信达销售部管理制度.doc

目 录第一部分 组织架构及主要岗位职责2一、人员组织架构2二、主要岗位职责：2三、薪金体系3第二部分 管理制度5一、工作守则5二、考勤制度5三、仪容着装规范6四、业务规范6五、审查制度7六、项目例会管理制度8第三部分 业绩分配制度9一、业绩判定10二、业绩分配10三、客户的归属原则和争论的处理办法12四、抢客户确认及处罚原则12第四部分 签约监审制度13一、认购书监审制度13二、合同监审制度13第五部分 员工培训15一、培训内容16二、培训考核16第六部分 业务流程17一、来电流程管理17二、来访流程管理18三、客户接待程序19四、成交、签约流程管理19五、销控管理21六、签署认购书要求20七、定金、发票20八、办理签订购房合同、银行按揭等购房手续20九、合同管理20十、客户资源管理20第七部分 客户特殊申请审批流程管理22第一部分 组织架构及主要岗位职责在房地产开发的市场价值链中，销售是最重要的一环，它直接关系到企业成本的回笼、利润的实现以及前期所作的各项努力能否得到体现，因此，销售就是盈利的连接点。一、 人员组织架构 销售部经理（1名）销售主管（1名）置业顾问（4名）二、 主要岗位职责：1 销售部经理：1) 负责案场日常监督管理，下达销售任务2) 组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略3) 负责持续的培训工作4) 负责营销策略的贯彻执行5) 负责业务执行的督导6) 与公司各部门或合作部门做好协调工作7) 关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力8) 监督规章制度的执行，对销售人员工作表现做奖惩措施9) 按公司要求完成相关报表。2 销售主管：1) 完成销售部经理下达的销售任务及其他工作任务2) 对置业顾问日常工作进行监督，严格执行各项管理制度3) 每天收集来电、来访登记表，并检查填表质量，在能力范围内帮助置业顾问处理业务问题4) 配合销售部经理做好房源的控制，以利于房源有计划的顺利去化5) 定期安排销售代表进行市调，汇总提供有利的市场信息6) 编制月度案场人员排班表，并报销售部经理备案7) 每日例会的组织与召开8) 协助销售部经理对客户投诉的接待和处理，解决案场的突发事件9) 督促销售人员催缴房屋余款10) 对案场人员的违规违纪情况做出记录和处罚意见，上报销售部经理。3 置业顾问： 1) 熟知项目情况及周边市场状况，做到灵活运用、对答如流并随时反馈市场信息；2) 按照销售布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、直至与客户签定认购协议、购房合同；3) 严格按照轮班制度接待来电、来访客户；4) 负责对本人接待的来电来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报销售部经理；5) 负责自已客户及指派客户的联络、沟通、跟踪及催款工作，完成销售任务；6) 负责开发新客户，协助建立完整的客户资料；7) 负责贷款客户，并协助客户办理贷款的各种事宜；8) 负责通知客户各项代办事宜的进程及结果，若客户出现违约现象的有义务通知该客户；9) 作为公司直接对外的形象代表，负责对外展示公司形象，外界信息收集及反馈；10) 对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵；11) 熟记自身项目的各项数据，并牢记销售说辞，不得给客户销售说辞以外的任何相关承诺。12) 定期进行周边市场市调工作，熟悉并了解市场的最新信息13) 主动学习房地产等相关知识，努力提升自身综合素质。14) 案场之内，明确上下级制度，服从命令，听从指挥。15) 认真完成上级领导交予的其它工作。三、 薪金体系（一）各岗位薪金构成及标准 薪金标准一览表职位岗位基本工资佣金（业绩×系数）备注置业顾问1800元0.15%个人业绩实习置业顾问1500元0.15%个人业绩（二）佣金计提方法1、销售人员完成销售任务的基本佣金标准为0.15%。2、销售人员当月未能完成销售任务的佣金标准为0.12%，如在三个月累计完成销售任务，可补足前两个月扣发佣金；如果在三个月内累计未完成销售任务，所扣佣金不再补发，超额完成任务，超额部分每套奖励100元。3、以所签订的合同作为销售人员任务的考核标准，开盘当月不考核计划，按实到款的0.15%支付佣金。（三）佣金发放制度1、销售人员佣金按合同实际到款额发放；销售人员的佣金分两期支付，首期支付销售佣金的90%，房屋交接后支付剩余的10%佣金。2、享受特殊折扣（正常销售折扣以外）的销售回款，佣金按50计算。3、团购如成交价与明折明扣一致（未享受特殊优惠）系数为1；如享受特殊优惠，每优惠1个点，系数减少0.2，依此类推，但最小系数为0.1。4、退房销售提成不予计算，如果退房提成已经发放，则从下次提成中扣除。5、销售人员中途经批准离开公司，办好交接手续且无欠帐或违规处罚行为的，公司可按规定发放销售（走时已经到帐的销售额）提成；销售人员中途不辞而别或未经批准离职的，不发放提成。（四）佣金发放流程 销售主管制表签字 销售部经理签字 财务中心核实签字 总经理签字 财务中心发放 （五）末位淘汰连续两个月销售回款额排名末位的置业顾问，公司将给予淘汰除名处理。第二部分 管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理制度。一、 工作守则1. 微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2. 守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3. 纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4. 保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5. 