渠道管理运营平台重点功能需求规范.doc

中国移动通信企业标准QB-渠道管理运营平台重点需求规范Channel Management Operation PlatformRequirement Specification 版本号：1.0.0-实施-发布中国移动通信有限公司 发布目录1.概述31.1.功能架构31.2.总体需求52.自营渠道功能需求62.1.自营渠道总体需求62.1.1.静态信息展现72.1.2.动态数据分析72.2.重点需求1：营业厅现场管理82.2.1.排队等候时长分析82.2.2.业务办理时长分析92.2.3.营业厅视频监控92.3.重点需求2：新一代厅的建设和运营支撑92.3.1.自营渠道规划和优化92.3.2.常态化厅店绩效考核102.3.3.营业厅运营支撑103.社会渠道功能需求103.1.社会渠道总体需求113.1.1.静态信息展现113.1.2.动态数据分析113.2.重点需求1：社会渠道违规监控及案例库建设123.2.1.一级违规监控分析123.2.2.省级违规监控管理133.2.3.案例库建设143.3.重点需求2：渠道代理商运营支撑143.4.重点需求3：社会渠道酬金效益分析及评级管理143.4.1.社会渠道酬金效益分析143.4.2.社会渠道评级管理164.电子渠道功能需求174.1.电子渠道总体需求174.2.重点需求1：电子渠道业务分析184.2.1.从渠道看业务184.2.2.从业务看渠道184.3.重点需求2：电子渠道效益分析195.渠道管理支撑205.1.重点需求1：手机实名制支撑205.2.重点需求2：运营指挥中心205.2.1.战略分析与决策场景205.2.2.会议讨论场景215.3.重点需求3：沟通交流平台216.系统管理226.1.权限管理226.2.用户管理226.3.参数配置管理226.4.日志访问管理226.5.公告管理227.系统访问要求237.1.基础展现237.1.1.信息展现形式237.1.2.信息展现载体237.2.地理信息展现237.2.1.图片方式247.2.2.地图方式247.3.信息交互要求247.3.1.信息推送247.3.2.指令输入258.非功能性需求258.1.易用性258.2.安全性268.3.可监控性278.4.可管理性278.5.性能要求278.6.可靠性288.7.数据存储周期要求281. 概述本需求规范描述了中国移动一级渠道管理运营平台和省级渠道管理运营平台的重点业务功能要求，说明了渠道运营分析、渠道管理支撑、系统访问要求、基础数据管理要求、系统管理、非功能性需求等内容，供中国移动内部和厂商共同使用，适用于中国移动公司一级和省级渠道管理运营平台的重点业务分析和应用功能建设等工作。1.1. 功能架构渠道管理运营平台依托于现有的业务支撑体系，分为总部渠道管理运营系统和省级渠道管理运营系统，是涵盖运营管理、运营支撑、运营分析、监控预警等功能的全网渠道管理运营两级信息化支撑平台。总部渠道管理运营平台是全网渠道运营管理支撑架构中的一级系统，各省通过现有的渠道管理运营相关支撑系统为基础进行改造形成省级渠道管理运营平台。一级渠道管理运营平台的功能架构如下图所示：一级渠道管理运营平台功能架构图一级渠道管理运营平台主要实现渠道运营分析、渠道管理支撑、渠道分析管理工作台、运营指挥中心、系统管理、渠道基础数据管理等功能。支撑总部渠道管理人员的数据可采集、原因可分析、动态可展现、两级能交流的需求，为省市级业务人员提供总部分析和排名信息等功能，并支撑横纵向沟通交流。省级渠道管理运营平台的功能架构如下图所示：省级渠道管理运营平台功能架构图省级渠道管理运营平台功能上主要包括对自营渠道、社会渠道、电子渠道、直销渠道等进行的管理和分析功能，以及对渠道服务支撑、沟通交流使用的沟通交流平台、任务管理、综合管理及系统管理等功能。在统一工作台界面中，应当支持包括图形、报表、地理信息等展现方式，并支持信息推送。1.2. 