银行系统论文：对完善和深入推进客户经理制的思考.doc

银行系统论文：对完善和深入推进客户经理制的思考一、当前银行客户经理制实施中遇到的主要问题 银行客户经理制自2005年实行以来，对提高信贷服务质量和管理水平，维护和发展客户群，防范信贷风险，起到了积极作用。在新形势下，客户经理制在具体实施中还存在一些问题，不同程度制约和影响着银行市场竞争力的提升。本文结合现状，就如何完善和深入推进客户经理制，提几点建议。（一）观念问题。在农业政策性银行传统经营观念和思维定势影响下，部分员工存在非市场化观念，市场竞争意识不强，市场营销理论掌握甚少，对实行客户经理制的重要性和迫切性认识不足，缺乏主动性和积极性。（二）体制问题。目前，部分县区支行没有设置客户经理部，客户经理工作仍统一由信贷部门负责，业务范围和工作职责不明晰，与其他部门的协调关系没有得到很好解决。（三）分配机制问题。按照绩效考评原则，客户经理应享有与自己绩效所对应的工资，但部分行工资分配上依然存在“大锅饭”现象，客户经理的工资待遇与其劳动成果不能有机结合，很大程度上影响客户经理的工作积极性。（四）队伍素质问题。受长期职责分工和培训体制影响，目前客户经理大部分由信贷外勤人员和专职内勤人员组成，他们的确在某项专业工作能力上表现突出，但全方位的业务综合水平不高，服务意识和公关能力相对较弱，不能很好地适应客户经理工作的需要。（五）目标考核体系问题。银行已经建立了客户经理目标考核体系，但在实践中部分行目标考核体系没有真正得到启用，对客户经理的工作考核主要是看存款任务、保险任务的完成情况，把存款指标、保险指标作为客户经理工效挂钩的主要依据。“单打一”的指标考核对客户经理工作目标和内容带来错误的导向，影响其综合作用的发挥。（六）工作环境问题。实行客户经理制要求整合全行资源，加强部门协作，用现代化的手段为客户提供高效优质的服务。从目前软硬件来看，部分行的办公现代化水平不高，部门之间配合缺乏自觉性，相关费用的支持程度也不够，市场营销的氛围和压力较淡，对客户经理制的全面实施带来不利影响。（七）行际间差别问题。从客户经理制推行成效看，行际间差别很大，总体上看城郊支行落实客户经理制的进度普遍快于县域行，部分城郊支行已建立起了较为成型的市场营销体系，具备了一定的市场营销氛围，而县域行业务经营工作仍然延续了旧的思维定势，业务人员职能单一，专业工种分工较细，难以整合群体优势，开展规范化的市场营销活动。二、全面推行客户经理制的对策 （一）树立全新的市场营销观念。引入全新的客户经理理念，优化客户结构，培植优良客户是银行发展战略的重要内容。银行各级行、各部门要结合实际，利用各种有效途径，认真学习市场营销理论，提高对实施客户经理制重要性和紧迫性的认识，以全新的观念认真组织和积极推行客户经理制改革。（二）完善客户经理制的组织架构。科学合理的组织架构将为客户经理制的全面推行提供组织保障。客户经理制的落脚点在支行，支行的机构设置是全面实施客户经理制的重点和关键。各支行可以考虑组建以客户经理部为主要标志的组织架构，将市场开发业务、信贷业务合入客户经理部，侧重管理信贷和中间业务工作，业务管理和考核由支行客户经理部统一进行。（三）建立客户经理的指标考核体系。建立指标体系应坚持四个原则：一是全面反映原则，即指标体系要全面反映客户经理的工作职责和范围。二是系统考核原则，即对上级行下达的业务经营指标在客户经理中进行指标细分、垂直考核。三是突出重点原则，即经营工作的重点要在指标体系中有所体现。四是定性与定量相结合的原则，即能够用数字反映的工作内容要下达具体的量化指标，不便于数字反映的工作内容可通过定性测评方式来考核。（四）严格选择客户经理。对客户经理要进行严格的选拔，在全辖范围内实行公开竞聘，由个人申请、组织考核、择优聘用。要坚持选拔标准，把思想品德好、知识层次高、业务素质全面、公关能力强的优秀员工选拔到客户经理工作岗位，要建立客户经理的定期选拔聘用制度和末位淘汰制度，不断壮大客户经理队伍，增强客户经理的整体实力。（五）制定培训制度。培训中要注意四个问题：一是要把岗位培训和脱产集中培训结合起来，岗位培训侧重业务操作方面，脱产培训主要利用内部干校，侧重培训市场营销理论和综合知识。二是要注重培训的超前性，对客户经理的培训要有新思想、新观念的教员讲课，要讲授新知识、新业务、新技术和新理论。三是要加强素养教育。四是加强职业道德教育，增强客户经理爱岗敬业精神和优质服务意识，把好政治关。（六）建立绩效挂钩的工资分配机制。绩效挂钩的工资分配机制是推行客户经理制的重要内容，客户经理的工资分配要体现“按劳分配、多劳多得”的分配原则，采取基本工资保本保障，绩效工资经考核发放。（七）改善客户经理的工作环境。要关心客户经理工作，了解客户经理思想，制定有关倾斜政策，为客户经理解决实际问题，如为客户经理提供必要的通讯、交通工具和公关费用。要密切部门之间的配合协调关系，形成公关合力。