试乘试驾执行手册.doc

试乘试驾执行手册 导言 本手册是针对全体汽车经销商开发的一个标准试驾流程，目的是为了规范2010年长安福特经销商试乘试驾项目管理，以进一步推动经销商的销售量。 试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。 事实上，在整个试乘试驾过程中，顾客最重视的不在于销售人员有多会说，介绍得有多全面，而在于是否得到愉悦和真实的体验！因此，销售人员要时刻注意礼节礼仪，如每一次顾客上、下车都要为顾客开、关车门等；根据顾客的需求有针对性地介绍、引导顾客感受车辆的卖点，不要口若悬河；时刻注意寻求顾客认同并征询顾客感受，如“您觉得怎么样？”、“还有什么地方想要特别了解的吗？”等等。 其次，每家4S店选择的路线都不同，面对的每位顾客情况也不同，因此在参阅此手册时，要注意学习流程、要点、各项准备工作等，其中的话术不是标准，而是参考，切忌一一照搬，大家可以依据实际情况选择话术内容，并加以衍生。 最后，希望此手册可以给大家日常的试乘试驾带来帮助。目录 第一章 标准试乘试驾流程 - 1 -1.1 制定标准试乘试驾流程的必要性 1.2 标准试乘试驾流程 第二章 分车系试乘试驾情景实演 - 蒙迪欧-致胜 - 9 - 第三章 分车系试乘试驾情景实演 - 福克斯 - 18 - 第四章 分车系试乘试驾情景实演 - 新嘉年华 - 24 - 第五章 分车系试乘试驾情景实演 - 麦柯斯 - 31 - 附工具表 - 38 - 第一章 标准试乘试驾流程1 标准试乘试驾流程 1.1 制定标准试乘试驾流程的必要性 a. 试乘试驾的作用：n 展示车辆出色的动态性能，激发客户的购买欲望n 使客户熟悉车辆的配置和操作，增加其购买信心n 更加充分顺畅地与顾客沟通，了解更多的客户信息n 树立专业销售顾问的形象，赢得客户信赖n 收集潜在客户信息，以便日后跟踪回访b. 现状分析：充分了解目前专营店里的试乘试驾情况 n 试驾车：有几辆试驾车，由谁负责管理，怎么管理？n 试驾路线：有几条试驾路线？请介绍试驾路线的情况？n 试驾手续：如何办理试驾手续？是否有专门的试乘试驾规定？n 你对试乘试驾的效果是否满意？还能做得更好吗？n 每天有多少拨客户试乘试驾？客户是否愿意试乘试驾？n 销售顾问不愿做，因为试驾过程有风险？n 担心试驾车车况不好，试驾后会降低顾客购买信心？n 销售顾问对车辆特性了解不够，只能客户自己体验？n 公司没有配备足够的试驾车？n 试驾车经常被用作公务车，客户等待时间长？c. 产生问题的原因n 管理制度缺失： Ø 试驾路线不合理，车辆拥挤Ø 对车速没有规定Ø 对陪驾资格没有规定 解决办法：建立合理的规章制度n 流程标准缺失： Ø 试驾车无专人负责，车况差Ø 试驾回来后客户直接离开，丧失成交机会 解决办法：制定规范的流程n 执行不到位： Ø 擅自改变行驶路线Ø 不遵守车速规定Ø 试驾车准备不到位 解决办法：提高执行力 1.2 标准试乘试驾流程 标准试乘试驾流程流程图： a. 试驾前准备 a.1 试驾车辆管理Ø 车辆检查： 要有专人每日按照每日试驾车检查表（见附件1）中规定的检查要点对车辆各部件进行常规检查，确保车况良好，同时根绝车辆状况填写好此表，检查后请主管签字确认Ø 车辆清洁： 彻底清洁并上光打蜡，随时用皮革清洁剂清洁真皮座椅，但不能放在车内，以防高温爆炸Ø 车辆调整： 座椅、头枕、方向盘、安全带的位置，收音机的选台Ø 车内必备物品：香水、不同风格的CD等Ø 试驾车车贴：经销商必须使用由长安福特将开发的试乘试驾车统一标准的车贴Ø 试驾车需要有专人负责管理Ø 试驾车要有专属的停放区域Ø 试驾车车辆数量要足够以满足试驾需求a.2 试驾路线准备: Ø 准备至少一条确定的试驾路线，并在展厅显著位置张贴试驾路线图Ø 试驾路线要与车辆性能相适应 Ø 包含常见的路况，如直线加速段、弯道 Ø 尽量避免颠簸路面 Ø 车流量不大，路况良好 Ø 路口要少，尽量左转弯 Ø 各4S店根据实际路况、顾客的需求选择路段 Ø 尽量避免恶劣路况和天气的试乘试驾，选择人流量较少的路段 如何凸显车辆的优势？