这是为病人提供的客户服务。过去很多医院规定探视病人的时间是一个礼拜两次而且只是下午。去医院看病人跟到监狱看犯人差不多。经常偷偷摸摸躲过值班人员溜进去。在美国的很多医院可以随时探视病人。尽管这样可能会对医院的环境有所影响但是对病人却是一种关怀。所以现在全美的医院都实行24小时探视你愿意几点来就几点来。?客户服务产业的革命科技化升级 ?外包服务这种形式现在国际上很流行很多都是可以做外包的。很多企业做大以后都把自己的产品生产外包出去而自己只留什么只留研发机构。自己做研发而把那些基础工作交给别人去做分离给别人这就是客户服务产业的专业化。?【自检】 请回答下列问题?客户服务产业中广泛应用的高科技手段 举出三种你所了解的企业客户服务手段 论述其服务特点 ? ? ? ? Page?2?of?8第2讲 客户服务产业的发展趋势2010-11-21file:/C:Documents?and?SettingsAdministrator桌面卓越的客户服务与管理.客户服务部门与客户间的互动沟通日趋明显地依赖于科技手段。客户服务产业的革命也叫做科技化升级。前面举的一些例子都是一些通过人可以做到的通过服务人员自己可以去做的事情不算高科技的服务。因为它没有运用任何高科技的手段只不过给你提供一些政策提供一些硬件的设施培训一下客户服务人员仅此而已。如果从国际化的趋势来看待客户服务产业则客户服务越来越需要高科技的手段。因为企业的客户太多了如果为10万人同时提供服务没有高科技手段是不可能实现的。因此客户服务部门与客户之间的互动沟通现在都是采用科技手段进行的。?下面是一些高科技手段在几种客户服务产业中的应用?1服务电话答复中心Call?Center?有没有听说过Call?Center目前它在客户服务领域当中被广泛应用全称叫做服务电话答复中心。很多企业的客户服务都是通过答复中心来实现的。购买一件产品会得到这个产品的维修电话。有问题可以打电话进行咨询、要求维修、或进行投诉这些都是通过答复中心来完成的。?2广播传真?广播传真是通过电脑来实现那种针对几万、十几万、甚至二十万客户同时来做的一些客户服务工作是文字上的客户服务。?3呼叫中心?呼叫中心目前在我国内地还是一个新兴的产业。呼叫中心涉及很多工作有点类似于寻呼台。对几千甚至几万个客户提供信息服务只有一个人或十个人是不行的可能要有上百人的电话中心。电话中心就是处理企业所有的投诉和对客户服务的需要运用很多高科技的手段需要通过微机来进行管理。?4服务代理?服务代理就是替别人做客户服务。?5声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话800“800”即免费电话也叫做受话方付费的电话。“800”、CallCenter和呼叫中心其实是一回事只不过“800”规模最小只是几条热线而CallCenter会是几百条线通过一套很大的集成系统对全球客户进行服务。?6视频电话服务?客户服务产业日趋专业化 目前客户服务产业日趋专业化客户服务外包业务也正在兴起。日趋专业化指什么就是正在兴起的客户服务外包业务。外包业务是指一个企业自己不做客户服务而把客户服务工作包给专业公司来做。?【案例】 例如“康佳彩电”就曾经把自己的客户服务工作包给了深圳一家很大的企业瑞讯寻呼。因为他们的话务人员是经过专业培训的声音很好听。康佳这么多年卖了那么多电视面对许多客户服务的问题电话多得没有办法去承受只得包给瑞讯每年付给它钱。怎么付钱一条电话线一年几万元钱连人带线一块儿租。作为瑞讯来讲可能有100条电话线有100人将其中的10条线、10个人租给“康佳”。这10个人在接到电话的时候就说“你好我是康佳客户服务中心。”这就起到替康佳做客户服务工作的作用。?国内客户服务产业面临和存在的问题 ?国内虽然逐渐在一些客户服务中使用一些高科技术手段也有很多企业越来越重视客户服务但是国内的客户服务依然存在着很严重的问题?硬件的完善不能弥补软件客户服务人员的缺陷?客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神?企业各部门之间缺乏沟通协调导致服务效率低下?客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。?Page?3?of?8第2讲 客户服务产业的发展趋势2010-11-21file:/C:Documents?and?SettingsAdministrator桌面卓越的客户服务与管理.硬件的完善不能弥补软件客户服务人员的缺陷 第一个大的问题是硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户服务人员硬件就是指为客户提供的服务设施如提供饮水机或是放个真皮沙发或是装修装修门面木门变成无框玻璃门等等。?好的硬件设施不等于好的服务。?【案例1】 某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看比过去老候机楼好多了但是服务人员的服务热情和服务技巧没有任何提高所以给人的感觉非常差。以前的服务没有微笑说话的口气统统都是命令式的给人的感觉不是客户服务人员而是管理人员。那种服务方式与以前老候机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。但机场扩建之后硬件层次已经达到国际一流水准可是服务人员依然是没有服务用语依然是命令式口吻依然是板着一张脸反差就特别强烈。