总体需求渠道管理运营平台需打造渠道运营管理、渠道运营分析、渠道运营支撑、渠道监控预警四大功能，实现以下五大目标：Ø 打通全网渠道管理信息通路Ø 夯实基础管理能力，提升渠道运营管理水平Ø 完善渠道管理支撑体系，推进全网渠道管理规范化Ø 支撑市场营销各环节工作Ø 加强信息共享和沟通交流一级渠道管理运营平台功能上主要包括对自营渠道、社会渠道、电子渠道等进行的管理和分析功能以及一级沟通交流平台、知识库等管理支撑功能。一级渠道管理运营平台为总部渠道决策人员、总部渠道管理分析人员、省级渠道管理分析人员提供统一工作台界面，支持包括图形、报表、地理信息等展现方式，并支持信息推送。省级渠道管理运营平台功能上主要包括对自营渠道、社会渠道、电子渠道等进行的管理和分析功能，省级沟通交流平台、知识库、综合管理等管理支撑功能，以及对渠道合作的支撑功能。省级渠道管理运营平台为省级渠道决策、管理、分析人员以及相关渠道合作伙伴提供统一工作台界面，支持包括图形、报表、地理信息等展现方式，并支持信息推送。2. 自营渠道功能需求针对自营渠道，渠道管理运营平台系统主要提供渠道运营分析、渠道运营管理、渠道规划建设等相关功能。系统基于两级经分渠道信息数据集市，通过对自营渠道信息的深入分析，实现对自营渠道业务发展的分析和监控，为提升自营渠道整体的管理效率和效益进行支撑。2.1. 自营渠道总体需求省级和一级渠道管理运营平台系统通过对自营渠道基础信息的采集、统计、分析，使得渠道管理分析人员能够进行渠道基础信息的精确查询和模糊查询，可以进行多维度的渠道构成分析、渠道发展客户分析、渠道业务办理量分析以及渠道覆盖率分析。并能实现对一些关键指标的监控预警功能。省级渠道管理运营平台系统提供自营渠道信息管理模块实现对自有营业厅渠道信息的维护管理，包含新增、修改、删除、查询和导出等功能，实现信息的规范化管理。针对营业厅现场情况省级渠道管理运营平台系统提供排队管理、视频监控等相关功能。一级渠道管理运营平台可接入制定重点营业厅视频系统、实时监控营业厅现场情况。2.1.1. 静态信息展现渠道管理运营平台系统可通过网点编码、网点名称、区域类型、行政区域信息、网点类别等查询条件进行精确查询、模糊查询和组合查询，查询粒度可以精确到营业厅，从而了解全网自营渠道的基础信息，包括网点所处位置、物业来源类型、购买信息、租赁信息、面积信息、人员信息、座席数量、自助终端信息、排队机等信息，可以通过地理信息展现和图片展现的方式显示自营渠道地理位置信息和周边环境情况。查询结果支持导出生成报表。支持按时间、地域、区域类型、网点类别、营业面积层次等维度进行渠道数量统计，可以生成报表、支持统计结果图形化展示，支持通过地理信息方式展现自营渠道的具体位置。可统计的指标包含但不限于以下：Ø 营业厅使用面积Ø 营业厅人员总数Ø 营业厅前台人员数Ø 营业厅台席数Ø 营业厅排队机数量Ø 营业厅POS机数量2.1.2. 动态数据分析针对自营厅用户发展和业务办理情况，渠道管理运营平台可提供全面的数据分析功能。分析自营渠道发展用户情况，实现对自营渠道的分析和监控，并对发展用户数波动较大的自营渠道和区域实行告警，掌握各区域自营渠道业务发展情况，为自营渠道规划建设提供参考。通过时间、地域、品牌、区域类型、网点类别等维度，分析各类自营渠道发展用户情况。包含但不限于以下分析指标：Ø 月均离网率Ø 零次客户数Ø ARPU>60客户数Ø ARPU<10客户数分析自营渠道业务办理量情况，实现对全网各区域自营渠道的分析和监控，并对业务办理波动较大的自营渠道和区域实行告警，掌握各区域自营渠道业务办理量情况，为自营渠道规划建设提供参考。通过时间、地域、品牌、区域类型、网点类别、业务类型等维度，分析各类自营渠道业务办理量情况。包含但不限于以下分析指标：Ø 自营渠道办理业务量Ø 自营渠道办理业务客户数Ø 自营渠道放号量Ø 自营渠道充值缴费笔数Ø 自营渠道充值缴费金额Ø 自营渠道定制终端销售量Ø 自营渠道增值业务办理量Ø 自营渠道充值卡销售笔数Ø 峰值日业务受理量Ø 忙时业务受理量2.2. 重点需求1：营业厅现场管理现场管理主要是针对营业厅现场服务情况等进行综合管理，主要包括排队管理和视频监控管理，借此提高实体渠道的效率。此外，要实现对营业员业务量的统计。