请参考以下路线图 a.3 陪驾人员准备（人员资格认证与考核，试驾前人员准备要点） Ø 销售顾问上岗前先培训，从驾驶水平、车型知识、与客户沟通的技巧三个方面进行考核，考核通过后才能获得陪驾资格 Ø 在实际工作中，主管通过试乘试驾流程管控表（见附件2）规定的流程对陪驾人员进行考核Ø 是否具有良好的精神状态迎接顾客？Ø 是否准备了充分的试乘试驾时间？Ø 是否已充分了解顾客的购车动机及购车需求？Ø 是否准备好了并充分了解试乘试驾路线？b 试乘试驾前b.1 主动邀请客户进行试乘试驾 Ø 鼓励销售顾问邀请更多客户试乘试驾 Ø 掌握销售顾问的试乘试驾率 Ø 有针对性地组织试乘试驾活动 b.2 通知相关人员准备试驾车 Ø 由同事代为准备试驾车 Ø 将试驾车开到出发点并调好空调、音响 Ø 检查试驾车车况是否正常 Ø 检查试驾车是否清洁 b. 3 向顾客作试乘试驾的概述 Ø 介绍试乘试驾的路线 Ø 说明试乘试驾的安全规定 Ø 说明需要客户提供的资料 Ø 说明试乘试驾中的有关安排，如请客户先试乘后试驾 b. 4 准备客户试驾资料，办理试驾手续 Ø 检查客户的驾驶执照合法有效 Ø 留存客户驾驶执照复印件 Ø 在试乘试驾之前请客户填写试乘试驾协议(见附件3) c 试乘试驾中 c. 1 引导顾客上车，并介绍车辆的功能与操作Ø 注意基本的礼仪态度，主动提供帮助，如替顾客开车门、关车门，防止客人头部碰到车门等 Ø 向客户介绍仪表板上功能及各项基本操作Ø 协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带c. 2 客户试乘，在不同的行驶状态，引导客户感受车辆性能 Ø 起步时不要急加速，引导客户体验起步时平稳顺畅的性能 Ø 加速时保持适当的油门深度，引导客户体验换档顺畅无冲击的性能 Ø 匀速行驶时引导客户体验车内静音和座椅舒适性 Ø 过弯时引导客户体验对侧倾的控制和座椅侧向支撑力 注意引导的技巧 Ø 开放式引导：X先生，您觉得这款车怎么样啊？Ø 封闭式引导：X先生，您觉得这款车开起来是不是很顺手啊？Ø 寻找客户感兴趣的话题，建立共同语言 c. 3 中间点换手，帮助客户做好开车前的准备Ø 提前告知客户，然后将车停在安全区域 Ø 提醒客户开车门时注意安全 Ø 协助客户调整座椅、方向盘，系好安全带 Ø 协助客户熟悉档位、灯光、喇叭的操作 Ø 帮助客户观察路况 c. 4顾客试驾，销售顾问解答客户问题Ø 帮助客户观察路况并给予必要的提醒 Ø 判断客户的驾驶水平和驾驶习惯 Ø 尽量不要分散客户的注意力 Ø 不要出现不信任客户的动作 Ø 及时回答客户提出的问题 c. 5寻问客户试驾感受, 不断寻求顾客认同Ø 当路况允许且时机合适时，引导客户再次感受车辆的性能，如在直线加速且前方车辆不多时：“X先生，您看咱们这车的油门是不是很灵敏啊？提速是不是很有力啊？” Ø 适当的夸奖和恭维会拉近与客户的距离 d 试乘试驾后 d.1 引导客户下车并进入洽谈区Ø 下车前，有检查车内有无客户遗漏物品Ø 邀请客户进入展厅，到洽谈桌就座 Ø 提供客户所喜欢的饮料 d. 2 导入成交Ø 寻问客户对本次试驾是否满意，并请顾客填写试乘试驾客户信息回馈表（附件4）Ø 回顾试驾中展示的车辆性能，就顾客的抗拒点适时利用展车再次讲解，与客户达成共识 Ø 询问顾客订约意向，主动邀请客户成交 d. 3 送别客户及跟踪分析Ø 不论成交与否，感谢顾客试乘试驾，在客户离开前是否请主管出面致意送行Ø 适当整理试驾车，以完好的车况交给下位试驾人员（或有专人负责）Ø 对顾客进行定期跟踪Ø 定期将所搜集的顾客意见进行统计和分析，并在例会上进行讨论与总结，以提升试乘试驾的顾客满意度及成交数量 以上分别详细描述了试乘试驾的各个流程，此外，在平时培训、主管考核、销售顾问自检时请利用试乘试驾流程管控表（见附件2）进行把控。