宝洁渠道管理：分销商一体化经营系统（IDS）运作手册——支持性文件.doc

支持性文件XXXX总公司客户服务部操作流程客户服务部负责人工作和责任172客户服务部每月业绩评估表173附件：客户服务部每月业绩报告175订单和价格表维护流程176订单收取流程177订单处理流程178退货操作流程179送货流程180附件:空白订单181不合格订单跟踪表183到货时间汇总表184良好仓库质量管理流程185宝洁产品进仓操作流程189产品出仓操作流程190移仓操作流程191库存盘点流程192残损货物流程193附件：良好仓库质量管理跟踪表188盘点表192每日发运汇总表194仓库移仓申请表195库存调整记录196残损申请报告196退货申请报告197 P 171工作责任及衡量指标XXXX总公司客户服务部负责人:编写人:批准人:IDS标准操作流程修改日期:生效日期:工作目标流程范围衡量指标·根据生意计划的要求,制定订单处理,仓库和运输的行动计划和指标要求,并实施。·分析订单处理,仓库和运输的业绩,发现生意机会并与销售和财务协调行动计划以取得最大的公司利益。·生意计划·客户服务部业绩回顾·月送货量·库存准确率·完善订单数·成本核算·退货和报残数·制订行动计划并组织实施,在合理的成本下,提高仓库运作水平,以达到总体客户服务部计划的要求。·持仓库日常运作的标准化,并定期衡量各个流程的运作结果持续提高仓库的质量保证体系。·产品进仓,出仓,移仓,残损处理·仓库质量保证体系·日进销存报表·盘点·仓库质量标准体系·库存记录准确率·手工帐的准确率和及时率·行订单收取和处理的标准流程,保证合格订单以最高的效率得到处理。·维护生意支持系统内的数据以保证准确和时效性。·订单收取和处理盘点负责人·库存调整IRA报表·客户退货,残损,移仓处理·合格订单率·IRA·订单满足率·订单及时处理率·运用高效补货系统以保证合理的库存和客户服务水平。·维护生意支持系统内的数据以保证准确和时效性。IDS高效补货系统运作后备订单员操作客户档案建立 ·客户服务水平·库存天数指标·手工调整率发票准确率·制定并定期回顾标准到货时间,在合理的成本条件下,提高送货效率。·安排合理化的送货线路,提高满载率以降低成本。仓库提货客户签收订货线路和到货时间回顾·准时到货率·成本控制·及时提货率 P 172XXXX公司宝洁经营部客户服务部(#)IDS安装客户服务部重点流程优化流程详见IDS客户服务部工作流程流程重点1. 订单处理·只有合格的标准订单才能得到处理,客户或销售员电话订单最后必须由销售员确认。·赠品订单由系统赠品仓开出·操作员提供合格订单率，退货及拒收数量等指标。·对于缺货的品种，操作员需填写每日订单确订·不开负库存·送货签收方法：原始订单。2入仓流程：·收货后，系统2小时内更新记录，仓库员凭签收单在当天完成仓库手工帐本的更新。3 出仓流程：·仓库禁止不完全发货。·仓管员每天下午4：30点前填好每日发货报告传给IDS系统操作员系统过帐。4 盘点流程：·每周仓管员进行仓库盘点，盘点结果带到办公室，IDS操作员和仓管员共同对帐。·分析库存记录不准的原因，并填写库存调整表，经客户服务经理批准后进行系统库存调整。5 残损流程：·操作员和仓管员每月递交残损分析报告给经理，残损分析报告需包括品种，数量，金额，残损原因及处理建议内容。6 退货流程：·业务员填写退货报告，经理批准，产品进仓，仓务员确认退货箱数及退货原因，IDS操作员凭退货报告开出退货货单，财务及仓库入帐。操作员需每月递交退货分析报告。退货分析报告要包括业务员，品种，数量，金额，退货原因及下一步行动计划等。7 库存管理：·实施仓库质量保证体系。·旧代码分开入库存。·正品，残品，赠品在系统和仓库帐上分开记录，在仓库分开堆放，在系统中分开记录。