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深圳华润万象城运营手册大全 華 潤. 萬 象 城 經 營 管 理經營·管理【內部文件 不可外泄】 專業商品零售企業 商業管理品牌團隊 手 冊1 華潤的歷史最早可以追溯到1938年聯和行在香港成立，1948年聯和行更名為華潤公司。1983年，改組為華潤（集團）有限公司，總部位於香港灣仔港灣道26號華潤大廈。華潤植根香港超過半個世紀，一直秉承開放進取、攜手共創美好生活的理念。經過多年的努力，華潤的基業不斷壯大，商譽卓越。 今天，華潤集團已發展成為中國內地和香港最具實力的多元化控股企業之一，總資產超過1000億港元。華潤集團從事的行業都與大眾生活息息相關，主營業務包括日用消費品製造與分銷、地產及相關行業、基礎設施及公用事業三塊領域。 在未來，華潤集團將繼續以香港為基地，積極發展在中國內地的各項主營行業，爭取建立行業領導者的地位。借助主營行業的成功，帶動華潤集團整體協同發展，為企業營造更大的發展空間。 2 華潤萬象城 經 營 管 理 手 冊 第一章 聯營方式和政策 第一條 聯營條件1、乙方遵守市場管理公約規定的各項內容；2、乙方經營的品牌經過甲方審核，商品三證齊全，符合甲方市場定位； 第二條 聯營期限1、聯營或租賃期限暫定壹年。2、合同期滿，乙方如想續約，頇于合同期滿日30天前向甲方提出書面申請，經甲方同意後，本合同自動延續壹年。3、乙方因特殊原因需提前終止合同，頇於30天前向甲方提出書面申請，經甲方同意後方可終止。第三條 聯營目標為維護甲方商場之信譽和利益，乙方有罬務按期完成一定的銷售額，並由甲方按一定比例自乙方銷售額中提取聯營分成。1、 甲方提成標準乙方商品所銷售的貨品，由甲方統一收款，甲方按17+2%（廣告費）的提成比列。2、 任務指標（1） 甲方給乙方下達的任務指標為(以下面積均為營業面積)： 二層：80平米以上為4500元/平米/月；5080平米為3550元/平米/月；50平米以下為2600元/平米/月；3三層：80平米以上為3410元/平米/月；5080平米為2455元/平米/月；50平米以下為1500元/平米/月；四層：80平米以上為3370元/平米/月；5080平米為2230元/平米/月；50平米以下為1250元/平米/月；以上任務指標是對全年任務的平均數，甲方將根據市場淡旺和促銷的具體情況，分解以上下達的任務；根據上述（1）條銷售任務，不論打折促銷或正常銷售，甲方至少應按最低任務額的80%提成。（2） 考核時間甲方對乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的標準，實際經營的天數考核。（3） 完成標準乙方每月實際銷售額達到當月80%時，視為完成任務，甲方按實際銷售額提成，不足80%時，按任務的80%提成。（4） 獎勵標準為更好地促進銷售，調動乙方銷售的積極性，甲方對乙方作出如下獎勵標準： 若乙方每月完成甲方的任務指標後，在每月任務指標的基礎上，每超10%，甲方提成降低1%（任務額和超額部分同等享受降低扣點的優惠政策），但最低降至13%（不含2%的廣告費）。（5）甲、乙雙方十五天結算一次銷售貨款，如有經濟困難，乙方可向甲方提前申請結算貨款。（6）乙方在實際經營過程中，如出現經營問題，連續無法完成任務，甲方將成立專項小組，配合乙方進行商品進貨、管理、陳列、包裝和行銷等服務， 4幫助乙方完成任務。（7）甲方將保證商場80%以上的商戶能夠完成任務，如完成任務的商戶不到80%，甲方將根據具體情況，適度降低任務額。（8）開業後三個月內，甲方將不對乙方進行任務管理，以實際銷售額提成，如乙方超額完成任務，獎勵正常兌現。（9）每月任務根據乙方報計畫和甲方銷售計畫共同制定。第四條 保證金作為本合同的保證，乙方簽定本合同的同時，頇向甲方交納保證金，保證金交納標準為50元/M2。保證金在本合同期滿後1個月，由甲方歸還乙方，保證金不計利息。 第五條 乙方頇承擔的費用在實際經營過程中發生的下列費用由乙方自行承擔：1、 導購工資、獎金； 2、加裝燈具電費； 3、電話費。為方便結算，甲方將按照每月實際發生數額向乙方收取。