第二章 分车系试乘试驾情景实演 蒙迪欧-致胜 1 蒙迪欧-致胜产品特性的展现要点 蒙迪欧-致胜的五大卖点: 动感设计、精准驾驶、顶尖工艺、全面安全、尊荣空间，相信我们的销售顾问都能铭记于心，有的方面必须要通过试乘试驾才能更好地向顾客说明，增加其购买的信心，所以我们的销售顾问需要在整个试乘试驾过程中充分让顾客感受蒙迪欧-致胜的产品特性，以加强顾客对其卖点的认可。1.1 动感设计 蒙迪欧-致胜的设计非常动感，线条流畅简洁大气。在外观造型上颠覆了这个级别轿车的传统形象，相比过去中规中矩的商务车形象，蒙迪欧致胜使得中级轿车也可以富于激情，棱角分明且犀利的外表让人印象深刻，宽大的车身无论是作为商务还是家用都非常适合，而且用户群的年龄跨度也相比过去增加了不少。 2010款的至尊型将下进气格栅增加了银质喷涂工艺装饰。并且新增两种车身颜色：紫砂釉和星海蓝。不同颜色及内饰的搭配令传统的商务精英和年轻新贵们都可以找到搭配自己的元素。介绍时机：上车前介绍重点：刀锋式前大灯、动感的腰线、宽大的车身1.2 精准驾驭 蒙迪欧-致胜的底盘出自由福特联合沃尔沃最新开发的EUCD平台，并且针对中国的路况进行了特殊的调整。蒙迪欧-致胜优异的底盘调校和出众的悬架系统，可承受强大侧向扭力拉扯和有效提供车辆在转弯时的侧向支撑力，使得驾驶者可精准的对车辆实现操控。并且实现高速行驶时极高的稳定性。介绍时机：车辆行驶中和过弯时介绍重点：让客户体验车辆行驶中的稳定性和过弯时的抓地力及支撑性 蒙迪欧-致胜配备了6速手自一体变速器，加速迅捷、换挡平顺，且终生免维护，无须更换变速箱油。还配有自动、手动和运动三种换挡模式。自动模式使您独享舒适驾乘感受，手动模式让您充分体验操控乐趣。 介绍时机：起步和换挡时介绍重点：换挡的平顺性、手动模式的驾驭乐趣 小贴士 可针对不同车主侧重点有所不同，对于首次购车的车主，一般对于操控的体验并不深刻，可以向他们传递致胜易于驾驶的特点。通过我们的体验可以感受到致胜虽然具有中级车典型的尺寸但无论是驾驶视野还是车多情况下的并线或者是窄路回车等，驾驶者在车内对距离、位置等的判断都很容易，同时配合准确的动力输出和方向指向则带来了很好的人车一体的驾驶感受对精准驾驭能够有一些更直观的认识。 对于已有较长用车经验的客户，如果客户开日本或者韩国车时间比较长，可以向他们更多地强调致胜浑厚的驾驶感受，即不松散，油门、刹车以及方向盘等没有明显的旷量，指哪打哪，可以准确的传递驾驶者的意图，而不需要试探性的去调整。转弯侧倾小, 高速不发飘。 如果客户长期接触德系车，则可以强调致胜在强化操控感受的同时对驾乘舒适性的保护，致胜在保证车辆对路感反馈的同时尽量让这种反馈对乘坐感受造成的影响减到最低，比如悬架的韧性很强、车辆在并线时造成的横向摆动较小，过不平路面世间震对垂直波动的吸收等，特别是后座乘客在车辆频繁并线时的晕车感会远远小于其它德系车。达到了驾驭性和舒适性的良好平衡。1.3 顶尖工艺 2010款蒙迪欧-致胜重新设计的中控台扶手增加了舒适豪华感。方向盘增加厚度，令驾驶员的握感更柔和。内饰材料的喷漆及其它细节用料等方面也都有很大提升。 此外，新款的豪华型和至尊型的座椅厚度由之前的7毫米，分别增加到了12毫米和15毫米, 座椅的包裹性和支撑度大大提高, 舒适性已经与日系车相差无几，配合更显豪华的缝纫装饰风格，与使用针织材料的地毯用料共同营造出了舒适温馨的驾乘空间。