客户投诉管理规定(4S店).doc

客户投诉管理规定客户投诉渠道客户投诉的渠道是多元的，专营店接到的客户投诉主要有以下几种：1、客户来电/ 店投诉；2、销售/ 售后服务回访中的客户投诉；3、投诉到上海通用别克客服部门；4、在接受第三方调查时投诉。基本要求1、专营店应建立符合实际的、有效的客户投诉处理流程及管理办法，严格按规定执行；2、专营店必须在明显位置张贴专营店和上海通用别克汽车有限公司客户服务中心电话号码；3、每个专营店员工应将解决客户关心的问题放在首位，对于客户投诉不逃避，不敷衍，及时处理，投诉处理实行首问负责；4、客户直接向专营店投诉，涉及到投诉的部门的负责人应了解投诉原因、确认事实与责任，给出处理意见，掌握投诉处理的进度与结果；部门负责人应保证及时、妥善、有效地处理好所有客户投诉，避免客户投诉升级；5、客户向上海通用别克客服部门投诉时，专营店有义务遵照上海通用别克的意见负责处理，区域督导必要时提供协助支持。待投诉处理完成，及时将处理过程、措施和结果以书面形式反馈区域督导；6、客户投诉处理完毕后，专营店客服部门应及时电话跟踪回访客户，确认投诉处理效果，了解客户是否有进一步意见和建议，确保客户最终满意。客户投诉处理原则1、不回避，在第一时间进行处理；2、先处理心情，再处理事情；3、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围；4、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动；5、感谢客户，从经验教训中反思学习；6、做必要的隔离处理，防止事态扩大；7、认真倾听，并表示关怀，善用提问发掘客户不满，不可抢话或急于反驳；8、勿诉之于法律，尽可能的争取双赢；9、切不可做过度的承诺，必要时应坚持原则。附录：客户投诉处理方法与技巧七步法工作要点：1、使用客户投诉处理七步法处理投诉，流程本身不能解决投诉，但是应用它会减少客户向激动和愤怒转变的机会；2、一般情况下，客户投诉都是针对这个公司的，而不是针对某一个人的，要勇敢地接受投诉；3、将所有的客户投诉当作挑战和机会；4、不管客户用哪种方式投诉，都应该鼓励客户到专营店处；5、在可能的情况下，与客户接触前应先了解客户及车辆维修档案，并与其他相关人员沟通；6、客户到来时，友好地问候客户并自我介绍；7、如果需要，可带客户到单独房间讨论投诉；8、与安全有关的投诉应与上海通用别克售后区域督导联系；9、当客户说的时候，看着他们，认真倾听，并做出回馈以表示认真倾听和深切关注，有时候微笑不能传达出同情，努力发现他们不满意的原因；10、对客户的抱怨表示理解并认同；11、与客户一起去查看车辆的实际状况，用提问的方法询问客户以了解必要信息；12、对于合理的投诉，在确认问题原因后需要承担责任并道歉；13、对于不合理的投诉或误解，用礼貌、帮助的方式说明情况；14、向客户说明您要做什么和什么时候做，并获取客户的授权；15、做些额外工作，为补偿给客户带来的不便，在解决问题后提供礼物或赠送一些优惠等；16、在72小时内通过电话跟踪所有投诉的客户；17、不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户投诉的意愿。