省级营业厅现场管理相关信息经省级渠道管理运营平台上传至一级渠道管理运营平台，作为自营渠道分析监控之数据来源，借此集团可以实现排队等候时长分析、业务办理时长分析和营业厅视频监控。分析营业厅现场管理情况，为提高自营渠道服务效率、优化自营渠道资源分布提供参考。2.2.1. 排队等候时长分析通过采集营业厅排队机系统信息，汇总市区、重点区域自营厅忙时、业务办理峰值时段排队等候时长信息，包括忙时平均排队时长、忙时最长排队时长等信息，进行营业厅排队等候时长综合分析，可以从地域、时间等不同维度来进行营业厅忙时平均排队等候时长进行排名分析。省级渠道管理运营平台系统重点分析、监控单厅、特别是重点地区单厅的忙时等候时长，重点要掌握并解决营业厅排队时间长的问题。省级渠道管理运营平台系统也可以按时间、地域维度进行汇总分析、看地区营业厅排队等候总体情况。一级渠道管理运营平台可针对营业厅排队等候时长，按时间、地域等维度设定关键指标进行监控预警，包含但不限于以下指标：Ø 忙时平均排队等候时长> x 分钟自营厅个数Ø 忙时平均排队等候时长> x 分钟自营厅占比2.2.2. 业务办理时长分析采集营业厅办理时长信息，支持从时间、地域、业务办理类型等维度进行营业厅办理时长分析。支持针对同一营业厅的基于时间的环比同比分析，支持不同厅之间、不同区域之间的按业务分类的平均办理时长的对比分析、排名分析。2.2.3. 营业厅视频监控系统可以联网到市区、重点区域自营厅监控摄像系统，支持通过监控摄像画面随时查看指定营业厅的现场实时情况，为掌握营业厅现场情况、指导营业厅现场业务管理、营业厅规划提供辅助信息。2.3. 重点需求2：新一代厅的建设和运营支撑2.3.1. 自营渠道规划和优化自营渠道规划管理是指依据渠道规划建设的指导原则并结合现有的渠道现状与资源条件作出的渠道建设工作的总体部署，包括自营渠道建设的地理布局、渠道建设数量、渠道投资方式、渠道经营方式、渠道建设进度等方面的规划。宏观渠道规划：通过对公司各种实体渠道的数量、分布、能力、地域、产权等因素的分析，对渠道整体布局进行整体规划。微观渠道规划：综合考虑区域话务量分布、客户分布等因素，通过建立量化模型，进行渠道区域渠道规划。另外，针对现有渠道，通过监控分析营业厅客流及客户动线，优化营业厅布局及现场营销活动。通过系统支撑前台营业人员进行客户消费行为分析，提高数据业务和终端的营销成功率。2.3.2. 常态化厅店绩效考核常态化厅店绩效考核是从成本、收入、收益综合分析自营厅效益情况，为实施区域内自营厅分类管理和自营厅结构优化工作提供指导。省级渠道管理运营平台按照集团最新的自营厅效益评估简化模型，以同类业务的社会渠道酬金作为虚拟收入，以购买装修折旧、租金和人工等项目作为运营成本，计算单厅效益。可以通过时间、地域、渠道类型、渠道名称等组合条件查询，展示自营厅效益评估结果，包括：单厅财务成本、单厅财务收入、单厅财务收益、单厅业务办理量、渠道办理业务客户数、盈亏状态等。支持按时间、地域、渠道类型等维度，统计自营厅财务成本、自营厅财务收入、自营厅财务收益、盈亏占比等。一级渠道管理运营平台基于上传的单厅效益数据，提供总部自营厅效益评估功能。可针对效益评估情况按时间、地域、渠道类型等维度进行自营厅效益同比、环比分析、排名分析。分析结果可以生成报表、支持图形化展示。2.3.3. 营业厅运营支撑通过渠道管理运营平台实现与厅店绩效及个人绩效挂钩的弹性薪酬管理，实现营业员工作量等绩效数据的采集和分析，支撑厅店管理者实施弹性薪酬。实现营业厅业务稽核、投诉处理、综合事务等工作的后台集中支撑。通过系统实现投诉单从前台向后台流转，实现营业厅和10086的投诉信息共享。实现省级集中的营业厅信息实时监控、采集、流转、分析和预警，定时分级给相关管理人员发送营业厅核心运营数据和预警信息，采集和分析业务办理、排队时长、客流信息等运营数据，定向传递管理信息。3. 社会渠道功能需求针对社会渠道，渠道管理运营平台系统主要提供渠道运营分析、渠道运营管理、渠道违规监控等相关功能。系统基于两级经分渠道信息数据集市，通过对社会渠道信息的深入分析，实现对社会渠道业务发展的分析和监控，为提升社会渠道整体的管理效率和效益进行支撑。