浴场部管理细则.doc

浴场部管理细则浴场部管理细则目录浴场部规章制度.1浴场部卫生制度.3浴场部考勤制度.4浴场部奖惩制度.5浴场部交接班制度.9浴场部行为规范.10浴场部仪容仪表规范.11浴场部语言规范.13岗位职责、工作要求、服务流程.14卫生清洁制度及方法.174布草管理制度.175空调使用管理制度.177节能降耗措施与制度.178卫生质量管理制度.180宾客投诉处理方案及应急方案.181对讲机使用管理制度.186会议制度.187保密制度.188安全管理制度.190 浴场部管理细则一、规章制度1、爱岗敬业，顾客至上，为顾客提供优质、快捷的服务；2、严于律己、敢于律人、自觉遵守纪律，按时上下班、不迟到、不早退、不旷工、迟到、早退60分钟以上按旷工处理；3、上班前整理好自己的仪容仪表，符合公司的标准要求，上班期间不串岗、脱岗、不得辱骂他人、不抽烟、不喝酒；4、工作时间不准会客，不准打接私人电话，不准干私活、吃零食抽烟、听录音机、看电视及各种报刊杂志等与工作无关的事情；5、当班时不得睡岗、坐岗，不得喧哗起哄，追逐打闹、玩游戏，听mp3等；6、未经批准不得私自调班换休，违者按旷工处理，工作时间不得擅离职守；7、员工不得擅自利用职权或工作之便给亲友以特殊优惠或提供任何方便，违者根据具体事情加倍处罚；8、严禁私拿公司的一切财物，轻者罚款处理，情节严重的开除及移交公安机关处理；9、在工作时间内，全体员工一律讲普通话；10、必须严格按照规范的程序开展工作，不得任意更改，违者根据具体事情做相关处理；11、不得向客人索取小费，不得利用公司物品送于他人，违者开除处理；12、勇于抵制各种不良倾向和不正之风以及腐朽思想的侵蚀，不得利用职权和工作关系营私牟利，违者开除处理；13、不得拉帮结派，搬弄是非，挑拨离间，影响内部团结和有损企业形象；14、不得与客人及同事发生争吵，不得辱骂、殴打他人；15、请假一天必须在上班前三个小时以书面形式申请经部门主管批准，三天以上须经理批准，病假须出示医院病历，不得电话请假，代人请假，如有按旷工处理；15、员工辞职须提前一个月，部门主管根据具体人事安排情况在130天内批准离职，逐级签字办理离职手续；16、不得私自或带人到营业区域内休息；17、用餐时请按量取食、杜绝铺张浪费、坚持勤俭节约，发扬艰苦朴素的优良传统；18、严格遵守公司各项规章制度。二、卫生制度为创造一个舒适、优美、整洁的休闲环境，树立公司的良好形象，特制定本制度；1、卫生管理的范围为公司各营业区域、卫生间、花坛、走廊、门窗等场所及其设施的卫生；2、营业场所各区域地面，墙面，顶面卫生干净整洁，各种设施设备完好；3、区域的桌面、台面随时保持清洁，无任何杂物，物品摆放整齐，整体整齐美观；4、做好客用物品的清洗消毒；5、房间各项物品摆放规范、干净整洁，整体整齐美观；6、保持个人的卫生达到公司要求。 三、考勤制度1、严格按照公司规定时间按时上下班，严禁代人签到、签退；2、上班提前到岗做好准备工作，（每班次提前十五分钟）；3、在工作时间内，未经上级同意，不得离店办私事，如有按旷工处理；4、请假1天必须在上班前三小时以请假条的形式说明情况，员工请假3天内由部门主管批准，37天由部门经理批准，7天以上需总经理批准，主管级以上人员请假，需报总经理审批，病假需提供医院证明，不得电话请假或代人请假，否则以旷工处理；5、员工每月休息四天，主管25号前排好下月员工的班次、休息，任何人不得私自调班、调休、否则以旷工处理，每月3号前上交上月的考勤表由值班经理审核签字，上交人力资源部；6、未按规定办理、补办请假手续，按旷工处理；7、当月旷工，除按规定扣发工资外，停发当月全部奖金；8、旷工一天扣除当月三天工资，当月累计旷工三天以上给予开除处理（开除不给予结算当月工资，保证金不予退还）；9、上班时间未经上级同意，私自外出者按旷工处理。四、奖惩制度（一）奖惩总则公司实行奖罚制度，以鼓励优秀员工，惩罚违纪行为，奖励和处罚同时实施，才能奖勤罚懒，树正气，抑邪气，督促所有的员工都能按照公司的管理目标，严格约束自己的行为与思想；请对照以下各项准则，严格要求自己，找出自己的不足，积极努力改变，避免受到违反规章制度所带来的各种损失，使工作程序及各项规章制度得以贯彻落实，公司的经营管理水平才能有效提高。