2二手车销售与新车销售流程.doc

毕业设计（论文）外文摘要 - I -目录1 导 论 . 12 新车销售 . 22.1 新车销售前 .22.2 新车销售中 .32.3 新车销售后 .43 二手车销售 . 63.1 看车 .63.1.1 核对车辆证照 .63.1.2 查看车况 .63.1.3 销售策略 .73.2 试驾 .73.3 报价协商 .73.3.1 客户估计方法 .73.3.2 销售策略 .83.4 成交 .83.5 售后 .94 新车与二手车销售主要不同点的对比分析 . 104.1 新车与二手车在价格方面的比较 .104.1.1 新车的价格走势 .104.1.2 二手车的价格走势 .104.2 新车与二手车在售后服务方面的比较 . 114.2.1 在制度方面的比较 . 114.2.2 在税收方面的比较 .124.2.3 在维修方面的比较 .134.2.4 在回访方面的比较 .14对汽车销售趋势的预测 . 15致 谢 . 16参考文献 . 17- II -1 导 论2011年是我国实施十二五发展规划的第一年，也是我国汽车市场结构发生重大调整的一年。据估计我国2011年的产销总体目标可能达到2000万辆，但随着国家对汽车行业调整的不断深入，购置税优惠、以旧换新、汽车下乡等各项鼓励消费政策陆续退出，新车的销售量与去年同期比呈现明显的下降趋势，以致不少车型采取降价的销售手段。与此同时，二手车市场却表现出了强大的生机，随着国家对二手车市场的重视，各项政策的逐步完善，扶持力度的住家极大及市场的自我调整，二手车市场得到了空前的繁荣，各种二手车交易市场如雨后春笋般出现，如二手车4S店、二手车拍卖、二手车超市等。在数量上，二手车的交易量从2006年到2010年间复合年增长率高达25%，一直保持着高速增长的势头。但同时又表现在绝对交易量地不足，2010年中国二手车的交易量与新车交易量地比例仅为0.22。因此，可以说二手车销售的发展趋势是非常乐观的，但由于我国二手车市场起步较晚，在销售流程、服务质量和国家政策方面还不是太完善，在一定程度上制约其发展的势头。随着我国汽车保有量的不断增加，对二手车认识的不断加深，新车的销售会逐渐走向平稳发展，而二手车的销售则会逐步成为汽车销售的主流。据特里管理顾问预测，到2020年，中国二手车的销售量将会超越与新车的销售量。因此- 1 -2 新车销售新车销售在我国经过多年的发展，已经形成了基本的流程模式，对提出销售员的销售技能和客户的满意度有着及其重要的作用。下面我们把新车的销售从售前、售中、售后三个方面加以论述：2.1 新车销售前在新车销售前涉及到客户的开发、对客户的接待以及如何面对客户的需求咨询。 客户在哪里？这是汽车专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。在新车销售时，一般分两步来进行策划：（1）根据产品的特征来锁定客户。一般情况下，不同的产品有不同的客户群，比如你首先必须确定你所销售的车属于哪一个档次，是高档车，中档次，还是高档车等等，确定你的客户群，才可能有目的的开发客户；（2）注重潜在客户的开发，目前新车销售中客户的开发形式主要包括三种：利用各种各样的广告（如车展、新闻发布会、巡展等）吸引的客户，有买车意愿的客户及定期跟踪的保有客户及其相关的社交圈子、朋友圈子等。在开发出潜在的客户后，与客户的接触，特别是第一次接触，可以说直接了客户是否购买的意向。在客户接待过程中，有经验的销售人员都特别注意以下三个环节：商务礼仪、客户的准确定位及客户紧张情绪的消除。商务礼仪：如接电话时，电话铃响三声之-了解客户的需求是一种崭新的销售观念，是以客户为中心的基础，以这种观点和理念进行销售，可以取得更好、更长远的效果。在于客户进行接触咨询时，销售人员既要学会听又要学会问。在听时，要积极主动，了解客户需要什么样的车，有什么样的顾虑，有什么样的要求，客户需要你为他做哪些工作，参谋哪些事情等，同时也给客户一种被尊重的感觉。