[基础科学]地产销售现场及物管服务品质督导项目建议书.doc

*地产销售现场及物管服务品质督导项目建议书（一）(2009-03-24 00:05:55)标签：成都市场调查 成都市场调研 项目建议书 项目方案 财经  分类：共享报告*地产销售现场服务品质督导及*地产物业管理服务品质督导项目建议书 目  录 总  论一、项目背景二、项目目的三、整体思路第一部分：销售现场服务品质督导第二部分：物业管理服务品质督导总  论一、项目背景（一）2007年新政不断，楼市遭遇寒冬Ø  2007年3月5日，必须促进房地产业持续健康发展。 Ø  2007年5月23日，关于进一步加强、规范外商直接投资房地产业审批和监管的通知。 Ø  2007年8月7日，国务院关于解决城市低收入家庭住房困难的若干意见。 Ø  2007年9月30日，关于认真贯彻国务院关于解决城市低收入家庭住房困难若干意见进一步加强土地供应调控的通知。 Ø  2007年10月31日，外商投资产业指导目录（2007年修订） Ø  2007年11月14日，廉租住房保障资金管理办法 Ø  2007年11月27日，廉租住房保障办法。 Ø  2007年11月30日，经济适用住房管理办法。以上房产政策给房地产行业带来了巨大的冲击，同时也加速了房地产企业的洗牌，促使房地产行业进入品牌竞争时代。 （二）*地产抓住机遇，全力提升服务水平*地产公司积极面对宏观环境的挑战，抓住提升竞争力的良机，在注重产品质量的同时，加强品牌文化建设，提高客户满意度，全面提高服务水平，特邀请专业市场研究公司对房地产销售各环节进行全面监控与分析。 二、项目目的Ø  规范销售现场服务标准执行、提升销售现场服务水平Ø  优化销售流程、提高顾客满意水平Ø  规范物业管理服务标准、提高物业管理服务水平Ø  提高客户满意度、提升客户忠诚度Ø  提升品牌形象、提高品牌价值Ø  打造企业核心竞争力、提高*地产竞争优势 三、整体思路（一）房地产营销监控模型  （二）房地产营销监控内容    第一部分：销售现场服务品质督导 一、项目名称销售现场服务服务品质督导方案 二、调查背景目前，全国各地房地产销量均出现不同程度的下滑，成都也不例外。销售速度决定资金回笼速度，因此房地产开发商积极寻求快速提高销售量的方法，其中，提升销售现场服务品质是一个非常关键的环节。销售现场是消费者接触房地产开发商的窗口、是与消费者沟通的桥梁，是房地产销售的第一战场。销售现场服务是否实现规范化、标准化、人性化，在相当程度上直接影响到销售情况。 三、项目目的Ø 规范销售现场服务标准、提升销售现场服务水平Ø 提高客户满意度、客户忠诚度Ø 提升品牌形象、提高品牌价值 四、项目构成（一）销售现场服务监测（二）真实顾客购买服务流程监测 五、项目内容及实施方式（一）销售现场服务监测1、*地产销售现场服务品质监测（1）调查对象：*地产已亮相楼盘（2）抽样方式：全面调查（3）调查方法：神秘顾客访问、实地走访（4）调查设备：针孔摄像机、数码相机、录音笔（5）样 本 量：*次/楼盘·周（6）调查内容：Ø  置业顾问电话访问考核部分Ø  神秘顾客现场走访考核部分A、销售现场人员考核部分（视觉、听觉、工作情况三方面）B、销售现场硬件、环境设施考核部分2、销售现场消费者调研（1）调查对象：*地产销售现场消费者（2）抽样方式：随机抽样（3）调查方法：问卷访问（4）样 本 量： *人/楼盘·月（5）调查内容：Ø  销售现场总体感知情况Ø  销售现场环境感知情况Ø  销售现场服务态度满意情况Ø  销售现场服务标准满意情况Ø  房产开发商销售现场服务水平比较Ø  销售现场服务提升建议3、竞争对手销售现场监测（1）调查对象：竞争对手已亮相楼盘（与*地产楼盘具有可比性）（2）抽样方式：典型抽样（3）调查方法：神秘顾客访问（4）调查设备：针孔摄像机、相机、录音笔（5）调查内容1：Ø  电话访问考核部分Ø  