着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。二、 考勤制度1. 上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代签，一经发现将严肃处理。工作时间：（根据项目情况具体排班）。2. 休息安排：销售主管经销售部经理批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。一旦确定，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知，在安排好替班后方可轮休。原则上周六周日不安排轮休。3. 节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。4. 每日实行值日、值班制。5. 请假手续1) 病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售部经理审批；2) 事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售部经理审批，事假不足半天者按半天计；3) 调休：如要调休必须提前一天申请销售主管，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休；6. 备案1) 销售部经理每月提前一周把下个月排班表发回公司备案，公司主管部门会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；2) 销售部经理于每月首个工作日将上月考勤统计，销售人员实发工资标准（罚款未交的月底加倍扣罚等情况说明）送回公司，以确保薪资的正常发放。 三、 仪容着装规范每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，女士须化淡妆，餐后要及时补妆。1. 头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男士头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女士过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；2. 耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；3. 眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；4. 鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；5. 嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；6. 胡子：男士不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；7. 手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm， 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；8. 衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；9. 西装：女士衣服纽扣必须全部扣住；西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；男士须着正式西装，以深蓝为宜，不得穿休闲装；10. 鞋袜：一律黑色皮鞋，男士配深色袜子，女士配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女士须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四、 业务规范1. 所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2. 工作期间，随时保持各自岗位及洽谈桌整齐和整洁，与工作无关的杂物、水杯、书刊等一律不得置于销控柜台上，每位置业顾问在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；3. 上班期间，销售人员要保持良好坐姿，随时留意门口客户到访情况。严禁伏桌休息、大声喧哗吵闹、嬉戏，不得在工作期间吃零食、抽烟、喝酒、闲聊、玩手机游戏、看无关书刊及不文明言谈举止等所有影响工作和有损售楼处形象的行为发生。4. 销售人员应保管好各自资料、物品；下班前，自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；5. 所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和合做部门利益的行为发生；6. 销售人员严禁将售楼处电话做非工作用途，或长时间占用电话，不得打声讯电话，以上情况一经发现，严肃处理。若给客户、公司造成损失或麻烦，影响公司利益和形象，将予以开除；7. 销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派、诋毁诽谤等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；8. 销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售部经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关不祥、不实事宜，或有影响业务正常进行的言行；9. 销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；10. 房源销控统一由销售部主管管理，出现差错，责任由销售部主管及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖。严禁对客户私自转让房号，如有特殊情况应及时通知销售部主管，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号；11. 销售人员严禁超越自己的权限与客户谈价格，不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向公司领导或政府主管部门等寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经手客户的各类现金钱款；12. 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除公司领导、销售部经理、销售主管外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；13. 销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。14. 以上情况如有违反，销售部主管有权据情节轻重做出批评警告、罚款或开除处理。并视情况上报公司领导。五、 审查制度1 考勤制度审查1) 上下班请人代签考勤，则代签及被签者各扣罚20元；忘签者每次扣10元；2) 员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款20元；3) 员工因私事外出未上报或虚报者，扣20元；4) 按规定时间员工迟到10分钟以内（含10分钟），扣10元；11-60分钟，扣30元；60分钟以上，视为旷工半天；5) 员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到加倍处罚；6) 早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚二倍当日的工资额。7) 每月迟到四次或旷工两次以上，员工算作自动离职。2 仪容着装要求审查1) 未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款。2) 未按照着装要求着装，每次扣20元罚款，当日不得上岗接待客户；着装要求未达到标准， 继续停接。3 业务规范审查1) 在公共场合顶撞上级，或无理取闹无事生非者，根据情节严重性每次扣款100元；2) 与公司其他部门或客户、外界发表不利于案场言辞或公司声誉的，根据情节严重性每次扣款100元；3) 销售人员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间制造矛盾，发生冲突的，根据情节严重性处以50元罚款；4) 不服从上级管理和工作安排，对本职工作消极怠工、拖延不做，或弄虚作假、阳奉阴违者，第一次扣罚50-100元，以后累加。超过三次予以辞退；5) 无故占用案场电话3分钟以上者，处警告并罚款10元。情节严重劝退；6) 未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款100-500元或开除；7) 擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款100-500元或开除；8) 与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款100-500元或开除；9) 对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款200-1000元或开除。六、 项目例会管理制度1 晚会一般在下班前半个小时左右（视具体情况安排），由销售主管主持，售楼处全体销售人员参加。会议主题：1) 检查仪容仪表、出勤情况；2) 销售主管（或销售部经理）简单总结当天的工作情况、工作重点；存在问题及解决方法； 3) 公布当天的销售情况：售出单元、预留单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4) 第二天推广部署及需注意的事项；5) 销售人员互报一天销售中存在的问题，销售主管（或销售部经理）总结分析，予以帮助解决。2 周会每周五下午4点（视项目具体情况安排），由销售部经理主持，售楼处全体人员参加。会议主题：1) 总结每周工作，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；2) 讨论每周议题，进行市场分析，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、竞争对手、政策法规等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务。同时也为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；3) 下达部门工作要求、指令，并贯彻执行；4) 相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。3 月例会（视项目具体情况安而定）时间：（暂定每月月底），由销售部经理主持，售楼处全体人员参加。会议主题：月度工作总结及下月工作计划1) 项目重大销售推广活动的分析总结；2) 市场客户及业主源状况分析；3) 竞争项目销售动态分析；4) 总结月度工作；5) 布置下月度工作；6) 分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。4 例会要求1) 销售现场每天例会，由销售主管组织，对例会中任何置业顾问提出的应由公司解决的问题，应在1天之内给予解决方案或答复。例会中每个人总结本日工作及情况，对客户提出的问题及时交换汇总意见，便于对外统一口径，把发现的问题尽早解决。2) 销售中心的例会需参加的员工，在没有特殊情况下，必须参加。3) 每次例会参加人员需做会议纪要。第三部分 业绩分配制度一、 业绩判定1. 