会所制度及服务流程(.8.1).doc

会所管理制度 2012年8月3日会所内部管理制度一、服务人员工作时间安排：上班时间：早上10:30-晚上19:30，特殊情况，另行安排。二、管理制度1、自觉遵守相关管理规定，讲文明，讲礼貌，善于学习，掌握所负责区域事务技能；2、按规定着装，仪表端庄，举止大方，规范用语，主动热情，忌浓妆艳抹；3、不允许在工作期间吃零食、上网、玩手机；4、每天按程序和规定清理会所内卫生，要求认真细致，管理好会所内物品，发现问题及时上报；5、 检查清理时，不得乱动和私拿会员物品，不准向会员索要物品及接受礼品，拾到遗失的物品要主动交还或提交主管处理；6、不准他人随意进出服务台，不准无关人员私自操作；7、工作时间不得擅自离岗，有事向上级请假，不准私自换班和替班；8、查看各摆件是否有缺少、放置位置是否歪斜；9、值班领班，应督促好各服务人员工作，检查服务质量，接待顾客投诉，并妥善处理，不能处理的应及时向主管汇报；10、会所内桌、椅、电脑、电话、烟缸、窗台、窗框、门、文件柜、刊物架、沙发、茶几等做到无污渍、无灰尘、无水迹；11、会所内的办公用品、文件、资料等要摆放整齐，妥善保管，不得随意翻看；12、 垃圾桶要保持干净无污，垃圾每天倾倒，同时垃圾袋及时更换；13、 会所内的花草植物要定期浇水，保持花盆内无异物，盆体无尘、底盘无积水、无污渍；14、地毯需要每天吸尘，于晚6:30分之前完成，三个月清洗一次；15、会所窗户玻璃、天花板及灯具，每月的第一天清扫擦拭，如遇节假日顺延；16、所有陈列物品及时锁好，下班清点时仔细核对；17、下班之后，总电源及时关闭（包括：安全门外吊灯、大屋走廊、窗源、小屋、加湿器、空调、娱乐区、柜台灯 ）；18、确保每天下班到五楼监控室填写好VIP室的消防；19、查看交接记录及预定表，了解当日场内预定情况及工作安排；20、货品盘点，每隔半月清点一次会所内饮料、茶叶、杯子、笔、纸等消耗类物品，随时统计上报，做好补充工作。三、会所内设备使用说明：1、音响使用方法： 首先插上电源 将音响后面的开关打开 将1和3的主音箱插到电脑的后边中间的黄色插口 将话筒接收机连接到主音箱上，插入MIC或其它信号源上 话筒接收机的开关打开 调整音频控制* 主频率控制：红色推子（推时两个一起慢慢向上推至中间即可）* 话筒控制：黄色推子（也是慢慢向上推，调制大小声）* 声音控制：白色推子（1是休闲区音箱的声音，3是商务区音箱的声音，8是话筒的声音，也是慢慢向上推，调制声音大小，其余的一般不用动） 关音响也是同样的，将推子慢慢的向下推到底部，关闭音响，关闭话筒接收机2、投影仪使用方法： 首先插上电源 将投影仪接收和电脑连接好 用遥控器对准投影仪按红色开关按钮 将投影布打开（开关在休闲区音箱旁“翡翠寿星”里左上角） 关投影仪，对准按两下遥控器的红色按钮，关上投影布* 四、会所服务流程项目时间总则内容会 所 服 务 流 程10:30之前上岗前准备* 换好工装，整齐干净，淡妆上岗10:30正点常规准备* 总电源打开（包括：安全门口吊灯、大屋走廊、窗源、小屋、加湿器、空调、娱乐区、柜台灯），门要保持整天关闭状态，无特殊情况不可开门10:30-10:40* 会所内窗户打开，通风30分钟；* 窗户关闭时空调打开，夏天，开始调到17度，半小时后调到20度，冬天，开始调到30度，半小时后调到28度；* 娱乐区电视打开（遥控器在电脑下面的抽屉里，黑色的长虹）；* 电脑打开，包括小音响（打开后播放轻音乐）；* 烧水，准备玫瑰茄（沏玫瑰茄时要泡到半小时以上最佳）；10:40-10:45董事长办公室* 