神秘顾客店面走访考核部分A、销售现场人员考核部分（视觉、听觉、工作情况三方面）B、销售现场硬件、环境设施考核部分（二）真实顾客购买服务流程监测1、*地产销售现场消费者购房流程调研（1）调查对象：*地产销售现场消费者（2）抽样方式：随机抽样，针对销售的每一个环节进行抽样（3）调查方法：问卷访问（4）样 本 量：*人/楼盘·月（快销盘）*人/楼盘·月（品质盘）（5）调查内容：消费者对房产销售流程中每个环节的感知、态度以及建议2、竞争对手消费者购房流程调研（1）调查对象：其他开发商已亮相楼盘消费者注：竞争楼盘的选择方式：选择全国性地产开发商、区域性开发商、本地开发商各自具有代表性的楼盘各一个。例如：万科、龙湖、置信等。（2）抽样方式：典型抽样（3）调查方法：问卷访问（4）样 本 量：*个开发商 * *个楼盘/开发商 = *个楼盘 ；*人/楼盘·月（5）调查内容：Ø  竞争对手房产销售流程Ø  消费者对竞争对手房产销售流程的感知情况1 注：竞争对手销售现场监测内容参考*地产销售现场服务标准进行测评。六、工作流程暨时间表（一）销售现场服务监测工作项目时间方案设计问卷设计销售现场服务监测问卷销售现场消费者调查问卷竞争对手销售现场调查问卷调查执行销售现场服务监测问卷销售现场消费者调查问卷竞争对手销售现场调查问卷数据整理销售现场服务监测问卷销售现场消费者调查问卷竞争对手销售现场调查问卷报告撰写销售现场服务监测报告销售现场消费者调查报告报告提交销售现场服务监测报告销售现场消费者调查报告 （二）真实顾客购买服务流程监测工作项目时间方案设计问卷设计*地产销售现场消费者购房流程调查问卷竞争对手房产消费者购房流程调查问卷调查执行*地产销售现场消费者购房流程调查竞争对手房产消费者购房流程调查数据整理*地产销售现场消费者购房流程调查问卷竞争对手房产消费者购房流程调查问卷报告撰写*地产销售现场消费者购房流程调研结果竞争对手房产消费者购房流程调研结果报告提交*地产销售现场消费者购房流程调研报告竞争对手房产消费者购房流程调研报告 七、项目质量控制（一）设计阶段的质量控制1、围绕本次调研的任务，从实际出发，设计市场调研总体方案。2、要广泛听取各方面意见，包括客户、调研专家、实际资料收集人员、自动化信息处理人员等，找出方案存在的问题，并提出修改意见。3、通过试点对方案进行可行性分析，即在实践的基础上对方案进行验证，为正式开展调研、减少误差提供实践经验。（二）调查实施阶段的质量控制1、调查前的质量控制对于方案设计、问卷设计、考核点告知培训、执行设计、人员安排、考核内容复核等进行完善的质量控制。（1）方案及问卷设计质量控制：方案的可执行性需要进行系统的试访工作预调查工作。方式：设计问卷初稿，经过客户初步去而；进行预调查工作，针对调查过程中出现的问题再次进行修订问卷，最终确定调查问卷以及调查流程。（2）考核点告知培训，通过与*地产销售现场相关负责人沟通，将确定下来的考核点针对销售人员、物管人员进行系统培训，让其明白考核的意义。有利下一步的执行工作。（3）执行设计及人员安排工作，执行过程中设计严格流程，按照“神秘顾客要求细则”严格甄别神秘顾客。系统培训神秘顾客让其明白考核的意义以及具体执行过程。具体执行工作中，由陪访督导全程陪同，随时监控神秘顾客工作，确保执行质量。（4）复核工作，是考核销售员以及物管人员的凭据，另外也是对现场督导人员的工作的审核。手段主要有：电话录音、神秘顾客交谈录音、录像监控2、调查中的质量控制神秘顾客的质量控制主要是保证顾客的神秘性，其神秘性只是针对受访者，其必须保持良好的心态，扮演一个良好的顾客。在神秘顾客暗访的过程中必须做好录音工作，必要的时候需要拍照取证。以录音和照片作为质量控制的重点。电话访问的质量控制主要是访问前期的情景设计，以及访问过程中的录音，通过录音来进行质量控制以及复核。3、调查后的质量控制调查后，对于问卷进行复核，检查逻辑错误。复核录音文件检查扣分点。对于照片的扣分点进行复核。对于有问题的问卷进行及时补救。