为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决；协商不成，由销售部经理分配处理；2. 家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3. 熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；4. 如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二、 业绩分配销售人员在成交过程中，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客户在办理银行按揭手续时所提出的问题。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。1、置业顾问以规定的顺序依次接待客户，如遇轮休或不在等，则轮空，依次往后顺延。（接听来电客户顺序同上）。如遇已成交老客户在场，原则上均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，待该置业顾问接待完客户后第一时间补接一组客户。如现场人较多，所有置业顾问都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该置业顾问可根据老客户实际情况选择接待或不接待新客户。2、如遇某个置业顾问的已成交老客户到场，该置业顾问正好在接待新客户，其他置业顾问则应该义务协助接待其老客户。如置业顾问老客户到场，该置业顾问休息，则由其他置业顾问义务接待，（按接待顺序由最后一个置业顾问接待），如该老客户带朋友一起看房，如果点名要原置业顾问接待，则该老客户的朋友算原置业顾问客户，若已经忘记原置业顾问姓名，则该朋友应登记到义务接待的置业顾问名下。3、在确不知情的情况下，某个客户一家人（父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等）购买同一单位，被不同置业顾问接待，并做了登记，若交大定金后发现，则提成二人平分；若交小订后发现则第一接待提成占60%，第二接待占40%；若未交任何定金时发现则算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，所有的业绩均归第一接待所有。如果经查明存在恶意隐瞒的情况，则所有提成和业绩全部归第一接待所有。若客户成交后其家人再做咨询的无论是否告知其家人已经成交的事实，均算作义务接待，不得再做追访。4、表明身份的推销（如联系广告、找工程、市调等）不算接待客户，此类客户应转交销售主管接待，否则视为接待一次。5、已买过项目的客户均不算接待。6、施工商、广告公司等公司带来的客户按顺序接待。7、客户不进售楼处，只取材料（不带名片的资料），则不算接待。如客户进售楼处，则由销售人员接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出现置业顾问将客户堵在门外的现象，如有此现象，也算接待一次。8、如因客户太多，分不清轮客户的顺序，则重新按排表顺序来接待客户。9、现场如客户较多，禁止出现发多份资料，登记多个电话的现象，如果登记客户电话、客户未走，置业顾问不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他置业顾问接待成单后算其他置业顾问名下。10、如有多个客户要买同一房号，由销售经理按照“先下定为准”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许置业顾问发生争执。11、如老客户又到售楼现场，没有置业顾问认识或客户也记不清哪位置业顾问曾经接待或曾经电话咨询过哪位置业顾问，则按新客户接待；如果有置业顾问中途认出或追访时查出该客户曾经来访或来电，则以来访客户追访期限1个月为准，来电客户以追访期限7天为准。超出追访期限，则视为新客户，在追访期内，则视为老客户，由原置业顾问接待。若是来访登记客户，在交大定金后认出，则提成二人平分；在交小订后认出则第一接待提成占60%，第二接待占40%；在未交任何定金时发现则算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，所有的业绩均归第一接待所有。若是来电客户，在交大定金后追访出，则第一接待提成占20%，第二接待占80%，由第二接待继续追访，第一接待退出，业绩归第二接待所有；在交小订后追访出，则提成二人平分，由第二接待继续追访，第一接待退出，业绩归第二接待所有；在未交任何定金时发现则第二接待算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，所有的业绩均归第一接待所有。如果经查明任何一方存在恶意隐瞒的情况，则所有提成没收充作项目组公积金。情节严重者按照公司相关制度进行处罚。所有追访记录以业务日报为准。12、置业顾问如暂时不接待客户，下一个轮到的置业顾问应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。13、客户到现场售楼处后，轮到的置业顾问立即从接待台走出，与客户打招呼，在合适的时机询问客户姓名和是否第一次到访。14、客带客原则：“客带客”是特指新客户是由老客户亲自带上门或通知售楼部人员，且本人在客户来之前已做记录的情况下。新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算为“客带客”。若发生客带客的情况，谈客者应为谈老客户的顾问，客带客不算接待名额。老客户带新客户上门时，若原置业顾问不在现场，由末位接待义务接待。15约客原则：由本人发出的宣传单或对来电咨询进一步跟踪后，客户受邀上门，以来访登记为准，记入接待名额，仍可按原顺序接待。16被约客户由约客者接见。客户初次上门时，由于未能准确了解情况或约客者不在时，则按由末位接待义务接待。如果当天成单（以大定为准），则业绩归约客者，提成二人平分。17老客户界定时间定为30天,接电客户7天。