（二）处罚条例 1、迟到10分钟以内（罚款10元）、迟到1030分钟（罚款20元）、迟到3060分钟（罚款50元）、迟到60分钟以上按旷工处理，本月累积迟到3次以上，每次（罚款50元）；2、早退10分钟以内（罚款20元）、早退1030(罚款50元)、30分钟以上按旷工处理；3、旷工一天扣发三天工资，停发当月全部奖金，当月累计旷工三天给予辞退，累计旷工五天开除处理（开除公司不予结算工资）；4、当班时不佩戴工牌、不着制服、仪表仪容不符合规定标准（罚款20元）；5、工作时间未经允许接、打私人电话，当班时高声喧哗或与人高声说话，工作时间唱歌、看书、看报、听音乐、看电视、睡觉、聚堆聊天等与工作无关事（罚款20元）；6、下班后无故在酒店内长时间逗留（罚款20元）；7、当班时吃零食，不按规定的时间就餐，就餐时间过长，超过规定时间（罚款20元）；8、服务时未用敬语、礼貌用语或用禁语，遇见客人及同事没有礼貌问好的（罚款20元）；9、上级越级指挥工作，下级越级请示工作，未经上级批准，离开工作岗位（罚款20元）；10、不按公司的规定走员工通道，在员工通道打闹，抽烟，大声喧哗（罚款20元）；11、无故浪费公司材料、水、电等能源，私自挪用公司物品及客人寄存物品（罚款20元）情节严重的开除处理；12、不按规定处理宾客遗留物品（罚款20元），如造成丢失或其它后果由个人自行承担；13、擅自拨打应急、火警电话或用于其它用途，擅自使用公司电话打接与工作无关电话或骚扰他人（罚款50元）；14、管理人员工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题，大声说话（罚款20元）；15、管理人员发现违规违纪现象，包庇徇私（含非分管区域和非本部门）不立即纠正（罚款50元）；16、遗忘上级或客户交办的任务，情节轻微（处罚20100元）情节严重的根据具体情况处理；17、管理人员检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报（罚款50元），布置工作出现失误，不落实、不检查（罚款50元）；（三）书面警告1、带情绪上岗，服务效率差，引起客人明显不悦；2、不服从分配和管理或消极怠工，纠缠取闹（情节严重开除）、推诿、抵抗、变相不服从管理（情节严重停职检查或辞退），不接受检查、态度恶劣（情节严重停职检查辞退开除），当班时不接受领导的安排和指挥，不与同事协作、合作共事；3、隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场，弄虚作假；4、发现问题不及时上报，故意隐瞒事实真相，从而造成的后果负连带责任；5、拉帮结伙，搞小团体(情节严重辞退)；6、擅自在电脑上执行非工作软件（游戏），非法拷贝；7、管理人员对下级请示工作不耐烦、甚至训斥下级、对下级上报的工作请示、既不批准也不汇报，拖着不办；8、管理人员对员工思想上想不通、情绪低落、不做思想工作、对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报，管理人员对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作；9、管理人员在下级工作出错时、上级调查时庇护下级、隐瞒过失为下级开脱、见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小，小事化了；10、管理人员对请示的报告不催办，且借故推卸责任，受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级；11、管理人员带情绪上岗、拿员工、拿工作赌气、把难以处理的事情推给下级；12、管理人员工作检查不负责任，敷衍了事，处理问题、检查工作不认真。以上条例经书面警告尚没有改进的，根据处罚条例进行处罚。