（三）整理阶段的质量控制采用计算机整理市场调研资料，运用重复录入法，检验平衡法和预值控制法等控制数据录入质量。 八、数据分析方法   九、项目成果（一）报告内容*地产销售现场*月服务品质督导报告Ø  销售现场服务监测报告Ø  销售现场消费者调查报告Ø  竞争对手销售现场服务监测报告*地产真实顾客购买监测季度报告Ø  *地产销售现场消费者购房流程调研报告Ø  竞争对手房产消费者购房流程调研报告Ø  SWOT分析附：图片、录音、视频（二）提交形式1、电子版2、纸质版   第二部分：物业管理服务品质督导方案 一、项目名称*地产地产物业管理服务品质督导 二、调查背景*地产公司为了全面提升服务水平，提高客户满意度，打造优质的品牌形象，特针对*地产地产及竞争对手进行物业管理服务监测、提升工作。 三、项目目的Ø  规范物业管理服务标准、提高物业管理服务水平Ø  提高客户满意度、客户忠诚度Ø  提升品牌形象、提高品牌价值Ø  打造核心竞争力、提高*地产竞争优势 四、研究思路首先，发展一定数量被监测小区的业主成为神秘业主，对小区的物业管理服务进行定期的监督、测评；然后，进行对比提升，针对*地产楼盘与其竞争对手楼盘进行交叉访问，即*地产物业消费者对其竞争对手物业管理进行调研，而所选竞争对手小区业主则对*地产地产物业进行神秘访问。 五、项目内容及实施方式1、调查对象：*地产地产物业服务/*地产竞争对手物业服务2、抽样方式：典型调查3、调查方法：神秘顾客访问4、调查设备：针孔摄像机、数码相机、录音笔5、样 本 量：（1）楼盘数量：*地产地产楼盘 *个（按具体情况分析）竞争对手楼盘  *个（2）监测次数：*次/楼盘·月·人（3）神秘顾客数量：*人/楼盘6、神秘顾客选择标准：Ø  物业管理从业者、行业专家Ø  小区常住业主Ø  男女平衡Ø  责任心强Ø  业余时间充足7、监测内容：（见附件）根据交房时间不同，将楼盘分为交房后1年以内（装修期间管理）、交房后1年半以后（正常入住期间管理），对不同类别楼盘，按照各楼盘物业管理水平的不同，针对各自的调查重点，制定具有针对性的监测体系。（1）交房后1年以内Ø  物业管理基本内容Ø  装修期间物业管理内容（重点）（2）交房1年半以后（正常入住后的物业管理）Ø  物业管理基本内容 六、工作流程暨时间表 工作项目时间方案设计问卷设计*地产销售现场消费者购房流程调查问卷调查执行*地产销售现场消费者购房流程调查数据整理*地产销售现场消费者购房流程调查问卷报告撰写*地产销售现场消费者购房流程调研报告报告提交*地产销售现场消费者购房流程调研报告 七、调研执行细则（一）项目流程  （二）项目执行流程详述1、问卷设计（1）由甲乙双方共同确认调研问卷内容，经甲方签字确认；进行一次试访，以发现问卷设计过程中不合理之处，随之定稿。（2）在项目执行过程中，随着相关经验的积累、考核重点的调整，由甲方或乙方提出调整意见，及时进行修订。2、访问员筛选（1）神秘顾客组成：小区业主（来自被访小区业主）、物业管理从业人士（来自知名物业管理公司）、物业管理专家（来自成都高校）（2）神秘顾客以小区业主为主，以物业管理从业人士、物业管理专家为辅。（3）神秘顾客数量安排：小区业主部分，2人/小区；物业管理从业人士部分，每月至少有一次从业人士访问；物业管理专家部分，每月至少有一次专家访问。（4）访问员确定时间：Ø  固定小区业主：临时神秘顾客（每月下旬）&长期神秘顾客Ø  物业管理从业人士：每月下旬Ø  物业管理专家：每月下旬3、访问员培训（1）培训时间安排：每月月末例行培训（2）培训内容：Ø    基础调研知识：市场调研的重要性、市场调研基本技巧等Ø    项目内容：§ 项目简介§ 调研内容§ 调研方法§ 问卷讲解§ 注意事项§ 执行要求4、项目执行（1）基本思路 （2）执行环节Ø  被访小区的选择：根据小区规模、交房时间、物业管理费用等指标进行筛选。Ø  *物业小区业主对本小区物业的监测：监测内容为绿化、安保、消防、交通，清洁、基础设施等；监测频率为每人每月6次，即每人5天考核1次。