8 衡量指标·跟踪检查库存记录准确度，客户服务水平，库存天数，手工调整率等重要指标。9 回顾报表：·每月的两份客户服务部业绩回顾报表1-客户服务部每月业绩回顾表。 2-客户服务部重要衡量指标跟踪表。客户服务门部重要衡量指标指标 第一周 第二周 第三周 第四周库存记录准确度（%） ？%客户服务水平（%） ？%库存天数（天） ？客户服务部人员日常工作人员 每天 每周 每月客户服务经理 审批残损申请，退货申请 审批库存调整表 客户服务部每月业绩回顾表操作员 订单处理，运行EDR， 传真每周积分表， 填写并传真客户服务部重要指标跟踪表。 退货单处理，称仓处理 周末盘点时，与仓库对帐。 退货分析报告 填写积分表（SL，ID）， 库存调整表。 残损分析报告 每日订单确认 打印库存分析报表。仓管员 GMP跟踪记录， 仓库盘点 残损分析报告 每日发货报表。 库存调整表业务员 订单，退货报告P 173致： 分销中心客户服务代表 自：XXXX公司客户服务部（#）题目：客户服务部重要衡量指标跟踪表=库存记录准确率（IRA） 计算方法：每周IRA=实物库存和电脑库存都 完全相符的规格数×100% 客户经营的总规格数月IRA=周IRA的平均值 当月分析：月份目标95%当月IRA系统数据与库存实物差异原因差异品种个数所占百分率系统记录错误系统过帐不及时发货操作错误实物库存损失重新包装没有及时入帐残损销毁移仓操作其他（需具体注明） 下月计划（包括项目，执行人和完成时间）：=客户服务水平（CSL） 计算方法（由系统直接给出）： 过往48天有货卖出的天数×100% （1）一个品种： 48天 （2）所有品种客户服务水平的平均数即为客户的客户服务水平。 当月分析：月份目标95%当月CSL缺货原因缺货品种个数所占百分率订货数量不足宝洁缺货宝洁有配额旧代码或不卖代码影响系统数据其他（需具体注明原因） 下月计划（包括项目，执行人和完成时间）：=库存天数（ID） 计算方法： 月ID（库存天数）=ID的月平均一个品种：天ID（库存天数）=当天库存/日出仓预测值 当月分析：月份目标5当月ID影响库存天数的原因增加天数所占百分率宝洁促销活动价格变动导致大量存货新旧代码转换导致旧代码产品积压产品滞销其他（需具体注明原因） 下月计划（包括项目，执行人和完成时间）：=编制人： （客服务经理）日期： 宝洁客户经理 联系电话： 宝洁公司联系人： 分机： P 174客户服务部 月业绩回顾一、衡量批标：项目指标年度目标一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月客户服务客户服务水平库存天数库存记录准度订单管理合格订单率订单满足率运输管理准时发货率满载率及时提货率仓库管理残损数量仓库能力其他指标退货数量生产率问题分析：行动计划：项目计划责任人完成时间注：问题分析可附相关单据或报表。 P 175价格表和订单的维护及更新XXXX总公司客户服务部负责人：编写人：批准人：IDS标准操作流程修改日期：生效日期：目的：明确宝洁客户经理，分销商经理、操作员、业务员在价格变动中的职责，保证价格表和订单的准确性及时效性。原则： 分销商经理审批最新基准价格表。 操作员负责具体价格表/订单的书面更新及分发工作。 价格表必须有分销商经理签名和具体的生效日期。 订单和价格表每月更新一次。步骤： 宝洁客户经理接收宝洁最新价格表，并且及时通知分销商经理。 分销商经时根据宝洁的价格表决定自己的基准价格表，通知操作员。 系统操作员打印是新的价格表。 分销商经理审核，并签名认可。 操作员在新价格生效前三天将价格表分发给业务员和财务，并存档备查。 操作员在新价格生效前当天下午更新系统价格数据。