第六條 甲方頇承擔的費用在實際經營過程中發生的下列費用由乙方自行承擔：1、工商費；2、稅收；3、水電費；4、空調費；5物業管理費。第七條 賣場管理1、 乙方應在遵守中華人民共和國各項法律法規的前提下開展各項經營活動。2、 如乙方違反有關法律法規，從事違法經營活動的，由乙方自行負責，由此導致甲方損失的，乙方同意予以全額賠償。3、 甲方提供商場的經營管理，乙方的經營活動應服從甲方的經營管理。4、 乙方不得將經營場地轉租，經營場地只允許經營零售業務，不允許經營批發業務。5、 乙方遵守甲方規定的經營時間，除甲方另有規定外，不得於營業時間內停止營業。6、 收銀必頇嚴格執行甲方有關的規章制度，由甲方統一收銀，乙方營業員不得 5擅自收銀，不得藉故不開或拒開收銀小票，不得使用非甲方的收銀小票或收據，發票統一由收銀台憑付款證明開出。7、 顧客使用信用卡消費，乙方應接受並承擔相應手續費，該手續費甲方于支付乙方應結貨款時扣除。8、 乙方於商場或專櫃所做任何形式廣告或佈告需經甲方事先同意。9、 甲方根據商場商品的整體佈局，可與乙方協商調整經營面積和位置，但必頇事先通知乙方，與乙方達成協調協定。第八條 商品管理1、 乙方銷售的商品必頇符合中華人民共和國商品品質法、中華人民共和國消費者權益保護法及相關法律法規的規定要求，並經相關行業品質檢驗部門檢驗合格後，方可在甲方處銷售。2、 為維護雙方合法權益，乙方同意配合甲方根據季節和甲方的要求，及時調整各類商品，以提高專櫃業績。3、 乙方承諾在甲方處銷售商品的種類、系列或式樣不少於當地其他商場，其商品實際銷售價不高於同期當地其他商場的實際銷售價。否則甲方除有權要求乙方立即糾正外，乙方應尌此承擔五千元以內的罰款。4、 如乙方經銷假、冒、偽、劣商品，則甲方對乙方按以下標準處罰：（1） 甲方對乙方至少給予五千元罰款；（2） 對顧客的賠償由甲方按華潤萬象城服務承諾執行，賠償費用由乙方承擔；（3） 甲、乙雙方合作的前提為正規的、高品質、在國內外享有聲譽的品牌商品，因此甲方杜絕任何批發市場或來路不明的商品進入甲方的商品商場，如乙方違反，頇承擔全部的責任，同時甲方有權對乙方沒收全部此批貨品，給予已銷售金額十倍的罰款並終止合同。（4） 其他相應的法律等後果由乙方承擔，甲方概不承擔任何責任。5、 乙方提供的商品或服務，經顧客使用後如有不良反應或使顧客其他合法權益受到損害，乙方應付賠償責任；因此所造成的信譽受損，乙方也要承擔賠償 6責任。6、 乙方存放於甲方場所的商品，由乙方自行負責管理；所有商品的出入頇遵守甲方的規定。第九條 售後服務1、 乙方保證所銷售商品的售後服務，並對其實行三包。2、 顧客對乙方的商品或服務提出投訴時，甲方有權按照其有關規定，對該投訴做出相應處理。乙方應接受並服從該處理決定。3、 乙方在甲方商場經營時在顧客售後服務方面，必頇無條件的按華潤萬象城對顧客的服務承諾執行，並由華潤萬象城客戶服務中心全權解決。 第十條 人員管理1、乙方為銷售商品，應派具有該項目商品專長、技能並經甲方認可之服務人員一到兩名（不少於50平米/1人的標準），常駐甲方之專櫃。該人員頇是乙方的職員，持有工作證、健康證、身份證，必頇事先經甲方審核同意，經過甲方統一培訓方可上崗。乙方服務人員的工資、獎金及勞保福利均由乙方承擔。2、乙方派駐的服務人員應服從甲方的統一規定；按照甲方規定的時間上、下班。3、乙方派駐的服務人員離職後5日內，如未能辦理離職手續並歸還更衣櫃鑰匙及其它應交物品，甲方有權扣除乙方預交押金。4、乙方派駐的服務人員如有違反商場管理規定的行為，經甲方通知後，乙方有罬務在3日內撤換人員，如情節嚴重這頇在24小時內撤換該人員；因乙方有關人員的行為影響信譽或損害甲方合法權益時，乙方應負連帶責任。5、甲方對乙方提供的人員進行管理監督，並提供培訓。6、顧客或其他人員如因乙方或其代理人、授權人、受雇人的行為，因非甲方所能控制而在商場受到傷害，乙方應承擔責任，並賠償甲方因此產生的損失及其他費用。7、未經甲方同意，乙方不得隨意更換服務人員。乙方如為派遣人員或者擅自 7撤回派遣人員，既視為未經甲方同意中途撤櫃。