来访来电客户必须三日内进行回访，并有回访记录。如在规定日期内未再联络追踪该客的，则视为原置业顾问已自动放弃该客户，并按新客户处理。18、为了保证客户资料的真实性以及明确个人岗位职责，除销售主管外，其他置业顾问不准私自使用保存客户资料的电脑。三、 客户的归属原则和争论的处理办法1. 售楼员接待来访客户，必须认真填写客户来访登记表，以作为今后结算佣金的依据。登记有效期为一个月。2. 每日的客户来访登记表须及时输入电脑，由销售部经理审核确认有效，并将定期整理保存，所录资料不得涂改或销毁。3. 客户登记有冲突时，以先登记者为准。4. 老客户介绍新客户A. 如老客户打电话直接给以前接待过的售楼员A说，要介绍新客户来，并且A售楼员事先声明自已的客户会来，而且约好时间，当时客户来A不在，排班在最后的售楼员B有义务接待，之后可接待下一个客户。B. 若老客户直接带新客户来，并事先声明找A售楼员，由A售楼员接待，如果A不在B售楼员有义务接待，之后可接待下一个客户。排班在最后的售楼员B义务接待。C. 如果老客户没来，也没打电话给A说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处，若由B接待，则为B的客户，如有成交，佣金算给B。5. 成交后发生更名、换房等销售变更的，若其他售楼员经办，成交业绩和佣金仍归原售楼员所有。6. 对于以上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由销售主管根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见，报销售部经理审批。四、 抢客户确认及处罚原则1. 如客户来访时说找某某业务员，但接待人员推绝不给找，而自行接待，视为抢客户。2. 不按照每日排班顺序接待客户，有意跳过其它业务员，视为抢客户。3. 进门的客户，接待员没有问：“是否与我们联系过”，但在接待过程中，得知是来找其他业务员，或已预约的客户而不还给当事人，视为抢客户。4. 善自联系其他业务人员的客户，视为抢客户。5. 一次性进来一大批客户，而销售人员未进行询问，在交谈过程中已发现客户并非是一伙的，一人自行接待多组客户，而不把客户让下一位业务员接待的，视为抢客户。6. 违反以上原则，处罚停接客户7天，情节严重者将予以辞退。第四部分 签约监审制度为了规范和保证合约签定过程中的严肃性、规范性，充分保障公司和客户的利益，杜绝因为合约签定中的失误，造成的经济损失和法律纠纷，特制定本签约监审制度。一、 认购书监审制度1 监审内容1) 房号是否书写正确；2) 成交单价是否书写正确；3) 销售房屋面积是否书写正确；4) 房屋销售总价款是否计算准确、大小写是否一致；5) 首付款，剩余款是否计算、书写正确；6) 其他约定是否恰当合理。2 监审流程和监审人监审流程：认购书填写完成，业务员自查，报现场合同管理人员审查，确认无误后盖章，一份交客户，一份交合同管理人员保存。监审人：现场销售部主管3 责任1) 合同管理人员初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写认购书；2) 复查后，若再次检查出错误，给予业务员20元/次罚款处罚。二、 合同监审制度1 正本合同（商品房买卖合同）监审内容1) 房号是否书写正确，确保房号的“唯一性，排他性”，房号填写按照认购书房填写的房号；2) 合同单价是否书写正确，参照认购书填写；3) 房屋销售总价款是否计算、书写正确；4) 首付款，剩余款是否计算、书写正确；5) 逾期交款违约金是否正确；6) 交房日期是否正确；7) 逾期交房违约金是否正确；8) 逾期办证违约金是否正确；9) 客户联系方式：最少两个联系电话（手机及家庭电话），通信地址必须是能够收到信件的地址。2 其他监审内容1) 补充协议是否正确签订；2) 补充条款中约定事项是否符合甲方要求；3) 甲乙双方是否签字盖章；4) 合同份数是否正确。3 监审流程和监审人监审流程：所有合同填写完成，业务员自查，报现场合同管理人员审查，销售部主管复查，确认无误后盖章。一份交客户，其余交合同管理人员。监审人：销售部经理4 责任1) 合同管理人员初查，检查出错误，要求业务员改正；2) 现场销售部主管复查后，若再次检查出错误，给予业务员20元/次罚款处罚。三、 合同备案1、原则上签订完备的合同30天要到房管部门备案；2、款项没有交齐或按揭贷款没有到帐的合同不能备案；3、合同备案要列表报销售部经理审批把关。第五部分 员工培训一、 培训内容1 新入职销售人员岗位技能培训纲要1) 销售人员必备素质。房地产基础知识，拥有良好的心态，成功销售的必备素质。2) 销售人员礼仪3) 销售前的准备工作。分析竞争对手，通晓自己的产品，熟悉产品的销售说辞。4) 销售业务流程。客户接待流程与规范，电话接听规范和技巧，客户的管理和跟踪，客户谈判与合同签订。5) 销售技能提升。应变技巧，议价和守价，逼定技巧。2 实务培训1) 开发商实力背景介绍2) 市场情况及竞争对手分析3) 项目基本资料介绍和答客问4) 模型、样板房介绍统一说辞5) 案场行政管理制度6) 案场销售管理规范7) 项目营销策略简析8) 银行按揭及相关财务知识9) 购房合同条款解释及相关法律知识10) 物业管理相关知识11) 演练与考核12) 开盘流程介绍和演练二、 培训考核1 考核方式1) 现场实操考核2) 书面试卷考核2 考核成绩将作为员工上岗的依据。