3.1. 社会渠道总体需求省级和一级渠道管理运营平台系统通过对社会渠道基础信息的采集、统计、分析，使得渠道管理分析人员能够进行渠道基础信息的精确查询和模糊查询，可以进行多维度的渠道构成分析、渠道发展客户分析、渠道业务办理量分析以及渠道覆盖率分析。并能实现对一些关键指标的监控预警功能。省级渠道管理运营平台系统还需为社会渠道管理人员提供信息管理、渠道违规监控、星级管理、酬金管理、店员积分管理等功能。3.1.1. 静态信息展现可以通过渠道编码、渠道名称、渠道类型、渠道星级、地域等查询条件进行精确查询、模糊查询和组合查询，查询粒度可以精确到单厅，从而了解全网社会渠道的基础信息，包括渠道详细地址、店面面积、员工数量、合作年限、联系人姓名、联系人电话、主要业务支撑方式等信息，可以通过地理信息展现和图片展现的方式显示社会渠道地理位置信息和周边环境情况。查询结果支持导出生成报表。支持按时间、地域、渠道类型、渠道星级、地理位置类型等维度进行渠道数量统计，可以生成报表、支持统计结果图形化展示。支持通过地理信息方式展现社会渠道的具体位置。3.1.2. 动态数据分析分析社会渠道发展用户情况，实现对各区域社会渠道的分析和监控，掌握各区域社会渠道业务发展情况，为社会渠道规划建设提供参考。 通过时间、地域、品牌、渠道类型、渠道星级等维度，分析各类社会渠道发展用户情况。包含但不限于以下分析指标：Ø 月均离网率Ø 零次客户数Ø ARPU>60客户数Ø ARPU<10客户数分析全网社会渠道业务办理量情况，实现对全网各区域社会渠道的分析和监控，并对业务办理波动较的社会渠道和区域实行告警，掌握各区域社会渠道业务办理量情况，为社会渠道规划建设提供参考。 通过时间、地域、品牌、渠道类型、渠道星级、业务类型等维度，分析各类社会渠道业务办理量情况。包含但不限于以下分析指标：Ø 社会渠道办理业务量Ø 自建他营专营店业务办理量Ø 社会渠道充值缴费笔数Ø 社会渠道充值缴费金额Ø 社会渠道增值业务办理量Ø 社会渠道定制终端销售数量Ø 社会渠道放号量Ø 社会渠道充值卡销售金额3.2. 重点需求1：社会渠道违规监控及案例库建设对社会渠道在运营过程中各类违规操作行为进行跟踪和管理，通过渠道违规监控管理对渠道的违规行为进行预警，跟踪，处理记录和历史违规行为查询分析。3.2.1. 一级违规监控分析根据省公司提供的数据按时间、地域、渠道类型、渠道星级等维度，分析监控各类社会渠道的违规情况，为加强渠道管理、提高渠道运营效率提供依据。 通过比对放号渠道与归属区域不一致的比例，判定是否疑似窜卡。通过批量号码长期漫游比例来判定是否存在疑似窜卡。通过跟踪某一时期新增客户的异常情况，判定是否存在批卡或倒号行为。同时通过比较渠道离网客户周期与酬金发放周期的相关性，判定是否存在疑似批开行为。包含但不限于以下分析指标：Ø 疑似养卡渠道比例Ø 疑似养卡渠道数Ø 疑似批开/倒号渠道数Ø 疑似批开/倒号渠道比例支持基于时间维度的环比同比分析，支持不同区域之间的对比分析、排名分析。分析结果可以生成报表、支持图形化展示。3.2.2. 省级违规监控管理省级系统通过采集到的数据或者统计数据监控社会渠道的违规行为，如大进大出、疑似养卡等，并将监控到的异常情况进行告警。渠道违规监控管理使用对象主要是渠道管理人员/渠道分析人员。支持告警级别定义，例如严重告警、一般告警、提示等，支持不同级别的告警条件设置；支持数据提取、多维分析展示；各种信息支持采用图形、表格展示方式；支持嵌入查询集团公司社会渠道违规监控相关功能，如：总部串卡分析等。支持告警方式定义，包括邮件、短信等。部分告警信息能以图表等方式进行信息推送，推送到网站、手机终端、PDA等。监控包括如下内容：Ø 养卡监控：通过跟踪渠道放号客户的通话行为，判定疑似养卡或囤卡。Ø 窜卡监控：通过跟踪某一时期新增客户的异常情况，判定是否存在批卡或倒号行为。同时通过比较渠道离网客户周期与酬金发放周期的相关性，判定是否存在疑似批开行为。Ø 批卡/倒卡监控：通过跟踪某一时期新增客户的异常情况，判定是否存在批卡或倒号行为。