（四）严重警告 1、对客人及同事无礼和不尊重、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事、发现公司财物受损、丢失而不管、不问或谎报消息；2、有意怠慢工作或工作不努力，没有完成上级分配的工作任务，私自换班或转换工卡、工牌，未经批准，相互转换宿舍或更衣柜；3、要求客人代办私事，未经批准私自收藏客人遗忘、赠送的物品或同事遗忘的物品；4、随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知、通告等；5、因事缺勤而未向上级请假，请假必须在上班前3小时；6、上班偷看黄色淫秽书刊、杂志、影视制品；7、随意在墙壁、楼梯、卫生间等公共场所乱写乱画、张挂物品等，未经部门主管允许，私拿公司公物使用，私藏公司物品、工具、材料、设备、器材等，损害公司利益、设施、不能维护良好的团队精神等违纪行为；8、严禁在宿舍、办公室、营业区域内喝酒；9、私自向外界提供公司内部的有关文件资料(情节严重辞退)，有意违反公司规章制度、工作规范及特别指示；10、对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时，发现易燃易爆物品不上报、不上交，发现可疑人员或危险因素不汇报；11、擅自更改物品的使用用途、造成浪费，未按正常手续报废物品，处理废品时，无专人在现场管理；12、管理人员在顾客面前批评下级、训斥下级，在上级面前批评下级，脱离管辖区域，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责，对上级或职能部门查出的问题不按时整改，上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报，上级批评时，作不正当的解释；13、管理人员向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实（情节特别严重的给予开除）；14、管理人员听到下级议论顾客的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论，受到处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回人力资源部；15、部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿，管理人员对超过自己权限的工作不及时汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问；16、管理人员对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法，指挥不当，引起失误，造成一般事故，出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态，处理问题不到现场，不做调查，只听汇报，紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机，在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划；17、管理人员对顾客讲话语言生硬、态度冷漠，造成业务流失；18、在公司内外有损害公司形象和声誉的行为，带有酒意在公司内闲逛；19、利用工作之便推销代售非本公司产品，利用工作之便，营私舞弊，亲朋好友来本公司消费少收或不收款；20、向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿(开除并追究法律责任)，擅自动用客人的物品或货物，私自携带物品进出公司，拒绝接受检查；21、擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用，擅自动用、破坏公司各种设备设施；22、对领导不忠实及谎报消息、或编造、传播有损于公司及全体员工利益的谣言，挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱公司正常工作环境和秩序，工作失职有损安全或造成损失；22、遇到有伤害人员、损害本店物品等行为不制止不上报，未按有关规定认真对离职员工进行物资审核，造成物资流失；23、透露本公司机密（情节特别严重的降职或开除），管理人员向员工泄露不应传达的事项。所犯错误和上述条例性质类似，按此类条款处理。