附件：空白订单价格表 P 176订单收取XXXX总公司客户服务部负责人：编写人：批准人：IDS标准操作流程修改日期：生效日期：目的：确保业务员准确地传递客户订货信息并填写合格订单及时交给操作员。原则： 业务员必须使用标准订单，并在标准订单上注明客户代码，名称，下单日期，要求送货日期，订货数量，扣率或价格，签名等。 业务员负责订单内容的准确性和填写合格订单。衡量指标：合格订单率客户拒收和退货步骤：·书面订单 销售代表填写合格订单并交给操作员。 操作员检查订单的合格性并记录不合格订单。 操作员输入合格订单进系统。 操作员每月整理不合格主订单记录交给客户经理。·客户传真订单 客户传真订单给操作员。 操作员通知销售代表。 销售代表确认传真订单的内容并确保符合合格订单的要求。 操作员将合格订单输入系统。·电话传单 客户电话下单。 操作员同时填写订单并与客户核对。 操作员通知销售代表。 销售代表确认传真订单的内容并确保符合格订单的要求。 操作员录入合格订单进系统。附：不合格订单记录表。 P 177订单处理XXXX总公司客户服务部负责人：编写人：批准人：IDS标准操作流程修改日期：生效日期：目的:明确业务员，系统操作员，仓库，运输和财务在订单处理流程中的职责，确保销售单准确，及时得到处理,提高效率。原则： 只有合格订单才能得到处理。 操作员在收到认单半小时内处理合格订单。步骤：运作环节电脑操作运作人员时间1业务员填写标准订单交操作员。销售代表2操作员输入电脑，（如果出现超信用额的警告，参考信用额处理流程）打印出销售单。把白，兰单交财务盖章。IDSSO销售单输入操作员调度员30分钟内3操作员交红，黄单给调度员。4调度员安排车辆和送货路线。调度员15分钟内5仓管员凭有效单据（白，兰单）发货，填写库存手工帐和每日发运报告，并留下已被司机签收的仓库联（白单）。仓管员司机到仓库30分钟内6调度员整理每日发货报告交操作员完成IDS每日过帐。调度员每日发货结束7司机送货并完成客户签收、返回与调度员填写交接记录。司机标准到货时间8调度员汇总当天到情况，统计准时到货率调度员每天附件：到货时间汇总表P 178退货标准操作流程XXXX总公司客户服务部负责人：编写人：批准人：IDS标准操作流程修改日期：生效日期：目的：明确仓管员，操作员，经理在退货流程的职责，提高IDS系统中库存记录准度。原则： 客户经理批准退货执行。 销售代表负责申请退货操作，并负责所退货品训过往销售的产品。运作环节电脑操作运作人员时间1*销售代表填写客户退货申请报告.销售代表2销售代表核查货品是否符合退货标准并确认货品为过往销售产品。销售代表3客户经理审核并批准退货申请报告。客户经理4司机凭退货报告在客户处收取退货并确认符合退货申请报告所规定，完成签收手续。司机收到退货报告单24小时内5仓库管理员按照退货申请报告核收货物在退货申请报告上签收数，再递交给操作员。仓管员6不发生坏货情况下，操作员凭签收的退货申请报告完成系统操作。IDSAP贷项扣款通知书输入操作员收到文件30分钟内7发生坏货情况下，操作员在正品和残损仓库间作移仓操作。操作员8操作员通知财务部进行处理。操作员立即9仓库员每月清理残损货物，整理其中可卖货品，重新包装进入正品仓库。仓库主管每月10仓库员通知操作员，经经理批准作库存调整。 操作员每月附件：客户退货申请报告P 179 送货签收操作流程 IDS标准操作流程手册1、目的：确保客户准确地签收货物并传递相应的签收文件到调度员。2、 责任：司机负责签收过程的执行。操作员负责核收交回的客户签收单并在需要时为司机提供客户的原始订单。3、 衡量指标：签收准确率准时到货率4步骤：使用销售单作为签收单： 司机清点所装载货物，确定数量和品种于销售单相符。 司机通知客户收货人员并共同确认货物品种和数量。 客户在随货同行联（兰联）上签收。 