介绍时机：客户进入车内时介绍重点：方向盘手感、内饰材料的细节 小贴士 致胜内室材料的用料特别是仪表台的软性橡胶质感材料的运用应该是一大优点，相对于同级车更多使用的硬质塑料材质，既可以保证良好的手感（特别是在冬天），又能避免生硬的质地所带来的潜在危险（摆放物品不易滑动、轻微磕碰有回弹性）， 蒙迪欧-致胜所装备的人机信息交互系统（HMI）实现了人车之间的无缝联接，音响、蓝牙、行车电脑等有用的信息被整合在仪表盘上的彩色液晶显示屏上，通过多功能方向盘上的按键控制。方便操作的同时也在一定程度上降低了因驾驶员的操作原因而导致的事故。 此外，仪表盘的显示屏所整合的倒车障碍物图象显示功能也极大提高了倒车入位的准确率，配合距离障碍物远近的提示声，为驾驶者借助声音及图像的共同提示，可有效降低停车入位所花费的时间，同时也可避免因视野盲区而造成的不必要损失。介绍时机：起步前的操作、停车之后介绍重点：彩色液晶屏仪表盘与普通车辆的不同 无钥匙进入及一键式启动系统大大提高了驾乘人员用车的方便性，使用者只需要携带钥匙靠近车身即可直接拉开车门。进入车内、踩下制动踏板、按住Ford Power键，车辆即被启动。省去了车主掏钥匙、找钥匙的麻烦。介绍时机：进入车内之前介绍重点：让客户亲自体验无钥匙系统的方便 1.4 全面安全 蒙迪欧-致胜拥有同级别车型中最大尺寸的刹车盘。蒙迪欧致胜豪华运动型、和至尊型上还增加了侧气帘，使得整车在侧面撞击测试安全测试中，进一步降低了驾乘者的受伤概率。除了安全气囊的保护，致胜还采用了大量新工艺和新材料来打造车身，使车身结构更加坚固，其所采用的高性能笼型车体加强结构设计，在关键部位如前后保险杠、车身A、B柱等部位大量应用比普通钢材强度高4-5倍的硼钢材质，并采用激光无缝焊接工艺，有效提升了车架整体的钢性，比普通的点焊强度增加了50%。介绍时机：客户下车时介绍重点：以关门声音、按压车身体会钢板厚度等方式让客户对蒙迪欧的安全性产生更强烈 的认同感1.5 尊荣空间 蒙迪欧致胜的轴距达到了惊人的2850毫米，是中高级车中最大的。即使是身高1.8米的成年男性落于后座，也可以舒适地享受长途旅行。介绍时机：引导客户坐进后排介绍重点：让客户亲身体验宽大空间的舒适性，并引导其家人产生同感 小贴士致胜的后座乘客还不容易晕车，对于有家人或朋友陪同试驾的可以多征询他们的乘坐感受。2 蒙迪欧-致胜试乘试驾情景实演及话术参考 此过程属于试乘试驾流程的一部分，通过结合不同车型的特点，利用情景模拟的方式来进行，并提供了相应得话术参考，主要过程如下图：顾客试驾前顾客试乘前换手顾客试乘中顾客试驾试驾 2.1 试乘前 车辆的功能、操作讲解引导、操作销售顾问参考话术 车型介绍介绍试驾车辆的车型、排量这是蒙迪欧-致胜XX型，是2.3L排量的向客户介绍无钥匙系统的方便(如果是冬夏，先发动车辆、打开空调5-6分钟，再带顾客入内）使用者只需要携带钥匙靠近车身即可直接拉开车门。进入车内、踩下制动踏板、按住Ford Power键，车辆即被启动。省去了车主掏钥匙、找钥匙的麻烦。请顾客入前排乘客座：替顾客开、关车门，防止顾客头部碰到车门，帮顾客手动调节好座椅请问座椅需要调吗？介绍“目不离路”的飞航式驾驶舱蒙迪欧-致胜采用“目不离路”飞航式驾驶舱,所有的操控按钮都在您触手可及的范围内。