客户回访制度.doc

客户回访制度ok3w_ads(“s004”);ok3w_ads(“s005”);篇一：客户回访制度细则 客户回访制度 客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。 3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查，并提出指导意见。 六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略。 七、回访费用报销 1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。 2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担篇二：客户回访制度 客户回访制度 一总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度 2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向 3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念 2适用范围 本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访 二回访时间及内容 1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向， 2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题；保修期内至少半年回访一次，保修期外进行不定期回访； 3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况； 4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见； 三客户回访准备 1.制定回访计划 部门人员根据客户资料制定客户回访计划包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等 2.回访时间的选择 时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户 3.准备回访资料部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等 四实施回访 1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访 2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写客户回访记录表 3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门 五整理回访记录 1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价 2.主管领导审阅 债权部领导对客服的客户回访记录，客户回访报告表进行审查。并提出指导意见 六资料保存与使用 1.部门人员对客户回访记录表进行汇总经分类后由专人负责保存 2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意篇三：客户回访制度以流程 回访制度 一、目的 传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户名录簿。 2、客服人员负责对客户管理卡、客户定期回访跟单表、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、属实、标注时间等（详见客户名录簿）； 6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅客户名录簿对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督； 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定； 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员客户名录簿交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序； 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的合理分配。 4、对已经使用的客户名录簿应交换公司处理，并由接替其岗位的销售人员，以短信形式告知顾客。 回访流程 一、调取客户资料 （1）销售人员根据客户资料填写客户名录簿。 （2）销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存 的客户信息进行分析。 二、客户拜访准备 1、制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据客户档案制订客户回访名单，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：1）客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、销售人员各类意见和建议； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高商品成交额。 4）回访的第四个目的是确定销售有效性，为市场营销决策提供数据支撑。 2、回访时间 回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。 3、准备回访资料 1) 销售人员根据客户名录簿准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式等)、客户服务的相关记录等。 2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，销售是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。 三、实施回访 （1）回访的方法 优先采用电话通讯方式回访。 （2）回访行为要求 在回访中，要认真处理客户的不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。 （3）回访信息记录 回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 四、整理回访记录和处理 1、销售人员或销售服务人员编制填写客户名录簿 1）按时根据客户名录簿记录的回访过程和结果并且定期查看。2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 2、部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的客户名录簿进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交客户名录簿、公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。 五、资料保存和使用 （1）销售人员对客户名录簿进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 （3）销售部门根据客户名录簿改进销售方式，提高成单效率。 附件一：客服部回访工作流程