问是一种技巧性很强的艺术行为，通过问，销售人员不仅要掌握客户显性需求，更要发现客户的隐性需求。同时还有掌握听和问的方法，善意地应用心理学，在帮助客户解决问题的同时，让客户产生一种安全感。2.2 新车销售中新车销售的中间环节是最重要的一个环节，可以细分为车辆介绍、试乘试驾、报价协商、签约成交几个阶段：（1）车辆介绍最好的场所就是汽车存放的场所，因此，首先就应该创造一个温雅、舒适、明亮的环境，做到整理、整顿、清理、清洁。对新车的介绍上至少有三点是非常成功的：（1）在介绍新车时位置的选择。因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样，所以在介绍时，一地要根据车的设计特点，选择合适的角度。一般会选择车头45度角位置，车尾45度角位置，及车身前门稍前方位置；（2）介绍客户最想知道的-5试驾后，要设法留住客户，通过各种方法了解客户的疑点并给予解的感受进行询问并给予解答；答。（3）在试驾满意后，就进入报价协商的阶段，在这一阶段，客户的问题也是最多的时候，进入实质性的阶段，也就牵扯到了客户的根本利益。因此，在报价协商阶段，销售人员必须具有较高的谈判技巧。如销售人员必须站在客户的角度考虑问题，从客户的根本利益出发，对客户不了解、不明白的问题进行详细的解答；对客户无理的要求要能够分辨出来，妥善处理；对于客户强烈要求降价的行为，首先对太要求降价的理由给予认同，然后在提出当前比较有利的证据证明你们的价格是合理的，并给予一定的保证，如出现降价的情况，你们给予退还降价金额等。（4）签约时失利是汽车销售时比较常见的一种现象。就其原因主要包括：在车的细节上还存在一些问题没有决定，而且又要付钱了，心理分成彷徨，交易往往容易流产；还有一种就是在价格继续讨价还价。成功经销商针对这种现象一般都制定了相应的对策。对第一种情况，一般通过采用各种交谈技巧对客户的决定助推一把，如“这款车银色比较好看，也比较流行，本周就卖出了四辆”，在这种关键的时刻一下就可以帮助客户下定决心。对第二种情况，大多专营店都会设置一些赠送活动，在客户要求降价时，一般都采用送礼物、送服务这种以退为进的方式处置。2.3 新车销售后交车环节是客户最兴奋的时刻，在这个步骤中，安约定及时把车交给客户对于提高客户的满意度起着很重要的作用。首先，交车前要对车进行PDI检查，检查要留有足够的时间，防止出现不能按时交车的现象；其次，交车的过程建立规范，先移交文件、再移交整车、最后移交服务项目及-售后的跟踪服务，以此和客户建立良好的关系，通过客户发展潜在的客户。新型的售后服务主要有：电话回访，给客户建立档案，经常组织一些汽车文化方面的活动，如“自驾游”等等。- 5 -3 二手车销售二手车市场在中国起步比较晚，二手车地销售流程也基本借鉴了新车的销售流程，在形式上几乎与新车相同，但由于二手车市场本身及国家政策不够完善，二手车的质量及售后服务难以得到保障，所以，在流程的操作细节上又有极大的不同，下面就二手车销售流程中以新车销售差别较大的环节进行简单的总结：3.1 看车在新车销售时，客户最关心的是价格、品牌和车型。二手车看车环节所遇到问题比新车销售要多的多，麻烦的多。有经验的经纪人在买二手车时，其看车的步骤是相当复杂的。3.1.1 核对车辆证照一般包括卖主的身份证、机动车行驶证、机动车来历证明、机动车牌号。通过对这些证件的检查，可以保证二手车的来历安全，了解二手车的使用情况，核对发动机、大架等核心部分是否出现过大的故障或更换过。3.1.2 查看车况二手车的查看更注重于对其剩余价值的综合考察，主要关注：（1）事故痕迹与隐患。查找下面车声是否藏有硬伤；观察车门，是否重新油过漆，因为任何上漆地方都可能存在严重的缺陷；查看全车的线条是否流程，因为汽车一旦发生碰撞，线条很难恢复流畅；检查漆面的光洁度是否均匀，密封胶是否完整，焊接点是否完整；检查挡泥板的边缘及车轴处几件魔术与经受风吹日晒的情况；观察轮胎的使用情况，特别是前轮胎的磨损情况。