同时通过比较渠道离网客户周期与酬金发放周期的相关性，判定是否存在疑似批开行为。Ø 号码回溯监控：通过批量输入具有违规行为号码，找出违规号码放号社会渠道分布规律，对违规号码放号量较大的社会渠道加强卡号管理措施。支持对违规行为甄别模型要素的灵活设置；支持对违规行为号码及对应社会渠道信息的导出和打印等功能；支持对违规行为出现频次较高的社会渠道通过系统自动/人工干预等途径进行及时预警。3.2.3. 案例库建设在知识库模块中汇集总部和各省渠道违规监控的优秀典型案例，支持总部、省公司、市公司三级人员参与内容创建和讨论。案例由一线渠道管理人员在对各级渠道运营过程中产生的渠道违规行为进行判断后录入信息，形成社会渠道的违规历史档案，以文档形式输入知识库案例库模块。录入的字段包括案例归类、时间、地点、案例描述、案例分析、解决措施，并支持关键字搜索，按案例归类浏览。 3.3. 重点需求2：渠道代理商运营支撑利用渠道管理运营平台，提供业务培训、信息查询、投诉建议等功能，辅助社会渠道代理商业务转型，提升数据业务和终端的销售能力。培训：社会渠道代理商通过系统获得销售技巧、最佳实践分享、培训考试，提高生产效率，优化盈利比例。查询：为社会渠道代理商提供自身的业务、酬金查询，提高信息透明度。公告：实现对各类通知、营销政策、业务信息、营销活动、其他信息的发布、审核、查询浏览、下载，并自动记录、展现代理商的查询使用记录。投诉：代理商投诉、代理商市场信息反馈、代理商的渠道管理建议。3.4. 重点需求3：社会渠道酬金效益分析及评级管理根据渠道酬金管理工作准确性、及时性和规范性的要求，规范渠道酬金管理从规则配置、计算、列账、稽核、报销和分析等环节业务流程的整合。通过渠道管理运营平台实现对全网社会渠道的动态评级，依据社会渠道的静态和动态指标，评估各区域内各类社会渠道级别，从而进行评级管理，深化分层分级的渠道管理和激励体系。3.4.1. 社会渠道酬金效益分析通过对酬金支出情况、渠道酬金的分布情况分析，规范和加强社会渠道代办酬金管理，发挥其在促进业务发展中的积极作用，提高社会渠道代办酬金效率，有效地控制酬金成本。通过时间、地域、品牌、业务类型、渠道类型等维度，分析社会渠道的酬金构成情况。包含但不限于以下分析指标：Ø 年酬金预算总额Ø 累计发放酬金总额Ø 应付酬金Ø 年累计酬金Ø 放号酬金Ø 代收话费酬金Ø 基础业务代理酬金Ø 增值业务代理酬金Ø 销售有价卡酬金Ø 终端酬金Ø 激励酬金Ø 房租补贴发放渠道数Ø 房租补贴发放金额Ø 房租补贴平均单店金额Ø 房租补贴发放占比支持针对同一营业网点的基于时间维度的环比同比分析，支持不同营业网点之间、不同区域之间的对比分析、排名分析。分析结果可以生成报表、支持图形化展示。通过时间、地域、渠道类型、地理位置类型等维度，分析社会渠道的酬金效率情况。包含但不限于以下分析指标：Ø 平均单笔业务酬金Ø 净增放号户均酬金Ø 社会渠道酬金占缴费金额比省级渠道管理运营平台中除了对社会渠道酬金监控和分析的功能，为省级渠道管理人员提供信息支持外，还要实现如下的功能，为地市一线渠道管理人员工作提供支撑。主要有如下功能： Ø 酬金政策和规则配置1、实现渠道酬金政策和规则的线上配置管理。2、实现渠道酬金政策和规则的电子流程化审核，将分散在OA、CRM、BOSS、BASS等系统以及手工等形式的规则申报和审核形式统一到渠道管理运营平台。Ø 酬金计算在不束缚分公司业务发展的前提下，根据配置的酬金规则，实现省级渠道酬金统一计算的管理机制，实现渠道酬金管理规范和透明化管理。Ø 酬金稽核在不束缚分公司业务发展的前提下，实现省级渠道酬金统一稽核的管理机制，对渠道酬金计算结果进行稽核，规范酬金发放。Ø 酬金报销根据生成的渠道酬金报表，公开列支各项酬金金额，作为财务部门支付渠道酬金的依据。Ø 酬金监控和分析1、定期对渠道酬金进行稽核和分析，为市场部门的渠道规划和渠道决策提供科学准确的支撑服务。2、实现酬金总量的监控和波动分析。3.4.2. 社会渠道评级管理依据社会渠道的静态和动态指标，评估各区域内各类社会渠道级别，从而进行评级管理。