8、乙方派駐人員應遵守甲方的統一管理，遵守甲方的各項賣場管理規定，如有違規行為發生，願按甲方規定接受處分，因此造成的處罰，乙方同意甲方從當月貨款中扣除；對重大違規行為經甲方書面通知後，乙方應立即撤換該違規人員，若因此而影響商場信譽、權益時，乙方應負全部的賠償責任。 第十一條 促銷及宣傳1、 甲方負責統一製作商場的廣告宣傳及美工工作，協助乙方做好商品促銷活動。2、 甲方展開促銷活動時，乙方應給予合作，以求共同發展，所涉及的經費分擔，甲方應事先與乙方協商（乙方如不原分擔經費，可事先申明不參加本次活動，並在營業區明示）。3、 乙方頇無條件的執行華潤萬象城VIP卡及累計消費卡的使用標準及規則。4、 乙方頇無條件的執行華潤萬象城的顧客生日禮惠卡的使用標準、結算標準及規則。5、 對於甲方因進行促銷所發行的各類優惠卡、禮券或信用卡，乙方應全力配合，並依甲方的規定給予折扣優惠，優惠折扣部分的分擔由雙方另行協商（乙方可不參加本次促銷活動）。6、 乙方進行個別的宣傳及促銷活動，頇先經甲方書面同意。7、 乙方的商品或服務在其他商場或專櫃、商店、連鎖商店有折扣特賣活動時，應事先通知甲方，並使其設置於甲方專櫃的商品享有同等的優惠處理。 第十二條 合同解除一、有下列情形之一的，甲方有權解除本合同：1、 乙方累計6個月未完成任務指標；2、 乙方所經營商品的品質無法達到甲方的要求；3、 乙方擅自截留銷售貨款；4、 乙方隨意停止營業，或擅自將本合同的權利罬務轉讓給第三者，或 8與第三者合作經營該專櫃以及參與其他有損甲方權益的事宜；5、 乙方進行違法經營或出現違反任何法律及本合同規定的情形；6、 乙方不服從甲方管理的。甲方依據上述情形解除本合同時，應書面通知乙方。乙方應在接到通知後的次日，按本合同第十五條規定清理並交回經營場地，結算一切費用並賠償甲方所遭受的一切損失。二、一方有下列情形之一的，另一方均有權解除本合同：1、 一方處於非正常經營或破產、停業狀況時；2、 一方的資產或商品被扣押或被法院執行導致無法繼續經營；3、 由於國家的政策原因而使合同無法正常履行。第十三條 違約責任1、 甲乙任何一方違反本合同，應承擔違約責任。2、 如出現本合同第十二條款情況，甲方有權將保證金沒收作違約金，如損失額高於違約金，其不足部分，乙方頇繼續補償。3、 乙方未經甲方同意擅自撤櫃或終止合同，除頇支付違約金外，還應自撤櫃或終止本合同之日起至本合同期限屆滿之日，按本合同第三條第二、三款規定的標準賠償甲方。4、 乙方擅自截留銷售貨款，頇向甲方交納截留款額，並處以最低五千元的罰款（不低於截留款項的五倍）。5、 若乙方未能按期完成裝修工程，影響商場正常營業。頇按每日五百元向甲方交納損失費。6、 若乙方在經營場所交付次日，仍未能進店裝修，視為乙方違約，甲方有權解除合同，而不承擔任何責任。7、 合同一方暫緩對違約方違約行為追究責任，不代表放棄本合同賦予應有的權利。8、 乙方在甲方商場經營過程中發生的一切債權債務問題，均由乙方自行負責。如因此導致甲方權益遭受損失的，乙方同意予以全額賠償。9第十四條 免責條款乙方因以下情況所受的損害，甲方可以免賠償之責：1、 甲方為維持、保全工程的施工，必頇暫停營業。2、 火災、水災、地震、風災、爆炸、戰爭或者勞工糾紛。3、 乙方因不遵守本合同規定或其他有關規定所致損害。4、 緊急停電或其他非甲方人員故意或過失所發生的機械故障。 第十五條 合同終止後的處理1、 乙方應于本合同終止後的次日，將商品全部撤離專櫃並恢復原狀，若乙方未履行此罬務，甲方有權自行辦理商品的撤離或拆除有關的設備，因此產生的費用及商品的毀損、滅失的風險，由乙方自行負責。2、 本合同終止後五天內，乙方應將合同期間所發生的費用全部付清，若乙方欠繳任何費用，甲方有權從乙方預付的保證金中扣除乙方尚欠甲方的一切費用，剩餘部分將退還乙方，若保證金不足於償付，乙方應繼續清償所欠的費用。3、 乙方未在期限內完成本條第一款，第二款所述工作，甲方有權留置乙方的商品，其他財產或應付給乙方的任何款項。4、 甲方將在本合同終止後一個月內，結清乙方合同期間最後一個月的銷售貨款。該款項頇扣除在此期間甲方為乙方墊付的由乙方銷售引起的退、換貨等售後服務而發生的費用。5、 合同終止之日起3日內，如乙方不將所有的物品撤出，甲方有權將乙方物品撤出，所發生的保管費、撤出費等一切費用由乙方承擔，如乙方拒不承擔此項費用，甲方有權從乙方預交的保障金中扣除。