客户回访案例话术分析.doc

客户回访案例话术分析回访员：您好！我是男士内衣蒙仕品牌的售后客服，我叫*，请问您是某某先生/女士吗？顾客：是的，有什么事吗？回访员：不好意思，想占用您几分钟时间，了解一下您前几天在我们专柜/门店购买了本品牌产品，现在给你做个售后回访。请问您现在觉得产品怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？具体内容1顾客：哦，已经在穿了，感觉还可以？回访员：非常感谢您对产品的认可。请问在服务中对我们的服务满意吗？顾客：满意，您们的服务很好。回访员：谢谢您的称赞，您真一位非常好的顾客。那其他有没有需要我帮您解决的问题？顾客：暂时没有营业员：那希望您一直能支持我们蒙仕品牌。顾客：哦，需要的话会光顾的。回访员：好的，打扰您了！感谢您对本次回访的配合。祝您生活愉快。备注：类似这样的情况，这客户是比较好的客户，应认同他，多感谢。具体内容2回访员：您好！我是男士内衣蒙仕品牌的售后客服，我叫*，请问您是某某先生/女士吗？ 顾客：你怎么知道我电话的？ 回访员：因为您是我们蒙仕品牌尊贵的客户，我们十分重视您的讯息，要为您提供售后服务。顾客：有什么售后服务啊？回访员：是这样，如果您在蒙仕品牌门店或者专柜购买产品后有任何的问题，我们会根据问题提供不同的解决方案。比如导购服务、产品质量、促销活动等系列问题反馈。这就便于我们提高我们品牌的服务水平，让我们最贵的顾客享受更优质的服务。请问您现在觉得产品怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？顾客：您们产品质量和价格不符啊，穿后和平时穿的内衣没两样。回访员：感谢您反馈的问题，我们蒙仕品牌所有的产品品质都是行业上等品的质量，面料都是顶级优质面料，相对我们产品品质来说远远是超过它的价格。对于您说的穿着舒适和平常没两样，说明您还是十分注重内衣舒适的，那你平时穿的内衣也是高档。我们产品主要优点在于面料和款式上面。请问您是不是尺码一直不符合，才造成舒适度没体现出来。能不能告诉我您穿多大码的内衣/内裤，您身高多少？腰围多少/胸围？顾客：我一直都穿L号的，这不可能会出错的。回访员：是的，您说的是对的。只是现在因为各品牌内衣尺寸不一，多少尺寸有些误差的。请问平时内衣穿着有什么不舒适的吗？顾客：也就那样，没什么舒适不舒适的。回访员：那看来您还是对内衣舒适要求比较高的客户。感谢您提出的建议，我们将会提高内衣的舒适度，希望您一如既往支持我们。请问在购买我们产品服务过程中有什么需要解决的问题？顾客：没有，就这样吧。回访员：好的，十分感谢您配合我回访工作，祝你生活愉快。备注：这样的顾客言辞不多，应该把他提出的问题全面回应，显现客户的主导地位。做到不卑不亢，合理伪问题提出说辞让客人认可。回访员：您好！我是男士内衣蒙仕品牌的售后客服，我叫*，请问您是某某先生/女士吗？顾客：哦，什么事？回访员：因为您是蒙仕品牌尊贵的会员，了解到近期您有购买我们的产品。我们做个售后回访，想了解您的使用情况怎样？有没有需要我们解决的问题？具体内容3顾客：是的，上次你们搞活动时候买了的。回访员：十分感谢您的惠顾，那您买了那些产品，那请问产品已经在穿吗？感觉怎样。顾客：买了两条内裤，已经穿了。内裤穿起来太紧，不是很宽松，可能尺寸小了。回访员：请问尺码是导购推荐的，还是您自己选购的呢？顾客：我一直穿L的，我就选了L的，这个没关系吧。回访员：是这样的情况，每个生产厂家尺寸都是不一的，所以购买时还是希望您能够咨询导购。在此，我向您道歉，是我们导购服务做的不到位，造成您这样的情况。希望您下次购买我们产品时，请让我们导购为您推荐合适的尺寸，让你穿上合适的内衣。顾客：好的 好的 我记住了。哦，你们产品有点褪色，特别是黑色的那一款。 回访员：请问是一直褪色？ 顾客：那倒没有，一直褪色那我就不敢穿了。就是第一次褪色很明显。 回访员：是的，一直褪色的内裤肯定是质量不过关的。任何天然面料的衣物都有少许褪色，因为面料染色也是天然植物染色。请问你洗涤是热水洗的，还是冷色洗的。褪色和洗涤方式也是有关系的。顾客：原来这样啊，我是用热水洗涤。 回访员：新买的衣物都应用冷水来洗涤，加点盐就更好啦。这样洗涤就不会出现严重褪色现象。 顾客：好的，下次我就用冷水洗涤。 