因此光是硬件的完善是远远不够的。客户服务人员的素质得不到有效提升企业同样做不好客户服务工作。?【案例2】 很多超市硬件设施非常好可在结款的时总是排队。最使人生气的是有很多收银的出口没人值守暂停服务。一些业内人士说“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多就少开一点流量多了再多开这样可以节约成本。所以说并不是不能开而是让你多排一会儿队超市人手少一些可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题光有硬件的设施而没有软件方面好的服务。?客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 第二个问题是客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题而是站在自己或站在自己企业的角度思考问题。当你去投诉时得到的回答是“我们先得分清楚是你的错还是我的错再来谈我是不是应该赔你”并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况在国内很多行业都普遍存在。他们也说“你好”也说“谢谢你光临”但是给人的感觉特别言不由衷好象都是被逼迫的。比如说去“工行”这几年有服务用语了每个窗口都贴一小牌子上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷是规定他们这么说不得已。有时候什么都不说不累的时候说累的时候就不说客户得不到始终如一的服务。?企业各部门之间缺乏沟通协调导致服务效率低下 第三个问题是企业各部门之间缺乏沟通协调导致服务效率低下。什么叫各部门之间缺乏协调很多时候客户部门和维修部门是一对矛盾。客户产品坏了需要维修。客户的电话打过来很着急客户服务人员可能也很着急特别想尽早帮他修好但是维修部门压力特别大需要排队维修部门和服务部门之间的协调沟通不好导致客户抱怨很多。?客户打电话不断投诉“为什么还没有修好啊你不是说两个礼拜就可以修好吗现在都一个月了为什么还没有修好”。客户服务人员说什么“我也没办法呀维修部门修不完能赖我吗不是我的责任”。缺乏沟通协调导致服务效率低下的情况是普遍存在的。有些时候还涉及到财务部门、管理部门与客户服务部门之间的协调问题。?客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 最后一点是客户服务人员缺少专业的客户服务技巧这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业?呐嘌岛脱盗贰遣磺宄裁词钦嬲目突褚膊恢廊绾胃突峁芎玫姆瘛谡庖坏闵掀笠滴蘼弁度攵嗌偾晟朴布枋嘉薹植埂0?【自检】 请回答下列问题?Page?4?of?8第2讲 客户服务产业的发展趋势2010-11-21file:/C:Documents?and?SettingsAdministrator桌面卓越的客户服务与管理.? 客户服务产业目前存在的几种服务状态 ?商场里的顾客需要的不仅仅是商品?手机用户需要的不仅仅是接打电话?客户需要的不仅仅是你所提供的产品和服务他们还需要被人善待?客户服务的基本特性通过两方面体现?程序特性指企业为其客户所提供的客户服务程序。?优质客户服务特性 客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态其中有一个概念叫优质客户服务特性。?客户服务特性是通过两方面体现的?1.第一个方面是程序特性 程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。比如说你购买了一部手机那么从你购买之时起你就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。比如它规定是由经销商来负责维修还是由厂家来负责维修什么情况下厂家修理什么情况下可以退货维修以后多长时间取有没有赔偿所有这一切叫作客户服务的程序特性这是企业为客户所制定的。?2.第二个方面是个人特性 个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候其自身的行为、态度和语言技巧以及在客户服务岗位上是不是称职和企业无关。?【自检】 根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同客户服务分为如下四种类型请您描述一下这四种类型的服务特点。?您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷 原因分析 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善 硬件方面 ? ? 软件方面 ? ? 软件方面 ? ? 客户服务人员服务意硕如何 ? ? 客户服务人员敬业精神如何 ? ? 各部门之间的沟通是否协调 ? ? 服务效率如何客户服务人员的专业客户服务技巧如何 ? ? Page?5?of?8第2讲 客户服务产业的发展趋势2010-11-21file:/C:Documents?and?SettingsAdministrator桌面卓越的客户服务与管理.?客户服务产业中四种客户服务类型 ? 程序特性和个人特性两者加在一起就构成了一个企业客户服务的基本特性根据这两种特性的不同结合可以把目前的客户服务划分为四种类型。?