奖励条例（一）口头表彰或书面表彰1、当班工作中表现优异，很好的去开展上级安排的工作，班会上给予口头表彰；2、受到顾客表扬的，部门上给予口头表彰；3、在工作中发现问题及时上报，未造成公司损失者；4、能自觉完成上级交代的各项任务；5、踏实勤勉、工作认真、乐于助人、团结同事、树立良好榜样者；6、乐于帮助客人及同事排忧解难，指导协助同事完成各项工作；7、提出合理化建议被采纳并获得显著效果者，为公司的战略发展做出突出贡献者；8、一个月内无迟到，早退，及任何请假者；9、当班期间卫生达标，销售业绩显著者；10、为保护客人和公司的财物及生命安全做出贡献者；11、为公司节约开支，节约能源者，各项费用有显著成绩者；12、工作中吃苦耐劳，主动加班，挑战困难，不计个人得失者。（二）奖金（凡符合以下条件者，视其贡献，将酌情给予奖金，）1、对公司业务充值卡卖出者；2、拾金不昧、见义勇为；3、对公司管理业务等方面做出重大改革、建议和发明创新，经采纳施行而卓有成效者；4、改善而降低成本或增加收入并可明确计算其价值者；5、检举员工过失，盗窃，因而避免重大损失者；6、对公司产品推销有显著成绩者；7、有客户资源并带到公司消费满xxx元者；8、对每月评选的优秀员工进行奖励。为表彰、鼓励表现突出之员工，提高员工的服务质量，给客人印象我们经常为提高服务质量和为了提供良好的服务而不断努力，从而制定了评选月度及年度优秀员工。1.月度优秀员工评选：提名：每月人事部监督，由各部门主管及员工评选出每月在工作中表现优秀的员工公司给予适当的奖励或晋升机会。优秀部门评选1）评选标准：1、部门完成当月营业指标，未超出各项费用预算；2、当月未出现违规违纪行为，当月无客人投诉，受到客人（或一线部门）表扬两次以上；3、卫生状况始终保持良好，服务达标；4、工作质量、服务质量达到公司要求的标准，本部门团结、协作，积极参与各项集体活动；5、与其他部门能够良好的协调、配合工作；奖励方式：被评为优秀部门，奖励相应的现金或物质奖励，并颁发流动红旗。 上述各项条例，公司根据具体情况酌情给予奖励。（物质或精神上给予奖励）五、交接班制度交接对象：经理之间，主管之间，领班之间，服务员之间；交接要求：所交接内容详细、具体、真实，重要部位一点一点的交接，重要数据一个一个交接，重要工作一件一件交接，交班工作必须做到五清：（ 五清：看清、讲清、问清、查清、点清）交接班的内容一律以书面记录和现场交接清楚为准，双方在交接班情况说明上签字确认，凡出现遗漏应交待的事情，由交班者负责；交接内容：1、对在工作中出现的问题及遗留问题进行交接，对公司所下达任务通知及规定作出详细交接，做好书面记录并监督执行；2、卫生情况、服务质量、客人投诉及处理方法、客人反馈、设施设备的运行情况、营业情况、物品使用情况、员工思想动态、员工的入职离职情况进行交接。六、行为规范1、在工作区域内严禁追逐打闹、打情骂俏、交头接耳、聚众聊天；2、严禁面对客人打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、剪指甲、梳头等不雅行为，双手不能插在口袋；3、营业区域内不得接打电话，玩手机、游戏机、听mp3、看书、吃零食、抽烟等与工作无关的事情；4、营业区域内按照标准服务站姿，不得东倒西歪，倚靠他物；5、营业区域内不得奔跑，可轻声快步行走，不得走过道正中，应靠右侧行走，也不可背对客人，行走过程中遇见客人靠右礼让问好，不得从正在谈话的宾客中间穿行，超越别人时应说对不起，以示歉意；6、坐式服务人员应坐姿端正，不翘二郎腿，不仰坐，不把腿支到其他物体上，无东倒西歪，趴伏，双手托腮等不雅坐姿，有宾客来时应立即起身问候服务；7、工作区域必须讲普通话，不可大声喧哗吵闹、谈吐清晰、语气温和、以对方听得见即可，不可辱骂他人或背后说他人坏话；8、服务工作中按照规定的服务用语，跟客人交流话语不得轻浮，随意，不询问别人隐私；9、接打工作电话按照基本的接听电话礼仪，说话声音温和，语言表达清楚，简洁明了，认真回答对方所询问的事项，不可敷衍了事；10、对待客人、同事态度端正，不得以不敬的语言与客人讲话或发生争吵；11、不得私自挪用，偷盗公司及客人物品；12、工作区域内必须着工装、佩戴工牌、穿工鞋、上下班走规定的员工通道；13、不可偷窃公司及客人财物，不得故意损坏和铺张浪费公司物品；14、总体行为要求举止大方，说话文雅亲和。