1、静态考察静态考察因子：店面面积、合作年限、原星级、合作年限、店面员工数等。除了传统的星级管理外，还要从静态因子其他方面进行综合的考评，使结果更全面。星级管理的展现形式：Ø 在渠道管理运营平台固化社会渠道分层分级模型。Ø 以分层分级模型结果为参考，以报表等形式自动展现社会渠道分层分级的评估指标、评估得分、评估星级。Ø 系统支持渠道主管对社会渠道星级手工调整的流程化管理。2、动态考察动态考察因子：每新增客户总酬金、业务量、客户发展质量等。近期将重点分析社会渠道客户发展质量，从短期和长期两种周期进行监控。l 短期监控主要指一个月至半年这个时间周期通过时间、地域、品牌、渠道类型、渠道星级等维度，对前三个月/前六个月某渠道新增客户价值占比、零次通话客户占比进行分析。包含但不限于以下分析指标：Ø 新增客户半年离网率Ø 新增客户零次客户数及占比Ø 新增客户ARPU>60客户数及占比Ø 新增客户ARPU<10客户数及占比支持针对同一营业网点的基于时间维度的环比同比分析，支持不同营业网点之间、不同区域之间的对比分析、排名分析。分析结果可以生成报表、支持图形化展示。以上占比分析反映单个渠道发展用户质量l 长期监控主要指半年至一年这个时间周期，主要通过客户离网率指标进行考察。4. 电子渠道功能需求对电子渠道业务受理量、客户普及率等重点指标实现数据的实时采集，提升各类电子渠道提升分流效果，促进电子渠道业务办理量占比70% 的目标。分析各类电子渠道运营模式的效益，优化各电子渠道运营模式。4.1. 电子渠道总体需求可以采集和展现在实体渠道中布放的自助终端、统一门户、空中选号以及其他业务订购平台在实体渠道中的归属对应关系。可以采集和统计设置在实体渠道门店内的自助终端、统一门户、空中选号等各种电子类业务办理设备或平台的业务办理量。可以通过渠道编码、承载业务、网点布局、地域等条件进行查询，主要用来了解电子渠道的基础信息，包括10086客户服务中心数量、10086总座席数、系统呼入总量、自助终端总台数、各省业务承载能力等信息，可以通过地理信息展现和图片展现的方式快速直观的显示上述情况。支持按时间、地域、电子渠道类型等维度进行基础数量统计，可以生成报表、支持统计结果图形化展示。4.2. 重点需求1：电子渠道业务分析按照渠道数据字典中的指标定义，采集五大类自营电子渠道运营数据，并进行分析监控。实现所有自有电子渠道运营统计指标的采集和展现；支持全渠道业务量受理占比的分析和监控；支持从渠道看业务、从业务看渠道的双维度分析。4.2.1. 从渠道看业务统计电子渠道承载的各单项业务的各类指标数据，实现各单项业务在不同电子渠道中的占比分析，了解不同区域内各类电子渠道的业务特长，分析客户对不同类型渠道的使用偏好，为公司管理层和渠道人员提供信息支持。根据时间、地域、电子渠道类型等维度，分析各项业务，如查询、业务办理、交费充值等在各种不同类型电子渠道中的分布和占比情况。包含但不限于以下分析指标：查询Ø 话费查询总量Ø 积分查询总量Ø 分渠道占比业务办理Ø 业务办理总量Ø 分渠道占比交费充值Ø 交费金额Ø 交费笔数Ø 分渠道占比4.2.2. 从业务看渠道统计电子渠道所承载各项业务的总量数据，对各业务总量在电子渠道中的占比进行分析，了解各业务在电子渠道中的普及、使用率，为渠道管理层决策提供信息支持。根据时间、地域、品牌、电子渠道类型等维度，分析电子渠道的查询、业务办理、交费充值、咨询投诉建议、占比等情况。包含但不限于以下分析指标：查询Ø 话费查询总量Ø 积分查询总量Ø 个人信息查询次数业务办理Ø 业务办理总量Ø 增值业务办理量Ø 其它业务办理次数交费充值Ø 自有电子渠道交费金额Ø 银行卡交费金额Ø 手机支付金额咨询投诉建议Ø 咨询投诉次数Ø 咨询投诉客户数占比Ø 业务办理占比分析结果可以生成报表、支持图形化展示。4.3. 重点需求2：电子渠道效益分析通过投入、产出、效益等方面的比较，对电子渠道整体效益进行分析，提供全网各省各电子渠道成本、效益排名，供各省分享电子渠道最佳运营实践。