结合HMI人机交互系统，使驾驶员可以更加专注于路面，方便操作的同时降低了事故发生的概率点火后,介绍仪表各项指标灯及功能蒙迪欧-致胜所装备的人机信息交互系统（HMI）实现了人车之间的无缝联接，音响、蓝牙、行车电脑等有用的信息被整合在仪表盘上的彩色液晶显示屏上驾驶室内设施讲解（从左至右）调整内、外后视镜调整外后视镜的开关就在左手边带有电加热功能的后视镜可以有效的去除霜和水汽, 使视野更加开阔调整方向盘及个控制键的说明如果您觉得方向盘搁在膝盖上的话，可进行上下调整多功能方向盘上的按键设计非常合理, 让您方便的控制行车电脑、音响和蓝牙等设备调整并系上安全带高度可调节的三点式安全带，适合不同体型的乘客，前排并且是预紧限力式安全带，可为您提供可靠的被动安全，系安全带是安全的根本，请您系好安全带中控台的介绍蒙迪欧-致胜的大尺寸触摸式DVD，显示非常直观并且操作起来十分方便，免去了客户寻找和熟悉按键的麻烦挑选一张CD，插入CD槽，让顾客感受高保真8喇叭音响效果，或给客户演示播放DVD的效果请问您喜欢什么类型的音乐？我们可以在路上听听同级车中最优秀的音响所带来的不一样的效果，全车系都配备了8喇叭音响演示空调操作方法双区独立恒温空调，驾驶员和副驾驶两边可以调节不同的温度。并且蒙迪欧-致胜还配有B柱出风口，空调风向更加合理，避免了空调风直吹后排乘客带来的不适 小贴士 CD曲目建议：建议蒙迪欧播放的试驾音乐，以高品质的交响乐，意大利歌剧和经典音乐剧插曲为主，如：门德尔松的春之歌，肖邦的降E大调小夜曲，舒曼的梦幻曲，Goodbye My Love, 萨郎布莱曼的歌等等 2.2 试乘中 怠速(0KM/H)引导、操作销售顾问参考话术告知顾客行车路线及危险路况我们接下来行驶的路线全程大约X分钟，有直线、转弯等道路演示车门未关、未系安全带、手刹未关报警您看，驾驶员信息中心提醒驾驶座提醒车门未关、手刹车未关等信息，在行车过程中您可随时注意，它会及时向您汇报车辆的状况，请您系好安全带等2.3 试乘中 起步引导、操作销售顾问参考话术蒙迪欧-致胜的起步油门反应很快，很跟拍，尤其是在起步、加速的时候发动机的动力您听，发动机的运转很强烈、很有节奏，这表示发动机的动力很强劲蒙迪欧-致胜采用了2.3L全铝合金发动机，动力输出效率更高，质量更轻，散热性更好进行必要的制动，介绍制动系统的灵敏度刚刚我是在XX码的时候开始刹车的，感觉怎么样？非常灵敏吧小贴士 致胜的刹车除了灵敏之外还具有很好的线性，即随着踩下刹车踏板力度的增大制动力会逐渐的增强（甚至于对车辆稍微熟悉后都能够对制动力的作用产生预见感），不会有前松后紧的感觉，让人很踏实。相反日系很多车型往往会在刚踩下刹车踏板是没有任何感觉，再用力踩则会发现制动力突然加大让人措手不及。2.4 试乘中 低速行驶(30-40KM/H)引导、操作销售顾问参考话术提示顾客，路人投来了羡慕的目光您看，旁边车里的人都在看我们呢？蒙迪欧-致胜的回头率很高的，感觉不错吧？强调座椅的高度及良好的视野座椅高度正好，前方和后视镜的视野也很宽广，过会，您试驾的时候就能感受到了引导顾客感觉油门、制动操作的轻便油门和刹车的感觉很和谐 小贴士 低速行驶时还可以引导顾客尝试使用手动模式。在市区内跟车时由于车速往往都不高且需要加速时所提供的加速距离都不长，所以D档模式下所带来的油门迟滞和换档冲击往往会比较明显，而使用手动模式则会让油门踏板的动作非常及时传递给车辆的动作，保证了连续良好的动力输出。2.5 试乘中 低速过弯引导、操作销售顾问参考话术强调转向时来自方向盘的路感下个路口，我们向右转！路感很清晰的强调方向盘操控性、转向的精确性方向盘在转向时十分敏捷，无论您是在城市公路调头，还是小空间的路边泊车，都会让您眼到车到，再拥挤的地面道路和停车场都不怕强调车身的稳定性蒙迪欧-致胜的底盘非常扎实，您看在转弯时车身仍然是很稳定的，不会有侧倾的感觉。高配车型还有ESP电子车身稳定系统，会主动调整驱动力和制动力，稳定车身2.6 试乘中 高度行驶引导、操作销售顾问参考话术强调油门的响应性油门响应很快，动力随叫随到强调车辆在行驶总安静平稳我们以70码的速度在行使，发动机运转很有节奏，行驶很平稳, 车辆一点也不会有发飘的感觉强调车辆的音响效果8喇叭音响的感觉还不错吧？