回访员：好的，我们随时欢迎您的惠顾，有没有需要我们帮您解决的问题？ 顾客：哦，你们品牌最近有活动？回访员：我们最近*店*活动，希望您能光临。顾客：好的，有空我去看看的。回访员：谢谢您一直对我们的支持。其他问题还有需要解决的？顾客：没有了，谢谢 回访员：好的，十分感谢您配合我们的售后回访。祝您生活愉快，再见。回访员：您好！我是男士内衣蒙仕品牌的售后客服，我叫*，请问您是某某先生/女士吗？顾客：哦，什么事？回访员：不好意思，想占用您几分钟时间，了解一下您前几天在我们专柜/门店购买了本品牌产品，现在给你做个售后回访。请问您现在觉得产品怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？具体内容4顾客：哦，想起来了，就是你们店产品款式太单调了，产品也不是很多。营业员：非常感谢您宝贵的建议。*先生/小姐是这样我们蒙仕品牌定位就是经典简约风格，这是我们品牌产品的风格，所以产品款式都明显的单调，毕竟经典铸就永恒。关于产品不多的问题，因为我们只做专业男士内衣精品。产品类别也只限于男士内衣产品，相对其他男装服饰我们的产品是比较少。当然我们也一直在努力研发生产更多的男士内衣新产品。顾客：原来这样啊回访员：是的，请问您对我们的服务还有其他的问题？顾客：以前没听过你们的品牌，你们品牌叫什么名字？成立多久了？回访员：*先生/小姐，我们品牌是“蒙仕品牌”专业男士内衣品牌。我们品牌是个新品牌，因为男士内衣品牌化发展相对较晚，我们公司也是针对市场需求迅速创立了自主的品牌，研发自主的产品来赢得市场。目前我们品牌一共开了*家直营店*家大商城专柜，员工达到*人，自上市以来一直深受顾客的好评。我们目标是成为中国自主知名男士内衣品牌。当然这一切还是需要像您这样的客户支持。顾客：小姑娘，你还真会说。回访员：谢谢您的夸奖，但我都是实话实话。公司教育我们不欺骗任何一位消费者。顾客：听你们导购员说你们的产品都是天然优质面料是真的吗？回访员：是真的，*先生/小姐。我们导购都是经过严格培训的，专业知识都是考核后才能上岗的。我们产品主要以优质长绒棉、精梳棉、莫代尔、竹纤维*面料生产的，我们理念就是健康面料早就舒适内衣。毕竟化纤面料多少多有害的，内衣毕竟是最贴身的衣物。所以为客户健康着想，产品主要都是用天然面料来制作生产的。顾客：受教了，您们还真专业。我有点忙，先这样哦。回访员：真不好意思，到扰您这么多时间。十分感谢您配合我*回访工作。希望您一直支持我们蒙仕品牌，祝您生活愉快。再见。回访员：您好！我是男士内衣蒙仕品牌的售后客服，我叫*，请问您是某某先生/女士吗？顾客：哦，什么事？回访员：不好意思，想占用您几分钟时间，了解一下您前几天在我们专柜/门店购买了本品牌产品，现在给你做个售后回访。请问您现在觉得产品怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？具体内容5顾客：哦，想起来了，正好，我正要找你们退货呢。营业员：*先生/小姐，首先我代表我们公司向您道歉。我们的产品没让您满意，我们一定会积极帮您解决问题的。能不能告诉我是什么原因您要退货呢？顾客：买回来觉得不实惠，就一直没穿想退。你们应该可以退货的吧。回访员：*先生/小姐，符合我们品牌售后政策都可以退货的。毕竟我们不能损害您的利益，请问您是什么时候买的我们产品的？顾客：上次搞促销买的，好像有一个月了吧。回访员：*先生/小姐，实在不好意思，我们售后政策是一个月内无理由换货，质量问题退货。您这样的情况是不能退货的，您是促销活动买的那价格相对已经很实惠了，相对产品质量来说您买的产品是非常值得的。您花钱买品牌内衣我想也是为了内衣更舒适，也是应该很重视生活品质的人。我认为您应该买回家就应该穿内衣，舒适才是第一的。您说我说的是不是这个道理。顾客：好吧 好吧 不能退就算了回访员：十分感谢您的理解，对我工作的支持。不过您是我们品牌的会员，等你生日时候我们会为你寄送一份精美礼品，感谢您对蒙仕品牌的支持。我和你核实下您的信息。*顾客：是的。希望你们到时候一定给我寄礼品。回访员：好的，我们会一定在您生日送上我们蒙仕品牌一份心意。感谢您的支持。顾客：好的，那就这样吧回访员：真不好意思，到扰您这么多时间。十分感谢您配合我*回访工作。希望您一直支持我们蒙仕品牌，祝您生活愉快。再见。