Ø  *物业小区业主对竞争小区物业的监测：监测内容为绿化、安保、消防、交通，清洁、基础设施以及特色服务等；监测频率为每周考核1次，且每周考核楼盘不同。Ø  竞争小区物业对本小区物业服务的感知：监测内容为绿化、安保、消防、交通，清洁、基础设施等；监测频率为每月1次；主要目的为全面、详细了解本小区物业服务管理；监测时间为月初。Ø  竞争小区业主对*物业物业服务感知：监测内容为绿化、安保、消防、交通，清洁、基础设施，以及*物业的特色服务等；监测频率为每周1次。Ø  物业管理从业人员及物业管理专业人士则定期对*物业物业服务进行整体诊断，全面评价，并提出相关建议；监测频率为每月1次。5、问卷复核：Ø  复核时间：问卷提交1天以内Ø  复核依据：录音、相片、视频Ø  复核方法：现场走访与文件资料相结合6、资料整理Ø  问卷录入工作Ø  业内人士和专家的诊断（评价、建议）整理7、报告撰写Ø  本期与上期比较Ø  *物业与竞争对手比较Ø  评价及建议分析等 八、质量控制（一）设计阶段质量控制1、围绕本次调研的任务，从实际情况出发，设计市场调研方案。2、要广泛听取各方面意见，包括客户、调研专家、实际资料收集人员等，找出方案存在的问题，并提出修改意见。3、通过试点对方案进行可行性分析，即在实践的基础上对方案进行修正，为正式开展调研、减少误差提供实践经验。（二）执行阶段质量控制1、调查前的质量控制（1）问卷设计质量控制：首先根据研究目的，设计问卷并确定问题权重，确定调查重点，确定问卷初稿；第二步，预访问，以确定问卷的合理性，并对问卷就行修正，最终定稿。（2）执行设计及人员安排工作，执行过程中设计严格流程，按照“神秘顾客要求细则”严格甄别神秘顾客。系统培训神秘顾客让其明白考核的意义以及具体执行过程。（3）复核工作，依据电话录音、神秘顾客交谈录音、录像监控等监控手段进行访问复核，确保访问人员工作质量。2、调查中的质量控制神秘顾客的质量控制主要是保证顾客的神秘性，其神秘性只是针对受访者，其必须保持良好的心态，扮演一个良好的顾客。在神秘顾客暗访的过程中必须做好录音工作，必要的时候需要拍照取证。以录音和照片作为质量控制的重点。3、调查后的质量控制调查后，对于问卷进行复核，检查逻辑错误。复核录音文件、照片和视频中的检查扣分点。（三）分析阶段质量控制1、数据整理质量控制数据录入过程实行双复核机制，即数据录入后由专门人员进行复核检查，以保证数据录入的准确性；同时借助专业统计软件进行数据异常值检查。2、数据分析质量控制首先，采用专业统计软件进行数据分析，确保软件分析过程的稳定性、正确性；其次，本公司采用数据分析讨论会制度，严防数据分析过程失误；第三，运用高级统计分析技术，挖掘数据价值。九、项目成果（一）报告内容*地产地产物业管理服务品质监测报告Ø  *地产地产物业管理服务监测结果Ø  竞争地产物业管理服务监测结果Ø  SWOT分析Ø  附件：录音、照片、VCR（二）提交形式1、电子版2、打印稿 附件：物业管理监测内容一、房屋维修与养护管理1、楼宇、楼层、房号标志明显，小区内设施布置合理并设立导识图。2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。3、楼宇外观完好、整洁；无乱贴、乱涂、乱画和悬挂现象。4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。5、空调安装位置统一；冷凝水集中排放；支架无锈蚀。6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙立面；除建筑设计有要求外，不得安装户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等。7、楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板无破损；公用部位门窗、灯具、开关等功能良好。