小贴士 致胜的中段加速相对较弱，特别是在6090区间，此时用D行驶时档位往往是5或6档，转速约在2000转左右，发动机的扭矩还没能大力发挥，此时深踩油门加速有可能带来较为迟缓的转速上升或明显的换档顿挫感。因此可以建议顾客尝试使用S档，换为S档后，变速箱自动降一个档，此时发动机正好处于最大扭矩区间，只要稍微给油就会有明显的加速感受。 如果条件允许还可以让顾客体会较高速度下的并线与超车，体会致胜方向盘的稳健和准确。 同时，致胜的油门相对较重，其带来的有点除了有较强的驾驶反馈外，在长时间驾驶的情况下不会感觉到脚是在悬空的，相对于较轻的油门反倒不会觉得累。2.7 试乘中 制动再（急）加速（60-80KM/H）引导、操作销售顾问参考话术强调制动的车身稳定性刹车时的方向盘和刹车踏板很好，不会让人有别扭的感觉，车身也没有抖动，过会您试驾时就能亲自体会了(急）加速，强调充沛的动力储备您看，动力储备很充沛，高度后段的加速能力很强，让人很有信心2.8 试乘中 较高速过弯(30-40KM/H)引导、操作销售顾问参考话术强调转弯时的稳定性车辆转弯时很稳定，没有明显的震动或倾斜强调悬挂的支撑性、轮胎的抓地力蒙迪欧-致胜采用了前麦弗逊独立悬挂、后复合连杆式悬挂，都是经过精良调教的，兼顾了操控性和舒适性，为您准确的传递路感。蒙迪欧-致胜的17寸宽胎提供了强大的抓地力，让您的操控更有信心强调座椅对身体的侧面支撑和包覆性座椅对您侧面的支撑感觉怎么样？始终都被包裹在座椅的正中央，不像有些车在转弯时会偏离座椅，坐起来蛮舒服的,对吗？引导、操作销售顾问参考话术询问客户意见，介绍相关促销活动，引导购买请问您对蒙迪欧-致胜的试驾满意吧，现在购买蒙迪欧-致胜可以享受三年10万公里的质保，我们的信贷购车项目也很有吸引力啊，我向您介绍一下吧。2.9 试驾后 询问客户的意见，引导购买引导、操作销售顾问参考话术询问客户意见，介绍相关促销活动，引导购买请问您对蒙迪欧-致胜的试驾满意吧，现在购买蒙迪欧-致胜可以享受三年10万公里的质保，我们的信贷购车项目也很有吸引力啊，我向您介绍一下吧。第三章 分车系试乘试驾情景实演 福克斯围绕不同的驾驶场景沟通不同的体验要点，一切话术在于传达“操控愉悦、行驶安全、燃油节能”三大核心概念，让顾客从完整的体验中，对福克斯产生信任感！1 注意要点· 主动提醒试驾者尝试不同的操控情景，以简短合理的话术引导其体验出最好的感觉；· 在不同的路况场景，重点提示福克斯在该路况的应对功能；· 在试驾时，做到语言简练有重点，意在“体验交流”而非“体验教育”，不影响驾驶者安 全行车。2 试驾前的三项准备² 准备程序第一步：调节座椅的前后位置、靠背的角度以及方向盘的角度 要求：1、双手平行握在方向盘的9点和3点的位置。 2、双臂伸直后，手腕的位置恰好在方向盘的上沿。 3、要确保双臂的肘关节和双腿的膝关节在全部活动范围内有一定的弯度，以避免碰撞发生时撞击力损伤肩关节和髋关节。 试驾车表现：福克斯因车款的不同，座椅为6向手动调节或者电动调节，方向盘为4向调 整。² 准备程序第二步：调整内外后视镜要求：以减少盲区、保证驾驶员可以随时看到车身左右两侧及正后方的情况为调整原则。试驾车表现：福克斯标配有带侧向高亮度警示灯的电动调节外后视镜，并具有除雾功能。² 准备程序第三步：点火后检查转速表、水温表和油表说明：出发之前检查仪表能够及时帮助驾驶员发现车辆的异常情况。试驾车表现：福克斯全系配备全功能旅程电脑，包含有极为丰富的行车和设定信息。² 准备程序第四步：系好安全带并将安全带起始端置于合适的高度说明：安全带是最重要的安全保护装置，气囊只有与安全带配合使用才能发挥出设计效能。试驾车表现：福克斯标配前座高度可调的爆燃预紧限力式安全带和安全带未系警示系统。