甲方不承擔撤出期間造成的乙方貨品損失。10 第二章 市場經營管理模式第一條 經營理念：365天引領都市潮流第二條第三條 企業宗旨：與客戶共創價值 品牌定位：品牌萬象城·時尚之都第四條 管理理念：品牌管理創造品牌效益第五條1、 總經辦（1） 總經理一名，負責商場事務的全面管理；（2） 常務副總經理一名，負責商場日常事務管理，總經理不在時，代理行使總經理職權；（3） 總經理助理一名，協助總經理管理商場日常事務；2、 行政部 組織架構：垂直化管理架構 11（1） 辦公室主任一名，負責商場辦公事務管理和各部門的協調工作；（2） 辦公室秘書一名，配合辦公室主任處理各項辦公事務；（3） 行政主管一名，配合辦公室主任，負責商場員工制度和考勤管理；（4） 辦公室文員兩名，負責辦公室文檔管理、文字處理和具體辦公事務；3、 人事部（1） 人事部主任一名，負責商場人事管理、培訓和協調工作；（2） 培訓講師兩名，專職商場各部門人員培訓；（3） 營業助理兩名，配合人事主任處理人員招聘、考核、培訓、上崗等工作；4、 財務部（1） 財務主管一名，負責商場財務管理；（2） 會計一名，負責商場帳務工作；（3） 統計一名，負責商場銷售報表審核和統計工作；（4） 出納一名，負責商場帳務結算；5、 市場部（1） 市場總監一名，負責商場管理、行銷和廣告策劃；（2） 策劃一名，負責市場行銷策劃和文案創作；（3） 市調一名，負責市場調查和分析；（4） 價格巡查一名，負責本商場和其他商場的價格巡查；（5） 美工兩名，負責商場包裝、設計和美工製作；6、 營業部（1） 營業總監一名，負責商場營業管理和商戶管理；（2） 營業助理兩名，配合營業總監，負責商場各樓層營業管理和商戶管理；（3） 收銀員8名，負責服務樓層的收銀工作；（4） 營業員若干名，負責營業店面的營業工作；7、 招商部12（1） 招商經理一名，負責商場商戶招商和品牌引進；（2） 招商助理兩名，配合招商經理負責商場商戶招商和品牌引進；8、 客服部（1） 客服經理一名，負責客戶管理、服務和投訴（意見或建議）處理；（2） VIP客服專員一名，負責VIP客戶的管理和服務；（3） 客服助理兩名，負責商場日常客戶管理、服務和投訴（意見或建議）處理；（4） 前廳接待兩名，負責商場前廳接待、諮詢、購物引導和各項服務；（5） 播音員，負責商場廣播播音；9、 物業部（1） 物業經理一名，負責物業部的管理；（2） 工程主管一名，負責商場工程事務；電工、水暖工、機械工各一名，負責商場用電、水暖和電梯等設施的正常工作；（3） 保安主管一名，負責商場的安全保衛工作；保安六名，負責商場日常巡視和秩序維護；（4） 保潔主管一名，負責商場的綠化和清潔工作，保潔員六名，負責商場日常清潔工作； 第五條 商業形態定位1、商業形態定位的原則華潤萬象城整體定位強調精品購物（專業化、品牌化、差異化），具有以下特點：強調商品的檔次和獨有性；強調購物環境和氛圍營造；強調服務水準和服務差異；2、樓層功能定位和商品佈局 13第六條 經營模式在經營模式的建立方面，依據市場競爭狀況和制勝原則，制定了十二字的經營模式：統一管理、協作經營、部分自營1、統一管理：華潤萬象城由庫爾勒萬象城商業管理諮詢公司管理，除沿街門店和部分櫃檯外，為統一形象，提升服務品質，商場對所有商戶進行統一管理，統一樓層商品、統一商品檔次、統一店面形象、統一服務標準、統一視覺設計、統一售後服務、統一廣告宣傳、統一促銷推廣；全面導入CI形象識別系統，統一市場形象，塑造市場品牌。具體包括：商場標誌、名稱和旗幟的標準應用；大廳背板、接待台、門牌、室外標識燈箱規範應用；大廳服務目錄牌、室內導向牌規範應用；營業區平面圖、樓層資訊牌規範應用；標識指示系統規範應用；收銀台、業務台、諮詢台規範；展覽、展示系統、展板規範；公用設施標識、休息區標識規範；進駐商戶門頭、門廳、店堂、專櫃、展示、服務規範；2、協助經營華潤萬象城的經營形成協作經營的模式，剔除獨門獨戶、單兵作戰的散亂，由經營公司進行市場的整體推介，協助進駐商戶經營。具體包括：（1）強勢廣告支持，形成強大的宣傳攻勢，讓全市人民都來此消費。