单义涛《打造完美客服——电商客户服务提升》.doc

打造完美客服电商客户服务提升课程对象：ü 电商客服人员课程时间：ü 2天（6小时/天）课程收益：ü 梳理对电商客服的理解和认知；ü 提升整体电商客服服务意识和；ü 掌握电商客服的基本要求及素养；ü 学习销售流程技巧，提升客服质量。课程背景：电子商务的本质是销售，而客服则是店里的服务员。客服的主要职能如下：解决客户关于产品和服务项目的疑问，让客户对购买产生兴趣，进行心理疏导，让客户留下联系方式，以便销售进行销售业务或自行进行销售服务，及解决售中售前的客户问题。客服的门槛不高，然而，好的客服人员却异常缺乏，这是因为客服在整个营销体系中的关键性所决定的。因为没有经过专业培训和管理，很多企业的客服人员业务能力低下，难堪大用，作为与直接销售相关联的关键环节，一个好的客服人员对于业绩提升至关重要。每一位企业管理者对此深有体会，寻找优秀的客服人员，也成为了这些企业管理人员的重要课题。课程形式：理论讲解、案例分析、分组讨论、实战演练、视频分享，Q&A重点内容：一、 客户服务的概念1. 什么是客户服务ü 客户服务的座右铭ü 客户服务定义ü 服务个性ü 创造企业客户服务个性2. 客户服务的工作流程ü 客户服务运作流程图ü 客户服务工作项目分配3. 客户服务的环境ü 客户ü 组织文化ü 力资源ü 产品/可交付性4. 客户服务和消费行为ü 客户消费行为的动机ü 网络时代客户消费行为的特点ü 网络时代客户消费行为的动机二、 客服的认知1. 客服分类 2. 岗位职责3. 客服的意义ü 塑造公司形象 ü 提高成交率 ü 提高客户回头率 ü 更好的用户体验三、 个性化服务1. 个性化服务分析ü 个性与个性化服务ü 网络个性化服务2. 积极有效的语言交流技巧ü 有效交流的重要性ü 确保与客户进行双向交流ü 避免使用负面语言ü 使用积极正面的语言3. 处理客户服务中的难题ü 棘手的客户ü 与难相处的客户共事ü 正确处理客户抱怨，以留住核心客户4. 客户服务的常用策略ü 参与性服务策略ü 追踪性服务策略ü 满意性服务策略ü 情感性服务策略 5. 实战案例研讨：我们的个性化服务四、 客户服务人员素养1. 客服人员必备的素养2. 客服人员品格素养要求3. 客服人员综合素质要求ü “客户至上”的服务观念ü 工作的独立处理能力ü 各种问题的分析解决能力 4. 案例研讨：6星客服在阿里是如何实现的五、 客户服务要点1. 客服流程的优化与改造磨刀不误砍柴工（经典阿里案例）2. 对售前、售中、售后环节演练3. 客户服务人员销售工作重心ü 问题与解答ü 客户忠诚度ü 产品的营销4. 五步一法，服务体系把握客户心理需求5. 八个客户基本需求6. 事务处理准则7. 团队精神 相信团队的力量讲师介绍：单义涛（出身摩托罗拉、阿里巴巴，实战思维训练名家！）Ø 实战思维训练名家！曾在摩托罗拉、阿里巴巴、顺丰快递、李阳疯狂英语担任销售部经理、客户服务中心经理、运营总监、副校长等不同岗位！Ø 多年来，一直专注于推动全球优秀企业的最佳管理实践“思维创新”在中国的本土化实践及推广。Ø 讲课足迹遍布全国，受训学员超过2万人！是思维训练领域学员最多的老师！授课风格：多案例、灵动有激情。学员满意度极高！主讲课程：l 零售业互联网时代的颠覆与应对之营销创新篇l 思维之剑职场思维导图精英训练l 思维之策问题分析与解决l 思维之鹰六顶思考帽l 思维之魂逻辑思维l 引领创新思维与工具l 金字塔原理思考、解决问题和写作的逻辑l 金字塔原理逻辑思维与有效表达l 金字塔原理金字塔原理与公文写作l 领导力罗盘创新型领导力l 沟通之效思维导图与高效会议管理l 绩效之胜思维导图与高绩效团队打造l 项目之战思维导图在项目管理中的综合运用l 高效决策常用工具学习与运用l 职场精英高效办公训练营EXCEL与PPT技术