8、房屋装饰装修符合规定，未发生危机房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。二、物业设备维修与管理（一）供电系统1、电线系统无安全隐患2、居民用电正常（二）消防系统1、消防系统设施设备齐全，运行正常。2、紧急疏散通道畅通，消防通道畅通。3、无火灾完全隐患。（三）电梯系统1、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。2、电梯安全运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。3、轿厢保持清洁。4、电梯出现故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修。（五）给排水系统1、建立楼宇用水、供水管理制度，积极协助用户安排合理的用水和节水计划。2、设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏。3、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生。4、无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。（六）运动设施1、运动设施完好2、运动设施清洁三、清洁卫生管理及服务（一）物业区域保洁或清洁的范围1、公共地方的保洁。即指物业区域内，楼宇四周平面上的公共地方路、广场、空地、绿地等的清扫保洁。2、共同部位的僳洁。即指楼宇底层到顶层屋面上下空间的共用部位，包括楼梯、走道、电梯间、大厅、平台、外墒面等的清扫。3、生活垃圾的处理。即指日常生活垃圾(包括装修垃圾)的分类收集和协助清运。要求和督促住户按规定的地点、时间和要求，将日常垃圾例人专用容器或者指定的垃圾收集点，不得擅自乱倒和随意乱丢。（二）注意事项1、保洁人员做清洁后府及时特地面擦干地面不能有积木，工作现场应设有“小心地滑”的警示牌。2、清洁更衣室、洗手间等秘密地方，应注意回避客人，并设“工作进行中”和“小心地滑”的指示牌。3、在清洁过程中，加发现有安全隐患时，特别是儿童游乐设施，应及时向保洁部主管汇报，并提醒人们注意。保洁部主管应马上报维修部进行处理。4、清洁时应避开入员出入频繁的时间。5、当发现有异声、异色、异味时，要找出根源(如味道的来源和可能存在的原因)，同时应及时向上级汇报。如果怀疑味道是从住户家中传出来的，不能轻易破门而入，应事先与该住户取得联系，如果联系不上、问题又比较严重时，应当与派出所等政府部门联系，请他们介入处理，规避管理风险。四、环境绿化管理及服务（一）小区绿化构成公共绿地(含道路绿化)、公共设施与公共建筑绿化、家庭院落及阳台绿化三种形式。（二）养护重点1、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。3、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。五、治安保卫管理1门卫保安管理（1）门卫的基本条件。门卫代表着物业管理公司的形象，因此，门卫应具备较高素质：身高175m以上，高中以上文化程度，体格健壮，相貌端正、机警灵活、文明礼貌具有较丰富的治安管理工作经验和较好的服务意识。（2）门卫的治安职责；疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通无阻s严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入辖区；提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时处理并迅速报告领导；认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况；坚持执行用户的大宗及贵重物品凭证出入制度，确保用户财产安全；认真做好非办公(经营)时间用户出入登记工作；积极配合其他保安员，做好各项安全防范工作，把好管区大门这一关。