3 八步操控情景体验² 情景一、起步o 体验建议： 1、仔细体会点火后发动机的声响、踩踏离合器和油门的脚底感觉、车辆的启动反应和推背感。2、 如果是手动挡车型，需要尽可能地利用高转速时发动机强大扭矩，用合适的转速起步并避免响胎、在合适的时机升挡且及时补油，才能用最短的时间提升车速，这需要娴熟的驾驶技术。3、 如果是自动挡车型，尽管将油门踩到底，也就是所谓的Kick down，变速器会按照预置的控制策略提高升挡转速，尽量榨取高转速的动力，驾驶者也可以更为轻松地体验急速起步带来的推背感。o 试驾车表现：1、 福克斯起步伶俐，动力传递平顺，离合表现非常平滑，车身无抖动的感觉，发动机声音一如既往，低沉有力。2、 福克斯各款车型都能提供强烈的推背感。3、 福克斯发动机特别导入以开发F1赛车动力闻名的Cosworth技术，转速在2000转时就能输出90%的扭矩，驱动1370公斤的身躯可谓绰绰有余，在急缓起步时踩踏油门，车辆反应迅速，推动力明显，无任何顿挫抖动现象，自然而平顺。² 情景二、换档o 体验建议：让驾驶员尝试体会手动挡车型和自动挡车型的换挡切位，体验变速箱的性能和换档杆手感。o 车辆表现：1、 福克斯采用的Sequential Sport Shift(S.S.S)手自一体变速箱和5速手动变速模式，十分符合运动型车辆的操控，配备的ESSC电子同步控制系统，让换挡更加迅速平顺。与BMW宝马采用同级手排模式“下进上退”换挡方式，以其准确灵敏、挡位清晰、行程更短的特点，与发动机完美配合，进一步提升福克斯卓越的驾驭感受。换挡的时候，手感平滑而顺畅，给人一种犀利的感觉。2、 自动车型换档杆长度较之以前有了25毫米的伸长，这非常有助于驾驶者提高换档器入手的手感，换档器把控能力较以前有了明显的提高，更符合自动挡车辆的驾驶习惯。² 情景三、加速o 体验建议：尝试采用不同的力度、急缓踩踏油门，体验车辆加速反应。自动挡和手动挡会对油门产生不同程度的速度反应，可分别尝试。o 试驾车表现：1、 福克斯采用电子节气门控制系统，其油门踏板是一个检测驾驶员踩踏力度和速度的传感器，相对于老式机械拉线油门，它的反应表现得更加机敏，能够非常积极地将驾驶员的加速需求传递给发动机控制单元并通过调节发动机的动力输出，使驾驶员的意图迅速在车速上得到体现。2、 加速中，类似宝马那种低沉有力的发动机声音配合着尾喉的排气声从窗外滚滚而来。不过这种声音必须要在打开窗子时才可以聆听到，否则都会被出色的隔音技术拒之门外。3、1.8L手动挡车型的百公里加速时间在10S以内² 情景四、超车o 体验建议：1、手动挡车型，可以果断地将挡位降低一挡甚至两挡，以迅速获得高转速带来的强大扭矩。2、自动挡车型则应迅速踩踏油门踏板到底，变速器会自动降挡，从而帮助驾驶员迅速提速，完成超车动作。o 试驾车表现：福克斯的发动机和变速器配合顺畅，能够在短时间内提升转速获得强动力，迅速完成超车，同时，在超过3000转以后，发动机开始全面发力，福克斯的赛车动力将得到完美展现。² 情景五、减速o 体验建议：体验在多种速度中进行减速。o 试驾车表现：由于福克斯的操控和动力性能良好，很多车主在开福克斯时，速度都比较快，遇到特殊路况减速的情况颇多。在过减速带时，一般的车辆都有颠簸、异响、不平顺甚至熄火的现象，而福克斯由于配备了前后独立悬挂，匹配优秀的传动系统和变速系统，减速时车辆异常平稳、无杂音、行进自然而平顺，更不会出现熄火的现象，操作得心应手。² 情景六、转向o 体验建议：1、启动发动机，分别在原地静止和低速行驶两个状况下打方向盘转弯，感受低速时方向盘转向的力度是否轻快省力。2、在平直路段以常速行驶中，正前方突然出现障碍物，紧急制动已经来不及，必须急打方向盘绕过障碍物，在这个过程中体验福克斯转向机构的灵敏度和准确度。