七、仪容仪表规范1、整体要求：自然得体大方，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁；2、严禁面对客人打哈欠，打喷嚏，挖耳朵，抠鼻子，剔牙齿，剪指甲，梳头发等不雅行为，双手不能插在口袋内；3、仪容仪表：3.1：头发：男员工的头发，应长修剪梳理清洁整齐，发脚长度以不过耳部及衣领为准，不留中分，不蓬松，不留怪异发型，禁用气味过浓的洗发水和发胶；女员工梳理清洁整齐，长发不得披肩，须盘起，不可染成鲜艳发色，头上不可束发带和其他鲜艳头饰；3.2：眉毛：保持自然，美观，不可涂过于夸张的颜色；3.3：眼睛;禁止带假睫毛，不可乱涂成熊猫眼，工作时不可戴有色眼镜，近视者只允许戴无色眼镜，或无色隐形眼镜；3.4：鼻子：鼻毛不可露出鼻孔，里面保持清洁，没有鼻涕；3.5：脸部：保持面部干净清爽，女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹，男员工不留胡子，须每天剔胡须；3.6：嘴唇：女员工须涂口红，唇膏以淡色为主，切忌浓妆艳抹，或涂成其他颜色；3.7：口腔：口腔无异味，齿缝无食物残渣，上班前禁吃刺激性食物，如，葱，蒜。保持口气清新；3.8：耳朵：不可带耳环，耳坠，只限于带耳钉，保持耳内干净清爽；3.9：手部：不可带戒指，手镯，手链，手表仅限款式简洁，美观大方，结婚戒指除外；3.10：指甲：保持清洁，修剪整齐，不可涂有色指甲油，保持指甲内清洁无黑色污垢；3.11：身体：勤洗澡，勤换衣，保持体味正常，不可使用味道过浓的香水；3.12：着装：着公司统一制服，制服保持整洁，无邹折，无污渍，无异味，保持制服的完好，所穿内衣颜色不得显露在外，汗衫，制服衬衣不得外露；3.13：鞋子：保持鞋子的清洁光亮，在指定区域按规定穿戴，不可散发其他异味。4、仪态及举止：4.1：坐姿：坐式服务的员工需坐姿端正，不翘二郎腿，不仰坐，不把腿支到其他物体上，无东倒西歪，趴伏，双手托腮等不雅坐姿，见宾客或上级，应立即起立问候；4.2：站姿：站式服务的员工应按照规定的标准站姿站立，站立时不倚靠他物，手不可插在口袋中，路遇宾客不可背向，应礼貌致意并亲切问候，站立时目光平视，说话时不左顾右盼，俯视或仰视；4.3：行走：不可在营业区域内奔跑，如有急事可轻身快步行走，不得走在过道正中，应靠右侧行走，不可在宾客面前行走，不得从正在谈话的宾客中间穿行，超越别人是应说对不起，路遇宾客或公司同事时不可背向，均应自然注视对方点头致意或问候，并稍有让路，让他人先行，以示敬意。5、礼节：5.1：称呼宾客是应用语得体，冠以:先生、女生、小姐或宾客头衔等尊称，并以：您好，欢迎光临、请、对不起、感谢光临，等标准用问候宾客，并保持语气温和，语速不可过快，声音不可过大或过小，不可显得不耐烦或生气，工作中不得使用方言，必须使用普通话；5.2：日常称呼应做到五声：欢迎声、问候声、欢送声、致谢声、道歉声；6、电话礼仪6.1：打电话：事先理清思路，必要时记录要点，以免拖延时间，找人是应说：“您好！麻烦你找”请字当头谢字随口；6.2：如对方打错电话以：“对不起，先生/小姐，您好！我们这里是尚水铂林温泉会所，很感谢您的来电，再见”等候客人先挂电话，如客人是打听消费项目或公司地址，委婉的告诉客人详细地址及一般的消费项目；6.3：投诉电话：投诉电话不论打给谁，均应引起重视，不可敷衍了事，灵活运用投诉技巧，并作下电话记录，出现问题不能在宾客面前推诿和推卸责任，解决投诉步骤为：仔细聆听，表示歉意，表示理解对方的感受，商量解决办法，征求对方建议，行动，追踪对方态度，见到宾客犹豫，如有事要发问时，应主动上前询问帮助解决疑难，交接完后做好档案记录；6.4：为宾客服务时，必须保持适当距离，不得过于亲昵或纠缠攀谈，不得偷窥或旁听宾客谈话，不得向宾客体无关服务工作的问题或打听宾客的私事，不可当面或背后议论、指点宾客。八、语言规范1、当客人有疑问时禁用语有：1）、你去投诉啊，随便投诉哪都行；2）、我就这态度，你又能怎么样；3）、你问我，我问谁，你有没有搞错；4）、不想用就别用；5)、什么怎么样；6）、刚才不是跟你说了，怎么又问；7）、怎么这么烦啊；8）、计算机计费不会错的！言下之意是-肯定是客人错了；9）、神经病；10）、喂、喂11）、不知道；12）、不是我受理的，我不清楚；13）、听不到，大声一点；14）、你快点讲，电话已经接通了，快讲话“您能先听我说吗？”等强迫性提问；15）“这是谁说的？！”“您怎么知道的？”