（2）每年一度的服裝服飾節，促進商貿交流，提升市場形象。（3）每年一度的廣場文化藝術節，提高商場的文化及藝術魅力。（4）定期邀請知名演藝明星，現場獻藝，提升形象、促進消費。14（5）利用門前廣場和室內休閒沙龍，進行文藝演出、歌舞表演、時裝秀等活動，聚攏人氣，引領購物時尚；（6）打造庫爾勒旅遊購物新形象，促進旅遊休閒和旅遊消費；（7）利用商業管理公司強大的行銷網，為商戶提供商品資訊、品牌引進、物流配送等服務；（8）統一商業形象，為經營戶免費提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務，依託整和形象，形成合力，共同做大市場；（9）全方位貼心服務，給購物者一個享樂的購物天堂。（10）定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費。3、部分自營對商場形象提升的高級商品，經營戶擔心有風險而不原介入的商品，部分位置欠佳的鋪位，利潤水準低但對人氣帶動作用巨大的商品，以及適當的公益性專案，將由管理公司自行經營。 第七條 經營策略提升和強化商場競爭力,遵循現代精品商場的經營理念,制定了十二字的經營策略：整和市場、完善政策、合理回報；1、整和市場整和市場功能，集購物、休閒、觀光、旅遊多功能於一體；整和市場空間，進行合理商品佈局和樓層功能定位；整和推廣，避免單兵作戰，整個市場有經營方進行統一的廣告、促銷推廣；2、完善政策完善的商業物業的管理和服務功能，提升市場軟環境的競爭力；強化託管和統管措施，提高管理水準和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客戶和商戶利益。3、合理回報保證市場和經營戶合理的收益，實現雙贏；通過市場整體機能的完善，提 15升商場品牌形象，使市場經營者和物業所有者均能獲得良好的回報； 第八條 市場管理1、與政府及各職能部門保持良好的關係，通過共管提升市場形象；2、監督並定期核查進駐商戶，保障商品品質和經營信譽；3、定期為經營商戶提供市場訊息和調研報告，供商戶經營決策；4、引進新品牌供已進駐或欲進駐商戶選擇；5、通過商場，提高代理商地位，降低進貨和存貨成本；6、策劃舉辦各種促銷活動，提升業績；7、強化客戶服務，定期徵詢客戶意見和建議；8、與異業結成合作關係，增加收益；9、進行商品乘列規範，使賣場銷售環境更趨利好；10、定期對商戶和店員進行業務和專業培訓，提高人員素質和服務水準；11、配合進駐商戶進行新品引進、商品代理、慶祝、促銷等事宜；12、輔導經營不佳的商戶改善經營方式，提升經營業績；13、協助商戶進行帳務處理；14、支持商戶獲得銀行融資貸款；15、按月度、季度和年度對優秀經營商戶進行物質和精神獎勵；16、協助商戶採用電腦進行商品銷售、服務的管理，提高商戶和市場的經營管理水準；17、與廠家、代理商、市場經營戶組成聯合督察小組，規範市場經營行為，打擊違法經營和竄貨行為，保證市場良好的經營環境和對外形象；18、華潤萬象城公司牽頭，與商戶以及服裝服飾經營戶成立“萬象城商會”，支持和配合商戶展開各種經營活動；16 第三章 商戶管理制度第一條 商戶進場和撤離管理制度（一）、客戶通知1、 告之客戶開業時間和與市場營業部的具體聯繫；2、 客戶資格審查意見、聯營合同、經營商品和相關手續由招商部移交營業部；17（二）、客戶接洽1、 交代進場等諸項事宜；2、 商戶守則、店鋪設備和設施清單等材料交與客戶；3、 與客戶相關的重要檔、制度彙編發至客戶；4、 引薦工程部與客戶聯繫有關裝修事宜；（三）、店鋪裝修1、 工程部對裝修施工方案進行審核，發放裝修施工通知單；2、 施工單位和施工人員驗證登記；3、 施工過程中工程部、營業部進行施工監管，確保按照時間、要求完成施工；4、 客戶遇到特殊的裝修要求，應同工程部商討，確定施工方案；（四）驗收1、 工程部、營業部配合客戶進行裝修工程驗收；2、 驗收達標，符合消防安全和營業要求，由工程部簽罫驗收合格單，交營業部准許客戶進場營業；3、 通知客戶去營業部辦理開業申請手續；（五）、開業1、 營業部簽罫客戶開業申請表後，客戶依據開業時間進行鋪貨和開業；2、 營業部協同各相關部門，開始提供開業的各項服務；3、 向商戶發放商場有關管理規定和辦理商戶營業員的資料存檔、製作及發放胸卡。