第六部分 业务流程一、 来电流程管理 1 来电接听流程示意制定统一说辞 项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等接听培训 接电业务模拟，时间控制3分钟左右接听 询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径 非意向客户 意向客户 礼貌告别 诚邀现场看房、洽谈登记 按要求填写来电登记表2 来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1) 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2) 接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，信达都市春天”、或“早上好”等；切记以“喂”作开头； 3) 原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，信达都市春天，不好意思，让您久等了 ”，然后礼貌的回答客户的问题；4) 对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5) 在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6) 接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是信达都市春天”。7) 如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8) 如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找的人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9) 当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；10) 在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，祝您生活愉快，再见”，待客户切断电话后再挂电话；11) 在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；12) 打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，切勿在对方睡觉的时间打电话。二、 来访流程管理1 来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 接待客户的准备 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等）客户进门 欢迎光临、递上名片介绍项目 沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用促其下定 利用销售技巧制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访登记表2 来访接待基本要求1) 迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2) 介绍项目（沙盘介绍） A、沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍 周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）园林规划介绍在售楼座的概况介绍户型、面积、价格概况介绍B、说明：² 将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；² 借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。² 同时向客人介绍开发商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心。3 入座洽谈1) 看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、目前的优惠，以增加客人的购买信心，力争成交。2) 当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。4 渲染现场销售气氛与销售部经理或销售主管和其他销售人员进行密切配合，争取客户尽快落定。5 做好客户登记1) 完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2) 客户到访登记之日起三五天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。6 送客1) 完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2) 回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三、 客户接待程序1 接待规定1) 轮流接待。当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，主动补位。2) 无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。3) 当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访过并由谁接待过，若客户明确找某位销售人员的，一经确认应主动将客户转交给该指定销售人员接待，事后进行登记核查。当值销售人员继续补位，而该指定接待销售人员保留其接待新客户的资格。若指定的销售人员不在，当值销售人员视为协助接待，保留新客户接待资格。4) 已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原销售人员接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。5) 客户到访时，轮候销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他销售人员接待中，除非客户指定更换销售人员接待，否则不得自行要求更换，仍由当值销售人员继续接待。6) 凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。7) 若当值销售人员接待新客户时刚