“这是谁告诉你的”等质疑性提问；16）、我也没办法啊；17）、不能办就是不能办；18）、这不是我的错，没这回事；19）、你着什么急；20）、有完没完，真烦人；21）、没地方查，不清楚；22）、和顾客打招呼时，禁止说：哎，你买什么？你要什么？23）、顾客询问时，禁止说：您不会自己看吗？您买吗？不买就别问；24）、拿递商品顾客未问价格时，禁止说：这是×××元一件（一个）；25）、你问我，我问谁；26）、我们一向来都是这样的；27）、我态度怎么了？我态度挺好的啊；28）、现在才说，干吗不早说？29）、不能退就不能退，没有为什么，这是规矩/制度；2、顾客询问商品价格时，禁止说：“标签上写着呢，自己看”；3、顾客挑选时，禁止说：“要不要、有完没完、哎，快点挑、都一样，没什么可挑的”；4、顾客询问是否有某种商品，禁止说：“没有、早卖完了”；5、顾客提出合理要求时，禁止说：“我们办不到，我们不负责，你找负责人去”；6、顾客询问商品知识时，禁止说：“不知道或不清楚、我不懂，那儿有说明书，自己看，你问我，我问谁去”；7、顾客买商品犹豫不决时，禁止说：“不买总拿着看什么、买不起就别买，你到是要不要，不要我可收起来了”；8、顾客看过商品或已开小票后又不想要了，禁止说：“讨厌，事多”；9、收银台或柜台前业务忙时，禁止说：“喊什么喊，等一会儿、没看我正忙着呢，我又没闲着”；10、顾客等候多时，问怎么还不给拿货时，禁止说：“你脸上也没写着是先来的，谁能证明你是先来的，真能跟着添乱”；11、柜台或收银台没有零款时，禁止说：“找不开，自己想办法找地方换去”；12、顾客交款时，禁止说：“交钱，快点、怎么不提前准备好”；13、顾客提意见时，禁止说：“我们就是这样，你管得着吗？上有领导，你随便找”；14、临近下班时，禁止说：“下班了，快点、快点买单、拿零钱，要么没钱找、款都交了，不收了”；15、无论接待什么样的顾客，禁止说：“有毛病、病人”；一、要尊重客户，不怠慢、顶撞、刁难客户、做到使用文明用语：来有迎声，问有答声，走有送声；16、“你可以投诉，尽管去投诉他们好了”，我只是接受咨询的，你找我也没有用，要解决就找领导去；17、“我不知道/我怎么知道？/问别人去吧，你打一下xx电话吧，我也不清楚，我也不明白，我也没有办法”“系统故障，（改天再打电话吧/我也没办法）”18、麻烦客人及同事时要说：“不好意思，打扰一下”，得到别人赞扬时要有致谢声；19、时刻禁用:不知道、不明白、不清楚、不可能、不会的、你问我我去问谁、自己来、我很忙、别烦我、消费不起就别来。经理岗位职责直属上级：总经理直属下级：部门主管（一）任职要求1、品德：忠诚、公正、奉献、严谨、节俭、勤奋；2、能力：服从能力、组织能力、执行监督能力、观察判断能力、应变能力、沟通协调能力、反馈能力；（二）岗位职责1、接受总经理的督导，直接向总经理负责，认真贯彻落实浴场部的各项规章制度和总经理下达的工作指令，负责浴场部的全面工作；2、分析了解客人需求、营业结构、消费状况及行业发展趋势，提出合理化建议，并及时以书面形式上报总经理；3、督导本部门主管的工作情况，不定期组织培训学习，不断提高管理水平，培养优秀人才，提高整个浴场部的管理能力和员工的素质；4、监督和审核各类物资的使用情况，及时调整，以便控制成本；5、随时巡视各区域的服务程序，服务质量，调整所存在的问题，及时做出整改方案，督导下属开展工作；6、了解员工的思想动态，及时与下属沟通，促进部门团结，为员工解决问题；7、与客人保持良好的关系，树立公司的良好形象；8、接待重要宾客，及时处理各种客人投诉；9、安排、落实VIP客人接待工作，督导接待服务中的每一个环节；10、对下属各项工作进行考核、评估，并有效的指导下属工作；11、严抓技师部的各项管理，了解服务情况，提升服务质量；12、监督各岗位做好对设施设备的检查，确保正常运营；13、监督各区域做好各项安全防范工作，确保宾客人身、财产安全；14、加强与各部门的沟通与配合，促进各部门的团结协作。（三）权限范围1、有对公司重大决策的参与权；2、有对公司各部门运营过程当中的行政监督、建议权；3、根据公司规章制度，有对部门下属各级人员晋升、劝退、开除的权限；4、根据公司的规章制度，有对部门各级人员的奖惩权限；5、有按公司规定对宾客的折扣权限。