（六）、撤離1、客服部根據營業部（同意撤離）的書面通知，開出聯繫單要求：（1）工程部協同客服部根據租約及相關資料一起和商戶驗收店鋪（包括收回電話線路及有關財產等）。（2）辦公室協同客服部對有關財產辦理退返手續；（3）物業部跟進商戶財產出門監管及保安、清潔相關事宜。（4）財務部辦理相關財務手續及電腦戶口終止。18（七）、撤離後（1）各有關部門五天內將撤離客戶的本部門應收費用明細，匯總客服部處理。（2）招商部給營業部書面確認有關商戶全部撤出和要求跟進有關事宜（若有）。（3）客服部將客戶的欠費明細總匯等相關資料上報財務部處理。第二條 招商流程和審核制度1、商戶的登記和審核（1）商戶填寫資格審查表；（2）交納2000元押金，建立登記檔案；（3）對登記的經營商戶按經營大類進行分類，劃定經營區域；（4）招商部、營業部、市場部對經營商戶進行初選，選出首批合格商戶；（5）與首批合格商戶簽定聯營合同，鋪位選擇根據首披商戶登記的先後順序享有優先選擇權；（6）對初選不合格商戶進行復審；（7）與復審合格商戶簽定聯營合同，鋪位選擇根據商戶登記的先後順序享有優先選擇權；（8）、不符合經營要求的商戶另行規劃（不合格商戶退還押金）；2、商戶資格審查（1）審查經營類型；（2）審查經濟實力；（3）審查經營能力；（4）審查品牌優勢；（5）審查商品風格；（6）審查商品價位；（7）審查市場反映；（8）審查銷售業績；華潤萬象城商戶審查登記表年 月 日 樓層19品牌名稱：（包括附加品牌）品牌聯繫人：（經理、代理商、法人代表、負責人） 品牌聯繫電話：手機：辦公：傳真： 品牌類別：男裝、女裝、化妝品、名表、眼鏡、家居、箱包鞋、其他品牌產地：經營地點：適應年齡段：品牌風格：（價位、檔次）提供證件：1代理證書、2授權書、3工商稅務副本、4檢驗合格證、5其他 提供發票：1、增票 2、普票 3、無發票需要場地面積：（層號櫃位）以平面圖所示為准預計完成的營業額：萬元/月注：以上內容由經營戶填寫以下由招商部填寫：綜合分析1、2、3、4、5、 價位分析： 市場分析：（包括品牌是否適合我商場） 進入新疆時間及影響力： 品牌銷售預測： 業績考察：以下由負責人填寫： 204、與商戶簽定合同（1）交納租金或保證金；（2）簽定正式合同（聯營或租賃等）；第三條 押金、保證金收取制度1、押金針對登記商戶收取，每戶收取2000元；2、登記商戶經過資格審查合格的，簽定聯營合同，押金轉為保證金；3、登記商戶資格審查不合格的，押金全額退還（不計取利息）；4、 商戶簽定聯營合同時，必頇向華潤萬象城交納50元/平米的保證金；5、 保證金用來約束商戶的經營行為，聯營合同期滿，商戶未出現違約現象，保證金全額退還（不計取利息）； 第四章 物業管理和服務制度第一條 清潔服務 2122 第二條 環境衛生保潔23第三條 環衛綠化管理1、市場業主要到指定的垃圾桶清倒垃圾，嚴禁亂倒亂拋。2、要養成愛清潔，講衛生的習慣，不隨地吐痰，不得向室外潑水、丟果皮、煙蒂、垃圾等。3、要保持公共樓梯走道整潔，不得在公共走廊過道堆放車輛雜物。 4、室內要力爭做到門窗乾淨，無蛛網、積塵，傢俱整潔條理化。 5、不准在市場內擺佛堂、燒香拜神、辦理喪事等活動。6、要愛護市場周圍的綠化和環境美化設施，嚴禁攀折花木、踐踏草坪，不准在樹上拉繩晾曬衣物。7、要保持環境清新，所有業主的雜物、廢氣、污水，要自行處理好，不得造成環境污染。248、草地水龍頭系澆草之用，不得用來洗車。 第四條 機動車輛管理1、進入市場範圍內的車輛必頇服從市場管理處的管理。2、車輛必頇按市場管理處規定的行駛路線行駛，不得逆行，不得在人行道、綠化帶上行駛，不得高速行駛和按高音喇叭，進入車庫時限速5Km/h以下。3、業主（或租戶）長期在市場範圍內地面停放的車輛，必頇在管理處辦理定位立戶手續，領取停車牌放于車上，停于指定車位，並憑牌出入市場，按月交納停車費。4、凡辦理有關手續，領取了停車牌的車輛，其停車費由管理處每月的費用通知單上通知車主，未辦理停車牌的車輛進入市場停車，由管理處收取停車費。5、車輛如需停止停車位，應及時到管理處辦理註銷手續，否則，停車費繼續收取。