（2）发动机外观及运转情况。查看发动机外观，识别漏油漏水的痕迹；点燃发动机，观察排除气体的颜色，如半透明的淡灰色说明发动机状况良好，黑色说明没有调校好，蓝色说明非常疲劳，白色说明即将报废。- 6 -（3）识别汽车的真实年龄。最主要的是里程碑，但由于存在各种作假的现象，一般还会观察脚踏板的橡胶蒙面、维修发票或维修保养手册等。3.1.3 销售策略所以，二手车销售的看车环节，出了要注重商务礼仪，谈话技巧外，更应该加强对二手车性能及安全性的介绍，通过对客户的观察，了解其购买二手车的用途，为客户提出合理的建议，正在从客户的角度考虑二手车的经济性，功能性及实用性。3.2 试驾在试驾单元，新车客户主要是体验车地功能性、舒适性及进一步对新车的各种功能加以熟悉和掌握。而对于购买二手车地客户，他们在注重这些-（1）“基本型”是以当前最便宜地那一款的时下车价为参考，在没有发生大改款地前提下，第一年的折旧率为15%左右，第二至第五年，每年递减5%至8%。（2）“54321法”这种方法一般认为一辆车的最多行程为30万公里，超过30万公里就失去了购买的意义。因此将其分为5段，每段6公里，每段价值以此为新车价的15分之5、4、3、2、1。当然，如果二手车销售商在里程表上做过手脚，也可以根据使用年限来推断，一般认为一辆二手车的使用年限为10年，同样将其分为5段，后面的计算方法如上。上面的价格是对二手车的初步估计，二手车实际的价格，还是应该参考专业人员的评估，因为，同一款车，同样的年限和行程，不同的技术对车地损害也是不相同的，二手车的价格甚至会相差到10%以上。当然客户也可以以自己的身份到别的车行进行系统的检查，3.3.2 销售策略鉴于二手车价格的不确定性及客户对性价比的极高要求，二手车销售人员在与客户进行谈价时的技巧：让客户知道不同产品应该具有不同的价格，知道价格与价值的区别，对于此次交易客户付出的价格与该二手车的价值是否相符；同时，体现在售后服务方面，让客户明白价格体现的不仅仅时金钱，而是服务、质量、交货期、性能、可靠性、信义等许多方面的全面组合。因此好的二手车销售人员经过和客户的接触后就已经明白客户的真正需求及去存在的疑问。3.4 成交二手车的交车及过户要比新车麻烦的多，必须注意各个环节，一不小心，就会留下许多的后遗症。正常情况下，只有通过车管所的验车和查验档案后，该车才能顺利过户。一般双方都要出示有效的身份（或组织代码）证明，机动车登记证书、机动车行驶证、机动车原始购置发票、机动车买卖合同及保险年检等相关文件。只要把相关的手续全部办完，才能避免后患。另外交车时，降价、进一步检查等现象几乎是肯定存在的，- 8 -而且在交易成功之时，也是销售人员或车主最松懈、最容易发现问题的时候，许多客户都会利用这一时机进行最后的验证。销售策略：车辆交付过户是二手车销售的最后一个环节，为了保证销售的成功，避免留下后遗症。销售人员必须对车辆进行系统的检查，测试，搞好清洁卫生，确保没有任何问题才可以同志客户上门提车；销售人员必须和客户一起对车辆进行验车，并主动对各种设备的操作和使用进行示范，对一项-4 新车与二手车销售主要不同点的对比分析4.1 新车与二手车在价格方面的比较4.1.1 新车的价格走势2010年在国民经济企稳回升与产业政策向好双重因素推动下，全国汽车市场产销两旺，价格保持稳。2011年，在取消购置税减免及汽车依旧换新等政策相继撤出的影响下，产销增速预期将会放缓、需求趋弱，价格在受供求关系变化影响将呈现稳中有降的运动态势：（1）连续二年消费需求的集中释放，提前透支了2011年的汽车消费。2009年、2010年，受国家购置税减征、节能车补贴、汽车下乡、以旧换新等政策的影响，汽车销售呈现“井喷”式发展，提前透支了2011年的汽车消费。