第一种叫做漠不关心型的客户服务。其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱程序方面无组织很慢或者不一致也不方便。比方说买的东西坏了需要维修结果发现根本就没有一个标准的维修时间应该多长时间应该谁来维修打电话询问此事杳无音信石沉大海根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常混乱。去火车站买票不知道应该去哪个窗口买问询处也没有人不知道应该在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。?个人特性方面呢缺乏热情也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起传达给客户的信息是什么就是根本不关心根本没有什么客户服务就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服务。?第二种叫做按部就班型的客户服务。按部就班型在程序特性方面很强但个人特性方面很弱。有些大的企业在服务程序上制定方案头头是道一、二、三、四设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面缺乏热情不感兴趣很冷淡。这样传递给客户的信息是什么肯定是你只是一个客户漠不关心型?在个人特性和程序特性两方面都较弱?在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱?在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远?传达的信息我们不关心客户。?按部就班型?在程序特性方面很强但个人特性方面较弱?程序方面及时、有效率、正规、统一?个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远?传达的信息客户要守规矩谁都不能特殊你只是一个客户而已。?Page?6?of?8第2讲 客户服务产业的发展趋势2010-11-21file:/C:Documents?and?SettingsAdministrator桌面卓越的客户服务与管理.每个客户都要遵守规矩不能搞特殊化。客户很着急那也得排队这是我们的规矩。客户说明天就要出差了能不能提前修理一下那不行按规定就是三天以后才能取今天就不能给取。什么叫按规定规定就是程序。这就叫做按部就班型。?第三种叫做热情友好型。在个人特性方面很强而在程序特性方面很弱。个人特性很强是指客户服务人员态度特别好很热情也很友好特别会沟通。可惜这个企业没有一个很好的客户流程很混乱。最后导致传达如下信息哎呀我们也特别努力特别同情你但是我们真的不知道怎么做。没办法我们确实很理解您理解您的难处我们也知道我们的产品不好会给你带来不便但我们也解决不了。?最好的一种叫做优质服务型。优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质关心客户理解客户体贴客户能够很好运用客户服务的技巧。?这样传递给客户服务的信息是什么我们很重视客户并且希望用最好的服务来满足客户的需求。?优质的客户服务要求全程护垒 ?前面我们所讲的是目前国内在客户服务产业当中普遍存在的四种不同的类型。优质的客户服务是怎么样的呢到底什么时候才能够得分优质的客户服务就像打垒球一样需要全程护垒。当你向一个客户显示出一种积极的态度的时候如“欢迎光临”、“你好”、“有什么可以让我为您服务的吗”这时候你就跑到了第一垒。当你识别出客户的需求时你就跑到了第二垒。什么叫识别客户的需求即能够理解客户为什么很着急能够了解客户究竟享受到什么样的服务才能满意你就到了第二垒。当你通过优质的客户服务满足了客户的需求时你就跑到了第三垒。当你的服务迎来回头客的时候企业就得分了。做好客户服务工作的目的是什么是最终带动销售让更多的客户到我的企业来这样就形成了一种良性循环。我们把这个过程叫做客户服务循环图或称之为跑垒。?【总结】 本讲谈到了传统客户服务的升级介绍了目前在客户服务产业中采用的一些高科技手段也谈到了国热情友好型?个人特性方面很强程序特性方面很弱?程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱?个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧?传达的信息我们很努力但实在不知该怎么做。?优质服务型?个人特性和程序特性两方面都很强?程序方面及时、有效率、正规、统一?个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧?传达的信息我们重视客户并将用最好的服务来满足客户。?Page?7?of?8第2讲 客户服务产业的发展趋势2010-11-21file:/C:Documents?and?SettingsAdministrator桌面卓越的客户服务与管理.内的客户产业面临、存在的一些问题最后分析了客户服务产业中存在的几种客户服务状态。什么状态最好优质服务型是最好的只有它能为企业真正得分。?【心得体会】 _?_?_?Page?8?of?8第2讲 客户服务产业的发展趋势2010-11-21file:/C:Documents?and?SettingsAdministrator桌面卓越的客户服务与管理.