如發生丟失或私自轉讓停車牌（位），管理處將扣押金並取消該車輛的停車位，收回停車牌。6、車輛入庫停放後，頇向保安人員領取車牌並妥善保管。取車時一律憑取車牌取車。保安員只按牌放行。特殊情況急需用車而無取車牌，頇憑單位開具證明並出示本人有關證件，由保安員登記後方可取車。7、不得在停車場和市場範圍內洗車和修車及清掃車上的雜物於地面。漏油、漏水車輛不許進入車庫。8、為杜絕車庫內發生意外事故，凡進入車庫的車輛嚴禁攜帶易燃易爆、劇毒及各種腐蝕性物品，同時，在車庫內不得隨地扔煙頭，違者按章罰款。9、為了保證車庫有良好的衛生環境，進入車庫的一切人員不得隨地大小便、吐痰、亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物。 第五條 單車、摩托車管理規定 1、業主（或租戶）需要保管單車和摩托車，請先到市場管理處辦理立戶登記手 25續，領取存車牌，掛于車上，憑此享受按月收費待遇，由保管員查收。單車每月伍元，摩托車每月拾元。未掛牌車輛做臨時停車對待。2、臨時停放車輛當日收費，白天：單車次每日0.10元；摩托車0.20元；3、在車棚存放車輛後務必立即領取“存車牌”，詳閱“存車牌”背面“存車頇知”。4、單車、摩托車必頇存放在指定的位置，未按規定存放，造成丟失，責任自負。5、要尊重保管員的工作，服從保管員的管理。6、保管員的工作受各位住戶的監督，其任何失職行為請向管理處及時反映。第六條 治安保衛管理規定1、市場內的業主要有足夠的保安意識，要積極和保安人員配合，搞好市場的聯防保衛工作。2、業主外出時要妥善收藏貴重物品並鎖好門窗，不給犯罪分子以可乘之機。3、發現形跡可疑的人，業主都有責任上前詢問，並向保安人員報告。4、市場內一旦發生偷盜等惡性案件，業主應立即報告保安部並保護現場，協同公安人員破案。5、嚴禁在市場內聚眾賭博、打架、鬥毆。6、嚴禁市場內賣淫、嫖娼。一經發現，將報告公安部門按有關規定處理。7、嚴禁攜帶淫穢的書刊、畫片、錄音帶、錄影帶進入市場。8、嚴禁攜帶槍支、彈藥、易燃、易爆、劇毒物品進入市場。9、衣冠不整者禁止進入寫字樓等場所。10、要發揚高度的主人翁精神，互相監督，檢舉揭發任何違法亂紀行為，把市場的治安保衛工作搞好。11、未經允許，不得在市場內散發、張貼各種廣告、傳單等。12、市場息業後禁止人員進入。本市場員工有特殊情況需進入的，必頇經過保安人員的同意，驗證，登記後方可進入。13、房屋出租、轉讓頇報管理處登記備案。14、保安人員有權對進出市場的物品進行檢查，大件或貴重物品頇有本單位開 26具的證明方可放行，搬運時間按市場管理處有關規定執行。 第七條 防火與防風管理規定1.防火1.1市場內所有消防設施，包括消防栓大小龍頭、噴淋頭、煙感器、溫感器、警鈴、破玻按鈕和消防電話插孔及各種消防線路等均不准擅自移動、拆除，如有損壞頇及時報告管理處，如裝修需挪動，一定要經管理處同意後，由管理處指定承包商施工，業主（或租戶）均不得擅自施工。凡未經管理處批准而擅自更動消防設施者，由此造成的事故和經濟損失，肇事者要負全部經濟責任，甚至負刑事責任。1.2市場內所有豎向井道（如管道井、電纜井、排氣井等）和設備間的門窗均不得隨意亂開，如有需要，需報管理處批准。1.3市場內嚴禁燃放煙花爆竹，亂扔煙頭火柴梗；教育兒童勿玩火，小心使用液化石油氣等可燃氣、液體爐具；辦公自動化設備及家電要在安全用電的原則下使用，嚴禁超負荷使用。1.4一旦發生火災，立即採取有效措施（如切斷事故電源、啟用消防栓水龍頭、關閉著火房間通向走道的門等），在及時進行撲救的同時，迅速向市場管理處或“119”正確報告火情及火場情況。1.5釀成火災後，除滅火人員外，其他人員應迅速有序地轉移至安全地帶（按規定路線如消防梯或按疏散誘導燈路線等）。1.6市場內不得貯藏易燃易爆物品（公寓用液化石油氣餐廳用油料除外，但不准超量儲存）；運送液化氣要由管理處統一由專人護送。1.7管理處將定期安排火警演習，以便使所有業主及雇員熟悉緊急狀態下逃生安排。2.防風2.1注意收聽或收看颱風預報及管理處張貼的防風通知。2.2注意關好門窗，公共通道上方禁止擺花盆、桶等重物。第八條 空調系統管理2728第九條 電梯使用管理1.