主要包括单不限于以下分析：Ø 投入比较：电子渠道系统投入、人员投入、营销费用VS实体渠道店面投入、酬金投入、人员投入Ø 产出比较：电子渠道业务办理量、咨询查询量VS实体渠道业务办理量、咨询查询量 Ø 效益比较：计算电子渠道每笔业务成本、实体渠道每笔业务成本，计算比较效益 Ø 支持分渠道计算，即计算每类电子渠道、自营厅、社会渠道的投入产出 Ø 支持分业务计算，分为增值业务办理、服务办理、咨询查询三类分别计算在每类渠道的营销效率 Ø 支持全网比较，即不同省、不同渠道之间可以相互比较，找出每类渠道运营效率高的标杆公司 Ø 支持按时间展示，即渠道管理人员可以看到不同季度电子渠道运营效率的变化情况 Ø 支持定期反馈，每季度将分析结果反馈给渠道管理人员和市场部领导 5. 渠道管理支撑5.1. 重点需求1：手机实名制支撑推动手机实名登记工作，建立相关技术手段跟踪和分析各类网点实名登记执行情况。采集和分析各类网点实名登记情况及登记信息的完整性和准确率，实现全网和省公司层面的监控和分析，支持按照渠道类型、地域类型等维度的分析。采集各网点接入和使用全国公民身份验证中心（公安系统）的情况。5.2. 重点需求2：运营指挥中心渠道运营指挥中心以图片、地图等形式动态展现全网渠道运营状况，以模型化工具进行区域渠道分析、历史趋势分析、横纵向对比分析等，辅助管理人员进行市场经营决策。以图形化元素展现渠道位置、业务量、酬金变化、竞争对手渠道、社会渠道违规情况等，并能通过动态监控对渠道关键指标进行监控和告警。实现全网级到单厅的多级视图，并应用于管理层办公室、部门会议室等多种场景。5.2.1. 战略分析与决策场景本场景针对总部管理层，展现场所是管理层办公室，在大屏幕上滚动展现，公司管理层可以以触摸方式暂停信息的滚动，或进行在线批注。本场景展现的内容主要是重点省份社会渠道日业务量变化、酬金波动等信息，展现内容及数据都来自一级渠道管理运营平台。因为本场景的使用者是管理人员，所以要求展现的内容必须是关键信息，并且表现形式要直观，要多以图形化的方式来表现。在内容的选择上，需要支持自助配置，保证灵活性。根据业务发展和竞争形式的变化来选取展现的内容。5.2.2. 会议讨论场景本场景针对总部部门领导、总部渠道管理人员，展现的场所在部门的会议室。主要用来在部门会议时讨论渠道整体规划、重点地区的渠道基本情况提供支持。因为本场景主要是支撑渠道管理人员，所以在内容上要重点体现分析能力，展现渠道整体布局、渠道关键指标的发展趋势等，支持与会人员进行讨论。在内容的选择上，根据与会人员的讨论进展，提供灵活的自助配置。5.3. 重点需求3：沟通交流平台建设全网沟通交流平台，为总部与各省提供纵向之间的交流、为省与省提供横向之间的交流。建立信息共享机制，实现知识的沉淀与共享，提升渠道运营管理水平。集团渠道各级人员可以通过交流平台关注各省渠道管理和建设上的问题、更加深入了解一线的实际情况，同时可以进行一些业务、需求方面的调研等。省级高级渠道管理人员以登陆到一级渠道沟通交流平台上，关注集团公司渠道政策、发展的最新动态，与集团公司渠道管理人员充分沟通和互动；同时还可以与他省渠道管理人员一起进行讨论，汲取兄弟省成功经验。提供多种形式的交流方式，包括但不限于如下形式：1信息公告发布6版块定制2专区讨论互动7短信订阅3专家支撑8在线交流4通信录9文件下发5活动专题10群组交流6. 系统管理6.1. 权限管理权限管理提供管理员对其他使用人员的权限添加、修改、删除操作功能，进而达到限制、开放员工使用系统的具体功能。权限管理包括权限信息管理、角色赋权管理。在赋权时，应实现权限的分级管理。6.2. 用户管理用户管理应提供用户、角色、用户组相关的基本信息维护功能，其中包括的内容有：用户信息管理、组织结构管理，角色管理、用户组管理、用户和角色关系管理、用户和用户组关系管理。6.3. 参数配置管理系统应能够支持动态修改各项参数。参数项必须有类别、参数名、参数描述、缺省配置、参数值、参数生效时间等。能够根据各项属性进行组合查询，并且参数修改后，能够对修改后的值做合法性校验。6.4. 日志访问管理需要描述有日志监控和查询功能。记录使用人员对渠道管理运营平台操作的日志，同时提供通过渠道管理运营平台对业务平台操作的日志。