车市增速放缓、车企扩大产能，结果必然是激烈的市场竞争，汽车价格大幅下降的情况有可能出现；（2）随着油价的不断上涨，消费者的构成成本和使用成本相对增加，在一定程度上降低了消费者地购买能力；同时，每年都会出现许多新款车型或增加新的配置，为了在市场上取得一定的市场份额，厂商也只有从降低价格方面入手；（3）部分城市相继发布了“治堵”方案，影响了公众的消费心理，进而影响到汽车的销量，其价格自然也会下降。（4）在目前整个汽车销售链中，汽车后市场服务的利润远远大于新车的销售，因此，许多厂商为了在后市场服务中占有一些之地，也会采用降价进行促销。虽然如此，但在我国二、三线城市及农村，对汽车的需求还是非常巨大饿，所以，未来新车的价格应该呈现出稳中有降的趋势。4.1.2 二手车的价格走势虽然国家和地方的政策，以及新车市场的变化影响着二手车地价格变动，但通过目- 10 -前的观察，二手车地价格整体呈现上升的趋势：（1）目前许多大城市的汽车保有量在当前阶段已经基本趋于正常状态，二手车市场逐渐扩大，二手车的价格一般也比新车要低很多，这些都刺激了二手车市场的繁荣，同时带动了价格的上涨；（2）国家对新车优惠政策的退出，使消费者在购买新车时承受的经济压力增大，而二手车几乎不受什么影响，二手车价格适当的上涨，仍然在消费者的承受范围以-相对于新车在信息咨询、配件供应、维修、保险等一条龙服务，二手车售后服务的缺失，就显得相当明显了，甚至在一定程度上影响了消费者购买二手车的信息。（1）缺失规范化的服务标准。由于我国二手车服务市场起步较晚，在服务标准上缺乏一定的标准，特别是对于售后服务方面的标准几乎为零。如在日本每辆二手车可以在全国享受一年或2.5万公里的售后维修服务；如果买车人不满意，可以在车辆售出的10天或500公里以-税人及非增值税纳税人和一般人三种：对于一般纳税人其增值税征收公式为：应纳税额=含税销售额/（1+4%）×4%/2；对于小规模纳税人和非增值税纳税人，其计算公式为：应缴销售额=含税销售额/（1+3%）×2%；对于一般人的二手车转卖则不收增值税。新车与二手车税收项目及税率表税率（%）新车二手车 项 目 增值税 17 2% 消费税 140 - 购置税 10 - 年度车辆税 660元 660元 燃油税 1.0元/L 1.0元/L 教育税 教育附加费 教育附加费4.2.3 在维修方面的比较新车和二手车的最大不同，更多的是体现在售后维修上面。主要体现在三个方面：享受的维修服务项目不同，新车和旧车出现故障的频率不同，维修费用的差异。（1）维修服务。新车就是生产厂家的品牌，在售后服务方面做的相当好，特别是在维修方面，维修的专业性，零配件的齐全性和维修人员服务态度的周到性。在质保期-养、冷却系统的清洗保养、动力转向系统的清洗保养及变速箱的清洗保养等等。4.2.4 在回访方面的比较在回访方面，新车销售比二手车销售要系统的多：（1）在回访目的上。新车回访主要是提醒客户注意体验新车的性能，告知用户车辆使用的知识，提醒首保、年检、续保等服务，以提高客户的满意度。更重要的是通过回访与客户建立良好的关系，获得良好的口碑，提高产品的美誉度，提高客户的转介绍率。旧车的回访率很低，即使回访，其回访目的与提高产品的品牌无关，只是为了提高本店的信誉度和提高转介绍率。（2）回访的流程不同。新车回访有具体的流程，如买车当天必须要进行回访，每月也有固定的回访要求，而二手车就缺乏着方面的相关流程规定。（3）回访的- 对汽车销售趋势的预测 致 谢本论文是在XXX老师的指导下进行的，从论文的选题、构思到最后定稿的各个环节都得到了XXX老师的细心指导。在学习中，XXX老师严谨的治学态度、丰富渊博的知识、敏锐的学术思维、精益求精的工作态度以及诲人不倦的师者风范都是我终生学习的楷模！在论文的写作中还得到了众多老师的关心支持和帮，在此谨向老师们致以最崇高的敬意和感谢！在写作过程中，也得到了许多同学的帮助，在我遇到问题时，他们总是无私的给予帮助！最后要感谢我的父母在这X年的求学路上给了我无数的关怀，是他们激烈着我在人生的路上要脚踏实地、勇于创新。 - 16 -参考文献 1 上半年汽车市场价格走势及后期趋势预测EB/OL. asp?id=61492 国-