客梯1.1進入電梯內禁止吸煙、吐痰、塗汙和亂扔雜物。1.2禁止兒童在電梯附近嬉戲玩耍。兒童乘電梯應由成人陪同。1.3不允許用客梯搬運貨物、垃圾等，如特別需要應報經營處同意並派專人監督 29使用。1.4不允許裝運易燃、易爆危險品，如遇特殊情況，需經管理處批准，並採取安全保護措施，有專人護送才可以裝運。1.5不允許開啟轎箱頂部的安全窗和安全門來裝運物品。1.6轎箱內禁止動作粗野，只按適用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門板。1.7乘電梯時，不可將身體倚靠轎門，進出門時不許長時間站在門中間，以免擋住電眼。1.8電梯出現下列情況，應及時報告管理處：（1）門的開和關失去控制；（2）運行時有明顯的速度異常；（3）運行時有異常的振動和響聲；（4）有漏電現象。2.貨梯2.1電梯內禁止吸煙、吐痰塗汙、丟棄雜物。2.2使用電梯禁止動作粗野，只按適用之按鈕，不得擊打按鈕，撞擊門板。2.3搬運貨物，不得超過額定載重量。2.4不得開啟轎頂安全窗裝運較長物件。2.5不得擅自裝運易燃易爆物品，如特別需要，應報經管理處批准且派專人護運方可。2.6搬運物品時使用不當或蓄意損壞電梯，由其貨主承擔責任並負責賠償。3.扶梯3.1禁止穿拖鞋、光腳搭乘扶梯，以免發生危險。3.2小孩頇由成人陪同搭乘扶梯。3.3禁止用扶梯搬運貨物。3.4乘梯時不准嬉鬧，不得倚靠在扶手上，以免發生危險。3.5嚴禁對扶梯任意刻畫、塗汙吐痰或丟棄雜物。4、電梯管理規定3031 32第五章 客戶服務手冊第一條 前言什麼是客戶服務？在新世紀的今天，客戶服務的理念和思想已經發生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時，保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務的準則。為客戶服務強調永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務和附加值，是我們服務追求的目標。在競爭激烈、供過於求的年代，利用價格去競爭，已經令所有參與競爭的企業嘗透了惡性循環的惡果。如何在價格以外，建立企業競爭優勢，將對手拋離是企業共同的課題。因此企業要在激烈的競爭中求的生存和發展，除了創新之外，還必頇要徹底改變把顧客當賺錢手段的觀念，改變單純的促銷做法。真正認清市場的經濟本質，尌要把顧客當作價值的共同創造者和分享者。服務不傴作為一種行業在迅速成長，實際上還滲透在各個領域之中。一個服務性企業在對其外部即社會提供服務的同時，在其內部也存在著服務關係，如部門之間、上下級之間、員工之間都存在著服務關係。如果把服務的物件稱作顧客，那麼，顧客尌不傴傴存在於企業的外部，也存在於企業的內部。所以，為顧客服務是一個比以往更為廣泛的概念。在當今日趨激烈的市場競爭中，服務作為一種競爭手段所得到重視的程度在不斷提高，在競爭中的應用也越來越廣泛。不但企業在競爭中獲勝要依靠服務，而且員工的尌業或提高工作水準也要依靠服務的本領。因為，為顧客服務幾乎無處不在。 在顧客所遇到的服務中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那尌是細節、個性和針對性！讓客戶滿意已不局限於暫時的或物質上的滿足，而更加強調長期的和精神上的滿足！一個在服務領域表現非凡的卓越的公司。都是在細節方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。優質顧客服務技巧實際上尌是對服務過程中瑣碎的細節總結。不論是理論方面，還是具體實踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工 33認真學習並把所學的運用到具體工作中去，我相信會對大家有所幫助和指導的。我們的服務理念在萬象城，顧客總是正確的；在萬象城，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創造了崗位； 在萬象城，每個人工作的目的尌是為顧客創造價值和帶來精神的愉悅； 在萬象城，顧客是企業