如客户即刻付款，司机负责确认所收货款符合销售单。 如客不能即刻付款，司机负责确认所收欠条符合销售单。 司机将随货同行（兰联）给客户。 司机交客户货款给财务部并完成交接或司机交客户欠条给陈经理并完成交接。P 180XXX百货采购供应站宝洁经营部客户名称： 客户代码： 销售签名： 下单日期： 代码产品名称单位数量价格/折扣备注 6/15/99XXX百货采购供应站宝洁经营部客户名称： 客户代码： 销售签名： 下单日期： 代码产品名称单位数量价格/折扣备注 6/15/99XXX洗化用品批发公司订单客户名称： 销售员签名： 客户代码： 下单日期： 到货时间： 代码产品名称单位数量价格备注XXX洗化用品批发公司订单客户名称： 销售员签名： 客户代码： 下单日期： 到货时间： 代码产品名称单位数量价格备注XXX洗化用品批发公司订单客户名称： 销售员签名： 客户代码： 下单日期： 到货时间： 代码产品名称单位数量价格备注XXX洗化用品批发公司订单客户名称： 销售员签名： 客户代码： 下单日期： 到货时间： 代码产品名称单位数量价格备注 月不合格订单记录表时间顾客代码销售员代码不合格原因处理方法（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回（）接受（）退回本月共收到订单 份 不合格订单 份 合格订单率 %不合格订单原因代码1.没使用公司认可的订单2. 顾客代码不正确3. 顾客名错误4. 送货地址不全5.订货时间错误6. 要求到货时间超出能力7. 订货数量不详8. 无联系号码9.无销售员代码和签员10. 无产品扣率P183每日到货时间汇总表 月 日销售单号客户代码是否郊县运货人接销售单时间送货回来时间 P 184仓库质量保证体系控制XXXX总公司客户服务部负责人：编写人：批准人：IDS标准操作流程修改日期：生效日期： 0目的： 保证仓库具有良好的仓储条件，达到仓库质量保证体系要求。 0责任： 仓管员应确保良好的仓储条件，达到仓库质量保证体系要求 仓库主管（仓库盘点负责人）应定期检查仓库质量保证体系执行情况。 0步骤：31 仓库清洁工作 每天一小扫，具体包括：仓库地面清除垃圾，杂物。用鸡毛扫掸去产品上的灰尘。 每周一中扫，具体包括：用于扫把打扫地面和地台板，尤其要注意清理地台板下的杂物。对产品包装上的灰尘进行清除，应尽量以除去灰尘为主，就用于布可鸡毛扫进行清洁；对仓内的管道进行清扫，对干墙角和天花板上的蜘蛛网进行清除。 每月一大扫，具体包括：擦洗仓库的门窗及周边管道，对天花板进行清扫。对仓库四周的水泄进行清洗，防积水和垃圾。 每隔三个月清除灯罩上的灰尘。 所有清洁工作应在仓库GMP自我检查表上记录。 仓库负责人与仓库员一起定期对仓库清洁工作进行检查。32 仓库环境 仓库所有门窗应该是密封的，门窗若必须长时间打开，门空应安装防虫窗纱。 仓库墙壁和地面不应有洞或裂缝，若出现洞或裂缝，应在两天内修好。 仓库应有专门的地方供小拖车和清洁工具摆放。33货物的堆放 合理化规化墙距，走道，核定仓库的实际可用面积。库房一般要留墙距0.3-0.5米，柱距0.1-0.2米，顶距少于0.5米，走道1-1.5米。 仓库走道要经常保持畅通，不得堆放成品和杂物。 不超高和超重。切实防止产品包装损坏，破包破箱不上班。 如有必要（湿度控制必要）产品应堆放在地台板上。34成品养护 仓库成品养护工作应贯切“以防为主，防治结合”的方针。根据仓库的条件，气候，天气情况，以及储存成品保管要求，加强温度的管理，及时采取密封，通，风，吸潮，排潮，降湿，翻堆，晾晒，熏蒸，药剂防治等养护措施，并做好防风，防雨，防冻，防高温工作，切实防止成品发生霉烂，变质，虫蛀，鼠咬等现象发生。 