窗户打开，通风使空气流通；* 绿植、花每天的养护；* 擦拭桌椅、柜台的浮灰；* 整理文件、保持桌面整洁；10:45-11:00商品陈列* 将商品放入展示柜* 轻拿轻放* 放时顺便将展示柜的灯打开* 放完之后确保展示柜锁好11:30正点午会五楼开会(和销售一起，熟知开会内容)12:00-13:00设备保养* 地毯每天必须清扫，三个月必须清洗一次；* 百合花每天换水，加两勺砂糖，每隔两日剪根；* 绿植一周浇水一次，浇水时放些营养液；* 沙发一个月保养一次（用碧丽珠保养）；18:50-19:00 检查卫生* 娱乐区电视关上* 使用过的杯子必须清洗干净，当天剩下的茶叶，果盘都要清理掉；* 把抹布洗出来，留着次日使用；* 董事长办公室的门窗关好；垃圾桶清理干净，垃圾袋及时更换；19:00-19:30收货* 收货时要轻拿轻放，检查好商品有无破损及核实数量；* 依次的将D1-12展示柜台的灯手动关掉；* 将商品放入宝盒里锁好；* 收完货后将电脑电源关掉，空调关上，总电源关上（包括：安全门口吊灯、大屋走廊、窗源、小屋、加湿器、空调、娱乐区、柜台灯 ；消磁（找店长或经理）将货送到2楼吧台五楼监控室填写好VIP室的消防项目时间总则内容会 所 活 动 期 间 服 务 流 程会 前 30 分 钟会前准备工作*着装要整齐干净，淡妆上岗*会前窗户打开通风30分钟*根据天气变化，空调调到适宜的温度*确认是否备好参会顾客的饮品*客用电脑、投影仪等设备是否可以正常使用，提前半小时调试；*各摆件的放置位置是否有歪斜*桌椅的摆放是否整齐，数量是否满足活动需要；*展会的其他用品是否到位（纸、笔等物品）活 动 期 间迎宾双腿并拢，两脚成小八字，两手轻轻相握放置腰前，切记手不要太上也不要太下；电梯打开后向客人问好的时候鞠躬15度角，不宜太低也不要太高，头倾侧；靠近顾客的手，轻贴于腹前，靠外的手，五指并拢为顾客指引方向，切记不要用手指，以免顾客觉得不尊重；待客人出电梯口，主动问候“您好，欢迎光临古灵晶珠宝会所”；主动热情的面对客户，以引客姿态做“请的手势”引领客户入座。会议期间服务*茶水准备好后，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子8-10公分；客户入座2-3分钟内，奉上相关饮品；*补斟应及时，建议每15分钟查看一次；关注室内温度是否恰到好处，保证客户舒服；送客当客人起身准备离开时，提醒顾客：“请带好您的随身物品”，致欢送词“谢谢光临，请慢走”，恭送客人离开；结 束 时 间清理会所卫生*清点会所内相关物品是否齐全；查看是否有顾客遗落的物品；*十分钟之内，清理桌椅以及地毯上的垃圾物品；*按照会所原有次序进行摆放物品；*关闭设备及屋内其他设施；清扫地毯，擦拭桌椅；备注：服务人员活动期间注意事项 会所内举办活动需提前一天告知服务人员 会所服务人员接到会议通知时要及时确认会所内部设备是否可以正常使用（如有问题需及时保修） 会所服务人员接到会议通知时要及时确认相关物品是否充足 会所服务人员接到会议通知时要提前一天彻底打扫会所内外部卫生顾客入座后，每人发送一张顾客服务登记表，请他们填写日常工作按照服务人员每天的流程正常进行，活动期间，时间安排可以按照整体会议流程提前活动结束之后，20分钟内清理现场，仔细检查是否存在烟头等安全隐患，及时解决。会所预约申请表申请人： 申请时间： 年 月 日会议主题开始时间参会人数男性女性会议主要内容会所协助内容审核人审核时间 顾客服务登记表 活动日期： 年 月 日姓名联系电话地址有什么喜好，请打（）钻石（ ）黄金（ ）翡翠（ ）名表（ ）名包（ ）水晶（ ）