提供方便的日志查询功能，做到各类操作有据可查。日志记录的内容包括：操作时间、操作地点、操作人、操作内容、操作结果等。6.5. 公告管理公告管理是指在系统使用过程中，向所有使用人员或合作伙伴的人员通知某个事件。操作员可以增加、接收、发布、查询和删除公告，公告内容需要支持图片、表格、视频文件的上传，公告发布时可设置紧急程度，公告发送对象可选择部门、人员或预定义的群组，公告接收人可以设置公告到达短信提醒功能，这样在接收到新公告时系统将会进行短信提醒。公告信息：公告编码、公告类型、公告标题、公告内容、公告状态、发送人、接收范围、公告生效时间、公告失效时间等。7. 系统访问要求7.1. 基础展现系统交互界面要求简洁、直观，方便用户操作，保证使用的便捷性和良好的用户体验。7.1.1. 信息展现形式信息数据的展现，要求支持报表、图表等多种展现形式，以辅助用户更好的分析、对比系统分析结果。l 报表展现形式系统应提供丰富的报表展现功能，支持自定义报表，并支持表格图形切换功能，提供导出、打印功能。l 图表展现形式系统应提供丰富的图形展现功能，支持仪表盘、仪表板、雷达图等。7.1.2. 信息展现载体系统支持信息数据需要在多种显示设备上展现，并可对展现信息进行配置。l 计算机显示屏l 大屏幕l 手机l PDA7.2. 地理信息展现为直观展现实体渠道的区域分布情况和单一渠道的周边环境，系统支持图片方式和地图方式两种层次的地理信息展现，并在查看单个渠道详细信息时，展现其周边环境图片。7.2.1. 图片方式图片方式的地理信息展现，指的是用地图形状的图片拼接成的简易地图。此种图片方式的地理信息展现支持通过缩放操作来定位某一地域的渠道，在该地图缩放在某一地域层次时，用户可查看在地图中选中地域内的渠道列表。用户在查看某一具体渠道的详细信息时，可以查看该渠道的渠道编码、名称等基本信息和周边环境图片等扩展信息，以支持用户在分析渠道区域分布的同时，可以直观的查看其周边的环境信息。7.2.2. 地图方式地图功能不仅可以为使用人员提供直观的、友好的信息展示界面，更能通过将地理空间信息与渠道相关业务数据结合，精细化渠道管理功能。本期地图方式的应用主要包括以下需求：l 支持缩放（最小粒度到厅）、拖拽、平移、漫游、鹰眼图等操作；l 支持对数据的录入、存储、显示、编辑、提取和合并等功能；l 支持对地图上元素的查询；l 支持面积、周长、距离的测量；l 支持渠道等地理要素的空间拓扑关系查询，如相邻、包含、相交等；l 多客户并发支持：能够支持多客户同时对空间数据库进行编辑而不产生冲突，对多客户提交的数据编辑结果提供冲突解决机制；l 支持地图的打印版面设置，可自定义地图标题、比例尺、指北针、图例，直接打印成图。用户在地图上定位到某一具体渠道时，可以查看该渠道的渠道编码、名称等基本信息和周边环境图片等扩展信息，以支持用户在分析渠道区域分布的同时，可以直观的查看其周边的环境信息。7.3. 信息交互要求7.3.1. 信息推送信息推送方式支持短信、彩信和邮件等。短信、彩信订制报告通过彩信的形式，自动将各级渠道管理人员定制的渠道分析报告发送到员工手机上，让员工随时随地了解市场运营状况，及时做出相关回应。针对优先级较低的系统报告可采用邮件方式，系统自动根据推送规则将需要推送到员工邮箱中的信息发送出去，以任务流的方式推动工作的进行。信息推送的条件支持灵活配置，包括配置接收信息的员工和被推送的信息的过滤。7.3.2. 指令输入在领导与渠道相关人员进行相关分析、决策、会议讨论时，需要对液晶屏滚动展现的信息进行暂停、多窗口比较、切换展现内容、在线批注等操作。l 触摸屏功能：支持暂停滚动显示、多窗口比较和切换展现内容等；l 在线批注：对展现图形实现在线批注。8. 非功能性需求8.1. 易用性易用性是指用户使用系统的难易程度，令用户满意的系统应该是有效、易学、高效的。系统的易用性还体现在如下方面：l 为了使系统界面更为友好，系统的信息提示以及系统发生错误时，返回错误信息处理机制应规范化；l 应用系统必须提供统一的图形用户界面风格；l 应用系统应支持操作员登录系统后，不