仓库主管每月对库存成品有无霉斑，霉味，发热，渗漏，虫蛀，鼠咬，残损等异状，检查所装有无残损损变形。3。5仓库温湿度控制 仓管员每天对仓库内的温度进行检查和记录。 仓库温度应尽量保持在25度左右。 当仓库温度高过允许的上限（38%）或者等于/低于允许的下限（0度），仓管员应在一个小时内通知仓库主管，要求条取措施，调整仓库温度。 当仓库湿度过允许的上限（85%），仓管员应在一个小时内通知仓库主管，要求知取适当的措施，保持仓库正常湿度。 当仓库温度超出允许范围，仓库主管应在24小时内将问题解决。 为了保证仓库温度湿度的均衡仓库主管应对可以预见的问题进行预防，减少事故的发生。36害虫控制 在仓库各个地点放上捕鼠胶。 仓管员每天对库房内的老鼠进行检查，看是否有老鼠粘在老鼠胶上，如果有应马上清理，并在仓库GMP自我检查表。 仓管员对失去粘性的老鼠胶应立即进行处理或更换，应保证老鼠胶保持粘性。 库门窗应全部关闭，防止害虫进入。若门窗一定要长时间打开必须安装防虫网。 在仓库周围的树木、沟渠、角落及有可能滋生害虫的地方，每月要喷洒一次杀虫剂。（对于北京、上海等北方地区库，可根据季节调整，如冬天可以减少喷洒刹虫剂的次数。） 为了防止昆虫的食物源，不能在仓库内和仓库外一米以内进食。 库房地面每星期检查白蚁一次，每年在白蚁分飞繁殖期（春季），应对仓库建筑物和四周围环境全面进行普查，防止蚁患滋生。 在检查过程中发现白蚁或其他虫害时，应根据具体情况采取诱杀，挖剿，毒土处理，熏蒸灭虫等防治措施，防治措施应该是安全而有效的。37仓库设备的管理 各种设备要有专人负责，损坏时及时检修。 各种设备应保持干净，定期清洁。 叉车，手推车等不用时放在指定区域，不能摆放在仓库内或随便乱放。 定期检查设备的使用状况，及时发现和维修有问题的设施。40附件1仓库GMP自我检查表操作员日常工作守则一、 每日工作细则 下午3：30收到每日发报报告，核对冲销库存。随时考核业务员下单水平，发现不合格订单情况时，立即进行记录。开单时，及时记录不满足订单的条数。每天记录CSL和库存天数随时与仓管员保持联系，撤换单据要收齐所有联数后方能执行。在时间允许时，及时提供销售代表（职责内）所需要的数据。有退货时要及时做退货操作，并留下原件。有残损时要及时做残损操作，并留下原件。有库存调整时及时做操作，并留下原件。 下班前打印每日销售日记帐，核对当日操作是否有误。二、 每周工作细则周末最后一个工作日： 与仓管员进行盘点，对帐，计算IRA，分析不准确原因，调整库存。三、 每月工作细则月末最后一个工作日： 统计月IRA，CSL，库存天数，并传真给BJRDC。 统计月合格订单率并分析原因。 统计月不满足订单数并分析原因。 统计月EDR手工调整率。 收集各部门指标，完成客户服务部月业绩回顾表。 发IDS月积分表给宝洁公司。P 187检查内容/日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031清洁卫生1仓库门、窗是否清洁、密封？2仓库天花板及管道是否干净、无蛛网尘积？3仓库地面是否干净、无尘、无积水？4清洁工具是否整齐地集中堆放在指定区域？5是否定时清理仓库、电梯及走道垃圾？成品储存1货物堆码是否整齐？2货物面是否干净无尘？3正常区域内的产品其外包装是否完好洁净？4有问题货品与合格货品是否有效隔离？5仓内是否放有储存品以外的杂物？6进仓单上的生产批号、代码、数量、排位及备注 栏的批注是否与实物相符？成品养护1是否按时、真实地记录温、湿度？2粘鼠胶是否干净、有效？3粘鼠胶摆放位置是否正确？4有无捕到老鼠？5有无发现白蚁、蚊蝇或其他害虫？仓库建筑设备维修1 屋顶有无渗漏，天花板及墙壁油有无脱落？2 消防管道有无漏水，甚至有无使地面潮湿？3 照明工具、灭火器、小推车是否清洁、完好？