（3）门卫的服务职责。“友善与威严共存、服务与警卫并举”是门卫的基本要求。门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：为用户及客人提供物业引导服务，包括物业小区或大厦的方向、位置等；为用户及客人提供有关物业管理的简单的咨询服务；帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入；当大堂人流过分拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出；当用户及客人擒带较多物品时，为其提供必要的帮助；为老、弱、病、残及其他需要帮助的用户及客人提供必要的、可行的服务。2巡逻治安管理（1）巡逻的范围保安巡逻的范围只严格限定为物业的公共地方，如辖区的绿化区、休闲娱乐场所、车场、大厦的公共走廊、电梯厅、防火通道、洗手间、茶水问等。未经用户许可，保安员一般不允许进入用户的物业以及工作或生活的房间。（2）巡逻保安的职责。巡视检查特区内是否有不安全的因素，发现情况应及时报告，并采取有效措施进行处理。认真记录巡逻过程中发现的情况，做好巡逻的交接班工作。对形迹可疑人员进行必要的询查，劝阻推销人员、小商贩等尽快离开辖区。制止辖区打架斗殴事件的发生。制止在辖区内，尤其是在大厦或住宅楼的电梯内、电梯厅、公共走廊等地的大声喧哗、随地吐痰、吸烟等不文明行为。看管好车场内的车辆，防止橇车、盗车事件的发生。检查消防设备是否完好，及时消除火灾隐患。对客人提供有关大厦管理的咨询服务，必要时为客人作向导。配合管理公司其他部门的工作，发现工程设备、清洁卫生等方面的问题应及时向有关部门反映。协助解决用户遇到的其他困难。六、消防管理及服务1、消防通道通畅2、消防设施齐全七、车辆交通管理及服务1、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度2、保安熟悉楼宇的环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。3、进出项目各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响人通行。4、偶遇外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐。5、室内停车场管理严格，出入登记。6、非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁。7停车场(库)内部要求 (1)停车场(库)的光线要求。无论从方便车主，还是从防盗考虑，停车场内的光线都应充足，使车主能清楚地找到停车位，清楚地识别自己的车辆，使管理人员能轻易地发现盗窃车辆的案犯，还便于消防管理的实施等等。实现光线充足，可以利用自然光，也可用灯光，或将二者结合起来。    (2)停车场(库)的设施要求。为保持通道畅通无阻，方便存放和管理，停车场(库)应建在比较醒目、容易找到的地方，同时要安置足够的指示信号灯，还要有适当的提示标语。另外、消防设备也是停车场(库)不可缺少的，必须配备齐全。停车场(库)应安装电话，供发生火情或盗情时报警使用。如有特殊要求，还可在车辆出入路口处设置管制性栏杆，以供使用。(3)停车场(库)的区饺布置要求。车辆可分为机动车和非机动车。机动车包括摩托车、汽车等。非机动车包括白行车、三轮车、助动车等。各种类型、规格的车辆如果都存放在一起，显然既不利于车主的存放，也不利于管理人员进行管理。为此，物业管理公司应把停车场(库)的区位进行划分。八、精神文明建设1、设有学习宣传园地、开展健康向上的活动。2、项目内的公共场所未发生重大违法违纪案件。