工作要求：早班：(09:0021：00)夜班（21：0009：00）1、以身作则，严于律己，廉洁奉公，做事本分，按时上下班，不得迟到，早退，脱岗，上班必须仪表端正，着装整洁；2、检查自身精神状态是否达到上岗要求，有朝气，积极向上的状态代表本公司的高层管理人员的自身形象；3、提前20分钟到岗，与夜班经理进行工作交接，监督检查基层管理人员班前例会的组织召开情况；4、检查各区域卫生状况，设施设备情况、物品摆放情况、装饰品是否完好等情况、发现问题及时协调解决；5、了解在场客人数量及分布情况以及营业状况，跟踪各部门的工作落实情况，当日接待重要顾客的相关事宜，通知各部门做好接待工作；6、随时巡视各区域各部门管理人员的工作，按照主管的工作时间安排及要求进行督导，检查管理人员的工作日志及执行情况，观察服务情况，发现问题及时与各部门管理人员沟通解决；7、了解营业区内顾客的消费情况，及时处理顾客的投诉，听取顾客意见，做好老客户的维护工作以及新客户的沟通交流工作，及时建立顾客档案；8、组织好各部门做好VIP的接待，检查房间的配备情况；9、落实总经理部署的工作任务，严格按照总经理布置工作的要求及目标督促指导各部门按要求完成任务；10、与下班次值班经理按照交接制度进行工作交接，所有通知规定及工作中发生的问题在交接班本中做详细记录，并传达到各个部门，按照考勤制度做好本班次主管考勤；11、监督各部门主管交接班情况，做好遗留问题的交接工作，认真填写工作记录表并上交总经办。主管岗位职责直属上级：浴场部经理直属下级：服务领班（一）任职要求1、品德：忠诚、公正、奉献、严谨、节俭、勤奋；2、能力：服从能力、组织能力、执行监督能力、观察判断能力、应变能力、沟通协调能力、反馈能力；（二）岗位职责1、直接对浴场部经理负责，严格按照浴场部经理安排开展工作，及时反馈；2、每天主持部门班前、班后例会；3、亲切、热情、主动、高效的服务意识，切实履行职责，精通部门业务及各设施的操作，带领好下属开展工作；4、做好对下属的日常培训工作，了解员工的思想动态，及时与员工进行沟通，发掘与培养优秀员工，不断提高下属的整体工作能力，有效督导下属的工作，保证优质高效的完成各项服务；5、检查监督好员工的上岗状态及有无离岗、缺岗、睡岗、串岗现象，若出现此类问题及时制止并处理；6、负责全面掌握本区域内的客流情况，及时解决客人的要求和出现的问题。对客人的要求和客人提出的建议，及时反馈并对合理化建议、意见进行改进，对提出合理化建议的客人及时以反馈的形式给予答谢；7、及时、认真处理好宾客的投诉，及时反馈处理结果；8、负责服务协调工作，使服务流畅、连贯；9、根据公司考勤制度对员工出勤情况进行真实的记录；10、落实物品物资的使用情况，保证当天物品用量充足，点收好每天的布草，严控布草流失，配合仓库管理员做好物资的领取；11、每周召开部门会议，加强对制度的执行力，提高员工的整体素质，打造优秀、高效的团队；12、对上级下达的各项任务及时通知并且让员工理解，针对任务作出相应的计划措施、实行办法，从而更好的去完成上级下达的任务；13、认真检查各设施设备的正常使用，并且做好设施设备的保养及维修工作的跟进；14、抓好部门之间的团结协作，加强部门之间的配合。（三）权限范围1、有对浴场部及相关的各部门工作过程当中的行政监督、建议权；2、有对部门下属人员晋升、劝退、开除的建议权；3、有按公司规章制度对部门下属人员奖惩的权限；4、有对辖区内服务流程修改的建议权。领班岗位职责直属上级：主管直属下级：服务员（一）任职要求1、品德：忠诚、敬业、奉献、节俭、勤奋；2、能力：服从能力、观察判断能力、应变能力、沟通协调能力、反馈能力；（二）岗位职责1、对主管负责，听从上级领导指令，服从安排，遵守公司各项规章制度，2、布置下属的日常工作安排和排班工作；3、做好物品的领用工作及所需物品清单记录；4、严格监督下属并协助下属工作；5、配合相关部门协调好日常工作，对出现的疑难问题立即上报；6、协助部门主管做好对员工的培训工作；7、研究部门服务水平和质量不断提高服务要求；8、根据考勤制度对员工的出勤情况进行真实记录，检查下属交接班内容。（三）权限范围1、建议权；2、根据公司规章制度对下属员工有奖惩权限。