VIP客户管理办法.doc

VIP顾客管理办法1目的 通过制订VIP顾客管理办法， 为VIP顾客提供持续的、个性化优质服务，以此来满足VIP顾客的特定需求，建立和维护好持续的顾客关系，提高VIP顾客的忠诚度，保证VIP顾客能够成为公司销售订单的稳定来源，帮助公司建立和确保竞争优势。2 界定标准公司顾客的量化标准由销售部统一确定。具体标准为：销售额 元，累计消费 元；具有较好的信誉度；具有较强消费的实力：包括社会关系、独立自主较强等；符合以上条件的客户，即可成为公司客户。同时，为确保VIP客户有一定的区分度，3管理办法3.1增设VIP顾客接待，提供茶水及产品介绍书刊、杂志阅览服务，放置客户意见收集本，收集客户对公司产品或者管理工作的个别意见，形成有效的客户反馈机制并进行有效改进，提高满意度。3.2实行VIP顾客专人服务，将柜组的联系方式告知所负责的VIP顾客，以方便联系，从售前、售中、售后提供全方位服务。3.3为每位VIP顾客建立资料卡，包括顾客姓名、家庭住址、手机、办公电话、宅电、邮箱或QQ、生日、特别纪念日、办理日期、个人爱好、累计消费等并及时更新，不断完善，全面了解VIP顾客信息。3.4 VIP顾客服务人员对各个负责的VIP顾客要有详细的了解，包括主要销售品类、销售能力、发展潜力、经营特点、销售现状、存在问题以及其终端顾客单位的名称、需求信息等。3.5 VIP顾客服务人员对各个负责的VIP顾客的销售数据进行及时统计、分析，掌握其购买时间、购买频率、购买金额，判断其当前处于活跃期或是休眠期，并及时上报。3.6细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对VIP顾客无微不至的关怀。比如：向顾客邮箱发送贺卡、电子名片、客户生日时的一声问候、天气变化时的一句提醒，顾客远行时的一声祝福 ，以加强与顾客的感情交流。3.7为VIP客户提供24小时全天候服务，也就是服务人员需要24小时开机，如果客户需要，必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作时间而拒绝为客户提供服务的情况出现。3.8每年不定期组织公司与VIP顾客之间的座谈会,听取顾客对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议等。3.9 VIP顾客具有获知公司政策调整、价格调整等信息的优先权。一旦有任何政策变动信息，VIP顾客服务人员应第一时间通知所负责的VIP顾客。3.10 VIP顾客服务人员负责帮助VIP客户协调工作，代VIP客户全程办理较急事宜。3.11 VIP客户服务人员请假时，由此人员所在组主任接管其负责的VIP客户的服务任务。作完毕向其进行全程反馈的待遇。5建议5.1 VIP客户的管理需要团队的参与和团队管理。VIP客户在销售部设有专人服务，公司其他部门也应有相关人员专门负责某个VIP顾客，建议VIP顾客名单下发至全公司各个部门，各部门指定相关人员负责衔接办理VIP顾客手续事项。5.2设置服务热线电话一部，以便业务经理反映问题、投诉、提出意见和建议等，对VIP客户进行不定期回访，对提出的问题尽快协调解决，对提出的建议汇总上报相关负责人，待负责人给出意见后记录备案，并制定制度实施。