3、在遇到U型或S型弯道时，转向掉头观察方向盘是否稳定，完成动作后是否能迅速自动回正。4、在高速路中，谨慎地体验高速行驶时打方向盘的力度，感受是否沉着稳健、不松不颤。o 试驾车表现：先进的EHPAS转向机构能随时调节最适宜的转向力度。由于EHPAS能够根据情况改变驱动电机的转速，因此从驾驶者的感觉上看，低速时转向力度表现较轻，省力方便，能迅速回正；而在高速行驶时方向盘变沉，提高安全性。² 情景七、制动o 体验建议：1、 尝试在不同速度下进行制动，比如在车流中穿行时，需要短时间、精确地控制车速，实现并线等动作，或假想危急情况下全力制动到停止。2、 体验时尽全力将制动踏板踩到极限，车身会即刻做出强烈的反应，身体会被安全带死死地勒在座椅上直到车停下来。手动挡车型需要在车身完全停止之前及时踩下离合器踏板防止熄火。o 试驾车表现：1、 福克斯的制动踏板形状宽大，踩踏舒适，其制动效能有两个特点：力度适中，软硬合适；反应灵敏，制动均衡。此外，福克斯的踏板还兼具被动安全功能，可溃缩设计能够在发生撞击时内部自动断裂，防止踏板冲击驾驶员的腿和脚造成伤害。2、 福克斯全系车型采用四轮大尺寸碟式制动，并且配合ABS+EBD，具有很优秀的制动效能。ABS以高频点刹的方式进行制动，从而避免了车轮抱死带来的转向失灵，将车轮和地面的相互作用控制在滑动摩擦力和滚动摩擦力的极限状态，获得制动的最大效能，并允许在制动的过程中打方向，避免可能发生的碰撞。两厢车型还专门为两款运动车型配置了紧急刹车辅助系统EBA和车身电子稳定系统ESP，使制动的极限状态更加稳定可靠。福克斯的轮胎有两种规格，195/65 R15和205/55 R16，两厢车型配备的轮胎均为固特异Eagle NCT5，具有很好的舒适静音、精准操控以及湿地安全性；而三厢车型则装备了了锦湖轮胎，构成全面的安全制动效果。² 情景八、倒车o 体验建议：体验倒车入位、路边侧方停车的后视镜视野、倒车雷达功能及转向助力带来的轻松。o 试驾车体验：福克斯的电子液压辅助转向在低速时提供了相当方便的助力，且内外后视镜的视野良好，方便倒车。同时，其时尚型、运动型、豪华型安装了全方位倒车雷达，尾部三个隐藏式感应器，有效探测后方的障碍物，将障碍物图像传输到中控台，驾驶者对后方一目了然。 第四章 分车系试乘试驾情景实演 新嘉年华1 新嘉年华产品特性的展现要点 新嘉年华的五大品牌支柱: 动感设计、魅力内饰、灵动驾驭、领先安全、持久价值，相信我们的销售顾问都能铭记于心，有的方面必须要通过试乘试驾才能更好地向顾客说明，增加其购买的信心，所以我们的销售顾问在整个试乘试驾过程中可以主要从三个方面让顾客感受新嘉年华的产品特性，以加强顾客对其卖点的认可。 1.1 灵动驾驭 让顾客感受新嘉年华激情澎湃的动力、换档的平顺、高效的刹车系统、E-PAS电子转向助力系统，激发购买欲望；引导顾客缓慢踩油门，避免引起引擎声大的抗拒，感受嘉年华出色的NVH（噪音、振动、平顺性）表现 1.2 魅力内饰 引导顾客去感受新嘉年华飞航式驾驶舱、手机式的中控面板设计及舒适的乘坐空间、丰富的储物空间，特别是表现突出的音响系统 1.3 丰富的配备 在同级车中领先的配备让顾客每一块钱都物超所值，强调嘉年华领先的安全2 新嘉年华试乘试驾情景实演及话术参考顾客试驾前顾客试乘前换手顾客试乘中顾客试驾试驾 过程属于试乘试驾流程的一部分，通过结合不同车型的特点，利用情景模拟的方式来进行，并提供了相应得话术参考，主要过程如下图：2.1 试乘前 车辆的功能、操作讲解引导、操作销售顾问参考话术 车型介绍介绍试驾车辆的车型、排量这是新嘉年华X厢XX型，是1.5排量的嘉年华是一款非常“智能型的车”，呆会儿你可以从很多方面感受到它的智能。使用