服务员岗位职责直属上级：领班（一）任职要求1、品德：忠诚、敬业、奉献、节俭、勤奋；2、能力：服从能力、沟通能力、观察判断能力、应变能力、反馈能力；（二）岗位职责1、热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，服从管理与安排；2、整装上岗，做好分担区域的卫生清理工作； 3、熟悉区域分布、了解公司的消费项目，能准确、流畅地介绍与解答宾客的咨询；4、热情主动服务，提供超前的服务，服务在客人需要之前，不得对客人流露出厌烦，冷淡的表情；5、接受上级领导的批评教育和各类知识培训工作；6、熟悉本职服务程序和服务要求；7、与各区域服务人员密切配合，做好接待工作；8、合理运用各种资源，杜绝浪费。第一节、前厅部（二楼）一、前厅规章制度1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自调班、调休、脱岗；2、严格执行上级指令，有问题先服从后上诉；3、不准赌博，班前、工作期间不许饮酒、工作期间不准抽烟、吃口香糖、吃零食；4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳；5、工作期间不许高声喧哗、做到说话轻、操作轻、走路轻；6、上班前检查自己的仪容、仪表、工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿，保持愉快的微笑和舒畅的心情；7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域，上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡、不许嬉笑、不许将手插在口袋里；10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手捂住；11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；13、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；14、不准做有损害酒店和客人利益的事情；15、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍，电话要在三声内接听；16、除收银员外，严禁其它人员进入收银台；17、维护好各区域卫生，做好客人的接待工作；18、严格执行前厅部制定的操作程序；二、行为规范1、在工作区域内严禁追逐打闹、打情骂俏、交头接耳、聚众聊天；2、严禁面对客人打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、剪指甲、梳头等不雅行为，双手不能插在口袋；3、营业区域内不得接打电话，玩手机、游戏机、听mp3、看书、吃零食、抽烟等与工作无关的事情4、营业区域内按照标准服务站姿，不得东倒西歪，倚靠他物；5、营业区域内不得奔跑，可轻声快步行走，不得走过道正中，应靠右侧行走，也不可背对客人，行走过程中遇见客人靠右礼让问好，不得从正在谈话的宾客中间穿行，超越别人时应说对不起，以示歉意；6、坐式服务人员应坐姿端正，不翘二郎腿，不仰坐，不把腿支到其他物体上，无东倒西歪，趴伏，双手托腮等不雅坐姿，有宾客来时应立即起身问候服务；7、工作区域必须讲普通话，不可大声喧哗吵闹、谈吐清晰、语气温和、以对方听得见即可，不可辱骂他人或背后说他人坏话；8、服务工作中按照规定的服务用语，跟客人交流话语不得轻浮，随意，不询问别人隐私；9、接打工作电话按照基本的接听电话礼仪，说话声音温和，语言表达清楚，简洁明了，认真回答对方所询问的事项，不可敷衍了事；10、对待客人、同事态度端正，不得以不敬的语言与客人讲话或发生争吵；11、不得私自挪用，偷盗公司及客人物品；12、工作区域内必须着工装、佩戴工牌、穿工鞋、上下班走规定的员工通道；13、不可偷窃公司及客人财物，不得故意损坏和铺张浪费公司物品；14、总体行为要求举止大方，说话文雅亲和。三、卫生标准厅面：1、地面及台阶：光亮、无异物、无污渍，（注意：清理时应使用专用工具及药液，达到石材保养目的）；2、梯角线：无破损、无污渍、无划痕、无变色、无尘土、无蜘蛛网（注意：如遇有变色，破损等需急时上报主管并通知维修工修理）；3、立邦漆墙面：无污渍、印迹、蚊虫、裂纹、蜘蛛网、痰迹、尘土、钉子；4、墙面上的装饰物：（画、电器开关、装饰板、装饰灯等）需端